爱暖公交语暖心 洒向人间无限情

杨好学

岁月静好，必定有人为你负重前行。

生活温馨，必定有人为你奉献青春。

她是春天里一缕和煦的清风，熨贴着乘客的心；

她像寒冬里一束温和的阳光，温暖着乘客的行程。

她就是刘艳红，石家庄交投集团所属市公交集团监察大队副大队长、热线服务中心负责人。在33年的公交服务中，她始终不忘自己共产党员的身份，勤勉敬业当表率，恪尽职守勇担当，用实际行动诠释了共产党员的先锋形象。先后获得“全国城市公交先进个人”、“全国五一劳动奖章”、“全国劳动模范”等多项荣誉，2022年当选为党的二十大代表。

不忘初心，爱岗敬业

刘艳红三换岗位而不减服务热情，在苦练内功中勇毅前行，使自身成了行业的模范标兵。

1990年，刘艳红高中毕业后，如愿考入石家庄市公交公司当了一名乘务员。从上班第一天起，她就立下了爱岗敬业、终生不逾的誓言。最初，她被分配在普通车组，但她从心底里向往相邻的“全国青年文明號”188车组，因为188车组是当时先进的标杆，司乘人员大多是市级以上劳模。目睹榜样，刘艳红立誓要认真学习各种技能，像188车组的司乘人员一样，身披绶带，为民服务。她经常想方设法跟着188车组学习他们的服务技能。那时，乘务员主要的工作是售车票、报站，并帮助乘客上下车，这需要手疾眼快，站得稳、盯得准、售得快、报得清。所以她除了向老师傅学习外，下班后经常在家中用小纸条练习撕票。勤学苦练，她的能力不断提升，很快成了乘务能手。半年后，188车组扩员，她有幸被选入向往已久的188车组。她明白，到了先进车组，必须更加严格地要求自己，也一定要有过人的技能水平，所以她一刻也没有停止练习，在此后多年的乘务技能大赛中她连续十次夺魁，且获得了省级五一劳动奖章。在乘务员岗位上，她不断学习，天天进步，使自己的技能节节提高，服务日趋完美，她像一缕春风，又像一束暖流，时时温暖着乘客的心，在她的服务下，乘客如沐春风，如临暖阳，整个行程充满了诗意和幸福甜蜜。

2004年，石家庄公交公司大改革，所有公交车改成无人售票，乘务员被裁撤。面临转岗，领导考虑到刘艳红在第一线工作了15年，又是省级劳模，想安排她到行政岗位。出人意料的是，刘艳红谢绝了领导好意，她说：“我离不开热爱的车厢，做不了售票员就做驾驶员吧！”就这样，年已33岁的她重新出发。古人有“人过三十不学艺”的说法，她开始学习驾驶。实际的困难比她想象的大得多，在一群学员中，她年龄最大，学习机械操作的能力也最差。有人在背后议论，“这个劳模只会售票，干别的不行”。刘艳红明白，能化解质疑的只能是成绩。她默默地坚持每天比别人多练3个小时，反复不停的大客车揉库练习，练得她双臂酸痛，她还虚心向车队老驾驶员学习操作技巧。功夫不负有心人，在同批学员中，她最终以优异成绩第一个走向正式的驾驶岗位。再次回到车厢，刘艳红十分珍惜这个来之不易的新岗位，每天提前1小时到岗，认真检查车辆安全，清理车内卫生，在10号线这个“全国青年文明号”车组里，她担任驾驶员6年。6年时间，2000多个日子，她脑子里时刻紧绷着安全这根弦，时刻想着乘客的安全与舒适，很少急刹车，做到了零事故、零违章、零投诉，这在驾驶行业实属难能可贵，这也证明了她为乘客尽心尽力、贴心服务的诚心实意。

2011年，正当她轻车熟路，干得得心应手时，她的岗位又一次要调整。公司决定抽调她去管理公交服务热线。公交服务热线是负责处理全市乘客投诉、问询、建议等事项的，这里的事多而杂，杂而乱，谁都知道这事不好干。公司领导选中刘艳红就是看准了她出色的乘客服务能力。从服务一车乘客到服务一城乘客，这对刘艳红是一个重大挑战。她再次出发了。一方面她加强对公司多种业务知识的学习，以便向咨询乘客答疑解惑；另一方面她运用自己21年车厢服务的经验，带领团队积极有效应答乘客诉求。在她的带领下，全市公交服务热线日均处理乘客来电1500多个，诉求办结率达到100%。这些热线服务员态度温和，声音甜美，业务熟悉，能把咨询的问题用简短的几句话说清，在全市范围内获得乘客的信赖和良好的口碑。

