基于让渡价值理论的检验检测行业客户服务策略研究

樊聪 吴霞 牛凤言 吴巧丽

摘 要：本文以客户让渡价值理论在检验检测机构应用为指导，以延伸综合服务、创造服务价值、提升员工专业素养、打造良好的企业文化、共享检测资源、创新运营模式为着力点，对内提升产品价值，增强服务价值，提高人员价值，增加形象价值；对外减少客户的货币成本、时间成本，获得检测服务的精神成本和体力成本，探索使客户在消费过程中真正感受到超过期望的商品价值，提高其对检验检测机构的满意度和忠诚度，从而增强检验检测机构核心竞争力。

关键词：客户让渡价值，检测，客户服务

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.028

近年来，国家市场监管部门坚持以“放管服”改革为抓手，创新发展理念、转变监管方式、提升服务效能[1]，为检验检测行业创造了良好的发展环境，飞速发展的同时亦加剧了行业竞争。检验检测机构想在激烈的竞争环境下更好地生存与发展，急需转换思维，重视客户需求，为客户提供高的让渡价值，赢取客户青睐和信任，以此提高机构核心竞争力[2]。

1 客户让渡价值的战略发展意义

为实现检验检测机构可持续发展，不少机构从经营策略、质量管理、企业文化、品牌建设等多方面作出积极努力，但是不以客户为中心、市场为出发点去考虑的努力，往往难以留住或培育客户，更难于在行业的激烈竞争中获胜[3]。

菲利普·科特勒提出客户让渡价值的概念。他认为，通过最大限度地为客户提供让渡价值，可以实现客户满意和忠诚[4]。客户让渡价值理论研究，形成客户价值战略，已逐渐成为企业发展战略的重要内容。以让渡价值理论为指导，从提高或创造产品价值、服务价值、人员价值、形象价值[5]，减少产品与服务的货币成本、时间成本、精力成本和精神成本等方面进行深入分析与思考，探索该理论在检验检测行业中的应用，这将在机构可持续发展中起到起非常重要的指导作用。

2 基于客户让渡价值在检验检测机构的思考与应用

2.1 增加检测机构客户总价值

客户从机构提供的检验检测或服务中获得的一系列价值的总和，称为客户总价值，其主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。其中任何一项价值的增长都能影响客户总价值[6]。对机构来说，给到客户高于竞争对手的客户总价值是对付竞争对手的有力武器。

2.1.1 提升产品价值

提升产品价值是满足客户需求的核心内容[7]。对于检测机构来说，需要匹配行业企业发展，快速、高质量建立完备的检验检测能力，配备高质量的检验检测设备，确保机构提供准确可靠的数据来形成检验检测报告，以行业企业发展需求为指引，有能力不断对新检测技术进行拓展和研发，持续更迭能力提高产品价值。

2.1.2 增加服务价值

对于检测机构来说，服务价值指机构在提供检验检测服务过程中，为客户提供的技术咨询、样品接收与退还、报告送达、标准解读、政策宣传、技术支持等所产生的价值。检验检测机构应建立以客户为中心的经营策略，将客户至上的服务理念植入到每个员工心里，了解不同阶段客户的显性需求、潜在需求，以高质量服务增加检验检测以外的附加价值或符合客户要求的增值服务。在同质化竞争激烈的情况之下，机构向客户提供的服务越完备，检验检测附加价值越大，客户获得的实际利益越大，客户总价值就越大。

2.1.3 提升人员价值

人员价值指机构人员的经营理念、服务意识、知识结构、业务能力、工作绩效、运营能力、工作作风等影响之下所产生的价值。价值的创造、价值的传递依靠人员完成。可以说，一位外有形象、内有素质的人员在与客户接触中可直接提升机构的形象。检验检测机构应重视执行客户服务准则，加大教育培训投入，提高人员客户至上的服务意识，优化知识结构，提高综合素质，形成机制激励人员自我成长，努力造就职业化、标准化服务人员，创造并提升客户让渡价值。

2.1.4 增加形象价值

形象价值是指检测机构在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括品牌、规模、社会舆论、履行社会责任、口碑等。良好的企业形象是检测机构的无形资产，可以维持和谐的公共关系状态，为企业发展营造一个良好的社会氛围，同时也可以提高客户对本机构产品和服务的认知，让客户产生信任感，提升客户的回头率。

2.2 减少客户在检测机构获得服务所付出的总成本

让渡价值最大化，不仅在提升价值上下功夫，还需要在降低客户支付成本上花大力气。客户在选择机构时考虑货币成本，还考虑时间、精神、体力成本，也就是获取产品和服务的心情愉悦与否、沟通顺畅与否、便捷与否，以及劳累程度、麻烦程度等[8]。

2.2.1 减少货币成本

货币成本对客户来说主要体现支付检验检测或服务的费用。客户往往希望以最低的价格来获取最大的利益，所以机构遵循“优质优价”的原则，尽可能减少客户所付出的货币成本。机构依据生产流通成本、市场形势、竞争程度还有客户的接收能力来合理地对产品和服务定价，在规模逐渐扩大的基础上，在保证服务水平和质量的基础上，竭尽全力节省能够节省的费用。

