电子商务质量管理标准化研究与思考

摘 要：我国电子商务的发展居于世界领先水平，在电子商务质量管理标准化工作方面也积累了一定的成果。在质量强国发展战略下，推动电子商务的高质量发展是“十四五”国家电子商务发展的重要目标。本文结合高质量发展、电子商务质量管理相关理论，通过分析电子商务质量管理标准化现状，探讨我国在推进电子商务质量管理方面存在的问题，并提出相关建议，为发挥标准引领作用推动产业高质量发展提供参考。

关键词：电子商务，高质量发展，质量管理，标准化

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.038

0 引 言

电子商务作为影响人民生活品质的重要方面，以及催生数字产业化、拉动产业数字化和社会经济发展的重要引擎，其高质量发展也成为国家、社会关注的一个重要议题。随着我国数字技术的不断发展和深化应用，我国电子商务发展规模已处于世界领先水平，逐步发展成为全球最大的电子商务交易市场，诞生了一批优秀的电子商务平台以及上百万电子商务交易企业。在此过程中，主体不明确、产品假冒伪劣、货不对板、售后维权难等问题也成为影响我国电子商务高质量发展的重要瓶颈。在质量强国建设战略下，进一步推动电子商务高质量发展是我国“十四五”时期电子商务发展的重要目标，标准是经济活动和社会发展的技术支撑，如何发挥标准技术支撑作用，系统性地开展电子商务质量管理标准制修订与应用实施工作，对于保障我国电子商务高质量发展、在新一轮国际竞争中抢占优势具有重要意义。

1 电子商务质量管理概述

1.1 电子商务与质量管理

电子商务是一个不断发展的概念，不同组织机构对于电子商务的定义有所不同。世界贸易组织（WTO）认为电子商务是通过电子方式进行货物和服务的生产、销售、买卖和传递；《中华人民共和国电子商务法》规定的电子商务的范畴是“通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动”[1]。从基本要素的角度，电子商务活动涉及交易主体、电子市场、交易事物、电子商务中的“四流”即信息流、商流、资金流、物流。

“质量”原是物理名词，指物质的特有属性，其含义在实践中逐步形成和不断发展，从针对产品质量的“狭义质量”发展到涵盖生产性过程和支持性过程的所有过程的“广义质量”，到突破质量在企业生产和管理上的局限，关注产业、社会经济发展的“大质量”和“高质量发展”。一般认为质量是“一组固有特性满足要求的程度”[2]。随着质量的内涵与外延不断拓展，质量管理理论和方法也不断丰富，质量管理也逐步从“质量检验阶段”发展到“统计过程控制阶段”和“全面质量管理阶段”。一般认为质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

1.2 电子商务质量管理

大卫[3]从电子商务网站、技术、配套服务、运营方法、电商环境等方面分析了电子商务质量目标，并探讨过全面质量管理在电子商务中的应用。陈静等[4]从电子商务与质量管理整合的角度，对电子商务质量管理开展了研究，提出电子商务质量管理包括电子商务产品与产品质量管理、电子商务服务与服务质量管理、电子商务系统与过程质量管理整合的理念。电子商务作为一种商贸活动方式，电子商务质量管理不仅涉及到电子商务产品与服务的质量管理，也应该结合“大质量”和“高质量发展”需求，关注组成电子商务活动的技术要素、参与主体、发展环境、产业治理等方面的质量管理。

2 电子商务质量管理标准化工作现状

2.1 国际现状

随着电子商务的发展，越来越多的国际组织重视电子商务的研究。世界三大国际标准化组织中，电子商务标准化工作主要以国际标准化组织（ISO）为主。现有与电子商务相关的标准化技术委员会（TC）主要包括：质量管理和质量保证（ISO/TC 176）、电子商务交易保障（ISO/TC 321）、共享经济（ISO/TC324）和在线信誉（ISO/TC 290），以及涉及电子商务数据交换、信息技术、金融服务、物流等相关的标委会，如信息技术（ISO/IEC JTC1）、行政、商业和行业中的流程、数据元和文档（ISO/TC 154），金融服务（ISO/TC 68），冷链物流（ISO/TC 315）。

