保价后却拒赔 德邦快递“免赔协议”引质疑

蒋永霞

近日，有消费者向《中国商界》记者反映，在使用德邦快递时，其保价货物发生损坏，可快递企业却拒绝赔付。

做门窗生意的王先生在2月10日使用德邦快递从成都发往天津一组窗户，保价金额为1万元。之后，收件人发现货物有明显破损，于是拒签。而派送的快递员表示要付完快递费并签收后才能走理赔程序。签收后，王先生在线上申请理赔，可第二天理赔被驳回。随后，德邦快递相关工作人员告诉他，该快递签署了“免赔协议”，不做理赔。

这时，王先生才想起那份补签的“协议”。“德邦快递收件员到现场来拉货时，我们做了1万元的保价。后来，收件员当天晚上给我们的员工打电话表示必须要签一个协议（免赔协议），不签不能发。”王先生表示，自己也是第一次听说这个协议。

记者注意到，德邦的《电子运单服务协议》明确了保价与赔偿的具体内容——因本公司原因造成的托寄物毁损、灭失的本公司将按照以下标准赔偿：德邦将基于保价金额、托寄物实际价值、损毁或灭失比例、实際损失等因素综合考虑赔偿。

关于德邦所说的免赔协议，该《电子运单服务协议》中提及“除法律法规等明文规定外，发生以下情形的，德邦也不承担赔偿责任”，其中就有“如您与德邦签订有其他书面协议（包括但不限于《托寄物免赔协议条款》《易损易碎品运输协议》等），以相关协议约定为准”。但《电子运单服务协议》中并没有免赔协议的具体内容。

随后，记者拨打了德邦快递官方客服电话，人工客服人员表示，德邦确实有这款免赔协议，用户如果签署了该协议，若快件在运输过程中发生破损，企业不做理赔处理。该客服人员还表示，针对比较精密的一些货物，或者说是易碎的货物，会有这种协议。若用户做了保价，也签了免赔，最后只承诺保丢不保损。客服人员还明确表示，有些货物不签协议不给寄的情况确实存在。

王先生表示，免赔协议是否合法？保价在先，补签免赔在后，为什么最后理赔要按照快递企业自己制定的免赔协议落实？

对此，北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，这种免赔协议属于快递企业事先拟定、签订时也未经协商的合同，属于法律意义上的格式合同，其条款属于格式条款。根据民法典的规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

我国的邮政法规定，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

国家相关法律法规中要求快件有损坏要按实际赔偿，而免赔协议则是对损坏货物不予赔付，由此可见，免赔协议与保价有着明显冲突。赵占领认为，消费者既然购买了保价服务，快递企业就应该按照保价条款的约定提供相关保价服务。

然而，德邦快递却坚称消费者签了免赔协议，从而不予赔付。对此，赵占领建议，消费者遇到这种情况，可以向市场监管部门进行举报，或者向消费者协会进行投诉。