专库模式下公共图书馆网借服务效能提升策略

华 婧

(无锡市图书馆,江苏 无锡 214021)

当今社会,信息技术日新月异,互联网成为重要的信息化基础设施,渗透到人们生活的方方面面,深刻影响和改变着现代社会的生产和生活方式。 2015年,“互联网+”被写入《政府工作报告》,逐步上升为国家战略。 2017 年,党的十九大报告指出,过去五年的历史性成就包括互联网建设管理运用的不断完善,互联网在未来我国经济建设、文化建设、社会建设等各个方面将要发挥重要作用[1]。 2020 年发布的《“十四五”规划建议》提出,要推动互联网、大数据、人工智能等与各产业深度融合,培育新技术、新产品、新业态、新模式[2]。 在“互联网+”背景下,公共图书馆面临新的机遇和挑战。 2015 年,中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》要求推进公共文化服务与科技融合发展,开展文化专用装备、软件、系统的研发应用,推进公共文化服务创新手段、提高效能,加强科技成果转化应用,实施一批公共文化服务科技创新应用示范项目[3]。 2018 年施行的《中华人民共和国公共图书馆法》明确提出,利用数字化、网络化技术向社会公众提供便捷服务;建立线上线下相结合的文献信息共享平台,为社会公众提供优质服务[4]。 在网络化、智能化的发展环境下,图书馆O2O 服务模式应运而生,其中,网借服务突破了传统阵地借阅的局限,成为公共图书馆服务的新领域。如何提升网借服务效能,让图书馆智能服务普惠于民,已成为公共图书馆智慧化建设的重要课题。

1 公共图书馆网借服务发展概况

1.1 网借服务

作为图书馆与O2O(Online To Offline,即线上到线下)模式融合的新业态,网借服务是指读者依托网借平台(线上)检索、申请借阅图书,并通过投递服务(线下)获取图书的一种借阅新模式,其运维体系通常涵盖平台建设、馆藏配置、信用借阅、物流投递等。 2014 年,苏州图书馆是我国首家开展网借服务的图书馆。 目前,大部分公共图书馆的网借运维业务由江苏嘉图网络科技股份有限公司(以下简称“苏州嘉图”)承担[5]。 苏州嘉图基于自主研发的网借平台,联合蚂蚁金服旗下的芝麻信用,为图书馆开展网借服务提供技术支持,是我国技术领先的网借服务运营商。 众多公共图书馆的“嘉图借书”网借服务已接入支付宝应用和微信公众号。 2022 年10月,苏州嘉图网站显示,其网借服务已覆盖150 余个城市,合作图书馆140 余家,平台用户600 余万人,图书借阅1,200 余万册。 除苏州图书馆“书香苏州”这一全国首创的网借业务外,辽宁省图书馆的“辽图约书”、宁波图书馆的“天一约书”等也是网借服务的经典案例。 从运营情况看,网借服务不仅提高了借阅的便捷性,拉近了读者与图书馆的距离,还优化了总分馆服务体系,促进了公共图书馆服务网络的延伸,促进了社会信用体系建设[5]。 网借服务在全国范围内的普及度并不高,在效能发挥上仍存在不足。 因此,公共图书馆需要不断完善服务机制,充分发挥资源优势,扩大普惠性服务供给。

1.2 网借服务模式

1.2.1 全库模式和专库模式。 从馆藏借阅范围看,网借服务主要分为全库模式和专库模式。 全库模式是指网借图书馆的所有外借图书,读者通过网借服务,既可借阅总馆图书,也可借阅分馆图书,即线上借阅和线下借阅“同书同源”。 这种模式实现了外借馆藏全覆盖,能够最大限度地满足读者的借阅需求,但受开架阅览、图书定位等因素的影响,在一定程度上存在找书困难的问题,从而导致网借拒借率较高。 全库模式投入成本高,需要相应的资金、技术和人力支撑,不易普及。 例如,苏州图书馆采取全库模式开展网借服务,在基建设备、信息化系统等方面的总体投入已超过1 亿元[6]。 专库模式是指图书馆建设独立的闭架网借书库,其馆藏图书专供读者网上借阅。 该模式能够提高找书速度及网借服务效率,但需要配备专门的场地和人员。 目前,除苏州图书馆外,其他图书馆设置了专门的网借书库,采用动态管理的方式定期或不定期调整馆藏,仅有部分图书供读者借阅。 专库模式虽然存在一定局限性,但仍是大部分公共图书馆在现有办馆条件下开展网借服务的主要选择。 因此,如何合理配置和利用有限资源,提升服务效能,既是专库模式下公共图书馆开展网借服务面临的问题,也是本研究主要探讨的问题。

