网上银行服务质量顾客满意度影响因素分析

石昌峰 陕西秦农农村商业银行股份有限公司雁塔支行

随着社会已经步入信息时代，各项新兴的信息化技术正逐渐深入应用到社会的方方面面当中，并为社会中各行业的高质量服务提供了充分的发展助力，在目前已经成为各行业保持市场竞争优势的重要影响因素，因此对于银行业而言，也需要进一步利用好信息时代的网络优势，充分拓展网上银行服务业务，使得银行能够为顾客提供线上+线下的全方位优质服务，从而更好地扩大顾客量，并提高原有顾客的回头率，进而更好地在市场中发挥出自身的竞争优势，能够在未来得到长远稳定的发展。

对于网上银行而言，由于其发展的基础核心是顾客，只有确保顾客的满意度，才能促进自身的长远发展，因此在市场竞争日益激烈的大环境下，银行必须秉承以提高顾客满意度为服务宗旨的理念，在充分重视并为顾客提供充分的个性化的服务需求的基础上，持续做好对网上银行服务质量顾客满意度影响因素分析，并以此有效提高对顾客的重视程度和关怀程度，从而在为顾客进行服务的过程中，稳步提高顾客的好感度与信赖度，让顾客对银行服务质量感到满意，进而更好地促进网上银行的发展。

一、网上银行的相关概述

（一）网上银行的发展介绍

我国的网上银行起步时间虽然较晚，但经过近年来的发展，我国的各大商业银行已经实现了对网上银行业务的有效完善，截至到目前阶段，已经实现了对网上自助转账、网上快捷支付、网上自助缴费等多项便捷业务的有效开展。网上银行的发展阶段主要分为萌芽阶段、起步阶段、发展阶段和成熟阶段[1]。其中，萌芽阶段主要处于1996 年至1997 年，这个时间段正是我国引入互联网并加以深化应用的时期，网上银行的结构已经初具雏形，网上银行服务系统已经得到初步的搭建；起步阶段主要处于1998 年至2002 年，此阶段各大银行竞相推出了网上银行服务；发展阶段主要处于2003 年至2010 年，在此阶段，网上银行的建设得到了进一步的加强，并重点强化了对产品和服务的改善；而自2010 年至今，网上银行已经步入成熟阶段，在实现了对相关法律有效完善的基础上，进一步确保了网上银行业务的稳步开展，能够为顾客提供更高质量的贴心服务。

（二）网上银行的主要服务

网上银行所提供的主要服务按照业务细分的角度来看，可以分为提供信息服务、账务查询服务、网上支付服务、业务咨询服务、申请与挂失服务以及信息增值等服务[2]。

提供信息服务主要指网上银行通过发布关于自身的相关信息，从而为顾客提供的访问阅读式服务，主要包括银行的经营信息、业务范围、服务介绍、机构组成、网点分布、利率信息、外汇牌价信息以及国内外金融类热闻等。

账务查询服务主要指网上银行利用互联网的一对一服务优势，向企业、事业单位或个人顾客所提供的账户状态的查询服务，包括账户余额查询服务、交易明细查询服务、账户具体状态查询服务等相关事务的具体服务功能。

网上支付服务主要指银行在面向顾客时所提供的线上资金实时结算功能，它既是网上银行的标志所在，也是确保电子商务能够完成交易的核心基础，网上银行在开展网上支付服务时，可以按照交易双方的不同需求来采取对应的交易方式，例如关联微信支付、支付宝支付以及其他平台的在线便捷支付服务。

业务咨询服务主要指网上银行向顾客提供的业务疑难咨询以及业务反馈服务，银行通过收集整理顾客的预留信息以及平时的消费喜好，能够在此基础上建立起网上银行的顾客市场动态分析及反馈系统，从而及时完成对顾客需求的动态追踪和及时反馈，进而更好地为客户进行疑难解答，确保顾客的满意体验。

申请与挂失服务主要包括账户的开户申请、账户的挂失、支票申领、企业和个人贷款预约等服务，顾客通过在网上银行进行操作，就能够实现对申请与挂失服务的提前预约，从而为在账户的开户与挂失人工服务环节省去很多手续，进一步提高银行服务效率。

