情绪价值使用说明

文/ 程竞暄（西南大学）

降低“情绪成本”

刚刚迈入大二的小A同学，凭借大一干事期间在学院学生会的优异表现，顺利当选学院学生会志工部部长一职。

此时，她的手机聊天框弹出一则通知。

“小A同学，请通知一下明天参与‘童心课堂’幼儿园授课的志愿者人手准备一张4开的卡纸。临时通知，时间紧急，请注意照顾一下志愿者们的情绪，拿出你超高的情绪价值！对了，送你一份使用说明书。”

页面正上方，弹出了“情绪价值说明书”几个黑体大字。点开后，零零碎碎写着一些说明：

情绪价值=情绪收益-情绪成本，其中情绪收益指对方回馈所带来的积极情绪体验，情绪成本指你的在人际关系中获得的消极情绪体验，包括失望、无奈等负性情绪。

情绪价值可视为一个2（正性/负性）＊3（高/中/低）实验设计，情绪价值＞0，代表在人际交往中体验到的正性情绪多。反之，情绪价值＜0，则会消耗自身，体验过多消极情绪，往往伴随着“情绪勒索”这种行为。且正性的情绪价值和负性的情绪消耗均具有“高/中/低”三个维度。

“情绪价值”一词，最初来源于经济学和营销领域。美国爱达荷大学商学院的Jeffrey J. Bailey教授从顾客与企业之间的关系营销视角出发，将情绪价值定义为顾客感知的情绪收益和情绪成本之间的差值，情绪收益为顾客的积极情绪体验，情绪成本则为负面情绪体验。

小A想到在心理学中，众多人格测试有一个共同的维度——“neuroticism”，有的翻译为神经质，有的翻译为情绪稳定值。这个维度得分越高，则个体越难以平衡焦虑、敌对、压抑、自我意识、冲动、脆弱等情绪，即不具有保持情绪稳定的能力。而所谓“不以物喜，不以己悲”，“泰山崩于前面不改色”，则可以视作情绪稳定的化身。

而能够给人提供高情绪价值的人，则具备对自己的情绪负责，不盲目内耗的能力，也即情绪价值公式中的“减数”较小。

想到此处，小A打开了群聊，发送群公告：各位同学大家下午好！接临时通知，参与明天（x月x日）‘童心课堂’幼儿园授课的志愿者需人手准备一张4开的卡纸，请各位志愿者配合，谢谢！

志愿者1：收到

志愿者2：可是现在都这么晚了，明天还有其他安排呢！

志愿者3：+1，我们学院门禁系统没开，出不去。

志愿者4：怎么不早说？

……

小A同学看着一条一条消息弹出，回复“收到”的寥寥无几，大家都在抱怨为何通知得这么迟，自己没办法完成，小A觉得大家都很不配合，自己只是个传话筒，任务又不是她安排的，但大家的火气好似都是冲着她来的。

下情不上通，谓之塞。下情上达、上传下达正是leader应该发挥的枢纽作用。

作为传话筒，不只是“需且仅需”发挥这个作用而已。在及时传达消息，努力协调的基础上，如果任务无法解决，须合理上报。要明确任务，并非要求做到一切，而是在自身能力和情绪承受之内，做好分内之事。

在情绪心理学中有一个基础而有趣的问题：怎么判断一个东西有没有情绪？

答案千奇百怪，比如你生气时打桌子一拳，桌子不会反咬你一口。你吃掉一个鸡蛋，碗里的鸡蛋不会对你怒目而视。你在一个杯子面前摔碎另一个杯子，这属于戕害同类，但没被摔碎的杯子不会跳起来打你……

小A默默告诉自己，任务发布者想要达成的效果是怎样？服务对象的具体情况如何？在工作时，想象自己化身为没有感情的桌子、鸡蛋和杯子。发送群公告时，想象自己是微软小冰或者QQ群机器人。处于负面情绪的个体确实连桌子椅子都会看不顺眼，你确实会承受一些情绪，但是你并不是引起负面情绪的症结所在。

因此，小A同学，放下你扛在肩上过重的责任，降低你的情绪成本，明确自己的任务，为群里的志愿者解决问题吧。

让情绪合理“升温”

高分日剧《非自然死亡》中，有一个经典场面是石原里美饰演的三澄医生在生死一线时，仍然考虑着第二天要吃什么。她的解释是：有时间绝望，还不如好好吃饭，然后睡个觉。在处理学生工作滋生负面情绪时，我们身为“没有感情的枢纽”，做到不消极地输出，自我消化乃是基本。

小A编辑了信息，发送到群聊中：很抱歉，到现在才通知大家（表达歉意）。通知临时下发，我们虽已第一时间通知大家（表达委屈+你已经做了什么），但还是给大家带来不便，为大家造成困扰我们再次深表歉意（表达歉意×2），我们会尽快为大家提供解决方案（你将要做什么）！

志愿者12：好的，好的，辛苦了

志愿者13：那你们这个尽快，是多久？

……

君子如玉，触手也温。如果“缩小减数”给自己的情绪“降温”，那“扩大被减数”则给予我们温润如玉的力量，让情绪合理“升温”。

古有拟思妇之作“只愿君心似我心”。在日常生活中，思妇感怀的“以心换心”，这就是共情的精髓。它是深入对方内心去体验他的情感，就像是自己内心的情感一样，共情能力强的人也往往伴随着较高的亲社会性，较高的情绪识别能力等，更容易迎来他人的正反馈，提高情绪收益。

如果对方想要一个苹果，你就给一个苹果，而不是给一箱香蕉，看似感动自己，但对方并不需要，也更不能强求对方拥有“高情绪收益”了。

代入自己也面临临时被通知准备讲课用品，且无法出门的情境，肯定非常焦急且不满，所以志愿者们有情绪也属正常，对方需要的是理解难处和纸张购买的问题。看来“扩大被减数”的过程，也是能够降低情绪成本这个“减数”的。

小A回复：非常理解大家焦急的心情，我们一起为明天更好地呈现志愿活动努力。明天我们会先集合再前往场地，如果有某位志愿者所在学院没有设置门禁，且有空可以出门购买的话，可以私戳工作人员，谢谢！

“扩大情绪收益”

将通知和解决方案呈现完毕，安抚完志愿者后，小A开始和部门干事一起回复志愿者单独列出的问题。

志愿者1：好的，麻烦各位工作人员！

志愿者2：谢谢你们，你们也辛苦了！

………

管理员1（干事）：没关系，各位志愿者也辛苦了，期待明天精彩课堂的呈现，早点休息吧！

小A的聊天框弹出了一位干事的消息。

管理员2（干事）：小A学姐，现在还没有人私戳我，我们学院没有门禁，可以进出校园，我明天也没有课，我可以出去买。

小A翻开了积极关注的说明书：积极关注本指以欣赏的眼光、对求助者积极的方面予以关注，在我们日常版本的“扩大情绪收益”使用说明中，积极关注就是具体有切入地欣赏他人。

小A回复管理员2：辛苦学妹！学妹主动来分担太感动啦，如果有什么需要帮助或者有问题的，随时联系我就好。

管理员2：好的谢谢学姐！学姐永远都这么耐心这么暖心！

积极的氛围是会流通的，给别人提供情绪价值的过程，也是在自我修炼的过程吧，小A想。

今天的学生工作终于告一段落，小A放下手机前，再次打开说明书的界面，发现了最后一条留言：

“以上就是情绪价值的使用说明，说明书冰冷，但你既可降温，亦可升温。”