新形势下公立医院文化建设的基本路径——以烟台市烟台山医院为例

赵 国 邢晓丽

（1.烟台市烟台山医院，山东 烟台 264003；2.烟台市芝罘区科技创新促进中心，山东 烟台 264000）

组织文化是组织内部行为、态度、价值观和关系设置的一种标准，是组织内各组织的共有价值观，它使组织具有独特的特点，并与其他组织相区分。组织文化在个体组织中具有导向、规范、凝聚、激励、创新和辐射带动作用。优秀的医院文化是现代医院核心竞争力不可缺少的重要组成部分。烟台山医院把“内强素质、外树形象”作为医院文化建设的基本路径，持续提升医院的凝聚力、向心力和约束力，形成医院发展的无形精神力量和道德规范。

一、内强素质

“内强素质”的实现首先要有良好的政治素质和优秀的道德品质，凡事德为先，立身先立德。其次，要有雷厉风行的工作作风，讲落实、讲服从、讲负责、讲敬业的精神。第三，要有胜任自身职位的专业知识、业务水平和组织管理能力，既要有独立工作的能力，又要有上下、内外沟通的能力。

二、抓思想建设

随着经济的迅速发展，很大一部分医务人员的思想观念、道德观念、价值观念也发生了很大的变化，导致医患关系紧张，医疗腐败现象不断出现，为医院的健康发展提出了各种挑战。思想工作是解决当前医院与患者冲突与矛盾的重要举措，是构建和谐医患关系的有效途径。

1.加强思想建设

医院要把思想建设工作摆上重要位置，与经营管理、业务发展一起谋划、一起部署、一起考核、切实抓具体、抓深入。要贯彻落实好干部述职工作，严格落实“一岗双责”责任制、“三会一课”、民主生活会、组织生活会、民主评议党员等制度。把职工思想建设与改善服务、促进发展结合起来，提升干部职工思想素质和服务群众的本领。

2.加强作风建设

“作风建设永远在路上，永远没有休止符”。作风方面的问题具有复杂性、顽固性，有的问题具有长期性，绝非一朝一夕所能解决。有的问题具有反复性，容易反弹复发，需要反复抓，长期抓。要大力弘扬“坚持医院公益性，全方位为人民健康提供医疗服务”的宗旨、“博爱包容、诚实守信、开放创新、敢为人先”的精神和“学醇思新 博雅惠众”的院训要求，将医德医风考评贯彻落实到医院管理的各个环节中。

3.抓好制度建设

进一步推进思想建设工作整改建章立制工作，按照“务实管用”的要求，坚持把上级要求、群众期盼、实际需要、创新经验结合起来，抓住重点领域和关键环节，把成功做法经验化、零星探索系统化、有效措施制度化，增强制度的针对性和有效性。加强监督检查，坚决维护制度严肃性和权威性，通过自查、抽查、督查等方式，及时发现制度执行中的问题，督促整改落实，使制度真正成为干部职工联系和服务患者的刚性约束。

三、抓培训

培训是指医院有计划地实施有助于职工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。

1.职工培训是现代医院人力资源管理的重要内容

一个医院是否具有竞争力，关键就是看在这个医院里的人是否具有竞争力、是否具有较强的工作能力。职工培训是培养和塑造共同价值观、增强凝聚力的关键工作，是提高职工业务技术能力、实现人与“事”的和谐统一的一条有效的途径，是激发职工工作热情的一项重要举措，也是建立学习型组织的最佳方式。

2.全面加强干部职工的学习培训

为进一步提高全员学识水平和业务技能，增强队伍战斗力，适应现代医疗机构改革发展形势，深入实施干部专业化能力“大培训、大练兵、大比武、大竞赛”活动、“以考促学、奖惩挂钩”机制和“周夜校学习”制度，全面加强干部员工的学习培训。培训内容力求与实际工作密切结合，着眼于学习知识的理解与应用，着眼于解决操作过程中碰到的热点难点问题，达到学以致用解决实际问题的目的。

