酒店员工组织支持感对组织承诺的作用

□文/ 李 慧 李天宇 汪 滨

（1.海南师范大学经济与管理学院；2.海南师范大学旅游学院；3.海南省旅游和文化广电体育厅规划处 海南·海口）

［提要］ 组织作用的发挥对员工具有重要的支持作用，是员工工作动力的重要来源。本文以酒店员工作为调查对象，通过问卷调查进行数据收集，将组织支持感划分为情感性支持与工具性支持两个维度，分别探讨与组织承诺之间的作用关系。该研究有利于管理者针对员工不同的态度和心理规律来制定切实可行的政策、措施，加深员工对酒店的认同，保持对酒店忠诚。

酒店面临着人才流失率高、招聘难度大、服务质量下降等现实问题，酒店员工的服务环节不仅是酒店经营活动的核心，也是提升酒店管理绩效与经营业绩的关键所在。酒店尝试采用各种方法来提升员工的忠诚度和服务质量，然而效果不佳。组织的各种支持与激励措施目前是否奏效，员工是否感知到组织的支持行为，如何提升其对组织的信任感并提高整体服务质量是目前酒店所要面临的问题。社会交换理论的互惠原则表明，个体如果需要保持交换关系，则需要不断给予对方希望得到的支持，并得到相应需要的回报。在实际管理中，当组织成员能从领导或同事那里获得支持、资源、信任等好处时，他们对于该组织的满意度或者好感度会上升，从而增加对组织的依赖，为组织付出更多努力。就酒店行业而言，员工能感受到组织对他的支持和认可，才能增加其工作动力，这对于提升员工的组织承诺有深刻作用。

心理授权指的是员工感受到的被组织授权的心理状态，它是员工所在的组织环境对个体的行为和工作态度产生影响的必要条件，员工在感受到“被授权”的状态下，会更有信心参与到组织当中，并认为自己对于组织而言是重要的，才会产生积极的行为状态，产生对组织的依赖。基于此，本文从酒店组织管理角度入手，探讨酒店员工组织支持感与组织承诺的作用关系，并关注影响背后的心理状态。该研究对于减少员工流失、培养高质量酒店员工以及提高酒店整体服务质量具有重要作用，以期对酒店个性化管理提供进一步的理论指导。

一、文献回顾与假设模型

（一）组织支持感与组织承诺。组织承诺的概念最初由Becker 提出，他认为组织承诺是员工由于对工作不断投入而选择继续留在组织中的一种心理作用。随着该领域快速发展，Meyer 与Allen 提出组织承诺指的是员工对组织的情感依附、投入和忠诚度，体现了员工与组织间的一种心理关系，并在内容上，将组织承诺划分为持续承诺、情感承诺与规范承诺。其中持续承诺指的是员工为继续享受现有的福利与待遇，不得不留在目前的职位继续工作；情感承诺指的是员工由于和组织建立了深厚的感情，而愿意为组织奉献忠诚并继续努力工作；规范承诺指的是员工由于社会约束和个人责任感而觉得应该留下来继续工作，组织承诺的三因素模型也得到学术界广泛认同。

社会交换理论指出，当组织为员工提供丰富的支持时，员工更愿意为组织的发展奉献聪明才智，建立对组织的忠诚。根据研究，邵芳与樊耘将组织支持感分为情感性支持与工具性支持。工具性支持指的是组织提供给有需要的人解决问题的工具，该工具能够减轻个体在工作场所中所面临的压力，员工对组织的认同感和依赖感也会加强，即工具性支持的加深会增强员工的组织承诺。因此，提出假设H1：

H1：工具性支持对组织承诺具备正向显著影响

组织支持理论指出，员工在工作中会形成组织是否关心他们的福利以及组织是如何评价他们所做的贡献的知觉，这些知觉在员工面对困难的任务时，会形成组织会对员工提供帮助的确信与保证。当员工感知到组织的支持，他们从情感上会对组织更为认可，会以更加良好的态度回馈组织，与组织保持紧密的关系；若员工很少感受到来自组织的支持，他们会认为自己与组织为“交易型”关系，难以产生对组织的归属感。基于此，提出假设H2：

