上海某公立医院志愿团队建设与持续性服务实践探讨

■ 徐 静 张淼泠 陈 勍 闵建颖

志愿服务是指个体或团队在不求任何物质报酬的基础上，志愿贡献个人的时间精力，为服务他人或改善社会、促进社会进步而提供服务的行为[1]。2021年，国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》（以下简称《意见》），指出要建设公立医院高质量发展新文化，开展公益慈善和社工、志愿者服务，为构建和谐医患关系营造良好的社会氛围。《意见》体现了鲜明的价值导向，志愿服务是公立医院高质量发展新文化的要求。早在19世纪中叶，上海交通大学医学院附属仁济医院（以下简称仁济医院）还是“仁济医馆”之时，医护人员就以慈善义诊的形式为广大中国百姓服务。前辈以他们的仁心仁术无偿地救助无数贫困百姓，这本身就符合“志愿服务”的定义。从这个意义上讲，仁济志愿者工作有着悠久历史和光荣传统，是仁济深厚文化底蕴的重要组成部分。随着社会的发展，仁济医院不仅是志愿服务的提供者，也成为志愿服务的提供平台。仁济医院志愿服务坚持把志愿文化底蕴转化为医院高质量发展的软实力，以志愿服务夯实医院文化建设基础，传承医学人文关怀，提升患者就医感受，更好地满足人民群众多元化医疗需求。

1 公立医院志愿服务现状及问题分析

在志愿服务蓬勃发展的背后，容易出现注册者众、持续者寡的现象，志愿行动往往面临着人员流动、项目中断等持续性不长的问题[2]，使得医院志愿服务陷入困境。有学者认为，目前医疗志愿者队伍建设依旧在实践中徘徊与探索，没有找到适合中国医院志愿者发展的建设体系，使得志愿者队伍的积极性得不到调动[3]。虽然医院志愿者服务项目向多元化发展，但是志愿服务的持续性不强，保障医院志愿服务的队伍缺乏稳定性，存在“活动化”“节日化”倾向，志愿服务持续化运作机制缺失成为亟待解决的问题[4]。本文通过实践与文献分析，探讨造成医院志愿服务缺乏持续性的原因。

1.1 政策驱动下的志愿服务对志愿者服务意愿重视不够

志愿服务作为培育公益精神的重要途径，政府部门会自上而下制定相应的章程和管理办法引导公民参与其中。从北京奥运会、上海世博会到新冠病毒疫情防控，在政策驱动下很多重要社会事件都有志愿者参与的身影。《志愿服务条例》第29条规定，学校、家庭和社会应当培养青少年的志愿服务意识和能力；高等学校、中等职业学校可以将学生参与志愿服务活动纳入实践学分管理[5]。随着该条例的实施，学生也因学分的需求纷纷加入到志愿者行列。医院作为志愿服务的提供平台会接收到较多的志愿申请，但是政策驱动下的志愿服务对志愿者服务意愿重视不够，志愿者提供的服务内容逐渐流于形式，给志愿服务的享受者带来不良体验，也增加了日常志愿服务管理的人力成本。

1.2 自发性志愿服务难以融入医院日常诊疗工作

医疗服务活动具有一定的特殊性和复杂性，不同专科的服务项目重点不尽相同，了解不同医疗场景适合何种志愿服务类型至关重要。但是，自发性的志愿服务项目大多根据志愿者自身优势和特长设计，缺乏相应的医疗基础知识和专业常识，志愿服务内容匹配服务场景困难较大，出现志愿服务团队制定的服务计划、目标与现实偏差较大，志愿服务开展难度大增，导致志愿服务失效、持续性差等情况的发生。

1.3 志愿服务存在“活动化”“节日化”倾向

随着志愿服务事业的蓬勃发展，越来越多的公民愿意参与到志愿服务中。调查研究发现，较多公民参与志愿服务属于体验式，存在“活动化”倾向，热衷于参与到大型赛事、会议等专项志愿服务项目中，日常持续深入参与不够的现象比较突出[5]。组织举办志愿服务有“节日化”倾向[6]，会在节日、重大活动期间引导志愿者参与志愿服务，活动结束后缺乏引导志愿服务持续性的长效机制，志愿服务的制度化和常态化建设缺失。

