基于平衡计分卡的京东物流绩效评价

□文/ 郭 维

（山东工商学院会计学院 山东·烟台）

［提要］ 在“互联网+”时代，现代物流公司为保障社会民生、推动社会经济发展提供强大保障。由于电商产业发展的同时也带动着物流业的发展，快递公司数量日益增加，网购群体的扩大、物流领域的竞争也日益加剧。本文通过平衡计分卡系统对京东物流进行绩效评价分析，从而在一定程度上反映京东物流的绩效控制，对企业的经营管理绩效与核心竞争力提升提供帮助。

一、京东物流简介

京东于2007 年开始自建物流配送，京东物流将作为国内最领先的以科技创新驱动的供应链解决方案的物流服务供应商，以“技术驱动，引导世界有效流动和发展”为目标，致力于成为国内外最值得信任的供应链基础设施服务商。京东物流已形成包含物流服务网络、综合配送网络、最后一公里物流服务网络、大件服务网络、冷链配送服务网络以及跨国物流配送服务网络组成的高度协调的六大网络平台，业务区域基本涵盖了国内的每个区域、乡镇以及城市，构建了国内电子商务企业和消费者之间的良好信任关系。2021 年5 月，京东物流于港交所挂牌上市。

二、平衡计分卡绩效评价分析

（一）平衡计分卡的内涵。平衡计分卡是由罗伯特·S·卡普兰和大卫·P·诺顿在调研绩效考核方面居于领先的12 家公司之后，剔除了一个以组织战略为基准，把所有考核方法融合为一种有机整体的业绩管理系统。它从财务维度、客户维度、公司内部业务流程维度、学习与成长维度四大目标入手，为公司提出运营和策略实施指标体系。

（二）平衡计分卡分析（图1）

图1 平衡计分卡绩效评价分析图

1、财务维度分析。财务是绩效评估不可分割的重要部分，公司运营的目的就是追求盈利。企业管理者的经营管理绩效水平究竟怎么样，透过财务数据就可以获得一个相对直观的了解。京东物流财务维度主要从盈利、营运、偿债和成长能力四个方面解析。

（1）盈利能力。盈利能力作为公司发展前景的一项关键指标，人们能够通过这项指标判断出一家公司获得盈利的潜力，同时能够从中发现公司过去以及现在的一个业务发展能力，通过目前的统计资料来推断公司的未来发展情况。可以看出，京东物流2021 年盈利能力指标比2020 年偏低，大大低于同行企业顺丰。京东的销售净收益率、净资产收益率平均值、总资产净收益率、投入资本回报率均为负数，分析认为是由于京东的商流自营和物流自营的这种重资产模式和大范围的业务扩张所致。（表1）

表1 盈利能力指标一览表（单位：%）

（2）营运能力。在营运能力方面，京东物流2021 年存货周转率低于2020 年，高于同一时期的顺丰，总资产周转率次维持相对稳定，较顺丰表现较好。另外，京东物流近几年的存货周转率次保持稳定，没有太大幅度的变动。京东的存货周转率相对来说具有很大的竞争优势，而这要归功于京东一直以来的优质物流服务。京东物流依靠大数据分析预测各地区的订单情况提前进行智能分货，而且一日三送很好地避免了存货仓储和周转中的问题。所以，反映到数据上，京东在存货周转方面一直维持在行业领先地位，而这也是京东最大的竞争优势所在。（表2）

表2 营运能力指标一览表

（3）偿债能力。京东物流2021 年偿债能力提升，流动比率和速动比率均有较大改善，甚至高于同行业企业顺丰。（表3）

表3 偿债能力指标一览表（单位：%）

（4）成长能力。从成长能力来看，京东物流2021 年的总资产增长率较2020 年有所上升，但大大低于同行业企业顺丰。股东权益合计同比增长率也高于顺丰。可以看出，京东物流的发展势头向好。（表4）

表4 成长能力指标一览表（单位：%）

2、客户维度分析。企业经营目标及经营战略构想是由客户来实现的。对于企业而言，企业收入、利润目标的完成、经济效益的创造都需要通过向客户销售商品或是提供劳务取得。企业只有通过不断满足客户的需要，为客户提供优质的服务，才能帮助企业实现其经营目标。平衡计分卡为解决顾客方面的问题，采用的指标有市场占用率、准时率、客户满意度等。

（1）市场占有率。与第三方物流配送企业相比较，京东的物流配送覆盖面和配套设施设备等都还不能满足较高的服务需求。虽然目前京东的自营物流配送系统已拓展到国内70 余个大中城市，并建立了八大物流配送中心，可以解决部分大中城市的货物配送需要，不过从整体范围上来看，对于京东和一些设备相对完善的第三方物流企业来说，还存在着一定差距，尤其是在部分地区，由于其物流配送设施设备不健全，还没办法实现自营物流配送。

（2）配送准时率。京东所提出的“211 限时达”，即当日上午11 点前订单当日到货，而当日23 点前交付的订单次日15 点前到货，让用户十分满意。在72 小时准时率，顺丰准时率已经超过90%以上，也就是说，在普通时限准时率成绩最佳的公司仍然是顺丰。而介于48～60 小时之间的速递公司，分别是京东速递、中通速递、国家邮递EMS、韵达速递、圆通速递，虽说京东物流的时限赶不上顺丰，但也是很出色的。

