高职《商务礼仪》课程教学现状及解决途径研究*

闫 琳

（甘肃机电职业技术学院）

当前，我国已成为世界第二大经济体，商务活动在人们的社会生活中所占比重越来越多。商务礼仪作为伴随商务活动始终的一项基本存在，通过人们在商务活动中所表现出的言谈举止、行为习惯来体现个人、团队或组织的职业能力和商务水平。现代社会工作岗位对劳动者的需求，不仅要求其具备扎实的专业知识能力，更要求其在商务活动中展现出较强的礼仪素养。

《商务礼仪》是很多高职院校均会开设的人文素养类公共必修课，这门课程旨在通过学生礼仪修养的培养，切实提升学生进入职场后的职业形象，进而提高学生的就业创业能力，发展学生的职业发展支撑能力和核心竞争能力。因此，针对高职院校商务礼仪课程的教育教学改革，是以实现学生对商务礼仪认识上的重视，职场素养、礼仪交往能力的提升和个人综合素质的提高，从而使学生能够成功地从学校走向社会、适应工作岗位，最终实现个人的职业发展目标。

一、课程改革背景

2019年5月,国务院办公厅印发实施的《职业技能提升行动方案（2019-2021年）》中,就明确将“加强通用职业素质和求职能力”作为创新培训内容重点提了出来。现代社会的高速发展更是要求大学生是一个“全面”的人，礼仪素质的养成教育正是培养大学生“全面和谐发展”不可或缺的一环，商务礼仪课程正是体现职业性的人文素质教育，该课题试图从商务礼仪课程的教学方式、教学内容等方面入手，拓展商务礼仪教学改革的研究范围,针对性找出解决目前高职院校商务礼仪课程教学困境的办法，丰富这一领域的相关教育研究，找到高职学生礼仪素养培育的有效途径，提高学生的综合素质，增强学生的适应能力。

二、高职院校商务礼仪课程现状

（一）课程重视程度较低，学生礼仪素养欠佳

高等职业教育培养的是思想道德素质、专业技能素质、身心健康素质和文化素质全面协调发展的应用型技能人才。当前，高职院校突出专业技能的学科模式，普遍存在学生教育“太专”，文化教育“太单”等问题，使得学生人文素质教育无法落到实处，难见成效，学生的全面发展只能是一纸空文，工科类高职院校或高职院校的工科类专业，更是如此。这些都在一定程度上会对学生未来的职业和人生发展产生不利的影响。例如，求职者在相同技能水平下，用人单位会更倾向于选择人格品质、礼仪素养全面的求职者，这是因为步入工作岗位后，个人素质全面的员工更能立足本职岗位圆满完成工作。多年来，笔者在教学一线明显感受到我们的绝大部分学生在仪容仪态、待人接物等最基本方面的礼仪素养表现都差强人意。同时，对于绝大多数高职学生而言，高职阶段的学习可能是其学校教育的最后阶段，如果这时还不能补上礼仪修养这一人文素质短板，那么势必会制约其个人今后的发展。但是，工科类专业几乎都没有将《商务礼仪》作为必修课、甚至选修课来上，在这样一种情况下，学生礼仪素养的教育和养成就可想而知了。

（二）学生懂礼程度较低，整体学礼积极性较高

笔者通过调查发现，91%的学生认为学习商务礼仪知识非常有必要 ，而认为礼仪知识可学可不学的学生人数占比不到10%。这两组数字说明，高职学生在思想认识上还是很清楚礼仪素养的重要性的，这也坚定了笔者进行商务礼仪教学改革的信心和决心。同时，笔者也注意到，另一项调查发现，高职学生对如何提高个人礼仪修养比较茫然，常见的上课玩手机、聊天、睡觉等现象，直观感受是学生自律性差，其实从社会礼仪规范对个人的要求和约束角度来看，这种现象表现出的其实是个体的不尊重，是对课堂、对教师、对其他同学的不尊重。笔者通过调查还发现，54%的学生在一些人多的公共场所有自觉排队的习惯，12%的学生的思想认知里没有自觉维护公共场所秩序的概念，还有5%的学生甚至认为排队与不排队没有太多区别，毫无必要。从以上结果来看，62%的学生对自己礼仪素养的提高还是有要求的，礼仪学习的积极性也较高，只是苦于没有有效的学习途径。

