税收营商环境视角下的纳税服务精细化研究

◎文/高悦

一、精细化服务对优化税收营商环境具有重要意义

（一）纳税服务是税收营商环境的重要组成部分

作为税收营商“软”环境的重要组成部分，高质量的纳税服务对于营造稳定、公平、透明、可预期的税收营商环境具有重要意义，不仅有助于提升纳税缴费服务质效，降低纳税人时间和人力成本， 提高纳税人满意度和获得感，同时有利于建立和谐的征纳关系，为税收营商环境的持续优化提供有力保障。

（二）推进精细化服务是优化税收营商环境的必然要求

《关于进一步深化税收征管改革的意见》强调了税费服务要以纳税人为中心，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。 积极推行税收精细化管理，不仅是建设“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系的重要方面，更是建设高水平、高质量的税收营商环境的重要组成部分， 有利于促进税收基础性、支柱性和保障性作用的发挥。

二、实施优化税收营商环境举措

随着新兴经济业态的蓬勃发展， 纳税人对纳税服务的需求呈现出差异化趋势，税务机关面临的管户类别、行业分布及纳税人涉税诉求更加多元化。

（一）以“精细化”为目标，提高纳税服务的便捷性和精准性

一是筑牢服务理念，提升服务质效。 税务部门应牢固树立为纳税人服务理念， 构建以纳税人为中心的新型征纳关系，角色定位从“管理者”向“服务者”转变，工作职能由监管型向服务型转变， 服务层次由被动适应向主动提供转变。 在制定税费服务工作规则、 优化办税缴费流程时，着重体现“服务手段多元化、服务行为人性化”原则，以做精做细纳税服务举措为落脚点， 做好各项纳税服务迁移工作。

二是大数据赋能，政策辅导更精准。 在开展税费政策宣传方面， 借助大数据技术综合分析纳税人基础身份信息、申报资料数据、所处行业信息、经营状况等各类数据，精准构建“纳税人多维画像”，按照行业、纳税人类型等“标签”开展专题培训会和政策现场答疑会，实现需求与服务的定向匹配。 深入不同类型纳税人问计问需，及时准确全面地归集纳税人诉求， 使纳税人与税务部门的信息交流始终畅通，打通政策落实的“最后一公里”。

三是注重个性化需求，提升纳税人满意度。 以纳税人需求为导向，促进信息技术与纳税服务深度融合。 借助税收大数据和人工智能技术， 分析纳税人的历史缴税记录和行为模式，为纳税人提供个性化的纳税提醒服务。 建立并持续完善纳税人税收档案， 全面收集整理纳税人涉税信息，为纳税服务提供更为精准的数据支持，逐步为纳税人减负担、简流程、优服务，为市场主体健康发展打造更友好的税收营商环境。

（二）以“智能化”为引领，推动信息技术与纳税服务深度融合

数字化升级和智能化改造是数字经济时代税收征管的发展方向。 智能化办税缴费服务的逐步迭代升级，在一定程度上提升了办税缴费效率和便捷度。 但由于当前部分智能化功能不完善，在一定程度上降低了纳税人对智能化办税手段的使用粘性，智能化咨询、办税方式渗透率较低。

一是在纳税服务层面， 持续加强智能化研发投入力度。 加快数字技术与纳税服务的深度融合，推进线上线下业务有机贯通，打造办税缴费“智”场景，优化征纳互动“智”服务，以智慧赋能，增强纳税“智感”体验。 利用互联网、移动互联网等技术，搭建线上平台，实现线上办理、查询、支付等“一站式”服务，提升税收服务的便捷性。

二是充分利用大数据技术，拓展数据分析应用。 各级税务机关应当以服务纳税人为中心， 深入探索利用数据分析技术挖掘税收大数据“金山银山”。 通过对大数据的精准分析，可以更精准地把握纳税人需求，为制定针对性更强的税收政策和提供精细化程度更高的服务提供支撑。 对纳税人的涉税行为进行全面和智能化风险评估，及时发现潜在的涉税风险， 通过系统自动向纳税人推送预警提示，协助纳税人及时防范并化解潜在风险。

三是将纳税信用管理作为税收营商环境建设的重要内容。 通过大数据、人工智能等技术，结合税务数据和其他信用信息，构建纳税人信用体系，对纳税人的纳税信息和信用记录进行全面、系统、及时、准确的评估，在推动税费优惠政策更好落实到位的同时，促进税收营商环境持续优化。

（三）以“协同化”为支撑，深化涉税信息共享与共用

在数字经济飞速发展的背景下， 纳税人期待税费服务模式和业务流程更加数字化、智能化，只跑一次腿，只进一道门。 税务部门应着力打破税费服务的地域限制和实体限制，不断拓展“非接触式”办税缴费范围，降低制度性交易成本。 但目前涉税数据无法实现内部共享，割裂式的数据孤岛仍然存在。

一是打通内部数据孤岛，让纳税人“少跑腿”、数据“多跑路”。 各级税务部门主动强化服务能力，通过整合各级机关、各个部门内部各类税务服务资源，利用云计算、大数据等技术，构建一站式电子税务服务平台，纳税人只需通过一个入口， 即可完成各类税务事项， 提高办事效率，提升办税体验。

二是建立信息共享机制， 实现信息的互通互联和高效利用。 加强税务部门与其他政府部门、企业之间的涉税信息共享和共用，例如建立涉税信息共享平台，通过标准化接口和协议， 实现税务部门与其他部门之间的信息交换和共享，提高信息利用效率。

三是凝聚外部合力，构建协同联动工作机制。 培育多元服务主体，加强与政务、工商、银行、社保等部门的协调联动，建立高效对接机制，充分发挥各自优势，建立协作快速响应机制，共同为纳税人营造优质的营商环境，激发更大发展活力。 深化与行业协会、商会交流互动，倾听行业意见建议，及时掌握行业发展动态，为制定纳税服务决策提供依据。 组织税企互动，深入企业开展调研、问需问计，逐步完善“网格化”服务体系，送政策、送服务上门，提供定制式精细化服务。

（四）以“强队伍”为保障，提升精细化服务能力

一是充实资源，保障纳税服务能力。 随着国家鼓励特定领域或特定行业的创新创业， 加大对高校毕业生等重点群体创业的支持力度， 涉税市场主体数量的增加给基层税务机关带来更多税收服务压力。 对此，各级税务机关应当加强人才队伍建设，通过培训、交流学习等方式，提高现有税务干部的业务能力和服务水平。

二是强化人才队伍建设，提升精细化服务能力。 要实现精细化服务和协同化，必须有一支高素质的人才队伍。直接面向纳税人的部门需配齐配强熟悉税费服务及相关领域知识的高层次人才和能够提供深度咨询的业务专家型人才，为纳税人提供专业化、精细化、及时性税费辅导。