公共服务满意度对社会治理绩效的影响研究——基于政府回应的调节作用

马小杰，甘开鹏

(1. 云南财经大学 财政与公共管理学院；2.云南财经大学 法政学院，云南 昆明 650221)

党的十八大以来，习近平总书记提出创新社会治理的新思想新理念。社会治理是国家治理的重要组成部分，推进社会治理体系和治理能力现代化是社会建设的一项重大任务，具有重要的现实意义。自20世纪70年代以来，地方政府治理绩效评估受到的关注度逐渐升高。[1]国内对社会治理绩效的研究成果相对丰富，研究成果主要分为不同治理主体、不同测量指标、不同评估方法三个视角，各视角均对社会治理绩效的影响因素做了一定的分析研究，其中较多研究认为公共服务与社会治理绩效间互相影响。鉴于基本公共服务是社会治理中重要组成部分之一，以公众对公共服务的满意度为切入点，探究其与社会治理绩效之间的关系研究具有重要的现实意义。

社会治理在不同历史和社会背景下随着国家的治理目标和治理手段作出相应调整，从而存在着差异的治理效果。[2]中国是多民族国家。云南是一个多民族省份，民族地区地方政府在履行社会治理职能时，面临的情况更复杂，挑战更艰巨。我国近年来致力于建设公共服务型政府，相关研究论证了公共服务满意度、政府信任、政府回应等因素会对社会治理绩效产生影响，并且发现政府对公众诉求的有效回应有利于提高公共服务满意度。[3]政府信任研究始于20世纪60年代，随后在西方成为研究热点。[4]我国有关政府信任和政府回应在公共服务满意度对社会治理绩效的作用过程中的具体影响路径还有待进一步深入研究。鉴于此，本文以云南省西双版纳州景洪市城市居民为研究对象，从公共服务满意度视角出发，进一步证实公共服务满意度与社会治理绩效之间的相关性，并探究政府信任和政府回应在公共服务满意度对社会治理绩效影响路径中的作用机制，以期对社会治理绩效的有效提高提供更多的解决路径(研究模型如图1所示)。

图1 研究模型

一、文献回顾与研究假设

(一)公共服务满意度与社会治理绩效

满意度的研究起源于心理学领域[5]，欧美等国家关于公共服务满意度的研究早于国内。[6]公共服务满意度是衡量公民公共服务获得感的有效载体，[7]公众对公共服务的评价是社会治理公平性的反映方式之一，[8]社会公平对社会治理绩效的提升有一定的正向作用，因此，公共服务满意度与社会治理绩效间存在关联。

社会治理可以被界定为“人们应对社会生活共同问题时调动资源、组织力量、协调利益的一种制度方式”，“包括社会管理和社会自治”。[9][10]社会治理有助于维护社会秩序稳定[11]，其核心本质是平衡社会发展中活力与秩序的矛盾，[12]目标是化解社会矛盾、最大程度实现社会公平公正、激发社会活力，同时促进社会的和谐发展。[2]因此，公众作为社会治理参与主体之一，评估社会治理绩效时，不应脱离公众对基本公共服务的评价。[13]以往相关研究已经验证了公共服务质量与政府绩效评价之间的关联性，当公众的公共服务满意度较高时，公众对政府的各项工作的主观评价自然也随之提升。例如，史传林(2014)通过研究合作治理路径发现，在社会组织提供更符合民众的公共服务后，社会治理绩效等都随之改善。[11]徐士珺(2018)的研究进一步证实该观点，认为公共服务的有效供给有助于提升社会治理绩效。[14]李克让(2022)通过探讨公共服务与社会治理之间的关系，发现不均衡的公共服务水平将对社会治理绩效产生不良影响。[8]从政府治理阶段来看，民众对政府绩效的理性评价不仅仅取决于最终的治理效果，还涉及到治理过程中的政府行政行为，包括腐败感知、政府效能、公共政策执行、公共服务满意度、个人生活满意度等。[15]从政府治理结果来看，善治意味着政府依法履行职能、依法行政、廉政勤政和政府创新，强调治理行为的规范性，继而带来制度绩效和社会效益，提升社会服务满意度。[13]由此可见，公共服务满意度将对政府社会治理绩效产生正向影响，可以有效地提升公众对政府各项社会治理绩效的积极评价。基于此，提出以下假设。