2.2.2 减少时间成本

时间成本往往与客户满意度和获得价值成反比。获取产品服务过程中，等待时间越长，机构获得客户的优势越低。在价值和其他成本一定的条件下，时间成本越大，客户让渡价值越小。作为检验检测机构，在保证质量的前提下，提前谋划，提高售前、售中、售后等全流程所有接触点上人员的工作能力和责任心，不断提升内部工作效率，尽可能减少顾客为获得检验检测服务所花费的时间成本，从而获得客户满意。

2.2.3 减少客户获得检测服务的精神成本和体力成本

客户选择检验检测机构，是一个从产生需求、信息寻找、对比挑选、决定购买，以及购买后感受的全过程[9]。这个过程中伴随着精神和体力的损耗。例如检测机构能通过多种便利的渠道向客户提供详细信息，提供“一次不跑”服务，帮助客户解决所有的问题或难题，在检测过程中，督促检测进度，及时提供技术支持，解决客户的后顾之忧。这可以在无形中大大降低客户购买的精神成本和体力成本，增加客戶对企业的信任感和依赖性。

3 顾客让渡价值在检验检测机构的启示

3.1 延伸综合服务，提升附加价值

改变单一出具检测报告的业务方式，重视延伸、拓展服务内容，提升产品的附加值来扩大客源，争取现有客户的重复业务量，并保持老客户的忠诚度。建立常态化机制，为客户提供实验室开放、工艺优化提升、技术成果转化、质量提升方案、标准宣贯解读、产品技术研讨、标准信息共享、新产品设计服务、采购支持服务、原材料验货服务、品控管理方案等。

3.2 创造服务价值，建立持久和有意义的客户优势

建立高质量客户服务体系，运用信息化、数字化手段，建立人工与智能融合的AI智能客户、呼叫中心、大客户服务中心、服务信息系统等，提升服务水平；推行全面服务质量管理，覆盖售前、售中、售后服务，协调客户与机构之间涉及服务的所有关系、所有流程，以满足客户所需；服务流程闭环管理。实施发现问题、解决问题、整改提升的闭环服务流程管理机制，及时处理客户提出的问题、建议和投诉，分析问题原因，提出解决方法。

3.3 提升员工专业素养，打造专业服务团队

完善员工培训与教育激励机制，加大专项资金投入，对每一位员工的综合素质与能力培训进行系统性规划并实施，努力在经营观念、质量意识、行为准则等方面形成共同信念，打造高素质的团队。注重对员工日常工作的激励、监督与考核，保证较高的工作质量与水平。组建高素质服务团队，满足不同客户需求，配备星级客服或技术顾问，定期上门拜访，提供专属客服全程服务等个性化服务。

3.4 打造良好的企业文化，准确传递形象价值

检测机构所有人共享的经验、故事、信念和规范，是机构能否战胜竞争对手的关键。以客户为中心的企业文化可以给客户让渡价值带来巨大影响。通过机构官网展示，参加公共活动、新政策解读、舆情处理等，向社会公众展示全面履行社会责任的企业文化和强大的专业技术能力，准确传递品牌形象，提高社会影响力，增加大众对机构的感知价值，吸引潜在的客户，成功带动客户高价值满意度。

3.5 共享检测资源，降低检测相关服务的货币成本

将检测机构中符合条件的实验室环境设施、检测仪器设备、技术标准信息及科研成果以各种方式向社会开放，让客户走进实验室自主进行产品研发、质量改进等所需的分析试验、标准验证等工作，向其提供产品质量分析诊断、技术性贸易措施应对和标准培训咨询等服务，面向社会开展质量科普活动。检验检测机构既可以合理利用检测资源，减少实验室空置率，同时，通过实验室租用，共享开放实验室极大地降低服务成本。

3.6 创新运营模式，有效降低非货币成本

机构通过建立双向交互、及时传递信息、快速响应服务的“一体化、一站式”客户服务平台，与客户实现快速、便捷的交互，能为检测机构和客户节约大量的时间、体力和精力成本。一是创建官网商场，全面、准确向客户展示全部的检测能力，帮助客户及时了解企业和产品或服务的信息，寻找最适合自己的服务；二是自助线上下单服务，快速邮寄样品即可实现“一次不跑”方便快捷服务；三是快速响应反馈机制，客户及时方便向平台反馈问题与建议，机构通过顾客的反映和建议及时处理客户需求，及时了解市场需求的变化，并针对客户的需求提供一揽子解决方案；四是信息分析处理机制，通过数据对客户的特征进行智慧分析，动态跟踪客户需求、情绪变化和交易情况，智慧识别出优质客户。通过双向促进，有效降低服务的精神成本和体力成本，提高客户让渡价值[10]。

4 结 语

综上所述，在检验检测行业蓬勃发展的当下，检验检测机构既面临机遇，更有挑战。要在众多竞争者中脱颖而出，则要细心研究客户的心理，通过提升顾客让渡价值，使顾客在消费过程中真正感受到超过期望的商品价值，提高客户的满意度。研究客户让渡价值，是维护客户忠诚度的有效手段，也是一个机构能持续发展的关键因素。

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作者简介

樊聪，本科，助理工程师，职员，研究方向为综合业务与质量管理。

吴霞，硕士，工程师，主管，研究方向为综合服务与质量管理。

牛凤言，本科，助理工程师，职员，研究方向为综合服务与质量管理。

吴巧丽，硕士，高级工程师，客服中心主任，研究方向为综合服务与质量、标准化管理。

（责任编辑：袁文静）