（三）网上银行服务质量顾客满意度的研究意义

随着互联网技术的突飞猛进，信息时代在不断推动技术创新的同时，也很好地实现了与社会中各行业的有效结合，网上银行作为一种更加便捷的金融服务形式，对于银行业在信息时代的发展具有很好的推动作用，其对顾客的服务营销策略在当今时代的重要性也是不言而喻，因此有必要进一步深入对网上银行服务质量顾客满意度的研究，从而以自身的服务质量来增加顾客的满意度和信赖度。

二、网上银行服务质量顾客满意度的影响因素分析

（一）安全性因素分析

由于对于网上银行而言，其安全性因素是决定其服务质量的重要影响因素之一，并对顾客的实际满意度有着深刻的影响作用，因此在进行网上银行服务质量顾客满意度的影响因素分析时，必须做好对安全性因素的进一步分析[3]。安全性因素分析主要包括技术性因素与非技术性因素，下面将从这两种方面进行展开叙述。

对于技术性因素而言，网络具有虚拟性、开放性和复杂性，一旦网上银行的安全系统设计存在漏洞，就会导致网上银行在运行的过程中极易遭到黑客和病毒木马的攻击，从而影响到银行与顾客的资金安全，造成严重的经济损失，可以看出，网上银行服务质量与网上银行的相关网络数据传输技术的安全性息息相关，只有安全可靠的数据传输技术才能够确保网上银行能够在运行的过程中不会被外界的破坏因素所干扰，从而确保银行资金与顾客资金的安全，因此从社会的安全角度考虑，必须确保网上银行的安全性，切实提高网上银行安全技术的抗风险能力与应对能力，从而确保网上银行能够拥有一个健康稳定的安全运行环境。

对于非技术性因素而言，网上银行安全性的影响主要体现在以下两个方面。一方面，由于我国的网上银行起步较晚，在缺乏大量实践经验积累的情况下，与之相关的法律法规还不是很完善，因此还需要更多的实践经验来进一步完成修改与完善，从而进一步为网上银行提供强而有力的法律保护，并更好地保障网上银行顾客的合法权益；另一方面，我国对于信用管理的宣传工作还没有深入人心，在目前仍存在着部分人群在参与到网上银行交易的过程中容易出现不守信的行为，这进一步加大了网上银行的运行过程中的交易风险，使得网上银行的安全性不能得到切实有效的全面保障[4]。

（二）易操作性因素分析

在网上银行的服务质量方面，对于影响顾客满意度的几类因素中，易操作性因素也是影响力巨大的影响因素之一。通过对网上银行的长期调查研究可以发现，网上银行的易操作性是吸引顾客的重要手段，越简单易上手的操作，越能够引起顾客的兴趣，顾客在接受银行服务的过程中，对于服务的追求更倾向于便捷性，这也是影响到他们满意度的重要指标。由于目前许多网上银行在办理业务时还需要进行复杂的流程，并且具有较为冗长的手续环节，因此如何提升网上银行的易操作性，实现对办理业务流程和手续的进一步简化，就成了网上银行当前亟待解决的一项重要问题。

（三）移情性因素分析

对于网上银行的服务质量而言，移情性因素也是影响服务质量是否能得到顾客满意的重要衡量指标，通过调查分析可知，在我国目前网上银行服务质量方面，顾客对移情性的满意度得分评价仍不是很高，而造成此种情况的原因主要体现在以下两个方面：

（1）银行还主要保持着较为传统的经营理念，对于金融产品的创新不足，使得对顾客的个性化服务需求也难以有效满足，这就导致了目前的网上银行所开展的金融业务具有很强的单一性，在面对市场中的竞争对手时很容易被模仿，从而使得所开展的业务容易出现更多的良莠不齐的情况，进而降低顾客对网商银行所开展的业务的普遍性认同感，使得顾客满意度难以得到有效提升；

（2）部分商业银行为了追求最大化的利益，在开展网上银行的相关业务时，对于顾客往往存在着过度引导消费的行为，例如夸大银行投资理财产品的收益以及过度向顾客推销银行的增值服务等，虽然从本质上来说，这些行为是为了满足顾客的预期而产生的引导消费的行为，但对于顾客而言，这些行为不仅会招致他们的反感，还会使得他们对银行持怀疑态度，导致他们对网上银行的满意度不断降低，从而在导致网上银行的风评不断降低的同时，进一步影响到网上银行的长远发展。