假设1：公共服务满意度对社会治理绩效有显著的正向影响。

(二)政府信任的中介作用

在一定程度上，“政府信任是公众对政府行为与形象感知为基础的政治心理，融合了主观感受与客观实际”。[16]政府信任以符合公众预期的政府行为作基础，产生于公众与政府互动的过程，包括对政府产生的信赖、支持、满意等积极心理倾向。[17]尽管国内外对政府信任的内涵、定义的讨论颇多，但在“政府信任来自于公众对政府目前行为的评价与未来符合自身愿望的期待”这一点上已经达成共识。[18][19]国外较早对政府信任进行研究，研究领域集中于探究政府公信力下降的原因以及如何提升民众对政府信任的路径两个方面。[20]20世纪后期，我国学者也逐渐开始研究政府信任，也涉及到了政府信任与社会治理绩效之间的关系。

Tom Christensen等(2014)认为政府信任与公众的公共服务满意度之间存在正相关。[21]公共服务是提升群众获得感的有效途径，政府信任与公众对公共服务的满意度息息相关。李鹏、柏维春(2019)发现人民获得感的高低与政府信任高低呈正比。[22]杨三等(2021)也进一步验证了基本公共服务主观绩效对政府信任的显著正向影响。[23]由此可见，公共服务满意度与政府信任间互相影响，即公共服务满意度的提升意味着公众对政府更加信任，也随着政府信任的提升公共服务满意度也会随之提升。

公民对政府的信任是民主治理和公共管理的核心问题。[24]信任的重要性不言而喻，高政府信任有助于保持政治体系稳定，[24]客观治理绩效也会给政治信任带来不同程度的影响。[25]社会治理过程中若是存在信任困境，则公众对公共服务的满意程度会降低，而信任危机也将直接影响公众对社会治理绩效的评价，在公共服务满意度对社会治理绩效的影响路径中，政府信任将发挥重要的影响作用，基于此本文提出以下假设。

假设2：政府信任在公共服务满意度与社会治理绩效之间起中介作用。

(三) 政府回应的调节作用

政府回应是政府与公众的双向互动过程，[26]是政府与公民关系中的核心环节。[27](P10)作为一种价值理念，政府回应来自于西方民主实践和公共管理实践，包括增进政府的责任性、回应性和提高执政效率。[28]Grover Starling曾对政府回应做经典定义：“回应是公共管理责任的基本理念之一，意味着政府对民众对于政策变革的接纳和对民众要求做出的反应，并采取积极措施解决问题。”[29]祁光华(2008)指出政府回应的主体是政府和公务员，客体是社会和公民，回应方式是抽象行政行为和具体行政行为。[35]张等文、陶苞朵(2022)对政府回应性进行了界定，即“政府对公众关于政策变革的要求作出反应，并采取积极措施解决问题的程度”。[17]Caroline J. Tolbert and Karen Mossberger(2006)研究发现政府对公民有效的回应行为能提升民众对政府的信任，从而有助于提升社会治理绩效。[24]朱今(2014)认为政府回应对于社会治理起到的重要作用不可小觑。[31]以互信为基本前提，政府对公众需求及时的回应有助于提升社会治理绩效。[32]由于政府与公众的对话方式已不再是传统的自上而下的单向式，因此，政府回应与社会治理的合理性、价值性与合法性的提升相得益彰。[33]也就是说，有效并及时的政府回应有利于促进公众的政府信任水平，而公众的政府信任程度与社会治理绩效之间成正向的相关性，因此，当政府回应水平较高时，则公众对政府信任度越高，对社会治理绩效的主观评价也会越高。基于此，提出如下假设。

假设3：政府回应在政府信任与社会治理绩效关系中起调节作用，即政府回应效率越高，政府信任对社会治理绩效的正向效应越强，反之越弱。

(四) 政府回应调节政府信任在公共服务满意度与社会治理绩效之间的中间效应

公共服务满意度的提升带来公众对政府信任的提升，从而有助于社会治理绩效的提升。John R. Hibbing and?Elizabeth Theiss-Morse(2001)发现政府失信与公职人员在施政过程中缺失响应性等行为息息相关，[34]这表明政府信任的高低会受到政府回应的影响。政府与社会之间的信任机制最为核心，张欧阳(2017)认为政府回应是政府信任建立过程中的有效供给，[35]王浦劬、郑姗姗(2019)的研究进一步揭示了政府回应是增进公众政府信任的有效路径之一，[16]这说明高政府回应有助于政府信任的建立，提升公众的政府信任程度。高志华、蔡钰(2018)指出，政府通过回应公众需求从而完善公共治理，[36]政府回应效率与社会治理绩效之间呈正比关系，[37](P35)这说明高政府回应有助于提升社会治理绩效。因此，在研究公共服务满意度对社会治理绩效的影响路径中，加入中介变量政府信任后，需要进一步考察政府回应是否对中介效应存在调节作用。由于高政府回应有助于政府信任的提升，而政府信任与公共服务满意呈正相关，从而影响社会治理绩效。也就是说，公共服务满意度和政府信任随政府回应效率的提高而增加，从而进一步使社会治理绩效得以提升。基于此，提出以下假设。