在政策大力扶持、志愿服务机构积极引导和志愿服务观念深入人心的当下，招募志愿者已经不是开展志愿项目的最大难题。如何激活不活跃的志愿者、吸引和留住志愿者持续参与志愿活动逐渐成为志愿服务管理中的重要议题，需要在实践上寻求突破。本文以仁济医院音乐志愿服务团队为例，结合实际志愿工作分析如何优化志愿团队建设与保持志愿服务的持续性，以优质的志愿服务提高患者满意度，提升医院医疗服务质量和水平，助力百年公立医院新文化建设。

2 仁济医院志愿服务持续化运作实践与探索

2.1 以各方需求为导向，持续强化志愿者团队服务水平

随着经济社会的不断发展，人民群众的医疗需求日益多样化。大型公立医院一直在积极探索高质量发展、新文化建设，努力使人民群众看病有安全感、幸福感，照顾到患者身心灵多层次诉求，但这些诉求仅靠医护无法满足。结合国内外实践不难发现，志愿服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介，充分运用志愿团队资源对于改善医疗服务、促进医患和谐有积极作用。团队是一群人基于共同的目标且为完成共同任务所组成的有凝聚力的群体。组建志愿服务团队需要了解团队成员需求，通过组织探索、引导实践、激励表彰等吸引志愿者，组建具有共同服务目标的志愿服务团队。

成立志愿服务团队首先要了解团队成员需求。2016年，仁济医院与一批音乐志愿者共同成立了“乐然和睦”社团，成立阶段志愿者具有较强的利他动机，重视服务对象反馈，因而需选择有大批受众的服务场域。基于此，组织筹办“仁济之声”音乐会项目选定的服务场域是医疗业务繁忙的门诊大厅，志愿者在门诊大厅用悠扬的琴声抚慰众多患者、患者家属以及医护的焦虑情绪，受益群体广泛，让志愿者得到被需要被认可的精神回报。其次，根据志愿者的顾虑和需求及时提供实践服务。针对初次服务害怕演奏失败这一“症结”，增加“志愿者后备军”的设计，让志愿者在服务前参与到前一场志愿服务的演出保障中，协调解决志愿服务中遇到的如乐器损坏、宣传品设计制作等问题，增加其对志愿服务的控制感，提升志愿服务信心。最后，有效的激励机制是促进志愿行为持续的重要因素。建立医院志愿者持续性服务发展机制，要充分发挥医院自身的特殊优势，除常规的建立志愿者星级认定制度、表扬表彰制度外，可以运用医院现有的资源制定激励奖励制度，如给满足300服务小时的志愿者提供体检，组织医疗教学参观实践，提供“外科缝合打结技巧”、急救技能培训等培训课程，满足志愿者的医学兴趣，进一步拉近志愿者与医院的距离，增强其对医院的粘性，从而提升志愿服务的持续性。

2.2 以文化建设为支撑，不断提升志愿者团队角色认同

志愿服务经验阶段的志愿者已经有过一段时间的志愿服务经历，以文化建设为支撑能够促进志愿者角色认同，提升志愿服务持续性。杨宏玲等人在志愿者科学管理问题中提出要增强志愿者的角色认同，包括提供自主性、挑战性工作内容，提供技能培训经验分享等活动，关注组织形象建设，提升参与自豪感[7]。“仁爱之家”志愿者工作部从开发志愿团队周边产品、提供经验分享平台、拓展志愿服务内容、文化宣传等方面去支持“乐然和睦”团队的发展。

在开发志愿团队文创过程中以文化人。在“乐然和睦”社团初具规模之后，提炼出“音乐能充实我们的生活，音乐就是力量，感恩之心，与爱同行，让我们一起努力创造更加美好的社会与生活”服务理念。根据服务理念设计团队标志并制作团队文化衫、雨伞、茶杯等文创产品，运用志愿团队的文化元素以文化人，让志愿者更加认同自己是志愿团队的一员，促使其将从事志愿服务内化为自身日常生活的一部分，提升角色认同，从而更加积极主动地长期参与到志愿服务工作中。