H2：情感性支持对组织承诺具备正向显著影响

（二）心理授权的中介作用。授权包括两种不同含义，一方面是上级领导给下属员工实际授权，它关注的是领导的权力转移或共享的状态，一般也称作管理授权；另一方面是员工感知到上级授权是否存在，是一种个体心理感知状态，关注的是员工被授权后主观感受，即心理授权，心理授权包括自我决定、自我效能、工作影响与工作意义四个维度，它强调员工个体的感知程度，有利于员工提高参与意识。组织在员工任务完成过程中赋予其权力与自主性，不仅能够增强其信心，激发员工内在动机，并且也会对员工的态度与行为产生影响。研究证明，组织为员工提供组织支持，不仅能有效提升员工的心理授权，还能通过心理授权进一步促进员工对于组织的忠诚，这是因为员工在组织中获得心理授权，他们会认为自己更有能力，能以更具有意义的方式影响所在部门。从组织的层面而言，被授权的员工具备一定的自主意识，并按照组织所期望的方式行事。组织为员工提供便利的工作条件，及时给予员工情感上的尊重和关怀，使其在工作中具备更大的自我决定的权力，提高其自我效能感；同时，组织展现出对员工的理解与关怀，鼓励其参与决策，有助于发挥员工的主动性与影响力，认识到工作的重要意义，从而产生对组织的依赖。基于此，我们提出研究假设H3 与假设H4：

H3：心理授权对工具性支持与组织承诺的关系起到显著的中介作用

H4：心理授权对情感性支持与组织承诺的关系起到显著的中介作用

二、研究方法

（一）问卷设计与修订。本研究采用国内外成熟量表，组织支持感采用邵芳与樊耘编制的量表，分为情感性支持与工具性支持两个维度；心理授权的测量借鉴李超平的心理授权量表，包括自主性、工作意义、工作影响与自我效能四个方面；组织承诺借鉴Meyer 与Allen 的三因素量表，分为持续承诺、情感承诺与规范承诺三个维度。

（二）收集数据与处理。调查问卷以酒店员工为调查对象，调查时间为2021 年8 月至2022 年1 月，共发放问卷797 份，最终回收有效问卷661 份，有效率为82.93%。本研究运用SPSS27.0 进行数据处理，问卷整体内部一致性系数（Cronbach’s α）为0.958，表明问卷信度高，可用于进一步分析。

三、研究结果与分析

（一）样本概况。在调查的样本中，男性占比为48.3%，女性为51.7%，男女性占比比较平均；年龄分布中占比较高的是25岁以下，为45.4%，其次为26～25 岁占26.8%，56 岁以上的最少，为2.4%；35.4%的酒店员工受教育程度为中专及高中；多数员工（74.1%）年收入在5 万元以下；工作年限在3 年以下的员工为52.6%；工作部门中占比最大的为餐饮部，为36.3%，其次是前厅部与客房部，分别为13.3%、11.6%。

（二）相关分析。由表1 可知，组织支持感中情感性支持（r=0.751，p＜0.01）、工具性支持（r=0.701，p＜0.01）与组织承诺显著正相关；组织支持感中情感性支持（r=0.767，p＜0.01）、工具性支持（r=0.756，p＜0.01）与心理授权显著正相关；心理授权（r=0.825，p＜0.01）与组织承诺也显著正相关，为假设提供初步数据说明。（表1）

表1 描述性统计分析一览表

（三）中介效应检验。为验证组织支持感中情感性支持与工具性支持对组织承诺的作用，本研究以心理授权与组织承诺为因变量进行层级回归，首先以组织承诺为因变量，将性别、年龄、受教育程度、年收入、工作年限与工作部门作为控制变量纳入回归模型，再将情感性支持、工具性支持与心理授权作为解释变量依次纳入回归模型当中；其次以心理授权为因变量，同样将性别、年龄、受教育程度、年收入、工作年限与工作部门作为控制变量纳入回归模型，再将情感性支持、工具性支持作为解释变量依次纳入回归模型当中，结果如表2 所示，并根据温忠麟与叶宝娟提出的中介效应检验流程对心理授权中介效应进行检验。（表2）

