即时配送服务平台市场营销策略研究——以UU跑腿为例

李柳

（郑州科技学院，郑州 450064）

1 即时配送服务平台现状分析

1.1 即时配送服务平台现状

即时配送是点到点的直接送货，与高效率地将集合、存储、分装、搬运、拣货、配送等环节构建不同组合的现代物流相比，即时配送是较为原始直接送达的物流形式，是无需经过仓储、搬运、中转、分拨等物流环节，是直接从端到端即时送达的物流服务，其本质是及时性[1]。数字化时代，用户消费模式升级，个性、便捷与定制是当下消费主体。即时配送服务平台是基于C2C 模式的专业化同城配送平台，任何一个消费者都可以通过简单注册成为平台员工，服务于其他用户。早期即时配送服务平台是以外卖配送业务发展而来，伴随着用户消费升级，即时配送逐渐呈多元化发展，出现包括外卖配送、同城急送、闪购配送等多种线上线下联动服务平台。

2021年伴随着中国即时配送市场用户数突破5 亿，在此背景下，群雄并起，从最初的跑腿业务为主，再到后来几大巨头美团、饿了么、百度外卖自建平台杀入即时物流领域，京东、沃尔玛增持新达达，菜鸟控股点我达，饿了么试点同城跑腿，美团上线闪购业务，顺丰推出“同城急送”，即时配送进入寡头竞争阶段，行业整体增速呈现稳定快速增长[2]。即时服务平台如雨后春笋般的纷纷涌现，市场规模不断扩大，即时服务行业竞争激烈，行业红利见顶，利润下降，诸多问题逐渐呈现。

1.2 基于4P 的UU 跑腿平台营销现状分析

2015年6月18日，以共享劳动力和时间为众包理念的互联网跑腿服务平台UU 跑腿宣布正式上线运营。从产品策略上看，UU 跑腿四大主营业务包括“帮我送”“帮我取”“帮我买”“帮排队”，次要业务有“全能帮手”“同城精选”等板块。其中，四大主营业务仍是支撑平台发展的产品，而新开发的类似于家庭保洁等业务目前在知名度、使用频率上仍非常低。从价格策略上分析，UU 跑腿依据C2C 模式，即时满足“跑男”接单和用户服务请求，收费方面全国城市标准不同，由基础费用+物品续重费用构成。以郑州为例：起步价2 公里以内10元，超出起步价每1 公里加收1 元，在此基础上，25 公斤以内的物品不加价，每超出5 公斤平台续重费用为5 元，且不能配送活物，时间限制在1 小时左右。

从促销策略来分析，UU 跑腿在一、二线城市的品牌知名度和使用度较高，其APP 首页广告语强调“同城平均37分钟搞定”，但日常推广中偏向于口碑传播、实体宣传等方式。在新媒体时代，UU 跑腿在平台推广、营销过程中对微博、微信公众号、小程序及抖音营销等的利用有限，导致其整体品牌知名度一般，平台用户数量始终保持平缓上升态势。从渠道策略分析，UU 跑腿以郑州为起点，逐渐在全国覆盖了北京、深圳、郑州、南京、杭州等上百座城市，使用场景主要为办公楼、居民小区及其他公共场所。UU 跑腿正在逐步成为近年来发展势头较为强劲的即时配送服务平台，依托手机APP 与微信小程序上的派单系统，“跑男”与消费者之间实现对接。

随着即时物流的发展，即时配送服务平台用户与员工日益剧增。即时配送服务发展时间不长，起步较晚，当前仍然处于“摸着石头过河”阶段，UU 跑腿在此背景下的营销策略仍有很大提升空间。基于以上4P 分析，通过有效的营销策略找出平台发展平缓的阻碍因素，并为其制定可供参考的营销对策，对解决众多即时配送服务平台在当下不管是订单分配、用户数量增长等方面都具有重要意义。

2 UU 跑腿市场营销中的制约因素分析

2.1 广告投放范围局限，流量增长缓慢

小范围的广告投放很难引起消费者的关注与持续记忆，导致平台用户数量增长缓慢。通常情况下，与手机应用相关的企业往往更大程度依赖互联网方式，并在提升品牌知名度方面付出较大努力。广告对于企业形象的提高和品牌知名度的增加起到非常关键的作用。例如互联网广告，作为一种信息传播媒介，与我们的日常生活密切相关，具有传播力度广、接收率高的特点，可以迅速遍及消费者终端[3]。纵观UU 跑腿全平台广告投放可以看到，其广告投放范围仅局限在自有账号内，以微博为例，其微博账号营销内容缺乏亮点、与粉丝互动极少，单条微博最高点赞量仅为两位数，转发与评论大都为零。比微博互动高一点的抖音平台其官方账号粉丝仅有100 多万，多以故事性内容营销为主，忽视了品牌的塑造。除此之外，UU 跑腿的广告投放并不多，相较于即时配送服务平台5 亿的用户来说，无疑仍有巨大增长空间。

