内蒙古物业服务标准化实例分析

吕燕卿 毕晓宇 赵晨阳

摘 要：目前，我国积极实施的标准化战略有很多，其中，“以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展”就是其中一项。近年赤峰市均豪物业顺利通过内蒙古自治区服务业标准化试点验收，为了深入分析内蒙古物业服务标准化内容，本文站在标准化的专业视角，对赤峰市均豪物业开展标准化试点建设工作进行分析，包括建设背景与建设路径等，以期为标准化在自治区物业服务领域的应用提供借鉴。

关键字：物业服务，标准化，试点

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.018

0 引 言

新中国成立以来，经过多年的不断发展，我国物业服务行业已经逐步形成规模，并具有劳动密集、收费难与利润微等特征。但是，从整体上看，当前我国大部分物业服务企业面临着诸多的发展困难，诸如：运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等。在物业服务企业的经营过程中，深受成本增加与服务提升这对矛盾体的双重夹击[1]。行业发展的保障措施是政策的支持，2007年《关于推进服务标准化试点工作的意见》是国标委与国家发改委等部门联合发布的指导服务业标准化试点建设的重要依据，2008年《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号）要求健全服务业标准体系和社会信用，推进国家级服务业标准化试点，鼓励服务业企业积极参与标准化工作；2009年国标委与国家发改委发布的《服务业标准化试点实施细则》，更明确地指出试点建设的主要目标。2020年12月，住房和城乡建设等部门发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）中明确指出“发挥物业行业协会作用，编制物业服务标准，规范从业人员行为。支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化经营，提升整体服务水平。”一系列政策的出台，为物业企业的服务标准化发展提供有效的支撑。

1 内蒙古物业服务标准化发展现状——以赤峰均豪物业为例

1.1 赤峰均豪物业服务标准化的标准制定

赤峰均豪物业依照《中华人民共和国标准化法》分类方式，标准分类为国家标准、行业标准、地方标准、团体标准以及企业标准，各层级标准在物业领域已经发布的标准进行说明。

1.2 标准化试点建设措施

1.2.1 夯实标准化试点建设的基础

第一，建立科学准确的领导机制。标准化试点建设成功与否取决于该组织的创建是否能全员参与、上下联动、有效配合，最终完成试点建设工作任务，试点建设需要一个协调机制保障全过程的运行。均豪物业服务涉及园区、公用、商用、居用四大业态、若干个项目部。为此，均豪物业成立由公司领导和各部门负责人组成的标准化工作领导小组，并下设标准化办公室，由标准化领导小组成员全面负责推进试点建设工作，公司每个部门都有兼职标准化人员，负责本部门标准化建设工作的具体落实。均豪物业有序开展由公司主导、项目配合、全员参与的三级矩阵式工作机制保证了试点创建工作。在试点建设中，均豪物业做到“三个结合”，即：开展服务业标准化与学习科学发展观相结合，与构建和谐社会相结合，与服务企业转型升级相结合。

第二，划定标准范围。服务业标准化试点建设的主要目标就是做到各个环节有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上[2]。因此，试点建设的关键性工作就是划分标准化范围、确定标准化对象。物业服务工作内容点多、面广，均豪物业专兼职标准化工作人员整理公司原有的规章制度、服务规范与工作标准，梳理待编制成为企业管理标准、服务规范、操作标准近100项；查阅适用于均豪物业管理、服务相关的国家标准、行业标准、地方标准及法律法规近60项。

第三，文件支持。标准化试点建设是一个多阶段、复杂的过程，要降低失败风险，就要对建设过程中的各个要素进行科学管理[2]。均豪物业标准化试点建设涉及四大业态、若干个项目部，面临着非常大的挑战性。为此，均豪物业先后制定《赤峰均豪物业服务标准化管理办法》《赤峰均豪物业标准化责任书》《均豪物业标准化试点建设工作规划》等文件，将试点建设的工作任务、工作时间与工作要求，固化到文件、細化到各部门、各项目部及部门负责人，层层落实责任[3]。

1.2.2 建立“科学合理、全面系统、重点突出与适度超前”的标准体系

均豪物业明确“科学合理、全面系统、重点突出与适度超前”的标准体系建立总体要求。该公司从物业服务的运行规律出发，深入分析企业标准化现状、特点和需求，运用标准化的原理和系统工程理论，按照其涉及范围内的标准化对象、标准相互间的内在联系，形成标准体系，确保标准体系基本涵盖均豪物业服务内容的各个方面，尽可能达到结构完整、层次清晰，形成以“国家标准和行业标准为主体，地方标准为补充且以企业标准为支撑”的物业服务标准体系。

1.2.3 构成标准体系并编制标准

均豪物业以GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列标准为基础、GB/T 13017-2018《企业标准体系表编制指南》为指导[4]，通过研究企业发展现状，在大量检索国内外相关标准及分析研究相关法律法规、文献资料的基础上，搭建由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系与服务提供标准体系共同组成的物业服务标准体系。与此同时，做好标准编制工作。服务业标准化试点建设过程中至关重要的核心工作就是将企业原有规章制度、服务规范、工作标准转化成易于理解、便于操作的各级标准，为此，均豪物业成立标准起草小组、审查小组，多次召开标准编制研讨会，根据急用先行的原则，分批完成标准研制，将已完成编制的标准下发至各项目部、各部门征求意见，起草组根据反馈意见酌情修改后召开标准审定会，会后按照审定会上专家提出的意见再次修改，最终确定标准的发布稿。

