校园旧衣回收服务优化设计

张倩芸，周莉英，刘威，闫利峰，胡娜

(1.陕西科技大学镐京学院 服装与艺术设计学院，陕西 西安 712046；2.陕西科技大学 设计与艺术学院，陕西 西安 710021)

1971年，设计理论家帕帕纳克提出 “为真实的世界而设计”的思想,成了服务设计的导火索[1]。而今发展到体验经济时代，设计是皮肤，服务是骨架，有意义的体验才是灵魂。人们不再满足于单纯地作为服务接受者，因此共享、生态、创新、理想就成了服务设计追求的价值[2]。近年来,随着快节奏生活方式的出现、层出不穷促销方式的刺激、“○○”(2000')后新消费观念大学生的登台，使服装高频率的更新成为常态，催生了大量的闲置服装[3-4]，因此旧衣回收服务常出现在校园生活中，但简单的回收模式、单向的服务体验等都制约着服务的推进[5]。为了优化校园旧衣回收体验，文中以服务设计理论为指导，探寻现有旧衣回收服务中的痛点，挖掘用户需求及设计机会点，最终产生符合服务设计价值的校园旧衣回收共享新模式，以提升整个服务中的用户体验感、情感交流及社会意义，探索旧衣再利用的新道路。

1 校园旧衣回收服务优化的重要性与必要性

1.1 现有校园旧衣回收处理方式

现有的校园旧衣回收服务大多依托旧衣回收箱实现。目前高校内常见的旧衣回收箱如图1所示。图1(a)是机械式旧衣投放箱，出现时间较长，常由某公益组织设立，学生将旧衣投放后，服务即中止，后续很难获得相应的流向反馈，虽然参与了公益环保活动，但体验感欠佳。图1(b)是智能旧衣回收箱(黄箱)，学生通过旧衣投放，可获得相应的积分奖励用以兑换礼品，环保事业的参与感有所提升，但对于旧衣的真实去向依然无法清晰地获知。随着各类旧衣流向负面新闻的出现，回收的延续性成了难以忽视的问题。

图1 校园常见旧衣回收箱Fig.1 Common recycling bins for used clothes in colleges

在目前的社会条件下，不管大学生选择将自己的旧衣投放到哪类回收箱，旧衣处理均可归为3种处理方式，具体见表1[6-8]。

表1 常见旧衣回收处理方式Tab.1 Common disposal and recycling methods for used clothes

由表1分析可知，这3类处理方式各有弊端。第1类慈善捐赠回收方式面临的问题是服装适用性有限，服装流向真实性不确定，容易被不法分子利用。第2类回收方式面临的问题是经济附加值低，或高技术、高成本导致推广困难。第3类能量回收面临的是巨大的环境污染问题。此外，现有旧衣回收服务都是不分类地将旧衣投放到一个大的箱体，后期还需要大量的人力物力完成分类，并且容易造成服装污损[9]。鉴于此，可知现有校园旧衣回收服务的推进并不十分乐观[5]。

1.2 校园旧衣回收需求

旧衣回收需求的研究以回收箱铺设较广泛的西安市沣西新城内高校为例，选择回收箱使用率较高的5所高校，通过问卷调查法对300名大学生的服装购买及更新情况进行调研。发放问卷300份，回收有效问卷294份，其中女性调查者占53.74%，男生调查者占46.26%。

调研发现，大学生群体虽然普遍无经济来源，但随着社会的发展，消费水平的提升，以及当代大学生崇尚个性、彰显自身美的特点，使得他们对于服装更新的需求较高且消费数量较大。大学生年购买服装数量及服装更新频率如图2和图3所示，由图2可知，44.56%的学生购买服装数量在5～10件/年(含配件)，更有甚者购买服装数量大于15件/年；由图3可知，超过1/3的学生服装更新频率小于半年。由此可以预想，巨大服装更新数量的背景下必将产生大量的废旧衣物及旧衣回收需求。有数据显示，截至2020年底，中国普通高校本、专科在校学生数为3 285.3万人[10]。通过以上数据可知，全国校园旧衣回收的需求将更加迫切，若不能给这些旧衣找到适合的去处，必将给社会和环境造成极大负担。

图2 大学生每年购买服装数量Fig.2 Clothes purchase quality of college students' for one year

图3 大学生服装更新频率Fig.3 Clothing update frequency for college students

1.3 校园旧衣回收服务优化的迫切性

服务的核心应是通过有形或无形的手段来满足消费者需求，从用户的角度而言，包括有用、可用以及好用；从服务提供者而言，包括有效、高效以及与众不同[11]。现有校园旧衣回收服务对用户而言只是单向参与，后续真实的回收情况无法获知；对服务提供者而言，情感反馈的缺失导致用户对平台不信任，后期回收箱不能充分地发挥作用，用户投放旧衣仅来源于对环保生活方式的追求，并未真心体验其中。综上所述，用户需求的不满足及巨大的旧衣回收需求都表明优化现有校园旧衣回收服务，开拓一个好用、高效的回收新模式已经成为企业、消费者、回收机构、学校等相关人员不得不思考的问题。