假设4：政府回应调节政府信任在公共服务满意度与社会治理绩效路径中的中介效应，即政府信任在公共服务满意度对社会治理绩效的影响路径中起到的中介作用大小随着政府回应的变化而变化。

二、研究设计

(一)数据来源

本研究选择云南省西双版纳傣族自治州景洪市城市居民作为调查对象，调查区域包括全市五镇五乡和七个农场，采取多层随机抽样调查方式，随机选取3个镇和4个农场，然后在随机抽取的7个调查点随机发放调查问卷。本研究采用了问卷星电子问卷和现场发放两种方式，共发放600份问卷，剔除无效问卷后，最终获得549个样本，有效回收率为91.5%。

样本基本信息整理如表1所示。在所有有效样本中，男性占49.7%，女性占50.3%，性别分布较平均；25岁以下调查对象占6.2%，26～30岁占22%，31～40岁占38.3%，41～50岁占25.1%，51岁以上占8.4%，调查对象年龄的覆盖面较广；调查对象中本科学历占比最大，为59%，学历高中及以下占15.7%，大专占18.9%，硕士及以上占6.4%。

表1 样本特征分布情况

(二) 变量测量

1.因变量：社会治理绩效

源于“您认为在以下各个方面的社会治理工作中，依法办事的水平如何”一题，是衡量公众对社会治理绩效感知的指标。问卷中列出6个方面，包括环境污染的治理、城市建设的治理、道路交通的治理、社会治安的治理、食品安全的治理以及市场秩序的治理。备选项从“1=非常低”到“5=非常高”，分别赋值1到5分，得分越高则说明公众的社会治理绩效主观评价越高。该量表的Cronbach’s Alpha 系数为0.945，具有较好的内部一致性。

2.自变量：公共服务满意度

针对公共服务满意度指标的测量问题是“综合考虑各个方面，您对我国目前公共服务总体上在各个方面的满意程度如何”，其中包括4个二级指标，分别是对公共服务资源的充足程度是否满意、对公共服务资源分布的均衡程度是否满意、对获取公共服务的便利程度是否满意以及对公共服务的普惠性程度是否满意。通过询问调查对象，备选项从“”非常不满意”到“”非常满意”，分别赋值1到5分。该量表的Cronbach’s Alpha 系数为0.959，具有较好的内部一致性。

3.中介变量：政府信任

问卷使用一个包含7个题目的量表对受访者对政府信任度进行测量，要求被访者对法院、公安局、党中央和中央政府、省级政府、县级政府、乡镇政府、村委会的信任程度进行主观评价，共8道题。测量题目是“请您对政府的各个层级机构及政府部门的信任水平进行评价”，备选项从“1=非常不信任”到“5=非常信任”分别赋值1～5分，得分越高，则主观信任越高。该量表的Cronbach’s Alpha 系数为0.935，具有较好的内部一致性。

4.调节变量：政府回应

在问卷中，政府回应对应的问题是“对政府回应公民利益诉求的满意度”，将9个问题的答案分别从“1=非常不满意”到“5=非常满意”赋值后结果取平均数，得到新变量作为调节变量。该量表的Cronbach’s Alpha 系数为0.985，具有较好的内部一致性。

5.控制变量

本文引入的人口统计学特征作为控制变量，包括性别(1=男，0=女)、年龄(1=25岁以下，2=26岁～30岁，3=31岁～40岁，4=41岁～50岁，5=51岁以上)、受教育程度(1=高中及以下，2=大专，3=本科，4=硕士及以上)以及个人年收入。

三、数据分析与假设检验

(一)相关性分析

通过各变量之间的相关性分析，得到Pearson相关系数矩阵(表2)。分析结果表明，控制变量受教育程度与公共服务满意度、社会治理绩效与政府回应之间存在显著相关关系。公共服务满意度与社会治理绩效、政府信任、政府回应之间均呈正向显著相关(r=0.801，p<0.01；r=0.684，p<0.01；r=0.654，p<0.01)，初步验证了假设1。社会治理绩效与政府信任、政府回应之间显著正相关(r=0.715，p<0.01；r=0.704，p<0.01)；政府信任与政府回应间也呈显著正相关关系(r=0.684，p<0.01)，因此，可以进一步检验政府回应的调节效应。