1.2.2 自取模式和快递模式。 从图书获取途径看,网借服务主要包括自取和快递两种模式。 自取模式是指图书被读者在网上借阅平台申请借阅后,由物流配送至指定服务点供读者免费取书的方式。 例如,苏州嘉图通过辅助设施建设,在图书馆设置的网借服务点配置了智能投递书柜,读者不仅能自助取还书,还能即时借阅。 快递模式是指读者申请物流上门的方式获取或归还网借图书,但通常情况下仅限于同城送书,且需读者支付物流费用。 目前,大多数图书馆网借服务的合作快递公司为中国邮政,个别图书馆使用京东、申通、宅急送等物流。 网借服务快递送书上门的费用相对优惠,起步价为3~6 元,但快递还书费用优惠较少。

2 网借服务应用实践——以无锡市图书馆为例

2.1 网借服务的优势

2017 年年底,无锡市图书馆与支付宝芝麻信用、苏州嘉图合作推出网借服务。 读者开通电子证,即可通过支付宝或微信借阅图书,快递配送范围覆盖全市。

无锡市图书馆网借服务采用专库模式。 读者通过网借服务的委托借阅方式,可在线上选书下单借阅,以服务点自取或快递上门的方式获取图书。 这一借阅方式突破了时空限制,真正实现了“足不出户,图书到家”的服务目标。 特别是线上借阅具有“预约图书”的功能,对于借阅量大的新书、畅销书、学校推荐书等,读者能便捷地查询掌握实时馆藏状态,该方式能在一定程度上解决传统线下借阅低效耗时的问题。 同时,“无接触式借阅”在疫情期间深受读者青睐,芝麻信用积分的嵌入,增强了人们的诚信意识。 无锡市图书馆开展网借服务还辅以线下借阅方式,在智能投递书柜陈列图书供读者线下即时借阅。 经过6 年的运营实践,无锡市图书馆网借服务年均借还量约6 万册次,为广大读者借阅提供了便利。

2.2 网借服务的不足

无锡市图书馆通过运营实践调查发现,网借服务存在一些不足,影响服务效能的发挥,主要包括以下四点:一是网借图书馆藏配置结构不合理。 2020年的数据显示,无锡市图书馆网借书库馆藏图书约4.5 万册。 其中,新版图书藏量较少,2017 年以前出版的图书约占62%,2018 年、2019 年、2020 年出版的图书分别约占29%、7%、2%,且日常更新滞后;少儿图书藏量较少,册数仅占8.9%,而线下阵地借阅统计显示,少儿图书常年占全馆外借总量的50%左右,需求量较大。 因此,如何立足读者借阅需求,优化馆藏配置,是无锡市图书馆提升网借服务效能的首要考量。 二是网借服务知晓情况影响了用户覆盖面。 近年来,无锡市图书馆支付宝电子证年办理量已远超实体借阅证,有效注册数量近9 万人次,但其中有网借记录的用户仅占10%,以80 后、90 后读者为主。 日常调查发现,网借服务除知晓率不高外,还存在读者不会使用等问题。 三是物流服务影响读者的使用意愿。 网借服务的特色优势是“网上预约,送书到家”,读者通过快递就能借还图书,但目前鲜有图书馆免收快递费。 无锡市图书馆与EMS 中国邮政速递合作,同城寄出图书3 册4 元(寄回则为5元),每多1 册加1 元。 虽然费用相对优惠,但配送周期较长,且无法实时跟踪物流。 一般情形下,读者需要等3~4 天才能收到图书,物流费用和配送效率在一定程度上影响了读者的使用意愿。 四是客户端的运维影响用户体验。 网借平台图书信息更新速度较慢及与图书馆网站、微信等其他平台之间的信息协同存在迟滞等情况,在一定程度上给读者使用网借服务带来困扰和不便。

3 网借服务效能提升策略及举措

邱冠华认为,公共图书馆的服务效能是指公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬件和软件条件,通过科学布局、优化政策、组织资源、专业策划,为读者提供符合需求、均等化、专业化服务的程度,即公共图书馆履行使命的程度[7]。 因此,公共图书馆要加强供需管理,优化服务流程,积极开展服务推广,不断提升服务效能和读者满意度。 公共图书馆要立足服务现状和工作实践,提高公共服务能力,使设施、资源、服务与需求有效对接,推动网借服务与图书馆线上线下服务协调开展。

3.1 立足读者需求,优化馆藏资源配置

在专库模式下,网借书库规模有限,合理配置馆藏资源、提高资源利用率对于提高网借服务效能至关重要。 首先,构建完善的馆藏资源配给机制,避免馆藏建设的盲目性和随意性。 公共图书馆要充分利用大数据技术分析读者的借阅行为,提高借阅倾向分析的精确性,基于读者需求加大优质图书供给;灵活控制复本量,对借阅率、检索率低的图书定期调整下架,并及时补给新书、热门图书、畅销图书、经典图书、推荐图书等。 其次,探索创新馆藏资源补充机制,突破网借书库的空间局限性。 公共图书馆可在网借平台客户端嵌入特定需求模块,针对未纳入网借书库的馆藏图书,在读者提交申请后安排工作人员进行线下资源调配;将“新书直借”“你选书我买单”等特色读者荐购模块接入网借服务中,拓展网借服务线上功能,提高读者参与馆藏建设的积极性。

