人工智能时代高校图书馆管理运营模式转型研究

张誉琳，刘 慧，郭 烨

(1.济宁医学院 图书馆;2.济宁市质量计量检验检测研究院，山东 济宁 272000)

古往今来，无论东西，管理与技术始终是推动社会经济发展的两个巨轮。随着当今科学技术的高歌猛进，高校图书馆发展却面临着重重障碍，最主要的现实问题则是纸质文献借阅率和到馆访问人数在逐年下降，“在商业搜索引擎的强力冲击下，图书馆已经丧失了被用户作为资料查找途径的首选地位”[1]。面临人工智能技术的快速发展，高校图书馆如何突破困境，解决这一世界性难题[2-5]，是图书馆界既迫在眉睫又义不容辞的责任和使命。从现有文献来看，对于此难题的研究，图书馆界主要从技术层面进行了探索，尤其是关于人工智能研究越来越多，希望“高校图书馆以更积极的姿态拥抱人工智能”[6]；但“新技术变革只是给我们提供了更多发展潜力和发展资源”[7]。能否把这种资源与潜力发挥出来，最终还是取决于组织管理运营模式。

1 管理运营模式的内涵

随着信息技术及人工智能等技术的发展，以数字融合为基础，产业边界收缩或消失[8]的产业融合已经成为当今经济发展主流。由于融合广度和深度日益增强，导致企业内外环境发生了巨大变化，企业管理运营模式的变革与转型则成为企业发展的不二选择[9]。

何谓“管理运营模式”从现有文献来看，依然是百家争鸣。主要原因是，研究者由于目标、背景不同，在管理运营模式的核心概念界定方面，形成不同阐述方式[10]。尽管仁者见仁智者见智，但笔者认为，管理运营模式是指对企业生产和服务等整个业务流程，通过计划、决策、组织、实施、控制、协调和创新等环节，使外部市场营销与内部管理运营机制产生有机融合，从而产生正向新型增长价值的各项管理活动的总称，在西方学界被称为“operations”[11]，创造新价值及服务是主要目标[12]。

在人工智能时代，伴随产业日益融合背景，传统产业要实现这个目标，必须通过传统产业与服务产业结合的管理运营战略即全新的多角化管理运营战略，包括垂直化战略(生产链或经销链关联比较密切的企业合作)和虚拟化战略(实体化企业与虚拟化企业的合作)[9]；从表象来看，貌似不同产业间合作而已，实质是合作企业间内部管理运营机制及外部市场营销的珠联璧合。只有如此，传统产业才能在产业融合中焕发勃勃生机和活力，提升组织机体内在核心竞争力，抢占企业发展制高点，创造以共赢为宗旨的全新企业合作新格局。

高校图书馆尽管隶属于高等学校，但它又是一个相对独立的服务型机构。通过管理运营新模式构建，不仅能获得持续发展所需的后备资金，给所在高校减轻拨款压力；同时通过多元化公益经营，吸引更多读者蜂拥而至，实现让入馆读者充分受益和更多读者入馆分享馆藏资源的目标。

资金匮乏及新型营销与品牌管理经验不足是多数高校图书馆常态，其管理运营新模式构建可以以技术、信息、土地、环境等作为投入资本，以垂直化战略和虚拟化战略作为管理运营主线，在彰显图书馆主流书香文化氛围前提下，利用合作企业资本、营销与管理等优势，共同提供有形新产品或者某个服务项目[13]，但必须符合市场之需求[14]，否则难以长久，更谈不上健康发展。所以，市场调研不仅是图书馆管理运营活动能否成功实施的重要依据，更是构建注重绩效和读者导向管理运营新模式的关键命脉。

2 管理运营模式转型的重要性

先进的管理运营模式能够使管理者公平公正善待每一位员工，能够用科学制度挖掘释放他们的生命潜能，迸发企业团队生命力，实现企业跨越式腾飞。

最近被西方国家联合追剿的华为，是一家在管理运营模式转型中获得新生的纯中国注资公司。1997年，经历十年蓬勃发展的华为尽管内部人才济济但依然问题重重，直接表现为员工积极性不高、研发和市场都严重依赖于“技术英雄”和“救火队长”，团队效率极低，制造和销售也是一团乱麻。如何让这只日益庞大的人才队伍淬炼成能够大规模集体作战的科技团队，是华为总裁任正非面临的首要问题。痛定思痛，他被迫再次转向美国考察，回国之后，力排众议，全面引进IBM公司的管理运营模式，亲任总指挥。在其铁拳重压之下，华为内部进行了痛苦蜕变。不在沉默中爆发就在沉默中灭亡，脱胎换骨后的华为展现出超常能量。以上行为证明，经过管理运营模式转型的华为经过数次挣扎和嬗变已经变成了同行业的国际翘楚，至少在目前无人能敌。

