烟草企业数智化对标管理实践

2023-02-25创造单位广东烟草广州市有限公司

国企管理 2023年1期

关键词：智化短板烟草

创造单位：广东烟草广州市有限公司

主创人：张辉明陈碧锐

创造人：应铭郑晓燕龚珏杨扬姜泳攀赵小薇梁思捷京容萱

一、实施背景

（一）基本情况

近年来，在党中央、国务院的正确领导以及地方各级党委政府、各有关部门的大力支持下，中国烟草行业充分发挥统一领导、垂直管理、专卖专营管理体制的优势，不断深化改革，强化专卖执法，狠抓基础管理，推进创新应用，取得了显著的经济效益。

特别是在当前经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力，社会发展面临世纪疫情冲击、百年变局加速演进、外部环境更趋复杂严峻和不确定的情况下，全国烟草行业经济运行保持了持续向好的态势，在保证财政增收、促进经济发展、稳定社会就业、助力脱贫攻坚、支持乡村振兴、发展民族工业、保障消费者利益等方面作出了全方位贡献。

2020年烟草行业实现工商税利总额12803亿元，同比增长6.2%，财政总额12037亿元，增长2.3%；2021年烟草行业实现工商税利总额13581亿元，同比增长6.08%，财政总额12442亿元，增长3.36%，税利总额和财政总额创历史新高。

中国烟草总公司广东省公司（简称“广东烟草”）是中国烟草行业33家省级单位中卷烟销售体量最大、经济效益指标位居前列的省级单位。

近年来，广东烟草紧紧围绕广东省在全面建设社会主义现代化国家新征程中“走在全国前列、创造新的辉煌”的总体目标定位，锚定“卓‘粤’创一流”高质量发展战略目标，持续探索对标管理走在前列、创造辉煌的方法路径。

面对当前复杂多变的国内外形势，作为广东烟草旗下规模最大、效益最好、综合实力最强的全资子公司，广东烟草广州市有限公司（简称“广州烟草”）在稳增长、促发展、保稳定的大局中发挥了重要作用。然而，公司在数字化转型过程中，也遇到了一系列问题，迫切需要构建科学高效的对标管理体系加以解决。

对此，按照“专家团队+技术团队+公司团队”运作方式，广州烟草充分发挥三方团队优势，创新研发了数智化对标管理系统。

其中，在创新数智化对标管理方式方面，公司通过选派单位优秀的财务、信息青年骨干力量，组建专门团队，直接参与主导项目开发建设，统筹推进业务流程设计与平台功能规划。

在创新课题研究运作方式方面，公司通过课题研究方式，同步推进系统落地，培养一批数智化对标管理人才，全面提升公司管理水平。

在创新系统开发协作方式方面，广东烟草、广州烟草、海捷计算机科技有限公司三方团队面对数智化对标管理系统建设新挑战，携手共进，用开放合作的方式推动了系统的落地建设。

（二）建设背景

数字经济时代，面对国内外市场激烈的竞争，如何在横向比对中突出重围，在纵向比照中实现跃升，成为企业数字化转型制胜的关键。对标管理就是以国内外标杆企业为引领，通过研究标杆企业成功经验，找准管理痛点，借鉴优秀做法，实现管理升级的重要工具。

广州烟草在数字化转型过程中，结合企业实际需求，以国家相关政策和指导意见为准绳，以数据积累为基础，以对标管理为核心，全面衔接企业战略规划、指标提升预期目标、核心业务流程安排，积极探索对标管理新思路新方法，形成了数智化对标管理体系，为实现卓“粤”一流高质量发展提供强大的数据支持。

1.数智化对标管理是国有企业对标一流、争先创优的战略需要

数智化对标管理是当前对标热潮与数字革命相融互促背景下涌现出来的新型对标管理模式。这种管理模式源于国有企业建设世界一流的迫切需求，契合当前做强做优做大国有资本和国有企业的战略需要。

2.数智化对标管理是烟草行业顺应大势、管理转型的必由之路

通过实施数智化对标管理，烟草企业可以在关键领域、关键要素上与先进企业开展全方位对标，找准管理短板弱项，持续跟进短板改进情况，不断提升管理质效，推动烟草企业始终沿着正确方向走稳走好高质量发展之路。

3.数智化对标管理是广东烟草稳定市场、提升服务的发展之基

面对零售客户日趋多样的服务需求和市场监管日趋复杂的发展形势，数智化对标管理将以更智能、更灵活、更快捷的形式，满足管理者和对标人员对数据的个性化分析需求，唤醒沉睡数据，深挖数据价值，为稳定市场秩序、优化客户服务等主责主业提供支撑。