其中，已经发布或正在制定中的与电子商务质量管理相关的标准主要包括：《质量管理 顾客满意度 电子商务交易企业对消费者指南》（ISO 10008：2022）、《电子商务供应链中产品质量保障及可追溯性信息共享指南》（ISO/WD 32120）、《电子商务交易保障 评价要素与指标选择》（ISO/WD 32112）、《电子商务交易保障 在线争议解决指南》（ISO/WD 32122）、《在线消费者评论收集、审核和发布》（ISO 20488：2018）、《共享经济 数字平台资源供给者审核指南》（ISO/TS 42502：2022）。

2.2 国内现状

国内开展电子商务标准化工作的国家标准化技术委员会较多，主要以电子业务（SAC/TC 83）、电子商务质量管理（SAC/TC 563）两个标委会为主；以及涉及物流、知识产权、农村电商、信用等相关的标准化技术委员会也归口了部分电子商务相关的国家标准，如物流（SAC/TC 269）、社会信用（SAC/TC 470）、物流信息管理（SAC/TC 267）、质量管理与质量保证（SAC/TC 151）、知识管理（SAC/TC 554）、资产管理（SAC/TC 583）、农业社会化服务（SAC/SWG 23）。

我國现行有100多项电子商务相关国家标准，其中电子商务质量管理的标准大部分由SAC/TC 563归口，但其他TC也归口了部分电子商务质量管理的标准，如SAC/ TC 83归口了部分电商平台服务质量、供应商质量管理、产品质量监测、产品质量信息相关的国家标准；SAC/TC 470归口了部分电子商务主体信用的国家标准；SAC/TC 267归口了电子商务产品追溯、产品风险评价的国家标准；SAC/TC 554归口了电子商务知识产权保护的国家标准；SAC/TC 583归口了电子商务数据资产评价的国家标准；SAC/TC151归口了电子商务客户满意的国家标准；SAC/SWG23归口了农村电商质量管理相关国家标准。

2.3 现有困境

电子商务快速发展，新模式新业态不断涌现。电子商务涉及商务、市场监管、海关、工信、税务等多个职能部门，具有典型的跨行业、跨部门特性。电子商务高质量发展和质量管理目标的实现，不仅涉及微观层面组织机构或产品服务的质量管理目标，也包括产业、发展环境等宏观层面的质量管理目标。这些现象给我国电子商务质量管理标准化工作的归口管理、统筹协调等提出了挑战。

2016年，我国专门成立了全国电子商务质量管理标准化技术委员会（SAC/TC 563），负责全国电子商务质量管理相关标准化工作，并建立了包括基础通用、质量管理、质量诚信、质量监管、质量风险防控的二级电子商务质量管理标准体系框架。但在SAC/TC 563成立后，由于对电子商务质量管理内涵认识不统一、缺乏统筹协调机制等原因，仍然存在电子商务质量管理国家标准多头归口的问题，给电子商务质量管理标准的制修订工作管理、应用实施等带来了一定的困扰。

3 电子商务质量管理标准化工作建议

3.1 提升对电子商务质量管理的统一认识

质量的内涵与外延不断丰富，电子商务作为一种不断发展变化的经济活动形态，新时期我国对电子商务质量发展目标也提出了新的目标。关于电子商务质量管理内涵与外延的共识，是统筹协调电子商务质量管理标准化工作的基础。为此，首先应该在TC层面，结合电子商务高质量发展目标，就电子商务质量管理的內涵、外延、边界等进一步予以明确，并借助国家层面电子商务联席会议制度、国标委、标准化总体组等，推进不同TC之间对于电子商务质量管理的统一认识，在此基础上，提出针对跨领域、跨行业的电子商务质量管理标准归口管理的解决方案，如采用双归口、建立联合工作组等，促进标准间的协同，发挥不同专业领域TC各自优势，形成合力。