这就是刘艳红，三转岗位而服务热情不减，干什么都能干得有声有色，由乘务员到驾驶员，由服务一车人到服务全市乘客，她始终不忘爱岗敬业的初心，用平凡人的热情温暖一辆车、一条线。

用心用情，与爱同行

她把乘客当亲人，把乘客的需求当作自己的需求，温暖了一座城，成了活着的雷锋。

服务是刘艳红工作以来一直从事的工作。她认为服务乘客重点在用心，关键在用情，只要心里始终装着乘客，把乘客当亲人，把乘客的要求当成自己的要求，以心度心，用情换情，就一定能做好服务。

上世纪90年代，车上暖气不太好，冬日寒风呼啸，起始车空旷冰冷，许多乘客上车后看着冰冷的座位，宁肯站着，也不去坐。细心的刘艳红观察到这一点后，立即自掏腰包，去买了布和棉花，利用晚上和休息时间，给坐椅做了座垫，使整个车厢充满了暖意。

那时，还没有智能手机，上下车问路是最普遍的事，为了弄清路径，使每位问路者能便捷到达目的地，刘艳红利用节假日和下班时间，走街串巷，遍访了全市2000多个单位，弄清了单位的地理环境以及与公交站点的远近，写成了十几万字的笔记。在那个时期，她的笔记像一张卫星地图，给人以清晰简单的感觉，这个笔记在全市公交系统推广应用，方便了无数乘客。

除了满足大多数乘客的需求外，刘艳红十分注意特殊群体的要求。为了方便外国朋友乘车，她学会了必要的英语对话；为了帮助聋哑人，她自学了手语，她的车上达到了三语（英语、手语、普通话）报站。

在一线工作33年，刘艳红献出一腔爱，洒下一路情，人们称她为“活地图”、“景点通”、“线路通”。她的服务从车厢到车外，从上班时间延伸到下班时间，很多事情已经超出了一名乘务员该做的。但只要乘客遇到疑难，她都毫不犹豫地伸出援手。当社会上还在议论有人晕倒了该不该扶时，她不计后果，把突然晕倒的老人送到了医院，并垫付了医疗费；她帮助从人贩子手中逃出来的女孩回到家中；她多次帮助错过末班车的乘客回到家中；她长年坚持照顾身有残疾的乘客上下车；她无数次为乘客送去遗失的财物……这么多年，好事做了多少，谁也说不清，总之，她心里只有乘客，真是想乘客所想，急乘客所急，是新时代人们眼中的雷锋。她经常说：“如果我的服务能让乘客感到幸福，那也是我的幸福。”她的服务似春风拂面，如甘霖润心，温暖了无数乘客，温暖了一座城。

她的真心付出换来的是真情回馈。在日复一日的倾心服务中，刘艳红与乘客结下了深厚友谊，很多乘客特意记住她所在车的发车时间，专门来乘坐。节日里，乘客会给她送来热腾腾的饺子，香喷喷的粽子和刚煮好的腊八粥。在她1岁女儿生病无人陪护时，乘客刘阿姨知道后主动帮她照顾。看到她生病后仍坚持工作时，退休医生张大爷夜里11点等在公交公司门口，只是为了在刘艳红下班时把配好的药交到她手上。多么温情暖人的场景啊，这是至亲之间才有的事，却发生在素不相识的乘客和服务人员身上。

聚沙成塔，集爱成河

刘艳红尽力传播真情服务理念，带动了一个行业，温暖了更多人的行程。

刘艳红把乘客的认可看作是最高荣誉。无论在哪个岗位，她都坚持用真诚而执着的心面对乘客，用包容心理解乘客，用匠人的心服务乘客。她明白，一花独放不是春，万紫千红春满园。一个人的能力是有限的，只有把自己的好经验传递给同事，大家都去做，才能提升整个公交服务的水平。所以，她不放弃任何能传授自己经验体会的机会，一有空就和同事交流体会心得。她还有一个特点，经常琢磨总结，把自己的做法提炼成简明扼要、容易记住的几条，以达到示范引领作用。在做乘务员时，她总结出“四多七要六做到”工作法；在任驾驶员六年中，她总结出“三边三勤”工作法；在服务热线期间，她总结出暖心服务工作法。服务热线工作室的墙上，有她们醒目的工作要求——“微笑在脸，服务在心”。刘艳红对热线接线员逐个手把手地教，教他们用温和的语气和暖心的句法让乘客感觉更加温暖。她借用公司各种公开场合，毫无保留地分享自己提升服务质量的妙招，她还公开了自己的手机号，随时随地解答同行咨询的问题。