4.数智化对标管理是广州烟草流程再造、提质增效的重要支撑

数据作为数字经济时代的新型要素，已成为经营管理领域的核心驱动力。数智化对标管理将全面提升数据获取处理效率，提高数据指标分析水平，为流程优化、提质增效等对标核心业务腾出更多的资源和空间。

（三）广东烟草对标管理现状

早在2009年，烟草行业就印发了《关于全面对标工作的意见》。广东烟草积极贯彻落实相关部署要求，在全省20家地市子公司、100多家县级分公司范围内全面推进对标管理，并取得一定成效。然而，由于缺乏科学有效的系统工具，在推进实操过程中，还存在不少问题亟待解决。

一是数据质量难保障。基层对标管理人员普遍担负着100多种基础业务数据填报任务，工作量大，时常会出现漏报填错问题。另外，原系统单一的数据图表展示，难以适应当前标准化、自动化、可视化的数据获取和展示需求。

二是对标标杆难选择。各单位数据标杆的选择更多凭借处理人员的主观经验来选取，方法单一、标准缺乏可比性，得出的标杆比对结果往往不能完全符合实际需要。

三是短板改进难追踪。短板改进是对标管理的终极目的。原系统只能让经办人员手工统计整理，缺乏收集、跟踪短板后续改进情况的流程与工具，既无法检验改进措施是否有效，又没有短板改进成效案例展示和交流的机制与平台，难以形成闭环管理。

四是对标分类不精准。2019年广东烟草根据地域、人口、消费能力等差异，将全省101个县级分公司分为不同类别的对标小组，全面推行分层分类对标工作。但由于缺乏工具支撑，只能用较为宏观的指标和个人经验判断进行分类，企业分层、指标分类的维度和标准较为单一，存在分类过程不够科学、分类结果不够精准、标准不够统一等问题。

五是学习借鉴难开展。2021年按照行业工作要求，广东烟草大力组织各级开展跨地域、多维度的对标共建工作，让共建双方互相学习、互相促进，共同提升企业治理水平。但在实际推进中，由于缺乏将各单位好经验、好做法推广给其他单位共享、借鉴的平台，较难形成对标共建示范效应。

二、系统建设实践

（一）数智化对标管理建设目标

1.实现业财指标一体化。打破“信息孤岛”，贯通各业务系统数据通道，实现业财数据的汇聚统一、数据采集流程的可管可控，提升整体工作效能。建立标准化对标管理工作流程，分析解耦对标数据收集链路，拆解核心环节，构建涵盖专卖、营销、财务、物流等核心业务的财务领域指标体系。

2.实现数据处理一体化。建立从定义、获取、校验、计算到展现的指标数据全加工链路，实现数据处理的一体化、自动化、智能化。利用多种图表释放数据对标价值，提升数据解释性，充分满足多样化、个性化的业务对标需求，彻底把对标管理人员从基础数据处理工作中解放出来，可以把更多的时间精力投入到核心业务领域，不断优化人力资源配置。

3.实现闭环管理一体化。基于PDCA循环理论，打造覆盖指标对标、短板发现、措施制定和成效追踪的全流程数智化对标管理系统；基于“查找差距-分析原因-提升改进-总体评价”的工作机制原理，对应设置具体的应用功能，并细化每项功能的目标、载体、措施，确保形成“横向到边、纵向到底、全面覆盖”的对标闭环管理工作格局。

4.实现交流改进一体化。实现对标共建小组活动全流程线上管理，注重总结提炼各单位交流中具有特色、符合企情的好做法好经验，并向各单位集中展示指标表现优异或提升较快的单位成功经验，为对标交流共建提供系统载体与成功经验。

（二）数智化对标管理系统方案设计及推进历程

1.推进历程。为有效应对指标范围不断拓展、基础数据不断叠加、数据处理效率亟待提升的对标管理工作现状，2020年，广东烟草提出了“以信息化技术缩短分层分类对标管理数据处理工作时间”的工作要求，并指定广州烟草作为试点单位推进落实。经过充分研究、多轮调研，广州烟草设计了覆盖对标闭环管理的完整系统功能，为“树立标杆、定位短板、优化措施、固化成果”等关键环节提供了系统支撑。（表1）