表2 相关性检验

(二) 假设检验

本文采用PROCESS插件检验中介效应，将自变量公共服务满意度、中介变量政府信任及调节变量政府回应做标准化处理，采用分层回归方法，依次检验回归系数。

表3数据可知，控制变量性别、年龄、受教育程度以及年收入并不会显著影响政府信任、社会治理绩效。公共服务满意度对社会治理绩效有显著的正向影响(b=0.593，p<0.001)，因此，假设1得到证实。

公共服务满意度与中介变量政府信任相关性显著(b=0.699，p<0.001)，政府信任与因变量社会治理绩效间相关性显著(b=0.265，p<0.001)，当公共服务满意度与政府信任同时进入回归方程时，公共服务满意度对社会治理绩效的影响系数显著性下降，因此，政府信任在公共服务满意度对社会治理绩效的影响路径中起到部分中介作用(b=0.699，p<0.001；b=0.593，p<0.001)，假设2得到证实。

根据温忠麟等人对调节效应的检验方法，本文进一步探究政府回应是否在政府信任和社会治理绩效间存在调节效应。由于政府信任、政府回应均与社会治理绩效之间相关性显著(b=0.265，p<0.001；b=0.248，p<0.001)，并且政府信任与政府回应的交互项对社会治理绩效有显著的影响(b=0.074，p<0.001)。加入调节变量政府回应后，研究结果显示该模型的解释力进一步加强，因此，该调节变量起到正向调节作用(b=0.133，p<0.001；b=0.185，p<0.001；b=0.237，p<0.001)，假设3得到支持。

本文采取将政府回应加减一个标准差的方法，检验政府回应对政府信任的中介效应是否存在调节作用。减去一个标准差的95%置信区间为[0.057，0.195]，加上一个标准差的95%置信区间为[0.144，0.311]，均不包含0，因此，政府回应对中介效应起到调节作用，即政府回应调节政府信任在公共服务满意度对社会治理绩效的影响路径中的中介效应，假设4得到验证。

表3 中介与调节效应检验

为了进一步更直观地验证政府回应的调节效应，本文对自变量政府信任进行中心化处理后，将均值加减一个标准差得到高低分组，对不同政府回应绘制了交互效应图2。图中直线斜率反映的是政府回应对于公众的政府信任产生的影响大小，可以观察到高分组的斜率高于低分组，表明高政府回应则对应的政府信任更高，社会治理绩效更高；高政府回应能使政府信任在社会治理绩效中起到更大的作用。由于高分组斜率大于低分组斜率，因此，高政府回应在政府信任和社会治理绩效之间关系中产生更大的正向影响，低政府回应在政府信任和社会治理绩效之间关系中的正向影响较弱。简言之，政府回应在政府信任作为公共服务满意度和社会治理绩效间的中介变量的影响路径中起到正向调节作用，政府更及时、更合理地对公众进行回应，在提升政府信任的同时，也有助于提升公众的社会治理绩效主观评价。

图2 政府回应在政府信任与社会治理绩效关系中的调节效应

四、 主要结论与讨论

社会治理的目标在于处理社会性与公共性之间的关系，[12]影响社会治理绩效的因素复杂多样。本文利用在西双版纳州景洪市收集到的调查数据，探讨了公共服务满意度对社会治理绩效的影响路径。研究结果显示，公共服务满意度对社会治理绩效有显著正向影响，政府信任在公共服务满意度与社会治理绩效之间起到部分中介作用，而政府回应在中介效应中起正向调节作用，即政府回应增强了政府信任在公共服务满意度对社会治理绩效影响模型的中介作用。研究结果在一定程度上丰富了社会治理绩效的方向与路径的相关研究，对今后相关政策的制定与完善具有一定的启示作用和参考价值。

(一) 政府部门需要重视并提升公众的公共服务满意度

公共服务满意度是公众主观上衡量获得感的有效载体之一，[7]高获得感有助于政府管理效率的提升。政府相关部门亟需重视公众对公共服务的评价，有效提升公民获得感，进一步促进公众对社会治理绩效的积极评价与踊跃参与。实际上，公共服务满意度对公众的政府信任水平发挥重要的影响作用，[21]具体表现为公共服务满意度与公众对政府的信任程度呈正比。较低的公共服务满意度对政府公信力有不利影响，从而影响社会治理绩效。因此，政府亟需重视公共服务评价指标对完善公共服务体系的积极作用，有助于建立政府信任，[38]为建立服务型政府奠定一定基础。政府可以通过向成熟的社会机构购买服务，进一步细化公共服务指标体系，在提供公共服务前做好调研、规划工作，充分了解公众切实需求，提供服务过程中做到及时监控、调整，在服务后期总结分析各类降低满意度的影响因素，并制定相关改进方案，为资源的利用效率提供一定保障。政府相关部门分析对公共服务满意度指标，一方面能更直观、及时有效地了解公众需求，另一方面能发现当前社会治理中更多仍需完善的细节，因此，政府部门应提高对该指标的重视程度。