提供经验分享平台，让志愿者交流志愿服务实践体会。志愿服务经验阶段的志愿者会呈现积极进取和消极挫败两种完全相反的状态。有获得感的志愿者会具有主人翁精神，积极提出各种建设性意见，有内驱动力去践行文明与志愿服务；有挫败感的志愿者会有较强的负面情绪，有退出团队的想法。提供经验分享、技能培训是本阶段非常重要的工作，邀请在活动中有成就感和获得感的志愿者分享志愿服务体验，帮助有挫败感的志愿者认识到自己的收获与价值，提升其对“志愿者”这一角色的认同感，避免因一时挫折而退出团队。

不断拓展志愿服务的途径和内容。随着志愿团队的发展壮大，越来越多的团队成员有参与志愿服务的需求。在这种情况下，将“乐然和睦”团队推荐给儿童医学中心等上海其他医院，提供相应的外部资源促进其发展，拓展其志愿服务平台，给予志愿者充分的行动空间去实施有意义的志愿服务活动，提高志愿者参与热情。

运用文化宣传树立志愿团队形象。在文化宣传方面将音乐志愿服务团队作为仁济医院志愿服务的名片，在医院的报纸、公众号，以及上海电视台、文汇报等媒体进行宣传，报道先进志愿者的事迹。一方面，使得参与其中的志愿者能够感受到志愿服务给他人和社会带来的正向反馈；另一方面，可以树立志愿团队形象，用志愿文化精神吸引更多志同道合的人了解并参与到志愿服务中，壮大仁济医院志愿者队伍。

2.3 以榜样引领为举措，增强志愿者团队凝聚力和获得感

志愿团队是由个体组成，志愿服务组织只有组织引导的功能，志愿者有接受不接受、参与不参与的自由。随着团队的发展和志愿者服务经验的积累，团队中新人成员、不活跃成员的数量也会增多，本阶段要引导不活跃的志愿者发现预期之外的收获，获得尊重和赏识；培养志愿者领袖，带领新人志愿者参与志愿服务，为团队带来新的活力和凝聚力。

在志愿服务团队发展成熟后，志愿者所获得的经验、能力、快乐和满足，要比物质上的奖励更珍贵、更有价值。本阶段一方面要引导志愿者发现预期之外的收获，如志愿服务是提升自我的有效途径，志愿服务的锻炼提升了心理素质、抗压能力和管弦技艺，帮助志愿者从情感和技术提升等方面获得预想之外的满足；另一方面，要协助志愿者发现被需要、被承认、被赏识的幸福感，比如因为志愿者这个身份获得身边同学和家长的尊敬，从而提升志愿者对组织的归属感等。

志愿者领袖是与团队成员亲密接触、直接联系的重要群体，在团队成员的管理、培训、动员中有重要作用。优秀的志愿领袖能够用个人魅力获得组织成员的接受和追随，调动新人志愿者和不活跃成员参与志愿服务的积极性，提升志愿者团队服务热情和服务效能，让志愿者释放出强大活力。如“乐然和睦”团队的首任社长考取知名医学院，在他的影响下有更多对医学和音乐有兴趣的志愿者加入到“乐然和睦”团队中，更有志同道合的志愿者孵化出医学科普志愿团队，进一步增强团队的凝聚力。

3 效果

“乐然和睦”团队于2016年在仁济医院“仁爱之家”志愿者工作部支持下成立。经过6年发展，“乐然和睦”从只有4人的志愿团体发展到有125名活跃志愿者的团体，志愿服务活动场次逐年增加，活动范围从最初的仁济医院拓展到儿童医学中心和上海中学等，参与人次超千人。“乐然和睦”团队人数从少到多，志愿服务项目从院内走向院外，内涵不断深入，逐渐摆脱志愿服务“节日化”“活动化”倾向，成为一项日常化和长期性的服务内容融入到医院日常服务体验中去。本文结合医院实际工作对志愿者团队建设与持续性实践的效果进行梳理。