3.2 进一步优化电子商务质量管理标准体系

全国电子商务质量管理标准化技术委员会（SAC/TC 563）于2016年正式成立，同期，我国从基础通用、质量管理、质量诚信、质量监管、质量风险防控等方面提出了电子商务质量管理体系，该体系为二级框架体系结构，较为简单。“质”是事物的好坏本质，“量”是事物存在和发展的规模、程度、速度等数量规定性。电子商务质量管理标准体系的建立应当以推动电子商务高质量发展为目标，全面考虑影响电子商务高质量发展的数字化支撑、参与主体、交易产品、交易活动等全要素的质量管理，并基于“质量”的基本内涵和“质量管理”的理论知识框架，关注电子商务产业全要素的质量要求、质量控制、质量诚信等方面的内容，在此基础上，提出构建电子商务质量管理体系三级框架，指导该领域标准修制定工作。

3.3 加快推进电子商务新领域质量管理标准研制

近年来，随着电子商务向高质量发展阶段转变，电子商务加速与实体经济融合，跨境电商、直播电商、社交电商等新的电商业态和模式不断迭代，电子商务模式向着更加智能化、个性化、多元化的商贸模式转变，新的标准需求不断涌现。目前我国现有的电子商务质量管理多数集中在传统电商形态方面关于主体运营管理、产品质量要素、产品追溯、产品监测等方面的标准，关于新业态发展的质量管理标准较少。建议可结合跨境电商领域风险防控体系建设需要，加快推动制定跨境电商统计监测、风险防控指南类的标准，支撑我国跨境电商企业合规“出海”；可结合直播电商的发展，加快推动制定直播电商服务管理、直播行为监测与管理、直播基地管理类的标准研制，支撑直播电商规范化发展；可结合数字产业化、产业数字化的趋势，从电子商务数据要素质量管理的角度加快推动电子商务数据要素相关的标准研制，支撑电子商务数据要素的保护、质量管理、流动和共享等。

3.4 推动电子商务质量管理国际国内标准化协同发展

积极参与电子商务领域国际规则制定，推进我国标准与国际标准体系兼容，对于提升我国在数字贸易领域国际竞争力具有重要作用。目前国际上关于电子商务质量管理的标准主要集中在数字技术安全保障、支付、金融安全等方面，涉及电子商务交易活动关键要素、关键环节的质量管理标准相对较少，在参与者质量管理、产品和服务质量管理、电子商务质量管理工具和方法等方面存在标准空白。而我国电子商务发展居世界领先水平，在电子商务实践与标准化方面已经积累了较多的成果，为标准国际化奠定了较好的基础。在推动标准国际化过程中，需充分考虑国际电子商务发展的差异，可先行从国际上重点关注的电子商务质量发展问题入手，结合我国已经制定的相关国家标准成果或实践经验，提出提案；此外，培育一支懂电子商务、懂国际规则、懂标准化的复合型人才和专家队伍，持续跟进国际组织进展，利用国际视野进一步支撑推进我国国内电子商务质量管理标准化工作。

4 结 语

世界经济数字化转型加速，电子商务深度融入生产生活各领域，对社会经济发展发挥了重要作用。标准作为支撑现代化治理、促进产业高质量发展的重要工具，在“十四五”时期，我国电子商务面对新局势、新挑战，电子商务高质量发展目标的实现，需要更加重视电子商务标准化工作的作用，以我国的电子商务实践为基础，在创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念下，提高我国电子商务质量管理标准化水平和国际竞争力。

参考文献

全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国电子商务法[Z].

第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议.2018年.

马风才，谷炜.质量管理[M].北京：机械工业出版社，2017.

DAVID C.Chou. Integrating TQM into e-commerce[J].InformationSystems Management， 2001，18（4）.

陈静，沈丽，王超.电子商务质量管理[M].北京：中国财富出版社，2017.

作者简介

潘瑶，硕士研究生，电子商务研究所部长，ISO/ TC321 WG2召集人，主要从事互联网、电子商务标准化研究。

（责任编辑：张佩玉）