基于网络热线的一次单元家庭教育指导

◎ 何 莎（四川省温江中学，成都 611130）

《关于指导推进家庭教育的五年规划(2016—2020 年)》指出，要大力拓展家庭教育新媒体服务平台，到2020 年，基本搭建覆盖城乡、传统媒体与新媒体深度融合的家庭教育信息共享服务平台。可见，家庭教育也要走向信息化，充分利用网络资源进行家庭教育指导成为当今家庭教育的一大趋势。家庭教育指导具有个性化的特点，所以一对一的家庭教育网络指导成为一个有效的解决途径。

根据四川省成都市温江区家长家庭教育指导需求调查显示，现在的家长亟需家庭教育指导，而且他们更希望用远程网络热线服务方式。基于此，温江区于2022 年10 月组建一批优秀心理工作者，开通了家庭教育指导网络热线。

一次单元家庭教育指导网络热线是采用一次单元咨询模式，在服务过程中致力于以一次辅导的成果有效协助家长的辅导模式，它融合了系统式家庭治疗、焦点解决、叙事疗法、来访者中心疗法的理念和技术。“一次单元咨询模式”强调在良好辅导关系的基础上，运用促进问题解决导向的语言文字，把改变作为网络家庭教育指导的焦点任务，促使家长发现家庭自身的资源，找出有助于家庭解决问题的行动方案，以达成一次单元的具体指导效果。

一、个案概况

来访家长是一位初二女生的爸爸，40 岁，大学本科毕业，在事业单位上班。来访家长描述，女儿小学时成绩中等偏上，非常听话。上了初中后，每天晚上做作业都需要使用手机，有不懂的题目立马使用手机查找答案，后来发展到每天晚上玩手机，深夜不睡觉。特别是上了初二以后，女儿每天晚上都是十二点多睡觉，平均每天睡5～6 个小时。家长尝试过很多方法跟女儿沟通，女儿还是没有一点改变，由此全家的氛围很差，这让家长很焦虑。

二、基于网络热线的一次单元家庭教育指导的特点

（一）一次单元的网络辅导

一次单元咨询就是通过一次辅导解决问题，它是以良好的辅导关系为基础，以问题解决导向的结构性辅导程序为脉络，以协助当事人有效解决问题。心理工作者在辅导服务过程中致力于以一次单元咨询的成果为专业服务的努力目标，鼓励来访家长运用自身力量来提升解决问题的能力，它是非常短程和聚焦的干预形式，比较注重问题解决，注重在辅导以外发生的事情。实践证明，对于来访家长来说，一次单元咨询也可以具有相当持续的辅导效果。

网络热线（微信或QQ）是一种提供辅导服务的方式，它依托于心理热线的模式开启，来访家长通过添加网络辅导接待员为好友，后者为其分配一个在线心理工作者提供辅导服务。一次单元的网络咨询时间开始设置成30～50 分钟，但是网络辅导运营过程中发现，家长打字速度普遍比较慢，50 分钟的时间远远不够，难以解决家长面临的具体问题，这样的辅导服务是无效的。经过实践探索，我们将一次单元的家庭教育指导网络热线时间设置成1 到1.5 小时。

（二）结构化辅导

网络热线是基于互联网远程操作，来访家长无法确认心理工作者的专业性和权威性，他们看不到心理工作者的表情。对于来访家长来说，心理工作者就是一个想象的存在。所以网络辅导的第一步，就是要让来访家长信任心理工作者，这个时候就需要一个结构化的辅导服务。通过结构式的流程，可以让远在网络另一端的来访家长感觉到心理服务的专业性，同时也能让心理工作者的工作更流畅，更助于有效开展专业工作。

结构化辅导要求心理工作者把一个完整的心理辅导划分成几个阶段，每个阶段都有其需要完成的具体任务。心理工作者和来访家长按照比较结构化的工作方式，在每个阶段开展工作。

（三）辅导目标设定

每个家长都会对孩子有期待，所以当孩子发展不如意的时候，家长会焦虑，这是很正常的现象，简单地把辅导目标设定为帮家长减轻焦虑，可能并不能解决问题。心理工作者需要把家长的焦虑拆解成具体的动作，再看这个动作应该怎么调整是最有效的，而这里是需要不断跟家长确认才可以达成的。

