优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响研究

田梅

【摘要】目的：探讨门诊分诊在护理研究中应用优化门诊护理分诊流程的效果。方法：护理研究持续时间共计12月，参与的门诊分诊患者共计300例，最早2021年1月参与研究，最晚2021年12月参与研究，均行随机法分组，一组例数共计150例，选用常规门诊护理分诊流程，组别名称是对照组；另一组例数共计150例，选用优化门诊护理分诊流程，组别名称是观察组。结果：比较三项指标，第一项是分诊准确率，第二项是患者满意度，第三项是门诊护理质量评分，统计比较结果一致，均是观察组更好（P<0.05）。结论：施以优化门诊护理分诊流程后可有效提高门诊分诊的准确率，还可改善患者的门诊服务满意度及门诊护理质量，应用价值显著。

【关键词】门诊分诊；持续时间；优化门诊护理分诊流程；指标；准确率；比较结果

Study on the influence of optimizing outpatient nursing triage process on triage accuracy and patient satisfaction

TIAN Mei

Bengbu First Peoples Hospital， Bengbu， Anhui 233000， China

【Abstract】Objective：To explore the effect of optimizing outpatient nursing triage process in nursing research.Methods：The duration of the nursing study was 12 months in total，with 300 patients participating in outpatient triage，the study time was from January 2021 to December 2021，and all of them were randomly divided into groups，with a total of 150 patients in a group，the routine outpatient nursing triage process was adopted，and the group name was the control group；There were 150 cases in the other group，and the optimized outpatient nursing triage process was selected，the name of the group was the observation group.Results：Comparing the three indexes，the first one was triage accuracy，the second one was patient satisfaction，and the third one was outpatient nursing quality score，the statistical comparison results were consistent，and the observation group was better （P<0.05）.Conclusion：Optimizing the outpatient nursing triage process can effectively improve the accuracy of outpatient triage，and also improve patients outpatient service satisfaction and outpatient nursing quality，with significant application value.

【Key Words】Outpatient triage； Duration； Optimizing the outpatient nursing triage process； Indicators； Accuracy； Comparison results

门诊属于医院主要组成科室之一，更是医院面对各类患者的第一道窗口，其服务质量直接影响医院的诊疗质量与社会形象[1-2]。分诊属于门诊重要工作内容，也能迅速引流门诊患者，指导患者在短时间内迅速完成诊疗活动的关键环节[3-4]。但要充分发挥分诊的价值，必须做好门诊分诊的护理工作。文章以2021年1月—2021年12月收治的300例门诊分诊患者为例，重点探讨优化门诊护理分诊流程的价值，报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

护理研究在2021年1月—2021年12月进行，参与者均进行门诊分诊，共计数量是300例，配合进行随机法分组，组别共有两组，一组为对照组，另一组为观察组，组别例数相当，均是150例。对照组，男87例，女63例，年龄20～65岁，平均年龄（42.5±12.39）岁；观察组，男84例，女66例，年龄20～64岁，平均年龄（42.7±11.39）岁。参与组别均提交完整临床资料，最终统计比较结果未见差异（P>0.05）。纳入标准：①参与研究前与参与者进行有效沟通，确定其语言表达、语言理解、语言沟通能力无异常；②参与者均经门诊入院，均在门诊接受服务后离开医院；③参与者提前了解研究具体内容，同意作为此次研究的对象之一。排除标准：①参与者主动提供既往病史且表明有精神病史的存在；②参与者配合医护人员但缺乏良好的依从性；③参与者病情较危重且门诊服务无法满足其需求。

1.2 方法

1.2.1 对照组以常规门诊护理分诊流程为护理方案：患者自行入醫院门诊之后，自主前往导诊台提供个人信息、完成病历填写与配合填写，导诊护士结合患者所提供信息与主诉症状进行分诊，指导患者前往对应科室就诊。