表1 数智化对标系统建设历程

（1）业务调研阶段。2021年1月，广州烟草正式组建数智化对标系统建设小组，结合“查找差距-分析原因-提升改进-总体评价”的对标工作机制和PDCA闭环管理模式，逐一分析原有指标采集分析系统操作繁琐、功能单一等问题，并设计了初步实施方案。同时结合实际情况，根据行业专家建议和系统用户的操作反馈，进一步修改完善实施方案，最终形成完整的功能架构和规划蓝图。

（2）基础开发阶段。建设小组根据规划蓝图，将“数据接入-数据校验-数据审核-数据汇算”作为第一阶段的核心工作，并将首要的建设目标定为保证数据质量。在开发过程中，逐步形成“信息中心数据同步为主，业务人员数据填报为辅”的数据采集模式、“程序预检数据-地市审核数据-省公司确认数据”的分层数据管理机制，确保高效准确采集数据，并于2021年6月起在省公司本级、全省20家地市公司及101家县级分公司上线。

（3）迭代开发阶段。2021年7月起，进入全面迭代开发阶段。在完善优化数据分析看板的基础上，建设小组根据实际业务需求，建成了包括智能选标、提质增效、“十四五”规划、短板管理等在内的亮点功能模块，实现对标工作从数据分析展示到业务决策支持的延展，同时不断深化系统的应用场景，实现了对标工作的一体化、智能化、自动化，并在2022年5月完成二期开发。

（4）系统上线阶段。数智化对标系统迭代功能搭建完毕后，进入检验测试阶段。2022年5月开始，建设小组开展全面复检复查工作。首先，对系统进行完整的回归测试、压力测试和安全测试，保障系统功能的稳定性。其次，面向试点单位开展系统培训工作，全面详细地演示了系统具体操作，探讨了实际的业务需求，并根据业务反馈优化升级系统功能。目前，已进入推广使用阶段，协助相关单位逐步将对标工作迁移到系统中，有效满足实际业务需求。

自系统上线以来，逐步汇集了省公司及所属各地市公司、县级分公司单位财务、物流、专卖、营销和综合管理等多个板块指标，形成了统一的数据资源中心，充分满足各单位指标分析、短板管理、进度跟踪、结对共建等相关业务需求，在系统层面实现对标分析的闭环管理。同时，积极应对业务变化，及时响应业务需求，敏捷迭代系统功能。

2.技术实施路径

（1）技术选型。在系统架构上，数智化对标系统遵循分层解耦的数据设计理念，实现数据的高效处理。在开发实现上，选择ElementUI、Vue等业界热门框架，实现页面展现的简约化，确保灵活适配多种访问设备。在系统部署上，采用了负载容灾的部署方式，保障系统使用过程的安全稳定。

（2）系统开发。系统在开发排期上遵循“敏捷开发”的原则，通过梳理主线功能，以及瀑布式的开发排期，保障了在较短时间内完成工作，顺利达成开发目标。

（3）分类模型。按照“连续性、导向性、可比性”为原则，基于Kmeans聚合算法构建机构分组模型，实现对机构的智能分组，提升了组内标杆的可参照性。具体实现为——

①结合广东烟草对标管理工作指引，针对不同的对标方向选取关键指标；

②对各关键业务对标指标进行无量纲化（数据的规范化）处理；

③基于关键指标的重要性排序，赋予初始化权重矩阵[wj]；

④ 按照业务经验确定分组组数K，并结合K-means聚合算法①对机构进行划分。

⑤ 结合历史分组数据、专家评估、模型评估曲线，评估分组结果的准确性，并不断重新调整权重矩阵[wj]和分组组数K，直至获得较优的分组结果。

3.系统搭建

数智化对标系统基于指标引擎技术，围绕提升烟草商业企业核心竞争力的战略目标，互融互接省、市、县三级主体单位的关键指标，形象展现年度工作目标实现进度、中心任务和重点工作成效等内容；利用多种技术手段实现指标计算、分析及展示，从而达成“树立标杆、找准短板、优化措施、固化成果”的对标闭环管理。除却系统基础功能，整个对标系统一共由三大类模块、九大功能构成。其中，三大类模块分别为面向数据加工（数据采集模块、数据校验模块、数据计算模块）、面向数据分析（自助分析模块、目标跟踪模块、智能选标杆模块、提质增效模块）、面向业务管理（短板管理模块、结对共建模块）；九大功能：计划管理、数据维护、指标看板、对标分析、重大规划、短板监测、优秀提升案例、对标共建和提质增效。

