繁华深处的极致真朴

你很难不被工商银行的实诚打动。

■实诚，是需要智商的

在商业世界里，有智商的实诚，意味着能把商人的精明和君子的仁厚完美地结合起来，统一于发展的昌达和待客的诚挚，让人感觉不出有丝毫违和。

当你面对一家银行的时候，你肯定希望它是精明的。因为，精明如果转码成商场上波诡云谲的行事特征，就是审慎的投资决策、严格的风险管理、前瞻的发展战略，深谋远虑地把握每一个稍纵即逝的商机，并将这一切转换成好看的数据和经久不衰的行业地位。

工商银行的实诚和精明集中体现在“稳”字当头。流动性稳，截至2022年末，集团总资产近40万亿元，各项存款余额突破32万亿元。抗风险能力稳，资本充足率、不良贷款率、拨备覆盖率等指标持续改善。管理机制稳，工商银行持续健全货币、外汇、债券、股票、商品等各类市场风险联防联控机制，加强全球市场跟踪研判和前瞻性应对，守住了风险底线，守好了客户托付的每一分钱。

无论是对短缺和匮乏的遥远记忆，还是对未来不可测风险的未雨绸缪，一家“稳”字当头的银行，才能让人感觉到，钱放在那里是踏实的。而这种踏实感，是所有信赖和忠诚度的起点。

■实诚，是默默地为世界拓宽边界

服务业的本质属性，决定了满足需求是银行服务的逻辑起点。

人的需求永无止境。曾经，一个蜗居就足以安放那颗向往安定的心，后来又要求采光、绿化、优质社交圈层等等。人的需求还难以预测。一部热播剧、一款新游戏没有推出的时候，人们并不知道自己需要它。金融服务的需求构架也是一个类似螺旋上升的动态过程，会不断被驱动向前，未来需求如何尚不明朗。

因而，真正的诚意服务绝不止于小心翼翼地迎合当期需求，而是孤独而沉心静气地自我精进，时刻准备把与时俱进的进阶成果分享出来，让那些未来需求不明的人进入一个又一个前所未有的新世界。

虽然规模与实力早已城河日深，工商银行始终根植于服务对象螺旋式上升的需求，砥志研思，朝乾夕惕，用科技创新和资源的快速合理调配，悉力破解一个个现实或潜在的服务症结，让金融拥有更多可能，为世界拓宽边界。

例如，运用前沿科技将人工服务与远程视频“珠联璧合”，让人工的细腻和科技的便捷在互补中发挥出前所未有的优势，突破特殊服务的既有疆界。去年6月的一天，一位躺在床上的客户进入了“云工行”音视频服务队列。“我想注册手机银行查查社保有没有到账，但我身体不好，人脸识别一直通不过，想看看人工能不能帮帮我……”

客服人员立即按流程办理。前面环节还算顺利，但在刷脸检测环节遇到了麻烦。由于客户身体高位截瘫，不能自主活动，身边也没人照顾，审核一度陷入停滞。情急之下，客服人员因地制宜，提议用床位边的栏杆作为辅助物，并一步一步耐心引导客户操作，最后终于通过了审核，客户如愿办完了业务。

诚意待客，在民族金融发轫之初，就被有识之士大加推崇，那时的基层员工在盛夏季节也要身着长衫笑脸迎客。而如今，工商银行让这分诚意升级成了超越预期的难题解决力，和一声声惊喜的赞叹：“哦，原来还可以这样！你们真行！”

■实诚，是始终惦记着你的牵挂

一说到商家的实诚，很多人会言“童叟无欺”“海岳尚可倾，口诺终不移”，其实这些不过是踏上了通往本质的道路。一家企业的实诚应如苍天古木的根须般深深扎入企业肌体，形成独特的精神气质和文化基因，由内而外散发出善意与诚恳，让人产生被理解、陪伴和治愈的感觉。

2015年的一天，一位表情凝重的顾客来到工商银行深圳某支行。他要办的业务有些特殊。几年前，他的妹妹在深圳打工时失踪了，找了五年依然杳无音信，警方开具了结案证明，但他仍不想放弃。这一天，他拿着妹妹的账号和必要的资料来到工商银行，希望可以找到蛛丝马迹。

可是事与愿违，卡上除了利息收入以外，什么交易都没有。看到他失望的表情，工作人员马上安慰说，卡上有钱，相信总会被用到，只要有交易记录，他们都会努力帮忙查找线索。这番话重新燃起了这位顾客心中的希望。此后每月，他都会去这家支行查询，而工作人员也一直惦记着他牵挂的事儿，一次次耐心地安慰他、鼓励他，让他感到有很多很多人都在盼着妹妹回家。

然而，整整查了五年，账户始终沉寂，找到妹妹的希望在一点一点冷却。2020年8月，就当他再一次濒临绝望时，工作人员激动地告诉他：“有转账记录了，马上帮您查交易地点！”最后，经多方协助，他被拐卖的妹妹被成功解救，一家人终得团聚。

实诚，是一直惦记着你牵挂的事儿。

■繁华如斯 诚挚如昨

生于1984年，那令人心潮澎湃的一年。

那一年，国人一口气从洛杉矶拿回了15枚奥运金牌，大街小巷传唱着《我的中国心》，热播电影《街上流行红裙子》撩动了无数人心中深潜多年的自我放飞之心，身份证开始成为中国人居家旅行与外出务工的必备刚需，人们怀揣着各式各样的梦想，去往春风的源头寻找机遇。

就在这不凡的一年开始时，工商银行成立大会在一个借来的礼堂里隆重而简朴地召开，当时还没有人能料想到这个质朴的开始，对中国和世界意味着什么，在奔流不息的时代浪潮中，它将如何参与每个人的生活。

40年来，它开到了大江南北的街头巷尾，走向了全球几十个国家和无处不在的互联网，登上了世界顶级银行排行榜的榜首，还与七亿多人的生计和生活脉脉相通。就算你不是它的客户，它依然会以各种形象，甚至你随处一望便映入眼帘的建筑，成为你无论是在记忆还是在现实中，都无法忽视的存在。

繁华如斯，诚挚如昨。