基于QFD 的郑州地铁服务满意度调查研究

王国保，张笑笑，蔡水涌（郑州航空工业管理学院，河南 郑州 450000）

0 引言

新型冠状病毒疫情[1]，简称“新冠疫情”，因传染速度快且传染性强给全国城市轨道交通带来了沉重的压力。那么企业如何采取的防疫措施，保证乘客在防疫措施下乘坐地铁的安全、方便，针对防疫情况，本文以质量功能展开（QFD）这一方法为基础，明确乘客需求的一级指标和二级指标，并对指标进行定量分析，以显示每项需求指标对乘客的关切程度。最后结合层次分析法（AHP）构建基于乘客满意度的轨道交通服务质量评价模型，并将模型应用扩展到郑州地铁车站服务满意度的实体模型中，通过调查问卷分析得出乘客需求的6 个一级指标和14 个二级指标。建立二级质量屋确定需求权重，并将其转化为服务质量要素进行打分。最终，郑州市轨道交通乘客满意度综合得分3.83，总体服务质量相对较好。

本文弥补了QFD 在地铁服务领域的研究，有利于地铁的疫情防护建设，减少疫情的传播；以郑州市为例进行实证分析，有利于提高郑州市轨道交通的整体发展水平，提高郑州地铁在疫情下努力维护安全和服务顾客的质量，促进郑州市轨道交通的可持续发展。

1 郑州市轨道交通服务满意度评价指标体系的构建

基于乘客需求前提下制作调查问卷，调查范围选取郑州市地铁1、2 和5 号线，调查对象集中于经常乘坐地铁的人群。通过使用“5W1H”方法对被调查对象提出问题。调查方式为地铁车厢发放问卷，每条路线任意选取了30 名乘客，共有90 名乘客。调查样本特征如表1 所示。

表1 调查样本特征

将所得的信息进行分析和归纳总结，最终得到6 大类14 小类轨道交通服务的乘客需求，如表2 所示。

表2 乘客需求

（1）构建一阶质量屋

一阶质量屋如图1 所示。

图1 一级质量屋

表3 一级乘客的需求重要度

（2）构建二阶质量屋

通过计算二级乘客需求的绝对权重，结果如表4 所示。

表4 二级乘客需求的权重

（3）乘客满意度服务质量要素转化

本文筛选出满足乘客需求并能够体现轨道交通运营服务特点的要素，根据乘客需求列出，如表5 所示。

表5 顾客服务质量要素转化

由于“服务质量要素”的提出是为满足乘客需求，“服务质量要素”是否能够满足乘客需求，应由乘客自己来决定，因此，乘客二级需求与服务质量要素之间的相关关系通过邀请经常乘坐郑州市轨道交通的乘客来进行判断，得出表6。

表6 指标打分结果

最终，郑州市轨道交通乘客满意度综合得分3.83。

2 结论与建议

2.1 研究结论

根据郑州地铁的消费者满意度评价质量屋，可以直观地看出，郑州地铁综合服务的客户满意度较高。服务人员的服务主动性、车站与车厢内的通风、容易得到列车时刻信息、服务人员能够及时回答询问方面指标打分较高，应继续保持；地铁线路设计合理、换乘便利性、投诉后的处理速度、服务人员应对乘客投诉的态度、乘客的疏导、车站与列车卫生、引导标志正确等指标打分较低，表明乘客对这些服务满意度较低，需要进一步提高改进。

2.2 建议

根据分析结论得知，针对全面建设地铁周边线路以方便乘客换乘、工作人员服务等需要改进的地方，提出解决方法：

（1）全力提升线路覆盖率。郑州现开通的地铁线路少，导致换乘地铁不方便，乘客无法直达目的地或站点距离出发地过远，阻碍了地铁成为人们首选公共代步工具的重要原因之一，因此应当加快地铁建设的步伐，进一步提升建设速度和水平。

（2）防控疫情、系统培训。提升工作人员个人防护意识、专业防控技能，夯实常态化疫情防控和应急处置能力基础；采取理论结合实操演示的方式对防疫工作基本行为准则、个人防护措施、防疫操作规程、车站和地铁列车消毒通风标准、突发情况应急处置等方面开展系统性培训。