基于MEC理论的智障人士公益服务协同设计研究

邵珂 肖东娟

关键词：协同设计 智障人士 公益服务 案例研究 手段-目的链

一、智障人士社会融合与就业现状

智障人士即指精神发育不全且智力水平显著低于常人的人群，具体表现为感知能力差，反应速度慢，注意力不集中，在人际关系、自我照顾、家庭生活、社区资源等方面严重受限。笔者根据“马斯洛需求层次论”得出智障人士的需求层次（图1），图中可见，由于受到生理特点、社区家庭等各方面制约，智障人士过度依赖于生理安全需求而难以平等地享有多元化需求。

为应对经济社会的转型发展和智障人士康复就业、融入社会的多层次需求，我国针对智障人士的公益服务模式日益多元化，现阶段智障人士就业主流模式为庇护性就业与支持性就业。庇护性就业介于康复托养和正式就业之间，具有保护性、临时性、间歇性、过渡性等特征。[1]支持性就业一般为残障人士和非残障人士共同协作的整合型工作环境，有学者研究表明，支持性就业工作类型更多样，协作对象更广泛，有助于残障人群的身心康复和社会融入。孙肖远提出智障人士的社会融合的重点是强化认同感和归属感，搭建互动网络利于促进互惠互利的合作关系。[2]邱玉慧倡导智障人士社会融合中的去机构化、全纳教育等思想，即与健康人群一样平等地享有社区基本权利和社会服务。[3]

综合以上等人观点得出，智障人士在社会融合的多元化背景下展开协作实践，有助于实现自理能力和社会适应能力的提升。如何通过设计引导智障人士参与到服务中？并在此过程中合理规划其他参与者共同创造社会福利、提供高效的协同体验？是当前智障人士公益服务设计的重难点。

二、相关设计研究现状

（一）协同创新与设计赋能

面向残障人士在内的社会弱势群体的设计，一直是服务设计与社会创新领域持续关注的议题，目前已有针对智障人士“协同创新”“赋能”相关设计研究。Vargo和Lush提出：协同创新是协作服务的重要理论支柱[4]，协同创新强调资源整合和优势互补，主张不以固定思维看待“服务接受者”与“服务提供者”之间的二元对立关系，而是通过协作手段共同来解决问题。赋能理论如今应用在弱势群体相关设计中已很常见，它提出“以资源为导向”的解决思路，打破将弱势群体视作“问题”的消极思维，主张通过为弱势群体赋能将“被动的服务接受者”转变为“主动的问题解决者”。以上两种理论为智障人士在服务中的协同设计研究提供了解决思路，即通过设计手段弥补智障人士的短板，使之与其他利益相关者形成平等互利的服务关系，带来有用的社会资源。

（二）手段—目的链（MEC）理论

“手段—目的链”（means-end chain，MEC）是一种从行为学角度探究认知结构的研究方法，早期用于市场营销和广告领域，通过挖掘产品内外属性对用户产生的利益结果、相关价值之间的层次联系来分析消费者的行为范式。[5]MEC理论认为消费者将产品服务的属性（Attribute）用作手段，引发了利益结果（Consequence），实现了最终的目的与价值（Values），构成了属性-结果-价值（A-C-V）三层级的手段目的链。（图2）“手段—目的链”理论可以用来分析设计“从目的到手段”的链式关系，探索影响智障人士协同行为的要素是如何形成协同结果并实现价值的。

三、智障人士公益服务案例研究

根据资料显示，智障人士相较于其他类别残障群体优势在于四肢运动能力良好，他们生性憨厚、思维单纯、做事专注的特性适合从事重复性强的工作。本研究收集了国内通过智障人士公益服务及社会实践来解决智障人士社会融合与发展问题的服务案例，以此探讨智障人士公益服务中的协同模式，为提供适用性设计策略做铺垫。

（一）案例选择依据

本研究要求所选案例主题相关，涵盖范围全面，设计形式多元化。1.要求案例设计目标围绕“发掘智障人士优势，提升参与可行性”。2.尽量包含智障人士康复、社区、生活、就业、家庭等各方面，内容上体现智障人士在能力、资源、价值、情感等多方面的协同。3.设计形式尽量涵盖产品（物理产品和数字化产品）、服务、体验、空间等。综上依据，本次研究最终选择了5个案例作为研究对象（见表1）。