2 校园旧衣回收服务优化

2.1 服务优化机会点挖掘

服务优化前，为了更加深入地了解校园旧衣回收服务中的用户行为、用户诉求、情感期望等信息，项目组在高校旧衣回收点随机采访了投放过旧衣的150名大学生，根据用户特征、行为和观点的差异，以投放类型、投放频率、投放期望和环保理念为指标，将目标用户分为3类，分别命名为务实经济型、追逐潮流型和环保实践型[12]。三者的用户画像如图4所示。

从图4可以看出，这3类用户均有自己明确的回收诉求与期望。①对于务实经济型用户而言，如果能通过旧衣投放获取一些经济回报，则可抵扣部分购衣费用，这部分人群大多为男生。同时，务实的精神决定服装款式对他们来说不是最重要的，若再能提供日常或特殊场合穿用服装的共享服务，就能达到他们对优化服务的期待。②对于追逐潮流型用户而言，他们闲置的衣物大都不会是绝对的脱离潮流，往往都具有再利用价值，并且丰富的社会活动使得他们需要更多的服装单品用以替换，所以旧衣回收平台就为他们提供了服装流动共享的机会，若付出少量的租赁费用就能获得丰富的穿搭机会，对他们来说吸引力巨大。旧衣流动共享是他们对优化服务的期待。③对于环保实践型用户而言，参与旧衣回收的最大目的在于亲身融入绿色生活，使资源流动起来，最大化地挖掘旧衣的剩余价值，同时通过自身的引导作用，鼓励更多的学生走上绿色生态的环保道路。回收的情感体验是他们对优化服务的期待。由此可以发现，在优化校园旧衣回收服务时应将旧衣投放变现、旧衣流动共享、情感回馈作为服务设计的机会点。

图4 校园旧衣回收服务用户画像Fig.4 User portraits of used clothes recycling service on campus

针对校园用户的服装共享并不等同于以往的商业共享。为了更好地获得校园用户服装共享的真实体验感受，挖掘他们的使用痛点，为之后的旧衣共享寻找更多的机会点，项目组将应用市场同类App中出现较早[13]、下载量最高的“女神派”共享服装平台作为研究对象，对100名使用过该App的大学生进行调查，通过任务分析、用户行为构建、产品体验分析，用可视化流程图的方式绘制用户体验地图，如图5所示。

图5 “女神派”平台校园用户体验流程Fig.5 User experience flow chart of students on "Goddess-style" platform

从图5可以看出，校园用户使用服装共享商业平台时情感指向明确，④,⑦,,等黄色体验爽点及⑤,⑥,等红色体验痛点大多围绕经济和时效因素，这也正符合学生群体的社会特征，即便再超前的消费理念，也无法避开大学生经济有限、时间固定的现实情况，而且费用贵、快递时间长、产品适用人群窄也是现有共享服装平台的通病[14]。因此校园旧衣回收服务中的旧衣共享应围绕费用少、配送快、自由取放等因素展开思考。

综上所述，结合现有回收问题、校园用户使用服装共享服务的痛点及他们对于旧衣回收服务的期望，在进行校园旧衣回收服务优化时应结合智慧平台，将回收跟踪可视化、投放分类、旧衣投放的经济回报、旧衣流动共享、性价比、配送时效性、自由取放等作为服务设计的机会点，并尝试优化用户的情感体验。

2.2 服务优化策略

根据以上分析，从服务设计角度对优化策略展开思考。服务设计是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及产品等相关因素的科学体系，也是一项由此来提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计通过智慧平台加强了人与服务、通信、环境、行为和产品等方面的互动，将共享经济、社会创新、生态文明、服务研究与理想主义等社会价值联系在一起[2]。因此，在服务设计机会点的引导下，同时受国外旧衣回收流通渠道的启发[15-16]，校园旧衣回收服务的优化策略是：①从用户体验入手，用智慧平台满足投放者回收跟踪的情感需求，消除用户投放顾虑。②从共享经济入手，用共享变现的方式实现旧衣的高值化再利用，满足用户的经济需求。③从生态文明入手，用投放时的精准分类节省平台的分拣费用；用旧衣的租赁/购买服务加强可穿旧衣的循环性，实现多方共赢。④从社会创新入手，用缩小服务范围、线上+线下的互动模式，重新组织参与者间的服务关系，解决配送及旧衣取放的问题。

3 校园旧衣回收服务优化设计实践

3.1 设计思路

基于上述优化策略，在现有校园智能旧衣回收箱服务模式基础上，以小范围内的高校为依托，通过互联网技术添加回收跟踪、旧衣共享功能，丰富用户体验,同时平台给予旧衣提供者相应的经济补偿，并提供旧衣购买/租赁功能，实现旧衣提供者、旧衣共享消费者、旧衣共享平台间的共赢。优化后的校园旧衣回收共享服务设计思路如图6所示。

图6 校园旧衣回收共享服务设计思路Fig.6 Design thought of recycling and sharing service of used clothes on campus