3.2 增强读者黏性,加强服务推广工作

宣传营销是影响服务效能的重要因素。 随着新媒体的普及,线上推广逐渐成为网借服务宣传的主要手段。 例如,宁波图书馆于2017 年11 月推出专库模式的网借服务“天一约书”,网借仓储量上万册,在积极宣传推广下,开通两年多累计借还书约36.3 万册次,并获得2020 年国际图联图书馆营销奖[8]。 统计结果显示,2017 至2020 年,宁波图书馆微信公众号推送网借服务主题信息近百条,宣传内容涵盖功能介绍、服务布点、图书推荐、互动活动等。2021 年,无锡市图书馆对网借馆藏结构进行优化,增补少儿图书、新书、热门畅销书及推荐书,并将网借服务功能介绍与书目推荐相结合,通过微信公众号进行宣传推广,使网借图书借阅量随之显著增长。由此可见,公共图书馆开展网借服务不仅要以优质馆藏资源为支撑,还要加大宣传推广力度。 线上推广存在一些局限性,对于不常上网或缺乏定向关注的读者来说,收效甚微。 因此,公共图书馆要把新媒体宣传与传统媒体宣传结合起来,丰富推广内容,融入功能介绍、资源推介、读者活动等,多措并举增强宣传营销的广泛性、多样性、有效性,扩大宣传覆盖面,提高网借服务效能。

3.3 注重读者体验,完善服务平台建设

读者体验是评价服务效能的重要依据。 网借服务主要通过嵌入微信和支付宝这两大移动平台运营。 目前,“借书”生活号、“嘉图借书”应用通过支付宝平台能够接入同一个网借服务平台,有的城市还能通过地方便民服务生活号进入,冗余的入口设置易使读者在操作中感到困扰。 网借平台的设计以手机用户为主,忽视了少儿和老年等群体的借阅需求,造成服务群体受限。 此外,网借服务的芝麻信用评分机制不足以体现个人的真实信用情况,其信用制约仅针对支付宝用户,而微信用户则不受影响。因此,网借服务的客户端呈现及平台间的协同性须不断优化。 公共图书馆要简化和统一同一平台内的入口设置,促进社会征信体系的对接融合;拓展平台载体,扩大功能植入,如:在图书馆网站、微信城市服务平台等接入网借服务,并针对特殊用户群体特点设计友好的用户体验界面;确保网借服务平台数据信息与其他平台同步更新,避免内容模块出现空置或滞后现象。 在加强平台建设的基础上,公共图书馆可借力媒体融合优势,不断拓展服务功能,在网借服务平台设置书目检索、书单推荐、在线试看、数字阅读、活动推送等模块,丰富读者的借阅体验。 此外,公共图书馆还可专门建立微信网借服务群,发布服务信息,及时为读者答疑解惑。

3.4 强化读者服务意识,促进多方沟通协作

网借服务通常涉及图书馆、第三方公司、物流公司、合作服务点等多家主体,因此,从服务效能提升的长远角度看,公共图书馆不仅要充分发挥主导作用,厘清各方权责边界,促进网借服务的规范化、标准化开展,还要协调好各方资源,合力打造高质量的网借服务品牌。 公共图书馆应加强与物流公司的协商合作,争取政府经费补贴,降低物流成本;考虑为读者提供多种物流选择、指定日期送达等服务,促进图书配送的高效化、精细化;加强网借自助服务点建设,与机关企事业单位、公共服务场所、社区、菜鸟驿站等合作,扩大网借服务布点,以期最大限度地满足读者就近取还书需求,如:无锡市图书馆选择医院、地铁、农贸市场等人流密集的公共场所设置自助服务点。 公共图书馆除了配置智能投递书柜,还可通过社会化合作,构建配送服务网络,降低运维成本,如:广州市越秀区图书馆借助广州邮政“蜜蜂箱”同城配送服务,铺建密集型网借投递网络[9];宁波图书馆依托街道社区基层治理建立网借服务点,首创社区网格模式,由社区工作人员充当快递员,为居民提供图书投递服务[10];苏州图书馆通过“分馆全参与”,建立庞大、高效的图书流通网络[11]。 总之,公共图书馆应以读者服务意识为引领,携手多方力量,促进网借服务优质高效地开展。

4 结语

网借服务是对图书馆传统借阅形式的突破和补充,在互联网时代具有广阔的发展前景,有利于图书馆构建智能化、全方位、广覆盖的知识服务体系。 作为图书馆业务发展新方向,网借服务仍处于不断完善的阶段,具有较大的提升空间。 因此,公共图书馆应抓住事业发展新机遇,树立效能意识,在具体实践中不断提升服务能力和服务效益,充分释放网借服务活力,为读者提供优质的借阅体验,助推公共文化服务体系的均衡发展和长效建设,不断提升网络化、智慧化、便捷化服务水平。