（三）理论教学内容偏多，实践实训教学欠缺

笔者一直以为，商务礼仪课程应“重学生实操训练、轻教师理论讲授”。以我院开设的商务礼仪课程教学为例，由于受实训场地和学校教学计划安排的制约，教师在教学内容的选择和课程设计的编排上无法有效实现以实操训练为主进行教学。教师只能选择教学内容中方便在课堂上进行单纯讲解的内容，完全是理论知识讲授，学生无法进行实践练习，对一些比如坐姿训练、走姿训练、商务接待礼仪、坐席位次礼仪、乘车位次礼仪等需要场地、道具的教学内容只能借助图片、视频由教师进行讲解。教师的教学大部分都是以书本上理论知识的讲解为主，也就是和学生一起在教室里进行理论教学，这样的方式会大大影响学生礼仪知识的学习和掌握，实际上对学生的启发作用不大，导致学生在课程学习中的实际收获不明显。最后的结果就是，课堂上“教师讲的累死，学生听的烦死”，学生最终能听懂、记住并真正学会多少礼仪知识呢，真的是不容乐观。

（四）实训教学设备短缺，实操练习场所缺乏

表面上，商务礼仪课程看起来是以礼仪理论知识的讲授，但其实商务礼仪的教学需要学生大量的去模拟练习，那么，能够满足教师讲课和学生练习的相关教学设备和场地就必不可少。针对会议、接待、宴席等具体情境，需要进行相应的礼仪实作练习。流程完整的商务礼仪教学环节，需要多媒体、服装、饰品、餐具等简单但繁杂的物品配合完成。只有借助与课程内容对应的、较为丰富的教学设备和设施，通过对职场工作、实际生活场景中较为常见情况的模拟，学生才能真正将书本和老师讲授的礼仪知识转化为个人的实际礼仪能力，才能在商务职场、个人生活中恰当使用相关的礼仪规范，从而实现个人综合素质的提升、工作能力的加强和职业能力的拓展。

三、高职商务礼仪课程问题的解决对策

随着高科技、知识经济时代的到来，社会竞争日亦激烈，我国也从“粗放型”发展向“集约型”进行转变。整个国家也已进入一个经济高速发展、人口快速流动的发展状态，人们职业的变换也比以往任何时候更加频繁，每个置身于这种社会的人都存在职业多次变动的可能性，这就要求高职学生在具备基本知识技能之外，还必须具备可持续发展能力，以及具备将所学知识和技术技能充分应用的职业综合素质，而这正是包括礼仪素养在内的人文素质教育所具有的功能。

（一）调整教学目标，优化课程结构

（1）应当充分认清商务礼仪课程对于人才素质水平提升的重要性，并将礼仪课程作为学生人文素质提升、职业能力培养的一个切入点。要针对学生未来就业进行礼仪划分，根据学生专业特点和本专业行业特征制定教学计划，将仪态礼仪、服饰礼仪、交谈礼仪、通讯礼仪、商务拜访礼仪、迎访礼仪、商业仪式礼仪、商业会议礼仪等现代职场通用的基本礼仪要求规范，作为面向全院的商务礼仪课程教学内容确定下来，统一授课内容，规范教学任务，以实现推动学生职业能力养成和提高，进而提升学生就业能力和社会适应性的整体教学目标。

（2）针对其他服务方向的专业，在公共课教学目标和教学内容的基础上，可以增加针对性的商务礼仪教学内容，比如物业服务礼仪、酒店礼仪、旅游礼仪等细分课程，同时聘请这些行业、领域有影响力、知名的专家、学者来校授课，通过不同渠道和方式积极吸纳行业内的专业人才，打造理论和实践分家、理论和实践兼顾的教学模式，以“双师”教学提升教育教学效果。

（二）创新课程内容设计，提高学生礼仪实作

（1）教师的理论讲授与学生案例讨论并重。商务礼仪课程理论基本上通俗易懂，难点重在工作生活中运用得当。如果教师在讲授过程单纯为“讲理论而讲理论”，势必会导致课堂氛围沉闷枯燥，这样的结果就是无法调动起学生的学习积极性。只有让学生也参与到教学中来，课堂气氛活跃，才会真正激发出学生的学习兴趣。因此，对课程内容中理论性较强的部分，采取教师讲授为主，学生小组讨论关联案例为辅的教学方式，带动学生参与融入课堂。例如: 商务人员的仪容礼仪部分，可适当运用搜集的正面或反面素材与学生进行分享，结合适当讨论从而加深对该知识点的认知。

（2）创设工作情景与学生小组合作共行。商务礼仪课程存在大量偏重实践性的知识点，采用情景式教学是提高学生礼仪规范实际掌握能力的有效方法。在教学过程中，教师结合教学内容，创设相应的工作场所和情景，由教师总体宏观把握，学生以小组（3—5人）为单位进行模拟，小组成员根据创设的礼仪情景，担任不同的角色，鼓励学生尽可能地感受所扮演商务角色的心理，站在他们的角度涉及彼此的对话、动作。在各小组完成以上任务的同时，其他小组成员和教师也要根据现场表现进行点评，指出各小组完成较好的和需要改进的地方，最后由教师对各小组表现进行总结、点评，并在总结过程梳理课程中的重点知识，最终达到熟练掌握当天课程内容的目的。例如：求职面试礼仪，要求不同学习小组分别扮演招聘单位人员和应聘学生。分定角色后，给出一定的准备时间，各小组成员集体准备面试中可能涉及到的：包括仪容仪表、自我介绍、肢体语言等方面的礼仪规范，并形成简单的书面文稿。