（二）案例描述

1.爱德面包坊：公益性职业训练中心

爱德面包坊是一个帮助智障青少年实现康复锻炼与就业实践的服务项目，主要为智障人士提供庇护性就业。借助政府与当地媒体号召公益组织、爱心人士、企业等不同角色参与到服务中，在协同过程中不断激发智障人士学员自身潜能，提升自我价值。爱德面包坊2021年初成立无锡分店，面向社会开展智障学员参与的公益活动，在活动中促进智障人士社会融合，获得了社会关注和支持。（表2）

2.“可益会”：社区公益协作工坊

可益会是以增进中轻度成年智障人士的社会适应性为目标的社区协作项目[6]，致力于发掘智障人士在艺术创作中的天赋，在绘画、手工艺术创作与协作生产中为智障人士赋能，并通过设计干预中提升衍生產物的艺术价值为社群增收。可益会定期组织成品展览、义卖市集等活动来增加社会传播，呼吁社会大众关注和悦纳智障人士及其家庭，目标是“成为残友、志愿者、政府、企业的媒介和桥梁”。（表3）

3.善淘网：OMO慈善商店

善淘buy42（以下简称“善淘网”）是中国首家OMO慈善商店，是“电子商务”和“慈善商店”结合的典例。善淘网有超过40%的残障人士员工，销售所得款项除运营成本外都用来帮助残障人士员工培训与就业。2017年善淘网从线上开到了上海线下社区，使慈善商店成为连接捐赠者、购买者、受助人群等利益相关者的纽带，以可持续公益模式助残就业，解决社会问题，促进绿色环保、人人参与的公益观形成。（表4）

4.爱联心智障碍者支持中心

“爱联心智障碍者支持中心”（以下简称“爱联”）是由无锡市心智障碍者家长发起的非盈利公益组织，主要目的是支持与启发青少年心智障碍者掌握生活技能，培养爱好，参加公众活动，克服自卑，融入社会。爱联在全国范围内与相似经历的家庭建立联系，建成围绕心智障碍群体的资讯交流平台，并多次组织智障人士参与马拉松赛、慈善晚会等公益活动，其中智障人士家属在活动协调组织中体现出重要的作用。（表5）

5.喜憨儿洗车中心

喜憨儿洗车中心采取就业与康复相结合的“半庇护就业模式”，以洗车中心的工作场景帮助心智障碍人士锻炼社会适应能力。主张以服务的质量与同业竞争，而不是仅靠爱心获得顾客认可。喜憨儿洗车中心注重团队分工配合，建立了职业能力测评体系与职业培训体系，创造可复制的解决方案并推广到全国等地。喜憨儿洗车中心还提出了创建喜憨儿托养中心的构想，想要为智障人士提供工作托养一条龙安置服务，实现老有所依。（表6）

四、基于MEC理论的案例分析

根据前文案例资料，归纳出智障人士在公益服务中的协同行为影响因素主要有5个方面，分别是协同角色、协同要素、协同手段、协同效果、协同体验，对应到MEC理论所提供的“属性—结果—价值”（ACV）层级关系结构如表1所示。智障人士公益服务中协同行为“手段-目的链”层级结构共划分为属性层、结果层以及价值层 3 个层级。其中，属性层描述的是协同行为的内外属性特征，结果层反映了在这些属性作用下引发的利益与结果，价值层体现了参与者所获得的最终价值及意义。（图3）

由表1可知，属性层包含协同角色、协同要素、协同手段。其中协同要素参考Nesta提出的协作生产与赋能服务6要素，即（1）资源：通过设计将服务系统中的负担转化为有效资源。（2）能力：挖掘和提升智障人士及其他参与者的能力和主观能动性。（3）互利性：运用一定激励机制保证利益相关者的参与动力，互惠互利。（4）网络：构建和完善服务参与者的利益关系网络，调动社会资源。（5）模糊角色：弱化服务系统中固有角色的定位，引导智障人士成为服务提供者。（6）催化剂：发挥公共服务机构的平台价值使之成为催化剂。[6]根据案例，协同手段分为简化流程、岗位设计、角色配合、活动组织、资源系统、价值共创6个元素；结果层包括能力提升、互补互利、资源共享、情感传递、社会融合、公益可持续6 个元素。价值层则指出了4种协同体验。上述元素形成的层级价值地图见图4。

五、协同设计策略——以无锡爱德面包坊为例

根据上文所示智障人士公益服务中协同影响要素层级价值地图，应着重思考如何通过设计辅助智障人士主动参与公益服务并与其他参与者协同共创价值，从而带来上述“满足需求与情景赋能、优势互补的协同生产、关注交互共享、扩大社会资源价值”的协同体验。以下归纳出针对智障人士公益服务中的协同设计策略，为以无锡爱德面包坊为例的公益与商业结合的工作整合性社会企业提供一些的设计建议。