1.3 标准体系实施

均豪物业坚持以“满足企业管理、维护业主合法权益，业主利益最大化，依法保护业主各项权益，不断提高业主满意度”为核心，以“突出均豪物业管理服务特色”为重点，全面打造均豪物业公司形象，增强物业服务内涵，提高均豪物业的服务能力和社会影响力。公司先后实施一系列措施，为物业服务标准体系的落实提供保障。

1.3.1 加强宣贯有序推进并促进培训全面启动

试点创建期间，均豪物业通过“请进来、走出去”的方式，邀請自治区专家开展专项标准化知识讲座，全面推进物业服务标准的宣传；并且积极参加各级标准化主管部门组织的各类培训会，在实地学习标准化试点创建成功的经验，通过多种培训方式，造就了一支标准化知识储备足、专业性强的队伍，为顺利开展标准化工作提供有力保障。与此同时，为确保相关标准有效实施，均豪物业有意识且有针对性地加强企业决策层的标准化宣贯培训工作，继而进一步提升决策层的标准化意识；通过加大对管理层标准化试点创建的宣传力度，提高公司管理层的标准化体系运用；同时，通过对执行层增加标准化基础知识培训，规范公司的标准指导服务工作，为物业服务标准化试点建设工作有效开展提供保障。

1.3.2 积极贯彻落实标准实施

大量实践证明，标准的生命在于运用。随着标准化工作的认识逐步深化，企业的标准化意识都在增强。均豪物业成立标准审查组、标准化实施检查组，发布了《标准化试点自我评价方案》《标准化检查和持续改进工作计划》等文件，召开关于标准实施、评价、改进阶段工作协调会来贯彻落实标准实施。

1.3.3 持续改进试点建设工作

在赤峰均豪物业服务标准化试点建设过程中，均豪物业根据《服务业标准化实施细则》要求，印发《赤峰均豪物业服务标准化试点实施方案》，制定《标准化工作规划》《标准化检查和持续改进工作计划》《标准化工作监督检查制度》等文件，明确各部门及项目部在试点建设中所承担的任务及进度安排。同时，均豪物业采用内部检查和社会评议相结合的两种方式进行监督与考核，对试点标准化建设中标准的起草、审查、实施等环节的开展情况进行监督检查，并将各部门和项目负责人的工作完成情况与实际奖惩挂钩。

1.4 赤峰均豪物业服务标准化成效分析

为有效提高物业服务水平、广大业主满意度以及提升物业管理服务标准化水平，均豪物业本着“专业管理、至诚服务”的管理理念，对国内外管理经验进行深度学习。其通过建设标准化试点，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系，并成功搭建覆盖企业管理、操作和服务各环节的标准体系，实现“以标准化手段提升物业服务质量与管理水平”的企业经营发展改革目标。公司通过“以人为本，以点带面”，加快物业服务国家标准、行业标准、地方标准及企业标准的实施和推广；与此同时，积极探索物业服务标准化管理运行的新模式，实现企业自制度化管理向标准化管理与操作方面的转变，全面提高物业服务水平与企业的核心竞争力[5]。均豪物业标准体系不仅满足当前企业发展对标准编制的实际需求、体现出企业未来发展的趋势，还充分考虑标准体系的可扩展性，努力为新的标准发展预留空间。赤峰均豪物业服务标准体系框架如图1所示。

通过开展物业服务标准化试点建设工作，该企业实现“管理有序、职责明确、行为规范、服务优秀”的发展目标，进一步提升企业在物业行业中的影响，充分发挥着示范企业的带头作用。

2 内蒙古物业服务标准化思考

当前，我国物业行业已经进入再审视与再定位的发展阶段。企业加强并改进自身的物业管理工作已经成为当下推动物业管理高质量发展的基础与前提。在新形势下，“加快物业服务的发展，推动物业服务向高品质和多样化升级”是满足人民群众不断增长的美好居住生活需要的重要举措。自均豪物业开展物业服务标准化工作以来，各项服务的依据、程序与要求均按照标准并取得全面规范。标准化是均豪物业事项科学化、现代化管理的基础，促进企业管理朝着有序性方向发展。

参考文献

高文田，崔学军.标准化战略引领物业服务高质量发展[C]//第十七届中国标准化论坛.福州，2020：143-157.

高文田，崔学军.物业服务标准化现状与实施建议[C]//第16届中国标准化论坛.郑州，2019：278-286.

柳易林.物业服务精细化与标准化探讨[ J ] . 现代经济信息，2019（2）：113.

韩悦.高校物业服务标准化研究[J].长江丛刊，2020（9）：115-117.

晨曦. 物业服务标准化与多元化探讨[ J ] . 住宅与房地产，2020（5）：4.

作者简介

吕燕卿，硕士，工程师，研究方向为服务业与社会事业标准化试点建设。

毕晓宇，工程师，研究方向为服务业标准化试点建设。

赵晨阳，学士，工程师，研究方向为服务业标准化试点建设。

（责任编辑：张瑞洋）