撑起心中那把红伞

□ 杨小妮

下着小雨的周末，我环抱着孩子和他走进一本名叫《雨伞树》的童话书里。我们看见熊猫兄妹瓜瓜和丫丫共打着一把红雨伞，伞虽然很旧很旧，但是这把红雨伞曾为他们遮风挡雨，兄妹俩与红伞已经成了好朋友。有一天忽然一阵大风，伞破了。熊猫妈妈觉得买一把新的花雨伞不好吗？小伙伴不解瓜瓜和丫丫为什么要执着于一根没有用的烂木头？但是你想过吗，藏在那物件背后其实是一段情，一段雨中感受过的安全、平静、愉悦……

读完这本书后，突然想起曾经办理过的一件信访事项。

郭某网上反映，在村里进行卫生大整治活动时，拆除了家门口的葡萄架，要求处理。从投诉内容看这个信访件没有什么办理难度，但转送当地后，信访人却一直在反复投诉。

经了解，原来那葡萄架是郭某父亲生前搭起来的，一家人经常在葡萄架下吃饭、聊天。到了秋天，孩子们仰着脖踮着脚从架子上够下来一颗颗饱满的果实塞进嘴里，回头满足的一笑给全家人带来了很多欢乐。可是村里说拆就拆，不打招呼。当信访人听到村干部想简单赔偿几百块钱了事时，他内心是拒绝的，当又因拒绝赔偿而被村干部定义为“难缠户”后，他更恼怒了，能好好说的话也不想说了，能坐下来谈的问题也不想谈了。

直到有一名工作人员在与其谈话时不经意说，“我特别理解你，我家也有一棵早年栽的核桃树，突然被家人因为挡了日头砍了，心里真真儿难受了好几天”。听到这句话，信访人的眼睛突然亮了，也打开了话匣子。他觉得终于有人理解他了，和赔偿金额无关，他要的是理解和尊重，要的是一句真诚的道歉。

感人的童话故事和真实发生的投诉事项，都让我想到了一个词——共情。共情就是站在他人的立场、感知他人的感受，然后设身处地来看待问题，它不是同情，不是惋惜别人的不幸，而是与他人产生共鸣，开启更深层次交流的大门。但在我们生活工作中，很多人不注重共情力的培养运用，导致出现了很多问题，诸如孩子觉得父母管理严格难以沟通，领导觉得下属放任自我不服从管理，恋人认为自己的付出没有得到同等的回应等，都是共情能力缺乏的表现。

倾听群众呼声，关心群众疾苦，解决群众急难愁盼是我们信访工作的目标。那么，作为最基层的乡镇（街道）综治中心、矛盾调解中心等组织，又该如何运用共情力呢？

面对群众首先要做到“我愿意听你说”。不评判，不打断，不揣测，静静地倾听。这其实是一个很好的共情态度，因为沉默是金，共情绝不是让你去表演，去操纵对方，而是为了更好地去理解对方，从而拉近心与心的距离，让沟通和交流顺利地进行下去。当群众放下偏见与戒备敞开心扉的时候，再表达出“我很理解你”。把自己的听后感和想法反馈给对方，当信访人感受到了我们对他的接纳和尊重后，循循善诱地改变群众的不正确认识，让他与你产生同频共振，跟着你的节奏，沿着正确导向去建立合理的心理预期。当对方在沟通中渐渐信任你了，是时候拍拍胸脯说“我来帮你解决”。运用化解成功的相似案例，以案说法进行剖析，让信访人根据案例对自己的诉求重新思考并定位，共同厘清问题根源及诉求合理部分，然后用群众接受的语言诠释法理、用群众信服的方法去解决问题，真正实现“事心双解”。

共情，简言之就是最大限度地去感同身受，如果将其很好地运用在我们信访工作中，信访人会真切地感受到温暖，会为调解初次信访开个好头，也能为信访积案化解找到突破口。让我们一起用共情力在群众心头撑起一把遮阳避雨的“红雨伞”。