（3）客户满意度。国家邮政局发布了2021 年各家快递关于客户满意度方面的数据。2021 年快递业务的总体满意度得分为76.8 分，公众满意度得分为83.7 分，时限测试满意得分为69.9 分。但具体到各个快递企业，顺丰速运依然是总体满意和大众满意度分数中最高的一个，而京东物流配送则紧随其后，邮政EMS、中通速递、韵达速递，则分列第三至第五位。京东物流至今已经历了十三个春秋，凭借京东商城的巨大流量优势以及仓配一体模式让其在物流业务上拥有了无可比拟的优势，因此它的整体满意度和公众满意度得分仅次于顺丰。

3、内部业务流程维度分析。内部业务流程维度就是财务与客户的“永动机”。应该根据企业所在的领域特征，对企业业务流程了如指掌，调整改进内部流程，进而提升企业运营水平与经济效益。所以，企业应当基于其竞争优势，把它变成竞争力提升的方式。内部业务流程主要从产业融合联动发展、智能物流管理、企业内部沟通能力三个方面分析。

（1）产业融合联动发展。物流行业不是脱离于其他产业而独立形成的封闭行业，物流行业的发展壮大必然将会与更多的企业、行业、产业产生互动。当物流行业发展到一定阶段，要想进一步优化发展就势必要走与产业相融合的道路。2019 年作为中国自建现代物流系统的代表，京东对外公布了其供应链产业平台，这一平台将涵盖整个供应链业务与供应链技术平台。前者是由京东提出的全供应链服务，目的是为了打通全供应链，实现优化供应布局、提高配送效率；后者则是依托京东的智能技术和数据积累，建立立体化供应链技术平台，对外服务相关的企业，为提升相关行业供应链效率进行赋能。

（2）智能物流管理。京东网状物流体系成为京东市场竞争力强有力的保证。快速高效的供应链物流体系，使得京东可以建立起集仓储、物流、配送为一体的平台化运作模式。京东将把不论是电商、B2B 或是分公司经销商的所有库存数据集中打包导入京东云仓中，使得线上线下双重的营销渠道都能在云仓中快速将商品配送至消费者手中，其供应链系统将工厂、云仓、门店以及消费者有序连接在了一起。京东的智慧供应链系统在面临大量的货物时，可以迅速作出反应，通过仓储、分拣中心和物流配送站等环节实现货物的分配，提高订单完成的效率。

（3）企业内部沟通能力。作为一个体系庞大、快速发展的电商企业，京东自然也深谙高效沟通的重要性。为在京东内部建立公开透明的公司文化，京东在《京东人力与团队高效铁律十四条》中特意给出了一个内部工作的四准则：内部沟通时间的“721 原则”；汇报讲层级；沟通是平的；谁牵头谁担责。为了促进团队内部更好地沟通，京东还在企业内部推崇六顶思考帽的沟通方法。通过六顶思考帽，京东在团队内部搭建起一个特别有效的沟通框架，不仅培养了员工的多向思维模式，有效避免了团队内部的冲突，还保证了团队内部讨论的充分和透彻，从而确保了京东的高效执行力。

4、学习与成长维度分析。企业若想长久健康地推进及发展，员工就要不断创新思维、提升学习能力，促进企业与员工的共同成长。这里需要指出的是，员工是企业发展的源动力，新时期下员工应该加强学习，从而为企业发展贡献新知识、新动能。平衡计分卡的绩效考核体系下，将员工培训与提升、技术研发情况列为考核指标，以确保员工在企业发展中发挥作用。

（1）员工培训与提升。物流相关人才的综合素质一直较低，随着京东日渐扩大的物流配送中心以及智慧科技物流的建设，所需要的管理型人才的总量与人员数也在日益增加。京东在录用物流与快递配送人才时，也只规定了年轻、健康、肯吃苦、积极向上等基本要求，反而对物流与快递配送人才的专业知识、品格、职业道德、服务语言等基本素质方面没有规定。一线配送员和消费者直接接触，是消费者对京东物流最直接的体验，而员工在物流配送时的服务态度不好和素质低下情况，会直接影响顾客的评价和京东的形象。

（2）技术研发情况。京东物流在技术研究方面的成绩还是相当不错的。2017 年初京东已在技术上累计投资了近750 亿元，而京东物流几年来大力度的技术投资，也使京东物流科技资源实现了包括企业生态、科技服务、解决方案的全场景、全流程的全面覆盖，形成了全球化供应链物流的有力后盾。

京东物流前期投资了大笔财力建设的自营物流体系，到现在拥有了稳定的资本回笼，并且“天地一体”智慧物流和“亚洲一号”物流配送园区的使用，对货物的配送速率及其准确性、物流配送质量、成本等方面都有了明显提高。

在物流技术领域，京东物流在多年的科技支持与技术创新推动下，先后推出了“天地狼管理系统”、京慧2.0、京东物控、三代天狼乃和第5 代智能快递车等多项高新技术产品。2022 年4 月京东物流配送牵头科技创新2030“新一代人工智能”的重要项目。

三、总结

平衡计分卡的应用，摆脱了传统绩效考核短期行为的束缚，使得企业着力长远发展。根据上述分析，京东物流公司需要保持优势方向，将不足之处加以完善升级，而使用平衡计分卡进行业绩评价，则需要根据京东物流的长远发展战略目标，立足于未来行业发展，通过构建有可预测性的绩效评价系统，对公司当下的绩效评价体系进行适当的调整完善，增强公司的行业实力，从而增加公司市场占有率。京东物流需要在源头上提高公司的核心竞争力，从员工和管理层之间以及公司治理层面上的共同学习力出发，结合公司内部流程进行合理的优化，通过不断增加对科技研究的资金投入，为顾客创造更为优秀的产品服务，把这四大层面有机融为一体也是京东物流需要落实的核心。