智能问需一张图 智慧解需一网通——义乌着力打造“问需于民一张图”数字工作场景

文/方秀英 方国平 杨乐 金佳彬 陈骥浩

“问需于民一张图”应用场景衍生出诸多新的治理手段和制度创新需求，对深化数字化改革、倒逼体制创新具有重要的支撑、催化和牵引作用

精确研判群众需求、精准施策社会治理、精细开展贴心服务，形成从需求发出到服务供给再到效果反馈的治理闭环，是数字治理的基本要求和重要形式。自数字化改革以来，义乌按照“智能感知、智慧服务”的理念，着力打造“问需于民一张图”工作场景，通过数字化手段主动问需于民、智慧感知需求动态，为未来社区场景落位和智慧城市建设提供精准需求信息支撑。

智能感知“问”需：为精准治理提供基础信息支撑

“问需于民一张图”致力于主动发现群众共性需求、研判分类需求、预判潜在需求，为精准治理和有效服务提供精准信息支撑，着力扭转传统治理方式的被动性、滞后性和粗放性。

通过梳理与民情民意关联的政府侧业务系统，对民情数据进行统一归集，对特定人群进行集体“画像”，形成民情专题库，生成需求清单和服务清单。同时，对事关群众切身利益的高频、高权重事项列为“关键小事”，将其需求指数和空间分布在地图上分类标识定位，自动生成需求气象热力地图，实时全景展示群众的需求动态和空间分布，实现需求采集、需求定位、需求分析、需求研判的“一条龙”。

“问需于民一张图”平台与全市96150、12345、四个平台、浙里访、微信公众号、社区留言板等民众反映需求的平台实现了数据对接，实现了对各平台需求信息的汇总归集、智能感知、智慧研判和全景展示，不断对“关键小事”进行更新，为精准治理提供了坚实的信息支撑。

请您协商“诊”需：营造共建共享共治的治理格局

“问需于民一张图”不仅是一个信息交汇的平台，也是一个智慧集成的平台，广大党员干部、“两代表一委员”，以及一些热心群众可以在线参与交流互动，对一些社会“疑难杂症”进行群策群力、协商“会诊”。通过“留言板”信息，可以观察民情民意的动向和舆论导，也以了解群众对某个问题、需求的意见建议。通过对需求信息的综合分析，筛选出一些“疑难杂症”，在“留言板”栏、“请你来协商”栏投放，广泛听取意见建议。

以鸡鸣山社区为例，通过社区中脑问需于民“一张图”，分析出目前社区居民最关心是噪音污染问题。通过“请你来协商”，不仅找到了噪音污染源，还协商出解决问题的“金点子”：在噪音污染源附近落位治理场景，安装声呗传感器，夜间噪音超过限值标注，后台给工地负责人发送提醒短信，拒不整改的将数据通过四个平台提交给环保局，负责后续管理。

智慧服务“解”需：实现“点穴式”治理、“贴心式”服务

“问需于民一张图”将“城市大脑”与“社区中脑”贯通起来，实现平台互动和资源共享：“城市大脑”赋能“社区中脑”，依托大数据优势按辖区向社区定向分发数据，强化社区层面的需求感知；“社区中脑”强化数据思考，对社区内部内生的，以及“城市大脑”分发的需求数据进行分析研判，通过针对性的场景建设，回应群众需求。比如，根据“问需于民一张图”显示，群众对打新冠疫苗排队问题反映较为集中，于是，平台就开通打新冠疫苗预约通道，群众的体验感、获得感大大提升。

相较于传统的治理模式，依托“问需于民一张图”开展治理服务彰显出鲜明的优势：一是彰显了治理服务的主动性，相关部门不是坐等群众上门，也不是坐等上级部门派单，而是主动靠前，甚至是无感智办，提高了治理服务效率，也增强了群众的体验感、获得感。二是凸显了治理服务的精准性，通过需求气象地图，相关部门能够及时掌握社会需求动态和空间分布，及时布置对应性工作场景，实现了“点穴式”治理。经过一段时间，如果需求点位数据明显下降，代表场景建设成功；若仍然存在较多需求，则需要重新谋划场景解决需求。通过这种治理服务模式，可以避免“大满贯”式的广撒胡椒面，有可避免“一刀切”式的简单粗放，形成对问题和需求的“精准”施策。

