“物业服务+养老服务”模式发展现状调查

□文/林 译 董芷睿 王一淳 黄红梅 陆青玮

（南京审计大学 江苏·南京）

［提要］通过发布“物业+养老”模式专题线上调查问卷，收集来自不同城市且覆盖各年龄层的样本数据，分析居民养老现状与物业服务现状，并展开对社区居民养老服务模式现存问题的原因探索和相关对策方面的调研。通过把握老年群体样本特征、养老意向偏好、目前养老困扰等信息，提出居民对物业服务的具体需求，展现当下居民对新型养老模式的态度，分析“物业+养老”服务模式的可行性，进而提出提升养老产业专业度、完善养老服务基础设施、创新发展时间银行等优化对策。

随着经济发展和生活条件的改善，人口老龄化问题已成为近几年一直热度不减的社会话题，牵动着中国成千上万家庭的心弦。本团队通过发布调查问卷所收集的真实可靠的数据，对老年群体样本特征进行分析，收获不同主体对养老模式的态度，了解目前人们对养老问题的现实需求，探究总结当前“物业+养老”服务模式存在的问题与实施难点，提出相应的优化对策，助力实现居家社区养老服务的有效供给。

一、数据来源

（一）样本来源。本文样本数据来源于2022年4月10日至4月15日本团队发布的“物业+养老”模式专题调查问卷。在全国范围内，通过线上填报的方式，对社区老人养老问题进行深入调研，从问题描述、原因分析和对策凝练三个层面展开调研，掌握老年人生活来源、养老支出、社区养老困境、物业养老服务等信息。本次线上问卷调查共获得164份有效样本，调查范围覆盖上海、沧州、七台河、贵阳等共计8个城市。从受访者年龄结构来看，61～70岁的样本占比最多，其次是71岁以上样本，数量较少的是60岁以下的样本，均符合老年年龄段。

（二）主要特征。从受访者年龄结构来看，61～70岁样本占比最多，为54.4%；其次是71岁以上样本，占比32.6%；数量较少的是60岁以下的样本，仅占13%。从当前生活经济来源来看，依靠退休金的样本占比最多，为73.9%；其次是自己劳动所得，占比23.9%；依靠子女赡养及政府有关福利救助的样本占比最少，仅占4.3%。从老年人生活困扰来看，困扰为娱乐活动较少、家务事繁多以及为后代事情操心的样本占比多且较为平均；身体不好，多有疾病的样本占比17.4%；认为和子女关系冷漠以及住房困难的样本占比较少，仅占6.5%。从目前养老方式来看，居家养老的样本最多，达74.4%，选择机构养老和社区养老的样本占比较少，其中机构养老占比6.7%，社区养老方式占比6.1%。（表1）

表1 “物业＋养老”模式现状调查数据汇总表

二、“物业+养老”模式相关调查

（一）居民养老现状

1、养老模式现状。在对居民目前养老模式的调查中发现，居家养老模式占比74.4%，为目前居民主要的养老方式，选择机构养老和社区养老的居民分别仅占6.7%和6.1%。由此可见，受中国传统思想文化的影响，居家养老更加受到居民青睐，也更加符合大众需求。从社区养老模式占比的状况可以看出，目前提供社区养老服务的社区及物业仅占极少数，社区养老仍有较大的发展空间。

2、“物业＋养老”模式现状。通过对“物业＋养老”这一新兴养老模式的调研，我们了解到非常清楚“物业＋养老”模式的居民仅占3.7%，50.6%的人表示了解一点，39.6%的居民并不清楚了解这一新兴的养老模式。但通过我们对“物业＋养老”模式的科普与讲解，居民了解这一模式后，再次对养老模式进行选择时，有52.4%的居民表示更加倾向“物业＋养老”这一新型养老模式，并且许多居民表示该养老模式值得推广并希望可以尽早地推广向全社会。从图1中我们可以清楚看到科普前后居民的倾向选择变化。由此可见，“物业＋养老”这一模式符合大众养老需求，在其理论方面受到大众认可，但同时这一模式普及程度低、发展不全面的问题也突显出来。（图1）