2.2 平台同质化严重，特色化产品缺乏

在对于UU 跑腿人员策略分析中发现，消费者对UU 跑腿平台使用的忠诚度一般，使用场景更偏向于临时性，优先选择有优惠活动的配送平台，一旦活动结束，用户立即转向其他同类平台。在对即时服务平台现状分析中可知，一方面，主打同城即时配送达达送、闪送、UU 跑腿等平台在消费者认知中差别并不大，同质化严重；另一方面，如此巨大的用户市场导致其他互联网巨头纷纷入局，在新零售与懒人经济促进下，阿里、京东、苏宁等电商巨头开始布局。此外，传统物流配送行业如四通一达、顺丰快递等也开始重视同城配送业务。由上看出，及时配送服务平台正处于竞争激烈的一片红海之中，行业规模正在持续扩大，业务被稀释，服务边界也在不断延伸，业务功能单一。如此一来，UU 跑腿主打的“四帮业务”已经很难吸引消费者的关注，即使新开发的家庭保洁等服务产品，与58 同城、美团生活服务等平台仍然不具优势。因此，平台同质化决定UU 跑腿必须打造其他现有竞争对手或潜在竞争对手所不具有的、稀有的核心竞争力，同时建立强大的市场营销团队，力求在差异化产品营销中有所突破，强化消费者品牌记忆。

2.3 平台持续管理缺失，员工专业素质不高

在对UU 跑腿用户品牌关注度的分析中发现，消费者在订单服务中最关注是员工的服务态度，且UU 跑腿在客户问题处理效率上还有待改善。在与部分消费者访谈过程中了解到部分平台员工服务意识不高，由于平台当前仍处于发展期，平台管理呈阶段性状态，线上平台与线下员工的持续接触管理有限，导致部分“跑男”在服务过程中状况百出，例如与用户的沟通随意、缺乏专业服务精神、平台操作不熟练、随意取消用户订单、延迟配送等。员工是企业文化的一部分，“跑男”的专业性服务是提升用户满意度与忠诚度的关键因素之一。最根本的原因在于平台持续管理与接触管理的缺失，这也是当下手机应用平台存在的共性问题，基于平台基层员工工作性质，后台管理人员不能对“跑男”进行常规与周期性的培训、控制与监督，致使员工的专业素养不高、服务意识淡薄。长此以往，UU 跑腿客户流失严重，而基于口碑传播，有可能带来更大的品牌美誉度受损风险。

2.4 消费群体单一，目标市场选择局限

UU 跑腿主要消费群体为年轻化上班群体，生活节奏较快，在处理工作与日常中偏向效率与速度，因此对即时配送平台的需求较大，是跑腿的主要消费群体，也是平台市场营销中的主要群体之一。而在对UU 跑腿使用场景分析中发现，UU 跑腿仍在较多市场上缺乏细分，诸多目标市场并未完全开发。例如，大学校园场景中，师生对校园即时配送的需求较高，代买生活用品、代取快递、代打印等。校园市场的目标群体集中，大学生对新事物接受度较高，好的营销推广在校园市场传达快，潜力巨大。又如在农村场景，工作在外的子女基于某种原因需要为老人代买代取等。当前及时配送服务平台对此类市场仍未展开角逐，是尚未开发的空白市场。因此，基于STP 战略，UU 跑腿在当前激烈的红海中寻求突破口，应该通过市场细分与目标市场选择、定位去寻找蓝海市场，以实现其市场营销中的差异化之路。

3 针对UU 跑腿市场营销策略的优化建议

3.1 加大新媒体营销力度，构建私域流量

即时服务行业经过近年来的蓬勃发展，多个跑腿平台纷纷入局，消费者对于即时服务已经有基本认知。UU 跑腿在新媒体营销与广告宣传投入上仍存在欠缺，过度侧重产品的浅显的故事性内容营销，忽视UU 跑腿品牌的塑造。若平台要持续消费者扩大对于其平台和产品的需求，首先要建立UU 跑腿品牌在消费者心目中的一席之地，力争做到品牌差异化后再在产品与服务上进行新媒体营销与广告的投放。目前即时服务行业仍处于高速发展阶段，营销团队在广告策划和内容推广中应注重品牌的核心价值，致力于传递同一种声音，随之体现产品和服务的差异化特点以及企业核心价值。基于新媒体的整合营销有多种，如微信营销、微博营销、直播营销及短视频营销等。在现代互联网前提背景下, 消费者不愿意出门, 宅家或办公室于网上搜索产品,而此时企业最重要的一步就是让消费者通过浩瀚无际的网络发现和进入企业网站, 并能与企业长期合作[4]。UU 跑腿平台应结合自己的发展特色选择合适平台，利用新媒体构建自己专有的私域流量池，将大量消费者引入自己的专有平台，利用KOL 效应来增加平台曝光度。结合不同的广告创意，在不同互联网平台创作出适合在消费者群体中易于传播的内容，线上新媒体营销和线下营销活动相结合，持续吸引消费者注意，最终做到公域流量往私域流量的有效转化。