1.2.2 观察组以优化门诊护理分诊流程为护理方案：（1）接诊：患者入院后，门诊护士第一时间接诊患者，主动询问患者需求，带领患者前往导诊台，安抚患者情绪并让患者结合身体具体感受，明确生理不适部位与详细感受，保证患者能尽快完成门诊分诊与门诊导诊，可迅速前往对应科室完成就诊。考虑到门诊人流量过大，护士工作量过多，为提升工作效率，简化这一工作流程，可在门诊显眼部位粘贴鲜艳、显眼、醒目的指导标识，指导更多患者第一时间找到导诊台并接受有效的门诊导诊。（2）预检：在这一服务过程中，护士必须始终面带微笑，语气柔和耐心，态度温柔可亲，以流畅、清晰、简单易懂的语言询问患者的个人情况与主观感受，认真倾听患者的一系列生理感受，理解患者因着急语言颠倒的行为，积极安慰患者放松身心，让患者慢慢说、详细说，尽量获取更多症状信息，迅速为患者提供高效合理的门诊分诊，提升分诊准确性。为提升分诊准确性，还需在门诊二楼另设一个分诊台，安排经验更丰富的导诊护士为患者服务，导诊护士主动了解患者的症状表现、阳性体征，结合患者表现判断疾病类型与病情严重程度，为患者就诊进行更细致周到的安排。为保证这一服务的质量，门诊应积极采用科学规范的培训活动提升导诊护士的专业技能与专业知识，保证导诊护士详细了解各个科室的各种常见疾病、疾病症状，方便导诊护士更好地为患者提供门诊分诊服务。（3）分诊：基于二次分诊结果划分患者，让患者迅速前往相应科室进行就诊。若预检过程中发现患者疑似传染病，第一时间带领患者前往该科室详细诊断，就诊区域与路线全部需要进行消毒杀菌处理，尽可能指导其他患者不要通过该通道就诊。（4）绿色通道：若发现急危重症者，需第一时间打开绿色通道，方便患者第一时间就诊。但急危重症且需使用绿色通道患者必须具备以下几个要求中的一个。第一，重大意外事故或是特别大意外事故伤员；因疾病无法配合完成就诊、缴费、挂号等正常医疗程序且需进行急救处理者；存在严重创伤、循环呼吸骤停、休克表现以及严重心律失常等表现者；身边无亲属陪伴左右但需第一时间进行急救操作者。（5）高峰期应急方案：若各科室的候诊、就诊患者数量>5人，每一门诊服务窗口>10min，预计患者的候诊时间在2h及以上，立刻启动应急预案，及时开设同科新就诊科室，进行患者分流，缩短患者的候诊时间，让患者尽快完成就诊治疗，预防疾病进一步发展危害患者生命。如有必要，可安排科室病房责任护士前往门诊为患者服务，或增加门诊志愿者数量，维护就诊秩序，安抚患者情绪，实现弹性工作制度，提升门诊就诊效率。

1.3 观察指标

（1）分诊准确率，统计两个组别患者的门诊分诊准确例数，计算相应比例；（2）患者满意度，统计两个组别患者对门诊护理服务的感想，通过调查问卷完成调查统计，设有三个满意类型，结合问卷得分进行类型区分，第一个类型要求患者评分9～10分，才能将其纳入十分满意；第二个类型要求患者评分7～8分，才能将其纳入基本满意；第三个类型要求患者评分0～6分，才能将其纳入不满意。（3）门诊护理质量，统计两个组别患者对门诊分诊护理服务质量的评价结果，通过调查问卷完成质量评估，设有服务态度、分诊效率、护理水平、人文关怀与护患关系五项，每一项的最低分是0分，最高分是10分，伴随着得分增加，患者的质量评价越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行x2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 分诊准确率的组别统计结果

统计准确、错误两种类型的例数，得出结果是观察组分诊准确率高（P<0.05），见表1。

2.2 患者满意度的组别统计结果

统计三个满意类型例数，得出结果是观察组患者满意度高（P<0.05），见表2。

2.3 门诊护理质量的组别统计结果

统计五项门诊护理质量评价项目的得分，得出结果是观察组评分更高（P<0.05），见表3。

3 讨论

门诊属于复杂工作流程，根本目的是为患者提供更理想、更科学、更舒适与更合理的诊疗服务[5-6]。门诊工作内容众多，分诊属于关键内容。若分诊人员可为患者提供科学合理的门诊分诊服务，患者可第一时间准确挂号，前往对应科室诊疗疾病，明确疾病具体类型、严重程度，并进行对症治疗[7]。若分诊人员无法为患者提供高质量服务，导致患者挂号错误、诊断科室错误、就诊效率下降、不适时间延长，则会影响患者对医院门诊服务的感受，甚至诱发医患纠纷。门诊提供的分诊效率、分诊质量越好，就诊时间越短，诊疗秩序更稳定，候诊情绪越稳定，医护配合度越高。优化门诊护理分诊流程是一种基于常规门诊护理分诊流程的新型门诊护理服务模式，要求在人性化护理原则的基础上，将患者作为门诊服务中心，结合患者特性，对门诊分诊护理流程进行适当优化，提高门诊分诊人员能力并增加分诊人员数量，迅速达到患者分流、高效诊疗的目的。

综上可知，门诊患者应用优化门诊护理分诊流程，可改进分诊结果、患者满意度與门诊护理质量，值得推广普及。

参考文献

[1] 郭琦.护理流程优化对门诊分诊护理质量提升的价值分析[J].临床医药文献电子杂志，2019，6（54）：109.

[2] 崔玉光.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2020，20（16）：271-272.

[3] 吴秀文.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].中国继续医学教育，2020，12（28）：186-189.

[4] 娄聪.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（52）：128.

[5] 倪丽芬.护理管理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（36）：175.

[6] 冯宗凤，梁洁.护理流程优化对门诊分诊护理质量影响分析[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（47）： 150，161.

[7] 王建玲，宋艳霞.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2021，21（7）：264-265.