（三）数智化对标管理应用场景及系统特色功能模块

1.数智化对标管理应用场景

广州烟草数智化对标管理系统的应用场景主要有数据收集处理场景、指标分析展示场景、短板改进提升场景、成果共建交流场景，具体如下：

数据收集处理场景：数据互联、提升效率。

数据收集和处理是对标管理的基础环节，将直接决定后续环节的开展成效。同时，数据收集处理工作又具有机械重复性强、沟通协调难、工作量大等特点，传统的手工填报和处理往往会耗费大量人力资源，且缺乏核验环节。系统着力提高数据获取过程中的规范性和效率性，确保指标数据准确性，为对标管理提供可靠的数据支撑。

指标分析展示场景：科学分类、精准选标。

对标分类，是基于业务工作的不同侧重点，划分不同的数据对标方向，并根据每一方向的重点影响因素，结合聚类算法等先进分析模型，根据单位的相似性进行分组，不断提升组内单位可比性、对标科学性。但在实际中，容易面临对标分组不合理、标杆选取不准确等问题。本系统结合聚类算法，可以科学进行对标分组，并积累业务经验，迭代优化分组结果；利用BI工具，或自动、或自助进行指标数据分析；根据重点关注指标条件，自动推荐对标标杆。

短板改进提升场景：动态监测，找准短板。

短板改进，是对标管理工作的关键环节。各单位可以通过与标杆单位的对比分析，找到管理中的短板并加以改进。系统通过短板指标监测和自助分析结果，帮助管理人员明确存在差距及管理短板；提供录入短板管理措施和方案等功能需求，可以实时追踪措施改进结果，确保稳步提升管理质效。

成果共建交流场景：互学互鉴，比学赶超。

图1 数智化对标系统架构

对标共建，是为促进各单位交流改善、比学赶超而搭建的平台。系统对标共建功能模块，可以让共建单位随时查看共建指标变化情况，及时优化并录入共建工作方案。同时，相关优秀案例会自动回流到案例库中，为对标交流共建提供系统载体。

2.数智化对标系统特色功能模块

（1）数据采集模块。系统整理数据平台取数情况，打通业务系统、财务快报取数通道，并建立数据指标库，将获取比例提高到所有数据条目的80%以上；针对无法自动获取的基础数据，在填报时及时提示基础数据的单位、口径，解决了填报人员对基础数据解读难度大的问题。

（2）数据校验模块。为保障数据的准确性，全面梳理了各项数据内在逻辑和勾稽关系，并在系统层面实现了对错误指标、偏离度异常指标的校验预警，提高了数据填报的准确性。

（3）数据计算模块。通过内置公式自动运算基础数据，利用信息化系统快速准确地计算指标情况，减少人工计算处理时间。为提升组内的可比性，推动对标工作落地落实，系统还结合数据挖掘等算法实现了对机构的智能分组。同时，基于营销、专卖等主营业务的不同侧重点，按照不同数据对标方向筛选重点影响因素，结合聚类算法等先进分析模型，根据机构的表现相似性进行分组，不断优化分组情况。

（4）自助分析模块。为更好帮助各单位掌握指标情况，引入了自助式数据分析模块。业务人员可以在系统界面通过简单的拖拉拽生成丰富的图表分析，实现数据的在线简易分析。

（5）目标跟踪模块。为方便各机构追踪“十四五”规划、提质增效等目标达成情况，系统还能随时录入相关指标目标值信息，自动获取指标当前值，通过数据对比实现进度跟踪，帮助各机构动态追踪差距、及时调整对策。通过进度管理，有力推动机构如期完成目标任务，保障战略目标落地见效。

（6）智能选标杆模块。针对标杆选取不准确的问题，系统用数字化、人工智能的方式，根据各单位的工作重点，自动推荐人口数量相近、经济水平相当、指标表现较好的单位作为标杆单位，为各单位精准选取标杆提供参考和依据。

（7）提质增效模块。通过核定下发每年的提质增效目标数据，定期自动获取全省各单位提质增效明细数据，可以动态跟踪监测执行进度，帮助各单位和上层单位掌握目标完成情况。

（8）短板管理模块。系统将“查找差距-分析原因-提升改进-总体评价”的工作机制和PDCA闭环管理模式落地成具体的应用功能。用户可通过系统呈现的短板指标和自助分析结果，明确存在差距及管理短板。并以此为抓手，录入短板管理方案，追踪方案执行结果，稳步提升管理质效。