3.2 深入细分目标市场，多元拓展业务范围

我国零售行业和即时物流行业集中度都偏低，缺乏领头羊式的垄断企业，即时配送领域亦是如此[5]。在即时服务领域中，粘性用户的数量决定了平台竞争的核心优势，谁拥有了最忠诚的用户，谁就能从众多同质化平台中脱颖而出，这也是当下众多平台亟待解决的问题。因此，UU 跑腿要想留住顾客就需要对目标市场进行深入细分与选择，关注市场开发，例如积极开发校园、农村等空白市场。同时注意对细分市场的持续管理与有效接触控制，建立渠道上的分级管理模式，以保证每一层级的员工都能被有效监管。

除此之外，有针对性地设计个性化产品和服务迎合客户消费需求，保持客户黏性，平台可以制定多元化营销战略，充分整合平台有形资源与无形资源，根据目标顾客需求将产品和服务种类延伸，除了个体用户，线下企业战略性合作尚待开发，推出包月、包年、会员套餐等，对线下企业、消费者带来便捷，也建立了粘性用户库。在UU 跑腿手机端上线采购业务，培养专业采购骑手，为企业提供专业采购业务等。由上看出，UU 跑腿平台在经营主打业务的同时，应逐步实现多元化营销，为更多企业用户满足全方位需求，满足多元化的平台业务差异化拓展需求，实现平台可持续性发展。

3.3 延伸配送后服务，有效管理用户

在即时配送行业，即时配送平台在配送后或订单周期结束后，对于消费者体验效果不再进行主动了解，更极少提供优惠套餐活动。有效的客户管理是对客户业务往来关系进行管理，并对客户资料进行有效分析继而追踪并于客户保持长久关系。即时配送平台并不一定是“即时服务”，好的追踪反馈可以帮助平台更好地了解顾客需求以便动态调整营销策略。因此，UU 跑腿在构建品牌时，可以通过延伸配送后服务，及时与用户沟通来突出品牌特色，实现产品和服务差异化营销。如“跑男”在每次配送期间主动为消费者提供力所能及的帮助，为顾客提供微笑服务。UU 跑腿可以建立一套适用于平台的客户关系管理机制，完善用户服务改善平台与用户关系，提供更加便捷和周到的服务来提升平台用户满意度，最终达成客户忠诚。

3.4 增加员工激励机制，持续创新管理

近年来，UU 跑腿不断在各地增加配送网点和扩大经营规模，大批配送人员纷纷进入UU 跑腿平台，平台管理层逐渐忽视对配送人员的激励与创新。由于UU 跑腿对于配送员的注册门坎较低，为避免配送人员素质的参差不齐，以及人员流失，企业应制定跑腿人员的持续创新管理与激励机制，建立一套系统的配送规范和奖惩制度，将实时配送订单量、订单后评价等综合排名等作为考核标准，如此一来，不仅可以减少平台投诉和差评，也能激发员工配送积极性和提升专业性。为员工建立长远的职业规划，并建立参与公司运营工作的机会，重视员工的晋升工作,致力于提高员工的工作经验和综合服务素质。好的员工晋升机制，不仅能够增强配送人员的归属感，还能够培养复合型人才。通过完善的晋升激励机制，结合UU 跑腿的不断改进的市场营销策略持续创新管理，使平台培养更多优质员工，以促进UU 跑腿快速成长为市场的佼佼者。

4 结论

随着即时配送行业的高速发展，越来越多的企业不断跻身于同城配送领域，同时也有大量平台被行业所淘汰，现阶段行业内部的竞争变得愈加激烈复杂。面对瞬息万变、情况复杂的行业环境，UU 跑腿要想紧跟行业发展的步伐，增加企业在跑腿领域的竞争优势，充分发挥企业价值，获取更多的商业利益，就需要重视企业的营销策略，找到UU 跑腿即时服务平台的市场营销策略中存在的不足并进行不断改进和完善。