在随后进行的作品展示过程中，要求场下同学认真倾听、仔细观察；每一小组的展演结束，其他小组同学要指派一名代表同学进行优、缺点的点评，最后由教师进行总结和评价，也可以给出成绩。这样的展演课堂，师生气氛融洽，学生学的积极，教师教的轻松，大大提高了学生的教学参与度，受到了学生的一致欢迎，教学效果良好。

（三）充分利用其他专业实训基地，多渠道满足礼仪实做需要

（1）建立其他专业学科教学实训室共享模式。以笔者所在院校为例，例如在学习“商务乘车礼仪”章节时，可以借助汽车专业实训室，实现不同场景下，乘车位次的演练，与传统的在课堂里看着视频、图片想象学习相比，学生实打实的在轿车里进行乘车位次的练习，原本枯燥的知识条框变为具象化的动作，学习效果自不可同日而语。还比如，在会议座次、会务安排、宴请座次等内容时，可以借助商科实训室完成；同时，大胆拓展“第二课堂”，让学生积极参与学校的一些服务和礼仪工作中去，真正将课本知识应用于实践。这样不但可以节约教学投入成本，还可以实现现有实训设施的利用最大化。

（2）恳请院校进行实践空间和实践道具的投入。商务礼仪课程是一项贴近社会、与工作生活密切相关的实际操作课程，课堂上需要配备一定的教学工具和学生必需的实践物品，例如，领带、餐具、纸币等工具，这些必要的道具和场地能确保学生在课堂实践中得到充分的练习，只有通过真切的练习，加深学生的亲身实践感受，学生的实际操作能力的提高才不会沦为一句空话。

（四）改革课程考核办法，构建双元评价方式

课程教学内容的模块化，教学组织的“理、实、做”一体化，决定了课程考核的实践化，改革的目标是构建日常过程性考核与期末终结性考核相结合的双元评价方式，日常过程性考核占期末成绩的50%，其中包括平常教学过程中以小组为单位的个人发言、小组合作、书面作业等，期末一次性考核占期末成绩的50%，共同组成学生该课程的最终成绩。

（1）日常过程性考核。具体做法是，班级学生分成3-5人（必须男女生都有）的小组，每一节课程教学内容完成后，教师结合教材内容组织礼仪案例分析或小组礼仪任务，在课内限定时间，小组成员共同参与完成，教师给定成绩。

（2）期末一次性考核。摒弃原有的笔试试卷答题的传统期末考试方式，改为较为综合性的礼仪展示。如下例：

2021—2022学年第一学期X学院《商务礼仪》期末考试

考试形式：礼仪展示。

学生以组为单位，3-5人为一组，自由组合，集体展示，分别计分。

考试内容：

①站姿、坐姿展示。

10分

②自我介绍（小组成员均需完成）。

15分

③每小组展示2套学生着装(仪容、服装)。

20分

④会面礼仪（应包括握手礼仪，问候礼仪，名片交换礼仪和简单对话）。

45分

⑤以上环节小组成员的团队合作、精神面貌。

10分

以上考试的完成，其一，由学生3-5人自由组合（必须男女生都有）为小组。其二，考试内容（场景任务）会在期末考试时间前2周发布给学生，让学生有较为充分的时间进行练习准备。最后，以在考试时现场抽签决定的先后顺序完成团队合作展示。每一个情境设定相应的过程考核量化评分规则，结合组内学生的参与深度和效果反馈，对学生进行综合评价，并给出成绩。课程考核在教学工作中起着非常重要的作用，双元评价方式的设定，既关注到了学生的日常学习过程，又在期末的考试中强调了学生综合能力的考查，整个考核过程突出了课程的实践性，也极大地促进学生职业能力的提升。

四、结语

荀子曰：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容仪表、仪态仪式、言行举止等方面共同认可的行为规范与准则,是人类文明的智慧结晶。总之，以学生职业能力提升为导向的商务礼仪课程教学改革探索是有益且必要的，对培养学生的职场素质、礼仪交往能力作用显著，对促成学生思维上的转变、个人综合素质上的提高意义积极，希望借此可以让高职学生更好地适应工作岗位角色、实现个人职业目标，让学生真正意义上具备可持续发展的能力和竞争力。