株洲市物业管理的困境及对策研究

丁子行 株洲市城市公用事业经营有限公司

随着株洲市近年来城镇化进程的加快和住房环境的不断提升，人们对于物业服务的需求急剧增加。而物业服务质量不仅与广大业主的生活环境和自身利益息息相关，而且代表了一个城市文明品质提升的集中体现。物业服务管理的范围很大，包括了对物业费的收缴与使用、公共收益的监管与分配、小区环境的治理、设施设备的维护等方面，涉及业主、物业服务公司、房地产开发商、政府部门等多个主体的共同管理和博弈。其中物业费使用以及公共收益监管的缺失问题最为突出，导致业主投诉不断上升，物业费收取困难，物业服务公司运营成本上涨，政府治理难度加大等诸多问题。因此，株洲市物业费管理模式的改革势在必行。

一、株洲市物业管理的困境

（一）业主不清楚物业收费规则

很多业主对物业公司的收费价格和服务范围了解程度很低，而且都不是专业人士，缺乏对物业管理方面知识的了解。反观物业公司是一个专业化的服务机构，长期从事物业相关业务，对于物业服务的成本和收益非常熟悉，在确定物业收费价格完全占据主导地位。因此，即便采取招标形式，业主也很难辨别各物业公司的报价依据，最终出现市场逆向选择的情况[1]。

（二）物业费使用明细不透明

目前大多数物业服务公司采取的是包干制收费制度。虽然包干制执行起来非常简单，节省业主的监管成本。但由于包干制是物业公司一次性收取所有物业费，因此物业公司对服务的成本和利润拥有完全的配置权，而大部分物业公司选择不公开服务项目明细和资金的使用去向，业主也就难以查明自己所交物业费用是如何支出的，这就引起了物业费使用信息不透明的现象。

（三）服务水平达不到收费标准

很多业主因为精力有限，无法参与小区物业服务的监督，这就导致业主只能从服务成果来判定物业公司提供服务的质量，而整个服务过程难以被监督。通常来说，物业服务公司的员工一般文化层次较低，缺少专业培训，其服务质量自然难以达到收费标准。根据株洲市相关数据统计，2020年株洲市三星级物业服务项目有12个，仅占全市物业服务公司的3%。此外，当业主与物业服务公司商议动用物业费（比如维修基金）来处理小区问题时，双方也可能就资金使用问题产生巨大分歧。由于物业服务公司难以达到业主提出的要求，双方的矛盾逐渐愈演愈烈。这种服务水平和收费标准不符的现象经常造成业主长期拖欠物业费而物业服务质量越来越差的恶性循环。

（四）业主决策权行使难

召开业主大会是业主行使决策权的唯一途径。但根据株洲市相关调研数据显示，2020年全市成立了业主大会或业主委员会的小区约350个，仅占小区总数的不到40%。造成这种情况的原因有以下几点：一是没有人愿意牵头组织成立业主委员会；二是业主委员会需要过半数业主现场决策才能推选出业主委员会，而业主的意愿相对独立而且投票时间上相对分散，获取决策结果难；三是业主委员会有可能遭到物业服务公司的封锁或拉拢，导致业主委员会难以发挥其真正作用；四是业主委员会需要业主的长期支持才能得以存续，同时业主委员会还需要与街道办事处、物业服务公司以及房地产开发商等多方进行大量协调，因此在运行方面还存在诸多挑战，稍有不慎业主委员会就可能遭遇解散的风险[2]。

（五）政府监管力度不够

近年来，株洲市关于物业服务方面的投诉和纠纷案件数量不断上升，呈现出多样化、复杂化以及常态化等特点。目前，我国还未颁布专门的物业管理法规或条例，虽然民法典中对物业管理提出了一些指引性意见，但还需要根据各地实际情况制定可执行的有效的物业管理细则或办法。而株洲市的物业管理法规制度建立上还处于起步阶段，仅物业部门出台过一些规范性文件，不具备法律强制效果。虽然这些规定对规范物业服务行为产生了一定作用，但无法根本性解决业主委员会组建、物业费使用明细公开、小区公共收益分配、维修资金使用申请、物业服务项目公示等备受业主关心的问题。

二、株洲市物业管理对策研究

（一）加快物业行政立法

由于国家在2018年废止了《物业服务企业资质管理办法》使得物业服务行业进入门槛取消，许多不具备物业管理能力的企业为了抢占物业服务市场采取低成本的手段竞争，致使小区物业管理水平下滑，物业矛盾激化。其中很大原因是地方政府没有出台专门的物业管理办法来规范物业服务行业秩序。因此，一方面地方政府应仔细研究当地的物业服务市场，针对性地加强物业管理法规制度的建设，成立相关部门加大其监管力度。另一方面社区、街道办事处等基层组织要积极开展对业主的物业法规制度的宣传和教育。通过行政立法的手段帮助业主、社区、物业服务公司、开发商等利益方和谐相处。