来访家长可能想通过网络热线迅速解决问题，所以他们希望心理工作者能立马给一个有效的策略，这个策略能立竿见影获得成效。但是我们都知道，一个较长时间处在相对紧张状态下的家庭，很难通过一次网络辅导就得到有效改善，更别说一下改变孩子。当然我们也知道，要想孩子改变，要通过改变家长来实现。所以一次单元的家庭教育网络指导要在有限时间解决问题，一定要确定辅导的目标，这个目标一定要小而具体，最好能拆解成一个具体的动作。

（四）心理工作者的中立

来访家长期待孩子改变，辅导一开始，家长会对孩子的“问题”行为进行详细描述，这个时候，作为心理工作者，保持中立很重要。中立不意味着完全放弃自己的价值观，而是在辅导过程中一会需要站在家长角度思考问题，一会也需要站在孩子的角度来思考问题。

家庭教育指导中，心理工作者可能常常会用我们认为好的方式来干预来访家庭，但是整个过程中，可能我们越是有权威，越是有力量，越有可能将来访家庭置于没有力量的位置上。如果心理工作者不站队，并且不告诉家长自己的选择是什么，这样就给家长留出了一些空间，让家长有更多机会和时间去思考，他们的选择是什么，他们为什么要这样选择，这也是为来访家长赋能的过程，其实每个家庭都有自己解决问题的资源。心理工作者只是旁观者，站在非权威的位置提出建议，可能更容易让来访家长接受。

三、指导过程

一次单元家庭教育网络指导时，首先，需要引导来访家长对问题作出解释，心理工作者需要和来访家长共同探讨，这个问题一般是在什么环境下出现，问题的各个方面如何相互影响，来访家长尝试过哪些解决方法；其次，跟来访家长建立明确坚实、可实现的目标；最后，通过干预策略，帮助来访家长找到处理当前问题的能力；最后，结束辅导。在整个过程中，心理工作者以正性、目标导向的方式帮助来访家长找到自身拥有的巨大资源，因为每个人都是自己问题解决的专家。

（一）建立关系，积极共情

首先需要告知来访家长网络热线的设置，只有在确认对方明确了网络热线的概念后，心理工作者才可以开展工作。接着，收集来访家长的个人信息，并请他简单介绍一下自己的问题，以及需要得到什么帮助。

网络热线工作时间比较短，心理工作者无法用表情、手势、神态等传递专业态度，只能通过文字来表达，所以在句子表达上一定要完整、亲切，要理解来访家长的心理需要，更多地表现出愿意与他交谈的态度，并鼓励他开始讲自己关心的事情。整个辅导过程中需要一直保持对来访家长的好奇，试着多了解他的情况，促进来访家长的表达，倾听他的内心世界。

（二）了解“问题”，探索“问题”

通过一次单元家庭教育指导网络热线在有限的时间内解决具体的问题，整个辅导过程必须更具有策略性、探索性，以解决方案为导向，密切关注是什么因素使问题持续而无法改变。

开始心理工作者可以请家长举一个具体的例子描述目前遇到的问题。

心理工作者：“孩子玩手机，您催促后，她有什么改变吗？”

家长：“我让她把手机收起来。她不耐烦地拒绝了。”

心理工作者：“这让您感觉到了什么？”

接着围绕这个问题的前因后果开展讨论。

家长：“我们只能自己回房间，后来观察发现孩子晚上1 点半才睡觉。”

心理工作者：“孩子是从什么时候开始有这样的行为模式呢？”

心理工作者需要引导家长自己对问题进行解释。

心理工作者：“我想听听，您怎么看待这个问题，您怎么解释？”

家长：“我也不知道什么原因。”

心理工作者：“没关系，您可以大胆猜一猜可能是什么原因。”

在整个过程中，心理工作者不要随意打断家长，让家长多描述自己的感受和想法。

案例中，来访家长说后来给孩子发了一大段信息，大概意思是，父母很担心她现在的状态，最后又补充了很多对她未来的担心和期待。家长一直在想用一种看起来很感动的方式感动孩子，但是孩子一点改变都没有，所以家长很焦虑，不知道怎么办。一个孩子进入青春期，通常是家庭矛盾最激烈，家长最头痛的一段时间。从家长的角度来看，事情在变坏，曾经的“乖小孩”现在越来越不“乖”了。家长接受不了，他们愤怒地大喊：“有些事不行！我们不想看到这样的你。”同时我们也看到，家长越想控制，青春期的孩子越想逃，越要展示“我长大了，我不要受控制了”。所以常常家长以为在解决问题，以为一切为了孩子好，但是用力的方向跟期待是相反的，亲子矛盾越来越严重。