前瞻预判“警”需：提前谋划前瞻性场景

“问需于民一张图”能够对各类历史数据进行沉淀，可以对一些趋势性问题进行预判、预警。通过对“问需于民一张图”高频需求点位数据的长期跟踪分析，着力发现一些带有共性、规律性的问题，可以据此对一些问题进行预判，从而让治理服务工作具有前瞻性，掌握工作主动。比如，在一个时间段内，就某学区点位就学需求数据的前后比对分析，可以分析研判未来该学区学位的需求趋势，以便提前谋划扩大或减少教育资源供给，避免造成教育资源供给不足，或资源闲置浪费。

同时，依托“问需于民一张图”数据信息，可以对民情民意动态进行跟踪观察，了解掌握民间舆论动态，从而对可能的社会风险进行“预警”，提前进行防范化解，将风险化解在萌芽状态。

改革催化“破”需：推动治理流程和制度优化重塑

从目前的运行效果来看，一部分群众需求通过“问需于民一张图”平台可以得到展现，并能够通过社区自治的力量得到解决，形成“小事不出社区”的治理局面。而有些群众需求在社区层面无法得到有效解决，需要多个部门的协调配合，也就是需要通过改革，对办事流程进行再造，对制度进行重塑。

在传统治理模式下，这种改革需求往往成为“沉默的声音”，容易被忽视、被淡化。但是，这些问题一旦被投射在需求气象热力图上，就会从之前的隐形问题变成为大家都看得见的显性问题，也成为了相关部门无法回避和遮掩搪塞的问题，必将形成一种倒逼效应，推动问题的解决，推动流程和制度的优化重塑。理想的状态就是，基于社区与群众联系紧密的优势，构建一套“社区吹哨、部门报到”的治理机制，对社区治理进行技术和制度双重赋能，推动治理重心下移和治理资源下沉，从而实现从“问需于民”到制度变革的深化，形成“改革清单”。

进一步强化信息、技术和制度赋能

目前，“问需于民一张图”平台还处于试运行阶段，所接入的需求信息渠道有限，数据资源整合和数据思考能力还有限，覆盖面还有待进一步拓展，还亟待进一步的技术赋能和制度赋能。义乌将按照覆盖面更广、信息处理更智能、需求回应更到位的思路，对“问需于民一张图”进行信息、技术和制度赋能。

进一步强化信息资源赋能。除了目前已经介入的信息平台以外，后续将接入110、120、122等业务数据，不断完善民情民意数据源，将更多条块上的民情民意数据进行汇总归集，在全市范围统一进行地图打点标识，做强市级层面的“问需于民一张图”。相关数据按照辖区进行定向分发，赋能社区中脑。

进一步强化数字技术赋能。加强技术开发，完善平台功能，优化服务模块，增强平台的互动性。进一步强化数据归集、数据思考和数据处理能力，形成问需—解需—破需的完整闭环。按照项目化、品牌化思维，加强对“关键小事”的细分场景建设，成熟一项推出一项，不断完善“场景清单”，增强群众的数字体验感。

进一步强化制度赋能。一方面，依托“问需于民一张图”继续梳理“关键小事”清单，以“一件事”为牵引，在前期完成公租房、公告声明、非伤人轻微物损交通事故处理、困难群众救助、身后事“一件事”的基础上，继续充实完善“改革清单”；另一方面，加强平台与部门机构之间的对接，形成线上与线下的互动融合，形成“点上吹哨、部门报到”的联动机制，对“问需于民一张图”进行制度赋能，形成技术创新与制度创新的联动，推动治理资源的优化配置和治理制度的改革创新。