高校图书馆作为一个为读者提供权威信息和教学课程[15]的知识密集型服务组织，是高校重要的教学、科研服务机构，更是人工智能时代读者心中的学习中心、社交中心、文化休闲中心等，其建设与发展水平更是衡量一所学校整体发展水平的重要标志。从就业务内容来看，高校图书馆尽管与华为相差很大；但就组织性质来看，二者同属于文化产业，尽管目前高校图书馆划分为事业单位，但与华为同样具有企业性质。值此图书馆转型与变革之际，成功企业管理运营理念和经验成为高校图书馆寻求发展突破的他山之石。借此，通过提升自己的价值创造能力[16]，把图书馆变成“文化产业中的一个个华为”，福泽更多读者，惠及天下苍生，应是当今时代背景下高校图书馆凤凰涅槃的最佳抉择。

3 高校图书馆管理运营模式转型的必要性

3.1 管理运营模式转型是人工智能时代技术发展需求

“图书馆是基于知识集合和知识密集型工作的服务机制，面临着知识创造、传播和利用环境迅速变革带来的巨大挑战”[7]。尤其是已经深入到图书馆各领域的人工智能技术冲击，更是不容小觑。“人工智能+高校图书馆”，曾如科幻小说，现在却变成了第四次信息技术革命的产出。就此而言，它不仅从形式上要求图书馆产业融合日益广泛和加深[9]，而且在本质上还要求图书馆管理经营观念创新的跟进[17]及新型管理运营模式的孕育。

所以，伴随着当今人工智能时代各项技术的飞速发展，作为高校图书馆：①勇于开拓，大胆创新，以读者需求为本，加快相关产业融合的节奏；②在产业日益融合的背景下，必须在技术层面与时俱进，紧紧跟上技术发展的节拍，把新兴技术引进到图书馆与合作门户的业务流程，促进并增强双方黏合度，实现共生共荣的合作格局；③为了使新兴技术元素在图书馆和合作门户间各业务流程发挥最大潜力和效力，形成管理与技术同步发展合力，在管理运营模式方面，必须加快创新和转型步伐，从而突破图书馆发展面临的现实困境。

3.2 图书馆管理运营模式转型是破解全球图书馆发展瓶颈的金钥匙

近年来，全球图书馆界为了再现图书馆辉煌，在寻求效益最大化内在动力下，本着读者需求产业关联性原则，不断进行探索和创新，产业融合越来越明显，“其中最典型的是英国伦敦哈姆雷特区的概念店，与社区其他相关功能合作，形成集图书馆、信息、培训于一身的社区文化设施，不仅保留了借阅服务，而且还举办社区学校，设立研讨空间、电脑教室、展示空间和舞蹈空间等，还配有咖啡、钢琴等休闲设施”[18]，目前备受世界关注的赫尔辛基中央图书馆也是如此。但是，这种完全自我内部资金注入的产业融合能否发挥多大效益，最终还是取决于管理运营模式的科学与否；否则，其设想目标“每天吸引1万造访者，全年吸引250万来访者”最终只能成为一句空话，毕竟静等读者上门的时代已经成为历史。

当今，图书馆面临的主要困境是高端营销管理人才缺乏，这是高校图书馆管理转型难以取得实质进展的根本原因。尽管外部环境风雨欲来，内部面临挑战和冲击众人皆知，但高校图书馆运营资金来自所属高校计划拨款，作为图书馆投资方的所在高校也没有为图书馆明确相应发展目标，更没有相应奖惩或激励机制，因此对于图书馆而言，进行管理运营模式转型，自我革命，只能是海市蜃楼。所以，在原有传统管理运营模式下，无论投入多少资金进行怎样的产业融合，都难以产生经济效益和社会效益最高投资回报率，这也是预料之中的结果。

虽然以上所述案例都是公共图书馆，但在注重读者需求及管理运营模式转型等方面，高校图书馆与公共图书馆应该是一致的。

4 高校图书馆管理运营模式转型路径

4.1 以人工智能技术为基础，以读者为本，打造一站式图书馆

随着人工智能等技术的发展，图书馆界以读者为中心的发展呼声益高。“努力满足用户学习、教学和科研活动的信息需要，坚持把用户的需求、需要和待解问题作为服务工作的出发点和归宿”[19]。为理解用户需求，笔者对在校大学生和教师进行调研。首先，对部分学生和教师代表进行深度访谈。通过访谈，发现大学生和大学教师不仅有阅读、学习、教学及科研等传统需求，还希冀交流需求、休闲放松需求和基本的生理需求等。为了更精准调研高校师生读者需求，发放问卷100份，回收问卷96份，去除两份无效问卷，实际有效问卷为94份。