3.2 智能旧衣回收共享箱的设计

校园旧衣回收共享服务的实体依托是智能旧衣回收共享箱，按照优化后的设计思路，该共享箱较以往不同之处在于精准的回收分类、便捷的旧衣共享操作及良好的线上+线下互动。

3.2.1精准的回收分类 智能旧衣回收共享箱上配备有触摸屏，消费者可通过触摸选择对应的服务类型及旧衣类型，实现旧衣的精准投放，大大地减轻了平台后期处理的工作量。

3.2.2便捷的旧衣共享 每个校园旧衣回收共享点配备至少一个主箱，同时根据人流量、季节、是否毕业季等因素，有选择地配备不同数量、大小的组合回收箱。为缩短服务时间，每个校园回收共享点业务覆盖周围10 km内的校园，保证配送的时效性。每个共享箱应设置在学生经常出入的地点，如宿舍、浴室、饭堂等，方便学生取放衣物[17]。

3.2.3良好的用户互动 智能旧衣回收共享箱配合App改变了原来单一的服务关系，实现线上操作+线下配送、线下投放+线上回收跟踪、线下共享+线上变现、线上租赁+线下取衣等功能，并及时地收集服务反馈。智能旧衣回收共享箱效果如图7所示。

图7 智能旧衣回收共享箱及组合箱Fig.7 Smart used clothes recycling sharing and combination boxes

3.3 “衣衣不舍”手机App原型设计

智能旧衣回收共享箱的使用还搭配了相应的手机App，项目组将其命名为“衣衣不舍”，App满足了用户便捷取放、投放变现、回收跟踪、旧衣租赁/购买等需求。App的特色功能主要有以下4项。

3.3.1回收点推荐 旧衣回收共享服务以大学城等小范围聚集的高校为基础，App首页可根据位置定位，自动显示附近若干回收点的位置。同时通过显示的统计数字、色彩标识了解人流量、投放量等信息，用户可选择最便捷的回收点取放旧衣。

3.3.2旧衣投放 二级功能“旧衣投放”中包含两种三级功能——旧衣回收与旧衣共享。选择“旧衣回收”默认服装进入常见回收流程，同时App会进一步推荐适合大小的衣箱，并给予积分反馈；选择“旧衣共享”默认进入服装共享流程，共享后，投放者可在“我的共享”选项下查看已投放旧衣的评估进展及到账的回收金额。

3.3.3旧衣回收跟踪 旧衣回收后，App会给消费者发送旧衣跟踪信息，投放者也可在 “我的回收”—“回收跟踪”中主动查询旧衣的真实流向，比如进入某希望小学、某再生资源回收有限公司等。通过透明的流向展示打消投放者心中的疑虑，同时在公众的监督下，避免黑心棉等事件的发生，保证校园内旧衣回收处理的规范性。

3.3.4服装选款 在“服装选款”功能下，消费者可以通过服装分类，选购或租赁适合自己的共享旧衣。配送成功后，可在就近回收点开箱取衣。租赁期满，消费者在“正在租赁”选项中，选择该订单的“还衣”功能，即可结束服务。平台重新返回洗消、上架环节，等待下一次旧衣共享。App的原型框架如图8所示，根据原型框架，设置App功能，App主要及特色功能的界面设计如图9所示。

图8 App原型框架Fig.8 Prototype framework of App

图9 App部分界面Fig.9 Part of App interface

3.4 校园旧衣回收共享服务蓝图设计

校园旧衣回收共享服务蓝图如图10所示。通过服务蓝图呈现优化后的校园旧衣回收共享服务用户体验过程，这种方式可以可视化、透明化的描述顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程[2]。物理事实一行列出了旧衣回收共享服务中每一个服务触点的有形载体，让隐形的服务可视化。前台互动线阐明了客户使用服务的“接触点”，此服务针对的是在智能环境下成长起来的“95”(1995')后、“○○”后大学生，智能化的生活环境意味着较高的体验需求，因此前台接触的满意度直接决定了消费者对该服务的印象。后台互动线显示了服务后台的互动内容，通过后台的分析，平台可以依据反馈意见不断对服务进行优化，为消费者提供更优质的回收共享服务。支持过程展示了各项服务背后的核心支持系统。通过服务蓝图的描绘，更全面地展现了整个服务过程，后期也可以通过服务蓝图快速地识别和分析服务环节出现的问题。

图10 服务蓝图Fig.10 Service blueprint

4 结语

校园旧衣回收服务的优化是通过梳理用户体验流程，建立用户画像，寻找目标用户需求，对服务痛点进行优化，最终设计旧衣回收共享服务的蓝图，并给予具象的智能衣物回收共享箱，完成App设计。期望通过一系列服务反馈与互动参与环节加强用户的情感体验，使大学生旧衣再利用服务更有意义，实现学生群体、共享经济、生态文明、社会创新的融合。文中研究对校园旧衣回收的升级转型提供了参考策略，也为服务设计理论在旧衣回收行业的应用做出了贡献。