3.1 完善机制建设，实现医院志愿服务专业化

在志愿服务蓬勃发展的今天，志愿服务已经与医疗服务融为一体，是医疗体系中不可缺少的组成部分。现阶段提升志愿服务的“质”比“量”更迫切更有意义。“乐然和睦”团队的成立和服务以各方需求为导向，切实将志愿服务与患者、患者家属及医护的需求相匹配，运用一系列服务保障机制去提升志愿服务的针对性和有效性，推动志愿团队走专业与实践相结合的道路，促进志愿服务创新、持续、深入开展，打造志愿服务精品项目，形成独具特色且符合仁济医院实际的志愿服务体系，实现医院志愿服务专业化。

3.2 加强人文关怀，传递医院医疗服务温度

志愿服务本质上是一种爱的表达和传递，是传递“医院温度”的重要路径。志愿服务的持续性能够让大众摆脱对志愿服务“活动性”“节日性”的刻板印象，真正做到让志愿服务精神在医院流动，能够持久性地维持志愿服务特别是专业志愿服务给医院带来的温度，避免志愿服务成效难以维继。用悠扬的琴声抚慰患者焦虑的情绪，用暖心的服务让患者觉得医院不再冰冷，能够进一步提升群众就医获得感，疏导医务人员工作压力，对于弥补公立医院医疗服务资源不足、促进医患和谐具有重要意义。一方面，可以满足患者被尊重和获得情感关怀的心理需求，打造“有温度”的医院，让人性化的医疗覆盖更多患者；另一方面，推动了医院开展“以患者为中心”的服务工作，能够帮助医院树立良好形象，取得良好社会效益。

3.3 融入医院发展，丰富医院文化建设新内涵

志愿服务文化作为医院文化的延伸与补充，是公立医院文化建设的新要求。延伸和拓展形式多样的志愿服务活动，不仅使得患者及其家属在门急诊、住院等方面获得更加便捷的体验，还使得他们在精神上获得抚慰，是打造暖心医疗和人文服务的重要手段。仁济医院大力推行人文医院建设，发展新文化，志愿团队建设与持续性是医院新文化建设的沃土，能够把医院新文化建设的任务落到实处。志愿者作为促进医院新文化发展的一份子也在志愿团队建设和持续性服务中受到感染和熏陶，感受到服务他人所带来的满足感，潜移默化地提升自己的精神境界。志愿团队建设和持续性服务彰显了医院的人文精神，丰富了医院新文化建设内涵；医院新文化建设也为志愿团队建设和持续性服务提供动力，提升志愿者的人文素养，两者相辅相成。

4 讨论与思考

仁济医院志愿服务从明确各方需求、提升角色认同和团队凝聚力建设3个方面着手，推进医院志愿服务团队的可持续发展。首先，以各方需求为导向，在志愿服务中拓展志愿服务内涵，在行动中深化志愿服务水平。志愿服务的持续性不是一蹴而就，在志愿服务过程中要根据医院场域内所服务人群的需求去不断改进志愿服务的内涵，在确定场域所需志愿服务类型后应充分利用志愿者的利己动机，搭建志愿服务舞台完成志愿者团队组建，在给予志愿者充分行动空间的基础上建立符合志愿服务队伍发展的长效服务机制。其次，要改变以往医院只作为志愿服务提供平台的观念，以文化建设为支撑，加强医院志愿者管理部门的行政管理主导作用去积极发动志愿者的自主性，积极探索志愿团队内部有利于提升志愿者角色认同的因素，运用医院资源放大提升角色认同因素的影响力和感染力。最后，要发挥榜样引领，凝聚榜样力量提升团队归属感。让志愿者得到应有的尊重和肯定成为长期稳定的团队成员，及时培育志愿者领袖，引导资深志愿者带动新人志愿者，调动新人志愿者和不活跃成员参与志愿服务的积极性，让整个志愿者团队保持活力和良好的风貌。

随着志愿服务团队逐渐成熟，志愿服务团队可能暴露出团队成员内部矛盾累及医院、活动内容逐渐不够亲民等问题。部分组员为了显示自己的独特性，会在服务中提供医患不需要的服务内容，逐渐脱离活动的初心。在今后的志愿团队建设中，要严格志愿者准入机制，运用制度和文化推动志愿团队的发展；同时，要引导志愿者重视服务对象的需求，切实发挥志愿者的桥梁作用，增进医患间的理解和信任。