（9）交流共建功能模块。系统自动将各单位在对标过程中总结的先进经验和改进措施集成到案例库，为促进各单位交流改善、比学赶超搭建平台。系统的对标共建功能模块，可以让记录共建双方共建指标、工作方案。同时，相关优秀案例会自动回流到案例库中，实现了优秀案例的借鉴共享。

三、主要创新点及示范性分析

（一）主要创新点

一是系统功能创新。构建了集九大功能模块于一体的数智化对标系统，包括计划管理子模块、数据维护子模块、指标看板子模块、对标分析子模块、重大规划子模块、短板监测子模块、优秀提升案例子模块、对标共建子模块和提质增效子模块，实现了全流程、智能化、生态化的线上对标闭环管理。

二是分类方法创新。2022年，中国烟草明确了行业核心竞争力指标体系。为更好承接该体系，广东烟草指出，要重新对全省100个县级分公司进行科学分类。为此，我们坚持目标导向和问题导向，改变以简单的经济指标为判断依据的粗放型分类方式，深度融合数智新技术和对标管理工作，深入研究各单位关键指标之间存在的不同程度相似性，综合利用多个变量信息，构建了基于K-means算法的对标分类模型，为分类决策提供了科学、客观的依据。

三是管理流程创新。坚持开展全生命周期的对标管理提升工作，构建了从指标填报、管理诊断、管理分析到管理提升的长效运行机制。融合分析各专业业务、特色模块的核心数据，采用标杆分析法与成熟度模型，全方位开展管理诊断，确保每个层级均能在总体大局中找准定位，找到短板；根据诊断结果，通过智能分析，解析问题成因，形成分析报告，便于各单位拟定切实可行、行之有效的短板改善举措；并将整个闭环过程提炼为典型案例，供其他单位学习。

四是数字技术创新。从数据中心对接主要指标，高效采集数据。按业务领域划分采集后的数据，并转化为专卖、营销等各类数据资产；同时结合指标引擎，基于数据血缘的精细化数据计算，实现了数据的敏捷更新。在系统架构层面，采用基于B/S架构的三层结构模式来满足移动办公和分布式管理的需求。系统中的应用及数据库均采用主备模式进行容灾，提升了系统的健壮性，为顺利开展对标管理提供了有力的技术保障。

（二）示范性分析

中国企业迈向世界一流，加强管理是门必修课。2020年国务院国资委启动了国有重点企业对标世界一流管理提升行动，对加强管理体系和管理能力建设作出了部署安排，要求深入核心业务环节，查找企业管理的短板弱项，持续加强企业管理建设，全面提升管理能力和水平。该项目紧扣对标闭环管理核心流程，搭建了从指标填报、管理诊断、管理分析到管理提升的对标管理长效运行机制，在烟草行业对标管理领域属于领先水平，将在未来几年持续引领烟草行业对标管理数字化转型。

《广州烟草以数智赋能推进对标管理数字化转型》成果先后发布在广东烟草数字化转型先进案例专栏、烟草行业网站数字经验栏目，供兄弟单位学习借鉴。鉴于该系统的应用价值，厦门烟草工业有限责任公司专门发来借鉴函，希望引进应用。同时，基于该成果进行的QC课题研究，在2021年广东烟草广州市有限公司“十佳”QC课题评选中荣获一等奖。

四、取得的成效

目前，数智化对标管理系统已运行使用超过1年，在管理效益、经营效益、社会效益方面均取得较好成效，并将融入全省系统综合业务管理平台。

（一）管理效益方面

1.以数据互通提高工作效率。通过广州烟草数据中心取数通道，一键抓取各项互联互通的业务数据34万余个，指标收集、计算时间由15个工作日提升至3个工作日内，大幅提升了工作质效。并逐步建立指标库，形成横向管理协同、纵向深入业务基础的指标储备库，给市县两级120余家单位提供了对标管理支撑。

2.以数智手段促进闭环管理。明确以“对标、达标、航标”为中心的对标数据分析应用方向，运用SPSS数据分析、BI工具等数字化运算工具，或自助、或自动分析各指标情况，累计生成对标分析报告50余份。以大数据、人工智能等先进数字化工具，为各对标单位精准筛选标杆，找准指标短板，充分发挥对标数据参谋助手、督促落实效用。将各单位针对短板改进的措施和成果固化到系统供其他单位共建交流，推动形成你追我赶的良好对标氛围，实现了科学有效的对标闭环管理。