（一）通过多角色协作提升产物附加价值

智障人士与参与者协作生产的产物集中体现了公益服务的价值。由于智障人士学习周期缓慢，仅凭自身能力通常只能完成整体操作链中的单个环节，简单而又重复的劳动不利于展示自身能力价值。通过建立智障人士与设计师、大众等角色的协同关系，在工序中取长补短，通过设计突出体现智障人士自身特点和优势的部分，为服务流程赋予故事性与情感价值。

如爱德面包坊的面点师根据智障人士的操作特点设计和简化曲奇饼的制作工序，智障人士制作的曲奇饼形状不一，设计师进行包装优化后提升了产品美观性与规范性，消费者在购买和享用中见证了智障人士的能力所在。智障人士在与面点师、设计师、社会大众的协作过程中，曲奇饼的附加价值逐步提升，成为公益行为的纽带。（图5）

（二）利用交互平台加强公益体验感和连接感

在网络媒体与大数据资源支持下，公益迈向多元化、便捷化与大众化，极大程度提升了公益体验感。在情境访谈中发现，智障人士及家庭重视在服务过程中的物质精神收获与进步，协同参与者重视自身行为与公益成果的关联性。创建连接智障人士与协同参与者的交互平台，一是拓宽大众参与渠道，二是通过交流建立各角色间的平等信任关系，三是增强服务信息透明度，及时反馈各方需求，高效匹配资源。平台中可借助适当的激励手段，为智障人士与参与者提供持续参与公益的动力，促进公益良性循环。

如设计爱德面包坊微信小程序（图6），实现线上为智障人士员工点赞、留言等趣味化互动及反馈，拉近智障人士与大众的距离，提升双方公益体验感与连接感；利用社交平台碎片化的传播属性定期向用户展示智障人士的积极形象，拓展大众对于智障人士的认知；利用空间设计创设情景，传递正能量的公益图片、影音素材，以情感共鸣激发用户参与动机。

（三）创建整合资源共享的利益相关者网络

公益服务系统通常包含智障人士、政府、志愿者、公益机构、社会企业等多个利益相关者，他们各自掌握的社会资源是有限的。（图7）通过设计搭建系统化的服务网络，将各自拥有的资源整合、共享、交流、反馈，满足需求的同时进行协同创新。如借助政府、公益组织、明星的社会属性进行宣传传播，鼓励志愿者奉献爱心和策划组织活动，企业则可以提供资金和活动场地等，实现资源价值利用最大化。

无锡爱德面包坊联合当地公益组织举办“公益手语课程”“急救课程”“爱心义卖”等优质公益活动，智障人士在参与中展示特长、活跃气氛，融入环境，一定的客流量也为爱德面包坊带来了商业效益，维持公益可持续发展。与学校公司合作开展DIY等广受大众欢迎的公益活动也有助于智障人士社会融合，带动公益影响力与号召力，营造良好的社会公益氛围。

（四）挖掘智障人士周边成员的参与机会

智障人士周边成员如照顾者、培训者、老师等人更了解他们的生理心理特点，更有耐心去引导其行为。研究发现表明智障人士的家庭照顾者有信息支持、情感支持、物质救助等方面的需求，其中信息需求排在首位。[7]在服务设计中发掘智障人士周边成员的协同机会，使之作为参与者或建设者纳入协同路径中，不仅能满足信息支持需求，使其在工作场景中对智障人士提供协助和照护，也有益于智障人士的康复和能力构建，提升双方价值。可根据智障人士照顾者在年纪、受教育程度、生活经历等方面的特点调整参与协同的方式，在活动策划、场地布置中增加这一群体的参与感。此外，构建家庭社区支持体系、整合社会公共资源为特殊家庭提供专业康复服务等外部保障，也有利于促进智障人士社会融合。

结语

智障人士的社会融合与就业问题是设计领域持续关注的话题。本文从协同视角出发，结合当前智障人士公益服务案例，对服务流程中的协同角色、要素、手段、效果、体验进行分析，归纳出智障人士提升能力、社会融合的可行性途径：通过服务设计创造和优化多角色間的协同关系，使智障人士展示优势、参与服务，并整合利用社会资源，提高公益服务效率和体验感。文章以无锡爱德面包坊为例提供了具体的设计干预策略，为智障人士在公益服务中的协同过程优化和可持续发展提供了设计参考。