在问卷调研选项中，“你经常来图书馆的目的是什么？”81%的大学生选择“喜欢图书馆的书香文化氛围”；“你经常去的图书馆场所是什么？”76%的读者选择“舒适安逸的自习空间和环境高雅的休闲空间”；“在自习空间和休闲空间的外部装饰中，你最喜欢什么？”91%的读者选择“有品位的书画和绿植”；“在图书馆的配套设施中需要增加哪些？”93%的读者选择“咖啡、茶饮、自助商店和无污染的便利店或快餐店、健身器材等”；“在配套设施产品的安放地点”，98%的学生希望是“开放式借阅书库、社交空间、文化休闲空间，自习室除外”；“在配套设施产品价格方面的调查中”，95%的读者选择“公益价格”，希望比市场价格低，适合学生经济条件，进行公益经营；“在文化休闲空间是否需要背景音乐？”89%的读者选择“舒缓轻音乐或者禅乐”；“在喜欢数字资源还是纸质资源”调研中，61%的读者选择“数字资源”，36%的读者选择“数字资源和纸质资源并用”；“对于开放时间的长短”，96%的读者希望纸质文献资源空间晚间开放时间至十点，电子信息资源推送全天进行，自习、朗读、休闲娱乐空间24 h开放。在教师调研中，结果显示教师除了以上需求，还对馆藏信息质量、信息获得便捷度、服务温馨感、冥想室、音乐厅、学术报告厅、健身房、书画展览厅等提出更高要求。

基于此，笔者建议：①对于馆藏文献资源，在继续优化基础上，通过人工智能等各种先进技术把其转化为数字音频或视频资料。②“在现场服务方面，利用人工智能技术实现自助办证、馆内导航、借还等功能，提高服务效率；分析用户大数据，精确策划各类阅读交流活动，提升服务质量；利用移动终端，实现24 h文献传递服务，提升用户体验。”[20]通过以上措施，实现图书馆服务多元化、高质化，为打造以读者为本的“一站式”图书馆奠定基本框架。另外，在不影响图书馆整体根本业务前提下，增加更多辅助配套设施，比如免费Wi-Fi、咖啡书吧、甜点工作坊、自助超市、健身房、快餐店和各种特色小吃等。③通过人工智能技术为高校师生精心设置学习空间和休闲放松空间，包括自习室、冥想室、音乐厅、学术报告厅、健身房、书画展览厅、休闲空间等，同时通过品味高雅书画和绿植的美学布局，让读者身心灵得以放松，触动灵性思考。④加快研发和引进图书馆智能机器人，提升服务效率和质量，实现图书馆部分区间无人管理全天开放，吸引广大读者来图书馆阅读、学习、交流、放松等，让广大师生把来图书馆坐一坐读一读变成他们生活中的重要组成部分[21]。

4.2 借鉴法国卢浮宫运营之道，使一站式图书馆发挥最大效益

从性质和职能而言，博物馆与图书馆都属于文化教育科研机构，在历史上一直相互借鉴，已成惯例。1990年美国会图书馆启动“美国记忆”计划，该计划设想将美国会图书馆有关美国历史文化的所有馆藏资源进行数字化处理，通过建立数字图书馆的方式，方便读者获取馆藏资源，让读者体验到即使离开图书馆也能享受阅读快感。受此启发，一直惨淡经营的博物馆开始效仿，数字博物馆进入实践状态。即便如此，2004年之前，博物馆还是一直入不敷出，包括世界名馆卢浮宫。为了维持卢浮宫正常运营，法国政府每年都要给予该馆财政拨款4.8亿法郎。如此巨额补贴，本应产生良好社会效益和经济效益，不敢说人员如潮也应是熙熙攘攘。落花有意流水无情，最终罗浮宫的整体运营还是让法国政府大跌眼镜，如此巨额补贴换来的结果也只是“门前冷落鞍马稀”。一般博物馆惨淡不堪尚能理解，但作为世界名馆——罗浮宫，实在是法国政府难以启齿的隐痛。毕竟一个世界级别的经典文化宝库，其社会影响力远非一般博物馆所能比拟，情何以堪！在这种前提下，再加上财政拨款压力，法国政府决定对罗浮宫进行倒逼改革，由原来的全额拨款和参与管理变为罗浮宫自我管理自我企业化经营与运作。