3.建立健全学习培训的激励约束机制

按照《新职工岗前培训暂行规定》《继续医学教育管理规定》的相关规定把教育培训情况作为员工年度考核的一项重要内容，将培训效果与评先树优、岗位调整和员工培养提拔任用相结合，员工学习培训情况作为年末考核的重要依据。

四、抓执行

执行，是由一系列有效的制度、组织、文化或技术运作方式等将决定转变成成果。执行力是指下属能够根据上级的指示，全面、迅速、灵活、稳妥地、高质量地执行工作。执行力可分为积极型和消极型两种，积极型是建立在对工作的责任心、对事业的荣誉感、归属感上的一种激励机制，要求其具有较高的专业素养；消极型是建立在如果不实施会造成的期望的亏损所造成的心理上的负担的基础之上，在外在的条件和制度方面，必须设定和规范期望的亏损。

职工的执行能力对医院的核心能力有很大的作用。决策层和管理层制定完善的体系，不能完全、高效地实施，也没有任何意义。而作为医务工作者，其执行能力尤为突出。一是要加强职工的综合能力。强化职工的思想政治工作，增强他们的工作责任心，增强他们对工作和事业的高度的忠心，培养他们的执行力和动手的本领。二是要构建起一套行之有效的激励与制约体系。实施能力的培育离不开一套切实有效的激励与制约制度，没有良好的激励与制约，就不可能产生良好的执行效果。要制订一套绩效考评和奖励惩罚措施，以激励职工履行职责，并形成一套行之有效的整改监督制度，对问题进行分析，对存在的问题进行整改，确保检查处理到位，责任追究到位，问题整改到位。鼓励优秀职工，持续改进他们的执法水平；对于落实不到位的，要协助其剖析问题，查找问题根源，提升执行力。

五、外树形象

树立医院良好的外部形象主要体现在舆论宣传、统一标识、规范着装、优质服务、履行社会责任等五个方面。

1.舆论宣传

舆论是推进工作创新、展示成果、鼓舞士气、凝聚人心的一种重要方式，是树立典型、推广经验、创新工作的一种有效方式，是提高医院的公信力和影响力的必要措施。

近年来，烟台山医院充分利用宣传册、媒体、网络、宣传片等载体和形式，大力宣传医院文化、技术创新、服务理念等，不断提高医院的社会知名度、美誉度。一是加强业务宣传。完善《医院通讯员管理办法》，鼓励干部职工通过内网、外网、院报、微博、微信、LED大屏、病房电视、视频号、抖音号等多种方式，宣传医院的工作亮点。强化与媒体沟通合作，先后与胶东在线、烟台日报、烟台电视台、水母网等开展多方面合作，采取网络媒体辟专栏、传统媒体搞采访、影视媒体亮画面等形式，组织拍摄了广告宣传片，全方位、立体化地宣传了医院形象，进一步提高了品牌知名度。二是要强化舆论监督和指导。要以积极的舆论引导为主导，根据舆论监督和监督的机制，及时了解和处理舆论的动向。对涉及的重要事件或社会的负面舆情，要有积极的声音，要有“风向标”的作用，尤其是在特殊时期、敏感事件等方面，要加强防范，做好社会治安事件的风险防范与化解。疏通内部渠道，凡属内部问题，一律通过内部渠道解决，不得捕风捉影发在网络等其他载体上。

2.统一标识

标识是医院形象的核心、体现品牌价值、彰显医院文化的核心要素。标识作为整个形象中最重要的识别元素，在任何情况下不得随意更改。烟台山医院的标识体现了行业属性，高度浓缩了发展历史、经营理念、发展目标和医院文化。标识图形简中见精、形象生动、寓意深刻，给人以美好的视觉享受和品牌联想。烟台山医院（烟台中法友谊医院）的LOGO标识如图1。