表2 心理授权的中介效应回归分析一览表

1、情感性支持对组织承诺的影响。根据表2 中模型2 所示，主效应情感性支持（β=0.717，p＜0.001）正向影响组织承诺，表明该模型可以按照中介效应立论并进行后续检验。根据模型7，情感性支持（β=0.733，p＜0.001）对心理授权具备正向显著影响，模型4 表示心理授权（β=0.814，p＜0.001）对组织承诺具备正向显著影响，表明间接效应显著。在模型5 中，情感性支持影响组织承诺的直接效应显著，并且间接效应与直接效应同号，所以心理授权在该模型中起到部分中介效应。为进一步验证该结论，本研究运用process 宏程序进行模型分析并基于5，000次bootstrap 抽样结果进行中介效应检验，结果如表3 所示，情感性支持通过心理授权的中介效应对组织承诺影响显著（β=0.469，Boot 95% CI=［0.393，0.544］），其中置信区间不包含0 则表明中介效应显著，并且中介效应占总效应的60.91%，假设H4 得到验证；此外，情感性支持对组织承诺的直接效应同样显著（β=0.301，Boot 95% CI=［0.185，0.419］），直接效应占总效应的39.09%，假设H2 得到验证。（表3）

表3 中介效应、直接效应与总效应分解表

2、工具性支持对组织承诺的影响。根据模型3 所示，主效应工具性支持（β=0.675，p＜0.001）正向影响心理授权，表明该模型可以按照中介效应立论并进行后续检验。根据模型8，工具性支持（β=0.730，p＜0.001）对心理授权具备正向显著影响，模型4 表示心理授权（β=0.814，p＜0.001）对组织承诺具备正向显著影响，表明间接效应显著。然而在模型5 中，工具性支持对组织承诺的直接效应不显著，表明该模型直接效应不显著，研究假设H1 被拒绝。该模型只有中介效应，即工具性支持通过影响心理授权进而对组织承诺产生影响，假设H3 得到验证。

四、结论及启示

（一）结论。本研究以661 位酒店员工为调查对象，利用层级回归分析与process 宏程序考察组织支持感、心理授权与组织承诺三者的作用关系，研究表明情感性支持对组织承诺产生直接影响，员工感知到组织提供情感性支持能显著提高其组织承诺，有利于员工增加对组织的忠诚。除此之外，情感性支持还可以通过心理授权的中介作用对组织承诺产生影响，工具性支持也能通过心理授权的中介作用对组织承诺产生影响，组织的情感性支持与工具性支持为员工带来鼓励、关怀与帮助，使其在工作中拥有更高的心理授权，被组织授权的员工也会感受到组织的信任与支持，从而对组织产生更高的承诺。

（二）管理启示。本文对于酒店管理层的启示有两点：1、根据分析结论，情感性支持能够直接对员工组织承诺产生影响，作为管理者而言，应该更加注重员工的情感关怀，不能单纯依靠物质奖励留住员工，应创建舒适和谐的组织氛围，给予员工及时的肯定与鼓励，善于发挥他们的长处，以开放的态度与员工进行双向沟通，这样才有利于员工提高工作积极性，从而更愿意留在组织中；2、情感性支持与工具性支持还能通过心理授权对组织承诺产生影响，组织给予员工的利益与关怀应该使员工感受到被组织授权并得到组织重视，这样他们才能对所负责的工作抱有一定程度的自我信念，有信心处理好工作的难题，并主动地参与到组织决策中来，拥有“主人翁”意识。

（三）不足与展望。本研究也存在一些不足之处。一是选择的调查对象是海南省部分高级酒店，存在区域性限制，未来可针对该研究进行广泛性调查；二是本研究具有时间范围限制，此后可以进行纵向研究；三是本研究模型未考虑其他变量，未来可对组织承诺的结果变量，或组织支持感的影响变量作更进一步的探讨。