“最后一公里”配送服务质量分析——以西安北郊大学城为例

金晓娅 姬浩,2,3 范靖雯

(1.西安工业大学经济管理学院 陕西西安 710021；2.陕西省兵工科技创新发展软科学研究基地 陕西西安 710021；3.陕西高校军民融合科技创新研究中心 陕西西安 710021)

数据显示，2020年中国网购用户规模达7.82亿。2021年中国网民规模为10.51亿，互联网普及率达74.4%。中国网购消费者人群中85%为19～40岁的青壮年，其中46%的消费者为19-28岁的年轻人群体，因此中国各高校的在校大学生成为网购的主要消费群体，持续带动了校园快递市场的不断扩大。高校快递业务发展空间较大，快递企业入驻校园设点成为高校快递物流大趋势，但是大量的快递需求同配送滞后化之间的矛盾，时刻影响着用户的物流服务体验。以往研究中，郑捷扬等分析了国内外电商企业在末端配送模式方面选择的差异及产生差异的原因；也有学者对我国现有的几种“最后一公里”配送模式及其存在的问题进行剖析。针对农村电商物流“最后一公里”配送问题，陈婉婷提出基于大数据分析的农村电商物流末端配送方法，张倩、肖频针对存在的问题提出策略，为农村电商物流的发展提供参考。

本文以西安北郊大学城在校学生为研究对象，通过访谈获取大学城“最后一公里”物流配送服务需求指标，以此作为评价标准，通过问卷形式对不同配送模式下的客户满意度进行调查并计算调查结果。最后针对现有的配送服务质量问题提出应对策略，为进一步提升西安北郊大学城物流配送服务质量提供理论依据。

1 大学城“最后一公里”配送服务质量调查

本文以西安北郊大学城为例，通过访谈、问卷调查形式对大学城“最后一公里”配送服务质量问题进行分析研究。

1.1 大学城“最后一公里”配送服务质量影响因素调查

首先，笔者在西安北郊大学城三校校园内选取了不同的客户作为访谈对象，包括本科生、硕士生，共计200人。其中，男生97人，女生103人。本次访谈形式为面谈、电话沟通、微信沟通及QQ通话。访谈中，被提到10次以上的影响物流服务体验相关话题共14个，经整理，该14个访谈话题被本文选取为北郊大学“最后一公里”物流配送服务需求的主要需求指标，将其划分为配送质量、功能提升和配送安全三个需求纬度，配送时效、服务水平、配送准确、便捷性、逆向物流、信息查询、快件安全和信息安全在内的八个需求因数。其中配送质量维度的同学关注度较高，七个话题在访谈过程中共计被提及870次；配送安全维度同学关注度排名第二，四个话题在访谈过程中被提及559次；功能提升维度同学关注度较低，排名第三，三个话题在访谈过程中被提及340次。各需求因数和需求维度信息统计如表1所示。

表1 北郊大学“最后一公里”配送客户需求指标

1.2 大学城“最后一公里”配送服务质量问卷调查

为了解北郊大学城“最后一公里”配送服务质量满意度，结合上文与西安北郊大学城在校大学生访谈结果，设计西安北郊大学城“最后一公里”物流服务满意度调查问卷。本次问卷调查均为线上问卷，调查对象为西安北郊大学城在校学生，共计发放430份线上调查问卷，回收有效问卷421份，无效问卷为9份，有效率为97.9%，有效率较高。受访者中男性为153人，占总人数的36.36%；女性为268人，占总人数的63.64%。

针对现阶段西安北郊大学城内“最后一公里”配送模式，客户实际服务感受与客户预期服务质量间存在差异，本文设计了针对性问卷，从配送时效性、便捷性、安全性、准确性四个方面设计了针对性的问题。部分调查情况如图1、图2、图3所示。反映出大学城“最后一公里”配送存在如下的突出问题。(1)取货信息发布延迟且排队等待取件时间长，客户满意度下降；(2)大件快递提取不便；(3)包裹损坏、丢失频次高；(4)校外自营配送快递未能及时提取，造成快件滞留。

图1 取快递地点饼图分布情况

图3 客户接受快递服务过程中遇到的问题

2 不同配送模式下客户满意度调查及分析

西安北郊大学城“最后一公里”现有配送模式主要有两种，分别为菜鸟驿站自提配送模式和自营配送模式。笔者分别针对两种模式发放满意度调查问卷，根据满意度调查结果对北郊大学城现有两种配送模式存在的痛点问题进行分析。表2为不同配送模式下客户满意度调查问卷。

表2 不同模式下的客户需求满意度调查问卷

2.1 调查数据概况

在本次调查中，回收有效问卷263份，在有效问卷中，受访学生人数为263人，其中西安工业大学130人，陕西科技大学80人，西安医学院53人。在所有受访者中，女性受访者人数为159人，占比60.5%；男性受访者人数为104人，占比39.5%。

在此次调查中，调查范围包括西安北郊大学城三校在校大学生，将上文访谈中得出的14个话题分别整理为8个问题，针对自营配送和菜鸟驿站自提配送两种模式下的客户满意度进行分析，最终根据调研问卷结果评分得出目前西安北郊大学城范围内“最后一公里”客户满意度更高的配送模式。

2.2 计算结果

本文将被调查对象的满意度划分为五个等级(r，r=1，2，3，4，5)，每一个等级分别对应不同的分值(Sr)：很好=5分；较好=4分；一般=3分；较差=2分；极差=1分。回收的有效调查问卷的总数量记为N，Mr为选择相应r等级的调查对象的数量。因此根据矩阵量表型调查问卷的最终得分(S)公式，各项需求因素的得分如表3所示。

表3 不同模式下的客户需求满意度结果

调查结果显示，菜鸟驿站自提配送模式的8项需求指标满意度的综合评分均高于自营配送模式，特别是在快件安全、便捷性、服务水平和配送时效性方面，客户满意度远高于自营配送模式。因此，在满足客户的需求方面，菜鸟驿站模式具有较大的优势。

3 结语

本文以西安北郊大学城为例，通过问卷调查得出，配送时效、服务水平、配送准确、信息安全、快件安全、便捷性、逆向物流、信息查询是影响大学城“最后一公里”配送服务质量的主要因素。通过对大学城“最后一公里”不同配送模式下配送服务质量进行对比分析发现，菜鸟驿站自提配送模式与自营配送在满足客户的需求方面相比而言，菜鸟驿站自提配送模式具有较大优势。但菜鸟驿站自提配送模式存在突出的取件信息发布延迟、取件时间长、大件取件困难、包裹损坏丢失频次高等问题。针对存在的问题，服务提供商应考虑增加基础设施空间，细化包裹分类并据此提供差异化服务；对配送人员进行培训，提高服务意识；建立奖惩机制，提高配送积极性。最终促进大学城“最后一公里”配送服务质量提升。