图1 烟台山医院（烟台中法友谊医院）的LOGO标识

该标识包含以下六个释义：

（1）波纹设计、海洋元素：烟台与圣马洛同属沿海城市，海洋是两个城市的标志性景观，海洋元素增强了亲切感；

（2）中心扩散的排列方式：两色条纹围绕中心的一个原点向外扩散，象征无限生命力在这里（从这一点）散发，隐含了医院将使更多的生命力在这里旺盛，在这里强大；

（3）指纹印章：图形组成一个“指纹”，象征信誉、诚信、承诺；

（4）抽象手的设计：两只握住的手象征着两家医院的友谊、合作，象征着两家精诚合作、团结共同发展，让无限的生命力在这里强大；

（5）红、白、蓝三色包含了两国国旗共有的颜色：代表着自由、平等、博爱，不但体现了两国的深厚友谊，更完美地诠释了医院的宗旨；

（6）与生肖锁相呼应：增强了整个活动的统一性也更充分地体现了两家医院的合作精神；

烟台山医院已按照VI标识对全院三个院区从门诊到病区进行了全面的更换改造。通过标识的统一使用，全面提升医院视觉形象的美感度。

3.规范着装

规范着装是指穿着统一制作配发的工装。良好、规范的职业着装可以树立医院形象、提高医院的凝聚力、规范职工的行为、增强社会认可度，是医疗服务行业展示形象的一个重要方面。医院为全院医护人员统一制作职业装。在正常上班工作期间，每名医护人员必须穿着职业装，遵守《工作人员执业着装制度》，增强自觉性、提高执行力。因特殊情况不能穿着工装的，须经所在科室同意后、向政工科书面备案，政工科负责统一着装的监督检查工作，对不符合着装规范和着装要求的，要按照有关规定进行处罚。

4.优质服务

作为医疗行业，优质规范的服务对医院的发展具有至关重要的作用，服务是连接医护人员和病患的桥梁和纽带，医院间的竞争最终要靠医院的服务质量和效率来保证，一家医院的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是新形势下对医院提出的具体要求，也正逐渐成为一家医院核心竞争力的重要内容之一、在很大程度上影响着其未来的发展前景。

4.1 优质服务必须具备的素质

提倡优质服务，应从提高职工自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。首先，要对医院门诊、住院、手术等业务知识有比较熟悉和专业的了解，在服务礼仪上要做到热情大方主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对病人的一种感情和态度，贯彻“以病人为中心”的服务理念，关键是要培养对病人的感情，积极营造满足客户需求、保证客户满意的文化氛围。第三，优质服务不可越“线”。规章制度是医院正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事，简单为了取悦患者，绕开制度办业务，终究会得不偿失。因此，每位职工都应正确处理好服务与规章制度的关系。

4.2 优质服务的基本要求

（1）真诚服务。热情接待病人，语言文明，而耐心解答病人疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（2）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（3）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（4）优先服务。当解决病人服务需求与处理院内事务发生冲突时，应先解决病人服务需求，然后处理院内事务。

（5）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（6）安全服务。保证病人信息及隐私安全，维护病人合法权益。

5.履行社会责任

在追求业务发展的同时，履行对社会及公众应该承担的责任和义务，不仅是推动医院提升竞争力、构筑良好品牌优势和信誉优势的有效途径，也应该成为医院实现可持续发展的核心战略。医院是一个特殊的行业，从行业特征来看，医院是救死扶伤的场所，最大限度的满足人民群众的医疗服务需求，本身就履行着社会责任。

一是应急救援和公共卫生事件处置。针对应急救援和突发公共卫生事件，及时制定处置的应急预案，加强医护人员日常的应急培训，举行各项演练，做好药品、设备、人员的储备，确保一旦遇有情况能够反应迅速、运转高效、处置及时。

二是开展对口支援等帮扶计划。发挥自己的资源优势，结合卫生行业部门的对口支援计划、对外医疗援助和医联体建设等，从人才培养、制度建设、管理提升、双向转诊、远程会诊、资源共享等多个层面，帮扶和发展基层医疗机构。

三是开展社会公益活动。公立医院在做好本职工作的同时，利用技术知识优势，主动积极地投入到社会公益活动中。例如到社区开展志愿者服务活动；为收入较低的群体开展免费体检、减免经济困难患者的医疗费用等；开展健康咨询和免费诊疗活动，为民众普及相关的健康知识。