（二）第三方机构代使物业收费权利

由于业主比较分散，即使通过业主委员会也很难制约物业服务公司，引入第三方机构来参与物业服务管理是一个比较好的尝试。目前在我国一些地区已经开始采取由第三方机构进行物业费的监管并建立了相关监管制度。第三方机构可以由政府授权的城投公司等国有企业负责组建，这样在物业资金的管理方面更加有保障。第三方机构与业主和物业服务公司通过协议的方式约定物业费先交由第三方机构指定账户管理。只有当物业服务公司满足了业主和政府的定期考核要求后，第三方机构才会支付物业服务公司物业费。同时，第三方机构通过搭建信息化平台能够实现业主投票、物业费使用明细查询、小区公共收益监管等功能。这就促使物业服务公司必须认真履行合同条款，从而提高物业费缴纳率和业主的满意度。换句话说，第三方机构的成立保障了业主的权利，也能够激励物业服务公司更好地提供服务获取回报。

（三）数字化技术应用为物业管理赋能

传统的物业管理模式存在的高成本、低效率的弊端，使得株洲市的物业服务企业无法再适应当前激烈的竞争环境，同时也无法满足日益增长的业主需求。而数字化技术的应用能够将过去以人力为支撑的物业管理模式转化为以智能为载体的物业管理模式，不但可以大幅度减少人工成本，而且能够提高物业服务企业的综合管理能力[3]。

首先，数字化技术应用可以解决业主“知情难”的问题。通过互联网大数据可以实现小区管理、服务信息、财务信息等公共事务决策事项信息依法依规、按时按需地进行公开，尤其是公开物业专项维修资金的筹集使用情况，工作经费和津贴详细情况，公共收益及其分配与使用等详细情况。

其次，数字化技术应用可以解决业主“投诉难”的问题，化点为面提升小区整体治理水平，摒弃过去“点式”解决问题的方法。业主通过手机线上实施每月物业服务满意度评价，对保安、保洁、保修、绿化和综合管理服务等多个分类进行数字化测评，根据结果召开小区（含小区党支部、街道社区、业主、物业服务公司）联席会议，针对评价结果形成服务整改等意见，从长效上、整体上解决问题。

再次，数字化技术应用可以解决业主“决策难”的问题。业主委员会成员选举、物业服务公司的选聘、维修基金的使用等重大公共事务全部采取电子化表决的方式，作为对业主大会会议召开形式的补充和改良，结果等同于业主大会，通过数字化治理从根本上站稳群众立场，走群众路线，真正实现居民自治。

最后，数字化技术的应用不仅能够解决业主最急迫的三个问题，而且可以实现行业监管（物业管理部门）、基层治理（街道社区）、小区党建（小区党支部）、业主自治（小区居民）的“四端”共治。在决策层面，行业监管部门可依据实时定量数据信息评估全市各小区治理水平，作出科学指导意见；在执行层面，街道社区可依据平台信息对各小区整体情况进行针对性处置，提高了基层治理效能；在体验层面，从根本上维护了业主权益，提升了表决效率，拓宽了业主的话语表达渠道，提升了监督效能，激发了居民参与积极性，凝聚了民心人气。

（四）充分发挥基层党建作用

业主委员会的组建对于业主行使权利非常重要，其成员的选择标准应该体现高度的使命感和责任感，而党员能够在业主委员会中起到模范和表率的作用。这就要求业主委员会充分发挥基层党建的引领作用，鼓励有党员身份的业主加入业主委员会的各项事务中来，党员比例应超过总人数的一半。有了党建引领，业主委员会就会切实为业主着想，帮助业主解决各类问题，同时协调好与物业服务公司的关系，为小区营造和谐、整洁、文明的环境。

基层党建作用在物业管理的另一个体现是能够形成“红色物业”管理考核体系，在引入智慧社区管理服务系统后，能够在线上实现对物业服务的评价，这将进一步提升物业服务整体水平。业主委员会通过定期公布物业服务考核成绩、公开公共收益、指导物业服务公司召开述职会议，邀请网络评论员、社区党员等代表参加物业服务评议会，进行物业服务满意度调研，将物业服务从政府监管上升为社会舆论监督。

三、物业费第三方监管机构设计方案及实施步骤

（一）设计思路

政府通过行政手段引入物业费第三方监管机构。业主缴纳的物业费先统一归集到第三方监管机构的账户上，并且交由专业资产管理公司负责物业资金。业主和物业服务公司之间的合同关系变为业主、物业费第三方监管机构及物业服务公司三方合同关系。业主是物业服务的购买方，物业服务公司提供的服务受物业费第三方机构的监管和考核，资金只有在满足考核条件后才会从监管账户上支付给物业服务公司。这就能够保证物业服务公司必须认真履行其服务义务，而业主可以从监管账户上清晰地了解到每一笔资金的使用去向，解决了业主“知情难”的问题。如果物业服务公司在提供物业服务的过程中没能做到尽职尽责或者与业主发生了矛盾，第三方机构也能够及时介入，并根据考核细则对物业服务公司给予相应的物业费扣除作为惩罚。由于物业服务公司的收费权让渡给第三方机构，第三方机构可以通过担保等方式根据业主的缴费率在每年初向物业服务公司提供一定比例的低息或无息贷款，保证物业服务公司的基本运营，待年末根据物业服务考核结果支付物业费。物业服务公司收取到的物业费一部分用于偿还贷款本金，多余部分则是收益。在这种运作模式下，物业服务公司便会努力提高其服务水平来赚取更多的收益，而物业服务水平的提高又促使业主的缴费率，进一步提高物业服务公司的贷款额度。

