基于互联网和云计算技术创建“云药房”服务模式

□ 林静静LIN Jing-jing 陈蒙仪CHEN Meng-yi 张海娜ZHANG Hai-na 王海静WANG Hai-jing 邵希跃SHAO Xi-yue 林誉LIN Yu 胡卢丰HU Lu-feng 许巧巧XU Qiao-qiao

Objective To create a new pharmaceutical care model-"cloud pharmacy" and realize the innovation of pharmaceutical care model. Methods "Cloud pharmacy" was mainly aimed at the follow-up patients, patients with chronic diseases and some common diseases. With the hospital mobile medical software as the entry point, it realized the whole process service of online consultation of patients, online diagnosis by doctors, online prescription, online settlement, online prescription preparation by pharmacists, and drug delivery to home. Results During the epidemic situation in COVID-19, "Cloud pharmacy" played an emergency response role, ensuring the normal and orderly development of hospital pharmacy service in case of public health emergencies. In the non-epidemic period, "cloud pharmacy" can reduce the frequency of patients with chronic diseases visiting hospitals, facilitate patients to obtain medicines, improve patient satisfaction, and harmonize the relationship between doctors and patients. Doctors can track and manage patients with chronic diseases more conveniently. Conclusion The "cloud pharmacy" based on Internet and cloud computing technology is an effective mode to facilitate patients' medication, and it is an important innovation of pharmacy department in response to the national "Internet+medical care" reform.

2018 年4 月，国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[1](以下简称《意见》)提出鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。优化资源配置，创新服务模式。2019 年12 月，新冠疫情暴发并迅速蔓延。突如其来的疫情给“互联网+医疗健康”带来挑战和思考，面对突发公共卫生事件时，医院药学部门应当构建和完善应急模式，以确保突发公共卫生事件时药学工作正常有序进行。本文以所在医院药学部创建和实践新型药学服务模式——“云药房”为例，探索“互联网+药学服务”模式的可行性，并探讨其作用和优势，实现药学服务模式的创新。

云药房架构

医院药学部联合门诊部、计算机技术与信息中心共同设计“云药房”工作流程，研讨药事服务各环节及流程、风险，确保做到患者—医生—药师—快递闭环管理。见图1。

图1 “云药房”业务流程图

1.云桌面应用系统设计。医生和患者通过随身携带的智能设备接入相应的医患互动平台实现患者与医生互动。医生通过医生工作软件和医患互动平台，实现对患者的诊疗，开单开药等功能。医生开具医嘱后，处方信息传送到医院信息系统，数据被保存在数据中心[2]。药学部工作人员可通过药房信息系统读取患者及处方信息。为确保安全，云账号实行授权管理，开设网络门诊的医生获得授权后通过密码和短信加密双验证后方可登入。

2.医患互动APP 建设。信息技术人员在我院就医指南APP 中增设“云医院”项目，考虑许多病患为老年人，界面设计简单易懂，操作方便[3]。患者下载就医APP 后，首次登入“云医院”，须先绑定就诊卡，只要在医院开通的所有预存卡都可以绑定，包括自费卡、医保卡、市民卡等。患者就医时选择科室和医生，根据APP 指引描述病情，填写家庭地址、手机号，选择自助取药或快递药品等信息后，即可发起云问诊，等待医生回复联系。医患之间通过图片、文字、对话，或者直接拨打患者电话等方式进行诊疗沟通。诊疗时产生的诊疗项目信息、费用信息会自动发送到患者APP 端，如挂号费扣款信息、药品或检查项目扣款信息、药品处方信息、快递单号等，使患者及时知晓诊疗情况。平台开通支付宝和微信钱包服务接口，方便患者交费和就诊卡充值。目前，云医院只对复诊患者、慢性病患者及部分常见病患者开放，初诊患者须前往医院就诊。通过云医院就诊的本市医保患者，可通过云结算系统直接进行社保结算。

3.医生端软件建设。医生通过随身携带的智能设备，例如笔记本电脑、平板、手机等，接入医生工作软件和医患互动平台，通过图片、文字与患者交流，或者以拨打患者电话方式实现医患沟通。医生可以在医生端工作软件上完成开单、开药等诊疗工作[4]。

