“好差评”：提升政务服务效能

张士永

党的二十大报告深刻阐述了中国式现代化的中国特色与本质要求，为加快转变政府职能、持续优化政务服务指明了前进方向，提供了根本遵循。让人民群众制度化、规范化、程序化参与对政府政务服务的评价，既是服务型政府建设实践层面上的有效路径，更是中国式现代化背景下发展全过程人民民主的本质要求与健全人民当家作主制度体系的题中之义。

政务服务“好差评”制度是国务院深化“放管服”改革、优化营商环境的一项创新型制度，打破了政府内部自评藩篱，把话语权、评价权、监督权交给企业群众，能够更有针对性地改进政府服务方式和供给，提升政务服务质量和效能。自2019年政务服务“好差评”制度提出，到试点先行、典型带动，再到出台指导意见、基本建成一体化在线平台“好差评”管理体系，“好差评”的企业群众认知度、体验感、满意度持续提升，成绩显著。

推动“政府作为”向“群众满意”转变

政务服务“好差评”制度始终坚持人民至上，推动“放管服”改革衡量标准由“政府作为”转变为“群众满意度”，以制度形式保障人民群众有更多获得感。

让大众来点评。引入电商思维，让服务对象来评价政务服务优劣。强化服务理念。遵循政府治理现代化价值取向，实现从“政府自评”到“大众点评”理念升级，变政府“自弹独唱”为“共奏合唱”。注重主动引导。充分发挥政府引导作用，从评价机制、评价内容、评价方法等维度，邀请企业群众介入服务评价，让事项评价和意见反馈更方便、更准确。激发评价热情。政务服务改革成效如何、获得感提升多少，企业群众最有发言权和评价权，“好差评”制度让企业群众为政务服务点赞和亮红黄牌，倒逼政务服务水平和质量持续提升。

让评价更完善。完善的评价模式是“好差评”制度落地的基本保障。凡“上网”必“评价”。推动所有政务服务事项评价全覆盖，实现预约、咨询、受理、办理、查询、反馈、支付、邮寄等环节无缝衔接，在线办理、在线评价。凡“评价”必“留痕”。实现网上评价留痕可追溯，对每一个反映“服务‘好在哪里，感觉‘差在何处”的评价信息，都记录在册、有账可查。凡“留痕”必“保密”。对于各种渠道收集、使用的个人或企业信息，实行评价人信息保护机制，严格采取防泄密措施，敏感信息只能由该差评的承办单位阅处，其他人无权查看。

让服务更到位。科学高效的“好差评”评价体系能促进政府提升治理能力，提供更优质高效的服务。线上线下评价全覆盖。实现对本地区行业、部门等不同层面服务主体线上线下评价全覆盖。江苏通过政务服务网、APP、支付宝小程序等移动端提供实名评价。信息评价全渠道。线上整合电脑、短信、APP、微信小程序等相关载体，线下完善二维码扫码、实体大厅评价设备、自助终端等渠道，形成线上线下采集渠道与12345热线回访通道相结合的评价采集系统，做到多渠道评价。数据结果全联通。线上业务及时录入并打通“好差评”平台数据，实现统一在线评价。线下业务将评价结果统一汇入省级政务服务平台“好差评”系统，实现评价数据全联通。

推动“服务供给”向“服务效能”转变

便民服务平台建得好不好，关键看服务实效。“好差评”制度在服务事项覆盖面、服务方式完备率、在线服务成效、办事指南准确度等方面持续发力，有力推动政务服务从“服务供给”到“服务效能”的转变，制度优势转化为治理效能的制度红利不断显现。

突出服务实效。政务服务“好差评”制度是检验和提升行政效能的特色载体。推动服务落地。江苏积极参与、全面接入国家一体化政务服务系统，迭代推进，在“非常满意”与“非常不满意”之间设五个等级，自主自愿评价，建构上下覆盖、部门联动、标准统一的评价反馈体系。保障高效运行。江苏建设全省统一的政务服务“好差评”评价管理系统，集成开发指标管理、窗口管理、督办优化、二维码管理、异常处理、接口管理、系统管理等功能，对接评价采集和效能分析系统，实现政务服务“好差评”基础功能配置和运行管理。提升评价效果。坚持创新驱动，在五级评价基础上，制作问询表单、开放建议留言、开展立体评价，融合“事前咨询”“事中互动”“事后评价”将工作端口前移，方便多维评价。

强化监督检查。加大督查力度是“好差评”工作高效开展的有力举措。健全工作机制。建立“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”全流程工作机制，对差评及时回访，做到问题及时整改反馈。规范差评整改。出台江苏《政务服务差评处置工作规范》，通过规范差评整改流程，明确差评处置各方责任，建立健全核实、认定、申诉、整改、办结、反馈、监督全流程闭环工作机制，以评促改、以改促优。公开评价信息。将全省汇聚的“好差评”数据与江苏政务服务网、“苏服办”政务服务移动端同步对接更新，及时展示评价数据，主动接受群众监督。

注重结果运用。“好差评”制度注重应用评价结果，变政府资源产出“硬指标”为服务群众“软指标”。加强效能分析。建设江苏政务服务“好差评”效能分析系统，以全省12345政情民意分析平台为依托，通过大数据引擎和重点专项监督，实时量化分析跟踪，对内督办促进服务提升，对外发布提供社会监督。改进评价应用。注重“好差评”结果在人员评优、职务晋升、单位考核等工作中的权重。同时关注改革进程中热点堵点问题，做到自主发现、动态追踪，提升政府治理效能和服务水准。建立通报制度。每月公布省级部门和各地区的评价详情，展示事项和内容的“好差评”榜单，并选取具有代表性的差评案例进行分析点评，促进全省政务服务质效进一步提升。

推动政务服务由“粗放型”向“精细化”转变

“好差评”制度推动政务服务由“粗放型”变为“精细型”，持续提升工作效率，营造担当干事、敢为善为的浓厚氛围。

轉变服务理念。政务服务初心是多为群众办实事、办好事，用政务人的辛勤工作，让人民群众能够真切地感受到改革带来的红利和获得感。“好差评”制度突破惯性思维，注重精细化、智慧化、法治化、人性化，在服务全局中找差距、谋创新、见成效。全方位锤炼政府工作人员自身本领，不断增强研究、分析、解决问题的能力，真正服务于社会、服务于人民群众。

激发干事创业热情。“好差评”制度以自上而下、无障碍的方法激发干部职工干事创业动力。变“被动”为“主动”。进一步激发敢于“主动出击”的勇气和“迎接挑战”的魄力，增强工作主动性，在解决问题中磨练意志、锤炼品格。变“粗放”为“精细”。深入分析“差评”原因，由此及彼、由表及里，树立精品意识，力求精细管理、精准发力。变“短目光”为“长眼光”。拓宽思路，看全面、谋长远，在谋事干事成事中提升能力水平，以实际行动奋勇争先、建功立业。

构建齐抓共管格局。“好差评”制度有效构建了上下联动、齐抓共管的局面。“好差评”制度是联结企业群众的便捷通道。要加强以大数据为核心的互联网新技术新应用，实现各级政府政务服务平台的互联互通。根据人民群众意见建议及时调整评价内容、指标和方式。要高质量健全完善“好差评”工作机制、考核机制、监督机制、“差评”整改机制、信息处理反馈机制等，充分彰显制度建构优势，持续赋能政府治理体系和治理能力现代化。

（作者单位：江苏省政务服务管理办公室）

责任编辑：包咏菲