(二) 政府部门需要全方位提升公众的政府信任水平

政府信任是研究政府善治的重要视角之一，政府与民众间互相信任的关系结构更有利于两者的良性互动，因此，政府部门应该重视政府信任建立的重要意义。简而言之，政府信任程度越高，公共服务满意度对社会治理绩效的提升作用越明显，进而突破政府信任建立过程中存在民众“阴谋论”想象的困境，[39]针对各级政府在公民心中不同程度公信力不足的问题，更透明、阳光化的办事程序有助于破解该现象。通过提升政府管理能力，如提升法院、警察局等部门的办事效率等方式，政府部门可有效积累公众对政府的信任。在提升民众政府信任的过程中，政府相关部门有必要尊重群体间的差异性，比如年轻人群体平均受教育程度更高、有更多的渠道接收不同信息，因此，应提高针对性，对不同群体采用与之相适应的方式建立政府信任。值得注意的是，政府相关部门要重视提升年轻群体筛选信息及分辨是非的能力，同时要及时监管各种渠道信息的真实性，严厉打击网络上不当甚至是恶意的言论。通过重点关注年轻群体的想法和意见，政府相关部门可以更主动更及时地发布权威消息，第一时间有效清除谣言等错误信息，在年轻群体中逐步建立信任后，还应重视再社会化过程，即通过对政府有较高信任的年轻群体实现对老一辈群体的文化反哺，更全面地建立公众对政府的信任。

(三)政府部门需要多方位提升政府回应能力

信息化、数字化发展进程大大降低了公众向政府反映问题的成本。面对不同群体的声音，政府相关部门及时有效的回应有助于建立双向沟通的良性循环。从目前情况而言，我国民众对中央政府的信任度高于地方政府，[40][41]导致该现象出现的原因或许是相较于地方，中央政府具有更强的回应能力，包括更好地履行信息公开义务、更充分表明政府行为的依据及理由、更坚定阐明政府的立场和态度等方面。[39]构建一个有来有往的沟通过程，将更利于政府及时、全面地了解民意。本研究也显示，政府回应不仅直接影响公共服务满意度与社会治理绩效之间的关系，还间接地促进了公共服务满意度对社会治理绩效的影响。因此，提升政府回应能力有助于增强政府信任的中介作用，使公共服务满意度对社会治理绩效的影响效果更加明显。大数据背景下，互联网成为打通公民与政府之间沟通壁垒的可能性之一，进一步强化广大群众向政府反映问题的意识，充分利用网络等通信方式，不断拓宽政府回应路径，必要时，应结合话语及行动进一步对已有政策进行优化调整。话语性的政府回应主要包括相关部门及时并恰当地回应公众的疑问或是诉求，因此，相关部门应重视政府服务平台的及时性和有效性，给予及时的关注。通过多方位渠道了解民意，重视对网络舆情的适当回应，提升地方政府回应的能力，从而有效提高社会治理绩效。行动性的政府回应需要相关部门重视提升工作人员的素质能力，[42]包括提高工作效率、优化服务态度等方式。值得注意的是，结合话语与行动性的政府回应过程中除了需要维护公众表达自由，更需要建立相关言论监测与预警机制，让社会治理更智慧化。

当然，本研究存在一定局限性。首先，在数据收集方面，问卷属于自评式，研究对象各自的评价标准无法统一，且涉及范围不大，代表性较有限，今后可将研究范围扩展到西南片区，增强研究的代表性。其次，本研究只探讨了政府信任和政府回应的影响作用，考察了这两个变量在公共服务满意度与社会治理绩效之间的影响作用，但对于其他影响社会治理绩效的变量仍有探索的空间与价值，未来可以进一步探究其他中间变量对社会治理绩效影响。最后，研究地点位于西双版纳州，是一个典型的多民族地区。今后的研究需要对该地区的特征进行更深层次的探索，将不同民族的群众做横向比较，调查不同民族的群众对公共服务满意度、社会治理绩效感知、政府信任程度、政府回应的评价是否存在较大差异。