（二）主要参与方

1.政府主管部门

由于物业费第三方监管机构与业主和物业服务公司之间没有任何合同关系，如果要实现第三方机构对物业费的收缴、监管和支付，政府主管部门就必须出台相应的法规，建立物业费第三方监管制度，通过立法解决“顶层设计”问题，从制度上授予第三方监管机构的合法性和可操作性。对于新购买房产的业主和无物业服务公司管理的小区业主，要求这部分业主必须在第三方监管机构开设物业费缴纳账户；对于有物业服务公司管理的小区业主，通过街道办事处、社区基层党组织的宣传，鼓励业主和物业服务公司与第三方监管机构签署物业费第三方监管协议。

2.业主

业主作为物业服务的购买方，按期按量缴纳物业费是业主的基本义务。第三方监管机构的引入，改变了以往业主直接向物业服务公司缴费的方式。业主可以选择向第三方监管机构缴纳物业费，同时通过第三方监管机构实时获取物业费的支出明细、物业服务、业主委员会讨论事项等情况，还可以向第三方监管机构提出意见，要求物业服务公司提出改进措施。

3.物业服务公司

物业服务公司作为物业服务的提供方，其服务质量是衡量其服务水平的重要依据之一。引入第三方监管机构之后，物业服务公司有义务公开各项服务的支出和使用情况，自觉接受业主以及第三方监管机构的监督，不断提升服务水平。根据物业服务的考核结果，物业公司可以通过第三方监管机构申请到合理的物业费作为本年度的服务报酬以及下一年的运营预算。

4.第三方监管机构

第三方监管机构作为设计方案最重要的参与主体，除了收缴和支付物业费两项重要经济职能之外，还肩负了监管物业服务公司运营和协调政府管理小区这两项重要社会职能。因此，第三方监管机构必须由地方国有平台公司设立，这样既能够实现物业资金的有效管控，又能够充分发挥地方国企的社会责任担当。

5.银行等金融机构

物业费的管理从财务的角度上可以看成是对应收账款的管理。当涉及一个市区范围内的物业费管理时，光凭第三方监管机构来管理如此庞大的现金流是远远不够的。此时，银行等金融机构需要参与进来，其作用有以下几点：一是在财务上监管物业费的收缴及支出；二是帮助第三方监管机构托管物业资金，通过金融手段增强其流动性，实现物业资金的增值；三是帮助物业服务公司获得低息或无息贷款。

（三）实施步骤

第一步，政府立法批准物业费第三方监管机构成立。

第二步，政府授权组建城市物业费管理平台，专门负责物业费的统筹管理。

第三步，利用互联网大数据搭建“智慧社区”信息平台，将物业费支付等小区物业管理功能植入该平台，并在市住建局、街道办事处等相关部门支持下向各小区进行宣传推广。

第四步，选取几个小区作为第一批物业费第三方监管的试点。选取以无物业管理的自治小区和以拆迁户为主的小区开始进行试点，因为这两类小区物业费欠缴率最高，同时也最缺乏专业的物业管理。由平台与小区业委会或物业公司进行洽谈，通过协议的形式将物业费收费权转让给平台，由平台开设物业费第三方监管账户，业主通过平台的“智慧社区”APP进行线上缴费。

第五步，第三方机构对平台进行技术升级，扩大用户基础，提供小区停车收费、电梯广告位收费、社区团购、房屋维修养护、业主搬家等增值服务的同时形成生态圈，与各大服务平台实现连接，进而实现更强大的社区家庭服务运营体系。

结语

解决当前在株洲市物业管理中存在的问题关系着未来株洲市社会经济能否持续健康发展。通过完善物业行政立法、引入物业费第三方监管机构、借助数字化技术应用以及加强基层党建引领等措施能够为株洲市物业管理的弊端提供很好的解决渠道。行政立法能够从顶层设计方面打造物业管理制度体系，通过法律法规来规范物业服务行为。第三方监管机构不仅保障了业主缴纳的物业费使用安全，做到专款专用，而且能够约束物业服务公司提供符合收费标准的服务。数字化技术应用可以完成对物业管理各环节的数据信息的收集和整合，从而使得其物业管理效率得到显著提升。党建引领是充分发挥党员先进模范作用为出发点，把为群众办实事、谋幸福融入物业管理中。总而言之，结合上层政府立法、中间第三方机构的管理以及基层党建的配合将有助于株洲市物业管理摆脱现在的困境，逐步走上正常的轨道。