2013年，公司成立了以刘艳红名字命名的劳模工作室，从此，她更是把总结推广优秀经验的责任扛在肩上，带领工作室成员总结出三秒工作法、三快三慢节油工作法、车厢卫生快速保洁法等9项创新成果。20次组织首席工人、能工巧匠和公司级以上劳模进路队、进车间、进班组，传递先进服务理念、安全行车经验和节油降耗心得。如今，市公交公司职工人人都能说出几条刘艳红工作法。公司内部一个学先进、赶先进、当先进的热潮正在兴起，公交服务的水平大幅提高，辐射带动了整个公交行业。

多年来，因为工作出色，刘艳红获得了无数掌声和喝彩声，但这里饱含着她辛勤耕耘、默默奉献的太多付出。参加工作33年来，她总是忙，忙着到班组观摩，忙着技能学习，忙着收集整理地理资料，忙着学习心理学、语言学，忙着学外语、手语，忙着向同事传递经验。经常是别人上班她上班，别人下班，她还上班，即使在父亲脑血栓住院的7个半月里，单位医院两头跑，累得脱了相，她也没有耽误一天工作。她总说：“我身上肩负着责任，我多付出一点，乘客就能多满意一点。”在她心里，只有别人，只有乘客，唯独没有她自己。她经常说：“为乘客服务是我的快乐，让乘客满意是我的追求。”2006年以来，她先后当选为石家庄市第八次党代会代表，河北省第七次党代会代表，河北省工会第十一届委员会委员，全国总工会第六届女职工委员会委员。职务多了，工作更忙了，但她始终干在最前列，处处做表率，履行着一名党代表和委员的各种职责。2008年，她当选为河北省人大代表以来，至今已连任三届，十几年参加各类人大会议48次，执法检查62次，专题调研104次，提出建议55件。2012年她被评为河北省优秀人大代表。她真忙，但忙得开心，忙得幸福。

如今已53岁的刘艳红依然每天服务在第一线，时光在她的额上刻下了几道皱纹，但丝毫没有消减她服务的热情。她依然精神抖擞，浑身有使不完的劲。2022年8月22日晚，石家庄遭遇暴雨，多数路段严重积水，市内交通基本瘫痪。刘艳红知道越是这種时候，乘客的咨询电话越多，所以天没亮她就从家里出发，蹚着没过膝盖的水，走了近2个小时赶在热线高峰来临之前到达单位。她说：“乘客需要我的时候，我必须在。”

多么可人暖心的话啊！人们崇敬英雄，赞颂伟大，但我们永远不能轻视身边这些普通平凡的人，应看到：英雄来自百姓，伟大源于平凡，正是千千万万个像刘艳红一样的平凡人的默默付出，倾情奉献，才使我们的生活色彩斑斓，才使我们的社会和谐安然。我们应向他们学习，该为他们点赞。

人生有梦才出彩，情满公交践初心。刘艳红在平凡岗位上的事迹，让人暖心，让人感动。她是一位毫不利己、专门利人的人，她有火一样的热情，在工作中只讲奉献，她把每一项工作都做到了极致，这是人们崇尚的工匠精神。2022年，她被选为党的二十大代表。参加完党的二十大，刘艳红匆匆赶回单位，组织传达二十大精神，谈参会感受，谋划下一步工作。她说参加党的二十大，既是荣誉，更是沉甸甸的责任，我们要把二十大精神落实在具体工作中，“公交车是咱老百姓的私家车，服务工作是公交的生命线”，我们要真诚服务，贴心服务，做好示范引领，积极投身到劳动光荣、技能宝贵、创造伟大的实践中来，为实现第二个百年目标作出新贡献！踔厉奋进人生路，奋楫扬帆新征程，刘艳红带着她的团队又出发了！