3.以科学算法深挖对标价值。按照聚类分析算法模型，统筹考虑各单位辖区面积、人口、经济发展水平、卷烟销量及结构、客户数量、涉烟案件等因素，仔细钻研各县级分公司关键指标之间存在的不同程度相似性，综合利用多个变量信息，科学合理地对各单位进行对标分类，有效帮助各单位找准所处位置、更具针对性地优化对标数据。目前，该算法模型正在申请国家专利，是烟草行业进行对标管理智慧决策的有效工具。

4.以深度再造提升管理水平。一是流程再造，优化再造对标管理流程。数智化对标建设过程是流程再造的过程，通过梳理并优化现有对标管理流程，绘制信息丰富的流程矩阵图，再转换为数智化对标管理模式下的闭环管理流程图，既为数智化对标管理系统建设提供了依据，又为提升企业管理水平夯实了基础。二是系统再造，改造重塑对标管理系统。数智化对标管理系统是实现对标管理流程建设的一大难点。数智化对标管理系统涉及内部相关的5大类业务系统。三是组织再造，逐步推进对标管理组织变革。结合行业发展和企业管理实际，开展对标组织规划，构建分布式的对标组织机构。四是管理再造，构建数智化对标管理新模式。按照“集中管控、分级负责，上下联动、协同共享”的原则，构建人机协同、组织协同、业财协同的新型数智化对标管理模式。

（二）经营效益方面

1.经济运行指标稳中有进。数智化对标管理可以大幅提高对标工作质效，有力提升经营效益。以试点单位广州烟草为例，系统上线运行后，2022年上半年税利增长率、税利增长贡献、销售毛利率、销量等主要经济运行指标，在当前经济下行压力大的情况下，实现了逆势上扬，保持了良好发展态势。在2022年上半年全国30家重点城市的对标情况中，实现了9项指标的同比提升，其中总资产贡献率、成本费用利润率、物流费用占销售收入比重、单箱物流费用、单箱卷烟经营管理费用、人均卷烟配送效率等6个指标提升幅度排名行业重点城市前三位。

2.重点指标稳中向好。广州烟草通过数智化对标闭环管理，紧紧围绕市场化取向改革，保持了各项重点业绩指标稳中向好的发展态势。2022年一季度，公司重点品牌销量比、行业共育品规销量比重、被查获异常流动真烟数与当期销量的比值、人均卷烟配送效率、单箱物流费用等各类重点业务指标均有较好表现（表2）。如，单箱物流费用指标在2021年第一季度全省排名15，经过与先进单位汕头烟草对标，借鉴学习先进做法，成功将该项指标跃升至全省第2名。这充分说明，科学的对标闭环管理，可以帮助实施主体有针对性地改进重点关注领域工作，并通过适配性强的有力整改措施，可以推动各项重点业务的长足进步。

表2 部分关键业务指标提升情况

（三）社会效益方面

1.坚决维护消费者利益。通过数智化对标管理，拆解分析与打击制假售假行为、保护未成年人健康成长相关的核心业务领域指标对标情况，切实找准短板和问题症结，并采取针对性应对措施，助力精准打击假私非烟，2022年上半年侦破了多宗涉及生产、运输、分销的全链条涉烟大要案；通过运用指标情况，及时发现“八小时以外 ”监管缺失问题，有效改进和完善了“八小时以外”的监管，市场环境得到有力净化，未成年人健康得到有效守护；由此研究实施的“X+1”精准监管新模式，实现了监管既“无事不扰”又“无处不在”，大大提升了监管效能，规范了市场经营秩序，用实际行动践行消费者利益至上的行业共同价值观。

2.有力保障零售客户利益。受到世纪疫情冲击和百年变局影响，各地卷烟消费品市场均出现了不同程度的波动。通过数智化对标管理系统，可以严密监测社会存销比、零售客户毛利率、物流配送保障实施等指标表现情况，及时了解卷烟消费品市场动向和需求，快速应对调整卷烟调控和市场投放策略，为零售客户稳供保链、解难纾困提供了数据支撑。同时，深入研究客户服务满意度相关指标与先进单位指标表现差异情况，不断深挖数据背后逻辑，针对零售客户增长过快、人手短缺的现状，创造性地实施了“922”工作法，用精准服务替代了“大水漫灌”式服务，既减轻了一线人员工作负担，又有效帮助客户提升经营能力，极大提升客户服务满意度。“922”工作法在广东烟草商业系统推广应用，杭州等市公司也进行了引进应用。