在这种背景下，罗浮宫摒弃传统管理运营理念，大胆创新，“以艺术展览为依托、开拓商业经营是卢浮宫进行企业式管理的主要思路。实力雄厚的房地产集团佩勒翰公司获得在博物馆卡鲁塞尔地下大厅的商业经营权，设立80个商店，汇集巴黎所有著名商业公司。著名旅游餐饮公司阿高尔集团承包馆内所有饮食服务。每年向博物馆交纳200万法郎场地租金。卢浮宫还为各类临时性艺术展览、学术报告会和其他文化活动有偿提供场地和服务。这样卢浮宫就利用自己的优势同商业公司联营，自己并不直接下海，达到了以商养文的目的。”[22]至此，在不妨碍艺术的前提下，卢浮宫博物馆通过转换管理运营模式，走出一条独特的博物馆经营之路。

同是文化机构，面临同样困境，图书馆界转型与变革的呼声亦是此起彼伏。尤其是高校图书馆发展资金匮乏，应是图书馆转型瓶颈中的瓶颈。在不增加高校财政拨款的压力下，在保持公益运营的框架内，高校图书馆可以充分利用内部闲置空间资源优势，抓住人工智能时代赋予的发展机遇，借鉴罗浮宫管理运营模式转型思路，与相关垂直门户合作，引进私营商场、餐饮、健身、休闲等行业品牌，实现产业有机融合，建立适合自身发展的管理运营模式，应是图书馆界突破转型与变革这一主题的根本应对之策，也是一站式图书馆发挥最大效益的有力保障。

4.3 结合高校图书馆实际，构建人工智能时代图书馆管理运营新方案

至于如何与相关垂直门户合作，笔者经过大量公司实地调研与管理实战专家多方磋商，拟设计两种管理运营新方案，可供高校图书馆界参考。①直接向合作垂直门户收取固定租金和活动场地服务费。优点是图书馆不用插手合作垂直门户管理，可以节约大量时间从事图书馆内部管理和对外服务，缺点是合作垂直门户毕竟是以盈利为唯一目的的商业机构，他们不会考虑图书馆社会影响及长期发展问题，可能会导致图书馆主流业务受到影响。②向合作垂直门户收取营业利润提成。由于净盈利提成涉及合作垂直门户更多商业秘密，且给图书馆管理带来很多麻烦，不建议采取；最有效办法是现场交易提成，可以根据图书馆智能财务系统直接获取，但合作垂直门户所有商业收入结算必须纳入图书馆统一智能财务系统，合作垂直门户所有商品定价必须低于市场最低价，且保证质量，假一罚十。在合作双方信息公开透明前提下，图书馆有权监管和处罚违规合作门户，保证图书馆主导权。

通过此类合作方案，高校图书馆既能吸引更多读者，也能获取更多经济收益，减轻所在高校拨款压力。在所属高校正常拨款保证基本运营前提下，图书馆必须把此类经济收益作为发展资金，用于图书馆文献资源更新发展、空间再造和购买先进技术设备，另一方面作为员工绩效考核奖金，通过目标管理，充分调动员工积极性，保证图书馆持续发展和健康运营。尤其是后者，必须科学界定，确保能者多劳，多劳多得。只有如此，才会涌现更多优秀馆员，他们才会全力支持并主动拥抱图书馆转型与变革。

5 结束语

从泰罗“科学管理”起，经历“行为科学管理”的发展，再到多学派、多种管理理论并存的“现代管理丛林”的崛起[9]，加上人工智能等先进技术在图书馆领域的广泛应用、读者需求的日益提高等，使图书馆外部经营管理环境发生了巨大变化。从内部环境来看，国家事业单位编制改革箭在弦上，高等院校“去行政化”在为期不远的未来定会付诸实施，企业化管理、产业化经营将成为这些事业单位的主旋律。高校图书馆作为高校的核心组成部分和文化地标，必然成为首当其冲的改革先锋。在国家把人工智能作为重要发展战略的孕育下，在图书馆界同仁积极寻求图书馆变革与转型的春天，在国家逐渐放松管制的前提下，图书馆界定将迎来一次崭新的管理运营革命，使高校图书馆在第四次技术革命浪潮中再度焕发青春，成为读者心中真正的神圣文化殿堂，充分发挥高校图书馆文化圣殿的精神引领和辐射作用。