图1 目前养老模式及科普后倾向养老模式对比图

（二）物业服务现状

1、物业服务现状。对物业所提供服务满意的居民仅占26.8%，同时认为物业需要提供养老志愿服务的居民占比84.09%，可见物业在养老服务工作方面存在较大缺口，居民对物业养老服务方面的需求与物业所实际提供的服务存在矛盾，物业应更加注重养老服务方面的工作，可尝试通过养老志愿服务的方式来提高养老服务工作水平。同时，物业在老年娱乐活动方面的建设以及提供的服务相对短缺，物业服务应更加注重老人的精神需求。

2、物业服务地区差异问题。在物业服务方面的调查研究中，我们发现对物业所提供养老服务的满意程度出现了地区上的差异，上海市社区的调研结果显示75%的老人满意社区所提供的服务，仅有少数人认为社区养老服务并不完善，而其他几个欠发达地区仅有1/5的居民认为社区养老服务比较完善。由此可见，社区物业养老服务质量的地区差异与经济发展状况有很大关系。并且在物业费高于其他地区的较高档社区，其所提供的养老服务也更加完善。物业养老服务的开展很大程度上受资金限制，服务质量与居民所缴纳的物业费高低存在一定相关性。

综合以上对物业服务的调查，可以发现居民对物业所提供的养老服务与大多数物业目前的服务状况存在较大的矛盾，社区物业服务状况存在较大的地区差异和社区档次差异，受资金限制较大且资金来源短缺单一的问题突出，这些问题需要物业、企业与政府三方发力来努力解决，同时也不能缺少社区居民对这一新兴养老模式的支持，并愿意支付相应的服务费用。由此，物业应更加注重社区养老服务工作，从多方面满足居民养老需求。

（三）物业养老收费问题

1、养老开支。从老年群体日常养老开支来看，没有开支的占比最大（53.5%），其次是1，000元以下（21.3%），养老月开支在4，500元以上的占比最小（1.2%）。在养老方面的开销越大，占比人数越少。除没有开支的老年人（39.6%）外，其他人大部分的开支花费在住院上（23.2%），其次是居家请护工的费用（19.5%）。由此来看，家庭养老占的比重较大，并且老年人的医疗保障问题依然是大家所关心的重点。

2、收费意愿。从老年人是否接受“物业+养老”模式采取收费方式来看，62.2%的人表示愿意观望一下，模式成熟之后可接受收费，紧随其后的是接受收费（20.7%）。可以看出，“物业+养老”服务模式还有很大的开发潜力，社区居民对此模式的完善具有很强烈的意愿。

3、收费范围及收入占比。从老年人能够接受的“物业+养老”模式的收费范围来看，能够接受800～1，500元收费范围的占比最多（31.2%），其次是800元以下（17.7%），能够接受4，000元以上的收费的只占0.6%。从老年人接受的“物业+养老”服务模式所占他们月收入的比重来看，占月收入20%以下的最多（58.5%），数据随着占比的增大呈现递减态势，在20%～35%的只占调查总数的25.6%。实际上，居民的付费意愿与“物业＋养老”模式正式实行后的服务质量与服务水平存在很大关系，因此模式收费问题仍需要更进一步地调查分析。物业怎样提供价格合适、服务高效的养老方式，还需要不断探索、创新。

三、研究结论

首先，在居家养老受众面很广仍为目前最主要的养老模式并且居民对于物业服务有很大需求的情况下，将二者相结合可更加满足居民需求，而这样的结合也正是我们所倡导的“物业+养老”模式的出发点。“物业+养老”模式是符合大众需求、有广阔发展前景的一种新兴养老模式，值得我们付出更多努力去探索、发展和完善，并推向全社会。但就目前而言，仍存在普及程度低、开展难度大等问题亟待解决。其次，从物业方面来看，物业服务企业的服务质量水平仍有较大提升空间，尤其是在养老服务方面。并且物业服务质量受地区经济差异、物业费高低等因素的影响，存在较大的地区差异。最后，从居民对“物业＋养老”收费问题的态度来看，大部分人对这一模式是持支持观望的态度，对该模式的完善也有所期待。但在居民生活压力很大的今天，居民在该模式上的消费水平并不高。“物业＋养老”模式的资金问题仍需要进一步地探索创新，需要物业、政府和企业三方发力，同时也需要居民的支持。“物业＋养老”模式如何提供价格合适、服务高效的养老服务，仍需要不断探索、创新。