4.药师“云药房”端建设。“云药房”与医院药房系统实时共享信息，合理用药审方系统对处方自动审核，如发现不合理处方，药师可联系医生确认，并通知医生重开处方，最大限度地保证了药品使用的安全性。审核通过的处方由系统打印“药品用法说明书”并完成调配，经药师双人核对后通过“药品用法说明书”上的条形码打印快递单，随药品一起快递发出，快递单号自动上传至医患沟通平台，以便患者查询。医院云药房与中国邮政合作，构建了规范的药品快递专线，确保药品安全、及时送达，追踪可查。医院“云药房”具体功能如下。(1)在线药品目录管理。云药房的药品目录管理独立于线下的门诊药房，部分线下药品不在云药房开放权限，例如：麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品；还有与新冠疫情防控相关的药品，如退烧药、止咳药、抗病毒药、抗生素等；抗肿瘤药、冷藏药品、针剂和大输液亦不在云药房开放。(2)合理用药审方系统。审方系统按照错误等级管理，错误等级≥8级的医嘱处方必须修改；错误等级＜8 级的医嘱处方，药师视具体情况而定，必要时联系医生确认医嘱是否正确。药师应当根据日常处方审核情况，适时总结，维护和完善审方系统。(3)“云药房”工作台设计。药师登入“云药房”，读取患者“云处方”信息，处方信息集中显示在同一屏幕内，如处方状态、处方号、患者姓名、收件人、联系地址、联系号码、开方医生、临床诊断等。药师可快速检查处方信息，收件地址，同一患者有多张处方时，按收件人排列，如多张处方的收件人、收件地址和联系号码三个条件都相同时，可按一份快递打包发药。确认收货地址无误后，选中处方并双击，即可弹出处方详细信息，审方系统自动审方，药师根据审方的结果再次审核后，进行下一步操作。(4)特殊药品运输保存。原则上目前开展的“云药房”快递药品仅限于常温下贮存的药品，因此需冷藏药品及易破碎的注射剂不予快递。随着“云药房”的开展，医生和药师通过对慢性患者长期跟踪指导用药，我们将为部分特殊病种的慢性病患者提供冷链快递服务，如需要胰岛素注射剂的糖尿病患者，冷链快递服务仅限于本市范围内，不支持跨市快递。(5)在线“云药师”服务。医院提供云药师药学服务，负责药事咨询和用药指导，为方便患者，我们在随药品快递发出的“药品用法说明书”上附上咨询电话和微信公众号二维码，患者可直接拨打药事咨询热线，或者通过微信公众号咨询用药，或者在APP 上发起药物咨询门诊，将线下的药物咨询门诊转化成线上门诊。随着“云药房”的开展，药师通过“云门诊”开展慢性患者长期用药跟踪指导，如抗凝抗栓门诊、疼痛管理门诊、慢阻肺咨询门诊、移植药物咨询门诊等。(6)重点环节管理。为确保药品安全，我们对“云药房”实行全流程管理，分析药品开具、审核、发药、快递等环节存在的风险，提出针对性解决方案，如审核快递地址、合理用药双审方确认、处方条码打印快递单号，双核对发药，及时发送快递单号，构建快递专线、快速查找处方或快递单号等。目前，医院云药房与中国邮政合作，构建了规范的药品快递专线，确保药品安全、及时送达。

“云药房”就诊流程

“云药房”就诊流程如图2 所示。

图2 “云药房”药品开具发放流程

成果

医院自2020 年2 月推出“云药房”至2021 年7 月，共接待患者28995 人次，开具云处方46703 张，发出快递31761 份，见图3。由图3 可知，在新冠疫情最严重的2 月和3 月，处方数量和快递数量都处于较高水平，之后随着疫情逐步控制，数量逐渐减少，此后每月处方量基本维持在1800 ～2500 张，说明有相当一部分患者在疫情缓解后，仍然选择云就诊这种方式。

图3 2020年2月至2021年7月“云药房”使用情况

讨论

1.云药房优势。(1)提高患者满意度，促进医患关系和谐。对于慢性病患者而言，频繁往返医院复诊取药直接影响患者的就医依从性，而“云药房”使得网上问诊、药品快递到家成为可能，减少了患者往返医院的频率，节省了交通费用和时间成本，提高了患者满意度。(2)创新药学服务模式。传统药学服务模式的弊端显而易见，药师被动地为前来取药的患者调配药品和提供药学咨询服务。“云药房”使得药学服务模式多样化，突破时间和距离的限制。同时药物咨询服务亦可通过“云药师”实现。(3)作为突发公共卫生事件时的应急措施。“云药房”在新冠疫情期间发挥了无可替代的作用，解决了患者就医问题。实践证明，云药房是应对突发公共卫生事件的有效方式，在后疫情时期，云药房一定程度上起着缓解门诊就诊压力、减少人员聚集、减少在院停留时间等作用，可以作为常规就医模式的替代诊疗方式。(4)解决基层医疗资源缺失引发的就医问题。对于偏远地区患者来说，出行不便和优质医疗资源缺乏一直困扰着基层民众，云医院诊疗模式是解决医疗公平、资源共享的有效途径，患者通过云医院就能享受到专家的指导和建议、购买到当地稀缺的药品。(5)方便慢性病患者管理。对于慢性病患而言，“云医院”是一种很好的随诊、复诊方式，医师和药师可更方便地管理慢性病患者，指导用药。(6)提升医疗单位整体竞争力。突破传统医疗理念，创新医疗模式，将移动医疗技术和无线网络应用到现代医疗活动中，使优质资源有效地下沉及外延，实现医疗服务的增值。

2.“云药房”进展。近些年，国内一些医疗机构就“互联网+云药房”方面做了系列创新和尝试。如杭州创建区域智慧云药房平台[5]，由家庭医生为慢性病患者开具长期用药处方，由第三方医药物流服务商配送。这种模式一定程度上解决了慢病患者长期往返医院寻医问药的苦恼，但是存在对第三方医药物流服务商监管问题。尽管国家提倡就近就医，大力发展社区医院或乡镇医院，但很多慢病患者往往选择更优质的三级医院看病就医，而不愿签约社区家庭医生，故一定程度上限制了其发展。上海某医院在疫情期间为慢性病患者开具“在线处方”[6]，自费患者可线上付费，药品快递到家，但医保患者线上诊疗后，仍需到院付费后自助取药，因无法解决医保患者线上结算问题，限制了相当大一部分医保患者选择线上医疗。本项目研发的“云药房”服务模式，结合云医院平台解决了目前国内在研发云药房过程中面临的绝大多数问题，创建了一套较系统、完善的云药房服务模式，在实践中得到良好反馈，为药学同行提供示范和参考。