（三）发掘家庭内在资源，轻轻扰动

人和家庭都有无限的发展潜能，孩子的问题大多数都是发展中的问题。案例中这位来访家长已经尝试了很多方法，却感觉孤立无援，急需所谓的“神丹妙药”，一次解决所有的问题。家长有这么高的期待，也无形中给心理工作者增加了压力。

首先，心理工作者需要和家长一起探讨，孩子上了初中，学习难度加大，任务加重，学业上可能真的有困难。作为家长，不能只是站在旁边指挥，其实可以表达出来，家长是理解她的，并且通过积极的语言不断鼓励她。接着，心理工作者提出干预策略，其实不需要做翻天覆地的变化，只需要在现有问题的基础上增加一个小动作。这个案例中，心理工作者给出的具体干预策略是“孩子仍然可以一边做作业，一边用手机查题”，但是增加一个小动作——“家长坐在旁边，和她一起查”。也就是每天做作业的时候，父母在旁边陪着女儿一起解决困难。遇到不会的题目，父母和女儿一起在手机上搜一下，然后让孩子总结这种题的解题思路。最后，向家长说明，这个干预策略不是长久之计，但是可以短时间试试，目的是改变孩子一遇到难题就不会主动思考而直接搜答案的习惯。家长可以把它当成一个行为实验，“试一试，这个实验可能成功，也可能失败。如果失败了也没关系，大家再一起来思考其他方法。”

这个案例中，心理工作者的思路就是引入亲子合作，打破原有的沟通循环。因为青少年与父母的关系比青少年的问题本身更重要。作为家长，首先要理解，孩子现在遇到困难了，孩子需要的是盟军的支持，不是控制和制裁。要把孩子成长过程中需要的信任、原谅、支持和成就感重新找回来，以更大的心理弹性和灵活性，尊重每个孩子以其独有的方式和节奏发展。

（四）结束辅导

为了避免结束辅导过于仓促，需要留给来访家长一些时间回顾谈话内容，这一点非常重要。来访家长可以自己总结，也可以通过心理工作者做总结。

心理工作者：“那您先尝试一下我们谈的一些方法，希望能对您有所帮助，我们今天就先谈到这里吧。”

一个完整的网络热线大概是这样一个过程，从问候语开始，心理工作者和来访家长建立信任关系，经过描述问题、讨论问题，提出干预策略，最后总结反馈。心理工作者需要在整个过程中控制节奏，尽量在有限的时间内对来访家长的困难进行有益的讨论，并能有效解决。

四、总结与反思

一次单元的家庭教育指导网络热线最后常常会直接给家长提出一个建议，但是作为心理工作者，一定不要对建议的结果做任何预判，而是把建议变成一个“行为实验”，那家长就猜不到结果，所以会抱有期待。心理工作者在提建议时，跟家长强调“试一试”“尝试一下”“试试看会不会有效果”，因为没有任何一种方法称得上绝对“正确”。同时，心理工作者一定要放下权威，跟家长表示，“这个问题，我也觉得有些困难。我们可以一起来想一想。”这样就不断激发来访家长思考这个问题，将家长置于有能力的位置上。

作为心理工作者，要时刻觉察“我是谁”，在一次网络热线中，其实很难完全了解家庭里的具体情况，在表达建议时尽量使用“我觉得可以”“如果是我，我可能会”等表达方式，避免使用“你应该”“你必须”。同时也要承认和接纳自己无力改变的地方，随时调整自己的状态，因为短短一个小时左右的网络热线很难影响所有人，一次单元网络热线的影响是有限的。也要理解家长有自己的选择，这不代表他就是错误的，每个人的立场可能都不一样。

一次单元的家庭教育指导网络热线规定，不能建立线下的辅导关系，所以最后没有跟踪个案，也就不知道辅导效果究竟怎么样。但是结束辅导的时候，来访家长表示对此次网络热线服务非常满意。