四、对策建议

老年人的养老服务不周，是一个伴随现代化建设发展进程而凸显的问题。目前老年人口高龄化趋势日益明显，部分老年人老无所依，这是当下养老服务产业发展的困局。如何解决好我国老龄人口的养老问题是社会热点话题，也是政府亟须解决的民生问题。因此，本团队结合小组的线上调查结果以及中央和地方陆续出台的相关“物业+养老”政策，提出以下五点建议：

（一）加大对“物业+养老”新型模式宣传力度。根据线上调查问卷结果可知，超过半数的老年人对“物业+养老”这一模式并不了解，他们不知道这一新型养老模式的发展现状和优势所在，更有部分老年人不关心自己的养老问题，没有养老意识。因此，各组织各部门首先要做的是提高老年人的养老意识，并向他们普及“物业+养老”模式的发展现状及优势。强化老年人以及其子女“花钱买服务”的消费理念，提高他们的养老消费意愿，解决当下物业公司和部门收费困难的现状，全力促进养老与物业结合的服务产业健康可持续发展，从而提高经济效应和社会效应。

（二）加强专业人员培训力度，完善养老产业监管体系。调查结果显示，老年人希望“物业+养老”模式更加关注他们的身体健康和心理健康程度，而非工作人员帮他们做诸如洗衣做饭的家务活。这表明老年人的需求对工作人员的专业技能要求更加严苛。政府应以提高养老服务管理人员专业素质和实践能力为目标，注重理论与实践相结合，加大对养老服务人才的培养力度，努力培养一批多层次多结构的专业化养老服务团队，培养既懂管理又擅长心理学的工作人员。政府可以重点选拔和培养医护人员，围绕我国养老照护现状，借鉴发达国家成熟的养老服务模式与保障体系，讲解养老服务发展及知识技能等。同时，提倡政府主导，物业企业实施，各部门各组织有效结合，做到协调统一发展。

（三）引进社会资本参与养老服务产业，推进养老服务设施建设。首先，政府及社区应当以推动老旧小区加装电梯为工作重点之一，为老年人提供便利，优化老年人小区活动环境；其次，建设多元社区养老服务驿站，连接不同社区及小区的养老服务工作，使养老资源得到有效配置，更好地服务老年人；最后，加快对城镇老年人口金融性支持进程。加快“养老+物业”养老服务产业化商业化试点改革，制定并完善养老金、保险金制度，做到商业和政策的有效结合，让老年人信赖新型养老产业并且有能力有保障地接受“物业+养老”服务。

（四）大力发展时间银行相关业务。“时间银行”养老模式是志愿者通过为老年人提供帮助，其志愿时长被进行储存，日后可兑换为免费的养老服务，具有志愿性、公益性、互助性的特点，是一种互惠互赢的模式。物业企业在具体操作上可以灵活进行，除了一些日常照料、陪同聊天等基础活动外，还可以增加特色课程志愿活动，如书法、摄影、新闻等老年课堂，与志愿者自身技能相对口，更能激发志愿者参与的积极性。同时，可以开设“时间银行家庭账户”，物业企业与时间银行相关部门打通兑换机制，年轻子女可以在非工作日空闲时间参加帮扶老年人志愿活动，志愿活动时间计入“时间银行家庭账户”，可以由家庭老年人直接支取使用，享受专业贴心的养老服务，即做即用，大大缩短了养老服务的存储时间，降低了相应的信用担保风险，同时也减少了一部分的养老支出费用，是一个切实可行的方案。

（五）物业自身精准定位，探索多元增值服务。物业企业应该进一步精准把控老年人需求，提升他们对于物业公司的服务偏好性，增加购买增值服务的主观意愿。根据本次调研数据显示，82.9%的人表示可接受收费或模式成熟后接受收费。物业企业应该提高养老服务质量，真正帮助老年人实现安享晚年的目标。通过丰富养老服务内容，实现养老服务分班化、层次化。物业可以根据老年人养老护理需求来定制服务和分级服务，提供阶梯性收费。提供服务的过程中，要与老年人建立良好的相互信任关系，使他们获得归属感和幸福感，这也有助于促进各项增值服务的发展以及范围扩大。差异性地提供服务更利于精准打击老年人的养老痛点问题，同时又不会造成资源的过度浪费。值得注意的是，收费标准要结合本小区档次和当地的收入消费水平，找到公益性和盈利性的平衡点。