对话：汽车新四化时代服务生态变局

张梦

2023年8月12日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、《中国汽车市场》杂志和北京卓思天成数据咨询股份有限公司共同举办“2023汽车客户体验论坛”，发布《中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告》，并与众多客户体验管理领域专家、世界500强汽车企业代表共同剖析中国汽车行业客户体验管理现状及发展趋势，探讨提升客户体验的破局之道。

论坛上，《中国汽车市场》杂志主编窦志刚主持“汽车新四化时代服务生态变局”主题圆桌对话，邀请领克汽车销售有限公司服务直联中心部长杜萌、广汽乘用车有限公司广汽传祺客户服务部客户关系科副主任孔藩祺、卓思首席数据官 CDO常乐贵，展开了一场高质量的行业探讨。

议题一：车企该如何理解新服务？如何创新？

随着车辆智能化、网联化的推进，客户用车需求和平台运营方式也在变化。新服务中，车企通过用户的沟通与直连，获取更多的客户诉求，再进行大数据的分析，提升用户体验，将挑战转化为机遇。

新服务是车企2C的直接服务。广汽传祺以客户直连的模式，并实施客户经理制，以实现车企对客户的直接服务。与此同时，通过阿米巴模式，管理和激励店端一线售后服务人员对车主的服务。

生态的繁荣不取决于该生态的参与角色的状态，而是取决于生态圈的大小。以用戶时代流量视角度量，汽车服务的生态圈在扩大。因为车不再是一个交通工具，而是承载了更多的职能。我们应该去考虑如何适应现在这样变化的生态，以这样的视角看，汽车新服务生态机遇大于挑战。

议题二：新服务如何真正做到以用户为中心，贯穿于汽车全生命周期，不断提升用户体验，降低客户流失率？

车辆网联化、智能化水平越来越高，其实也为车企提供了维系客户的机会。对于车，这个机会在于我们的技术壁垒；对于人，其实更多在于运营。通过经销商固有的地域化优势和车企全盘把控，以更多样的活动和直连尽可能把客户锁定住。

提高客户的流失门槛很重要。我们区别于独立修理厂有二：一是质量技术保证；二是我们对车的把控。另外，还有一些方式可以提高客户流失成本，除了套餐等预付外，还有终身质保、保养，包括服务人员与车主关系的维系也很重要。

如何在新服务里解决老服务的问题，有三个方向是很有必要的。一是扩容，店端不仅修车，还能解决人的一些诉求。二是提效，提效模型至少要把用户的需求分为三类，第一类是“人车都要到”，第二类是“车到人不到”，第三类“人车都不到”。三是以车撬动人的需求不能丢。

议题三：如何通过数字化转型提升用户体验，特别是，一些车企在售后服务直播方面已经开始实践，服务直播可以解决哪些问题？

从领克经验来看，直播的关注度、成交量还是挺高的。通过售后直播，一是客户知道服务项目是什么，二是客户知道服务流程是怎么样的，三是也是车企对店服务的一种监督途径。售后的直播既是对车企服务的宣传，对服务提升的促进方式，更是客户了解服务的很好方式。

我们认为直播一是可以满足客户的猎奇心理；二是可以解决服务中的信任问题。

短期看数字化是提高效率的有力工具。此外，数字化也是引起服务由量变的源动力。

议题四：如何在创新汽车服务过程中发挥经销商的主动性，以保障客户获得良好的体验？

一是经销商观念要转变，不再是等待客户来店的营销方式；二是车企建立轻资产的新渠道模型，减少经销商投入成本；三是车企要激发一线服务人员的积极性。

一是经销商“坐商”观念要转变；二是要对一线员工进行激励；三是对店的管理链路要缩短。

需要让一部分经销商先赚到钱，起到示范作用。虽然车企和经销商短期目标博弈，但长期目标一致，车企需要帮助经销商提效来实现盈利目标。

随着中国汽车新四化进程不断深入，智能化、网联化的新能源汽车销量占比不断刷新，用户群体和用户需求发生了极大变化，汽车服务的形式、内容、场景都需要随之而改变，因此需要构建新生态，创新发展新服务，致力于推动中国汽车服务品牌向上的《中国汽车市场》，将携手更多车企一道共同推进新服务的发展。