三、提高网上银行服务质量顾客满意度的具体策略

（一）强化技术创新，提高网上银行安全性

要想进一步提高网上银行服务质量，确保顾客满意度，银行就要做好对网上银行安全工作的积极落实，通过强化技术创新来提高网上银行的安全性，从而为网上银行提供更为安全稳定的交易环境。由于网上银行的安全隐患主要体现在数据传输破坏、系统设计漏洞以及病毒木马攻击等方面，因此对于银行而言，就必须做好对这些方面的技术创新强化，以更好地提高自身的安全性[5]。具体而言，对于数据传输破坏方面，由于数据传输破坏的产生原因主要是数据传输系统的问题，因此银行在设计网上银行系统时，必须确保对数据传输系统的严格安全设计，采用先进的反黑客软件，在做好密码校验的同时，进一步引进加密套接字层协议以及CA 证书，从而按照全方位、多角度来保证数据传输的稳定，并进一步确保客户信息的安全；对于系统设计漏洞方面，银行一方面要优化对网上银行系统的具体设计，并定期做好对网上银行系统的升级与维护，另一方面银行还要积极推进身份认证技术在网上银行系统中的运用，采用强大的1024 位非对称密钥算法来进一步完善安全系统，从而能够为顾客提供安全有效的身份验证，确保顾客访问的合法性，有效降低因系统存在设计漏洞而对顾客产生的信息安全影响；对于病毒木马攻击方面，银行还要积极引进先进的病毒木马查杀技术，从而做好对自身软硬件产品的进一步优化，以确保为顾客所提供的软硬件产品都能够具备一定的反病毒木马能力，并在使用时需要通过安全验证方可操作，例如对硬件安全产品中的动态口令实体卡、网银盾的使用以及对软件安全产品中的手机令牌、病毒拦截工具、手机短信验证码以及安全软键盘的使用，进而更好的阻止病毒木马对网上银行的非法攻击，确保顾客的账户安全。

（二）优化操作步骤，提升网上银行的易操作性

由于网上银行的操作步骤的简繁决定了其具体的易操作性，因此网上银行要想实现服务质量的提升，并有效提升顾客的满意度，还可以通过优化操作步骤的方式来实现。具体而言，一方面，网上银行要将自身不必要的繁琐步骤进行科学合理的优化，例如可以将一些多次签字审核的步骤改为人脸识别，将一些纷杂混乱的界面进行简化排版，从而大幅度提升顾客办理网上银行业务的效率，进而提高顾客满意度；另一方面，网上银行还要做好对顾客的服务回访，积极采纳顾客的具有建设性的建议，并在此基础上进一步实现对顾客需求和市场发展趋势的分析，从而结合好自身的发展方向来持续提供符合顾客使用需求的贴心服务，进而更好地提高网上银行的易操作性，促进顾客满意度的稳步提升。

（三）满足顾客个性化服务需求，提高网上银行的移情性

对于网上银行而言，要想进一步提高服务质量，确保顾客满意度，还需要做好对其移情性的重视，做好对顾客个性化服务需求的满足。网上银行要想更好地满足顾客的个性化服务需求，一方面，要在进行产品设计的过程中做好对顾客需求的考虑，按照以顾客为中心的服务理念来进行展开设计，从而完成对个性化产品的稳定研发，确保银行能够建立起产品的服务优势和比较优势，进而更好地拓展顾客群体；另一方面，还要在设计出符合顾客个性化需求产品的同时，做好对科学严谨的检验环节的设置，从而确保产品的质量能够得到有效保障，并与银行柜面形成有效的联动，使得顾客能够得到从线上到线下的更加完美的产品体验，进而更好地提升顾客的满意度[6]。

四、结束语

综上所述，网上银行的服务质量是决定顾客满意度的关键性因素，因此要想更好地提高顾客满意度，为网上银行的发展提供更多的助力，就要不断深化对网上银行服务质量顾客满意度的影响因素研究，做好对网上银行的安全性、易操作性和移情性因素分析，并在此基础上持续深化强化技术创新、优化操作步骤以及满足顾客个性化服务需求等策略的有效落实，从而为网上银行带来更高的满意度，进而在提升经济效益的同时，还能够更好地促进网上银行在未来的长远发展。