旅游消费者权益保护制度研究

刘兴慧 王国林

［内容提要］旅游业近年来的迅猛发展，为提高我国国民生产总值和人民幸福指数做出了贡献，但侵害旅游消费者权益的问题也相伴而生，严重威胁着旅游消费者的利益。本文结合我国国情，分析旅游消费者权益面临的困境，并提出相应的对策。

引言

当今，市场经济迅猛发展，旅游行业作为新兴产业，已经成为很多地区的支柱产业，为当地经济发展做出了巨大贡献。但是目前，侵害消费者权益的事件时有发生，尤其是在旅游过程中，强迫交易等侵害旅游消费者权益的现象更是层出不穷，为我国旅游业的发展造成严重损害。为了维护旅游消费者人身财产权益，保障旅游行业安全稳定发展，需要我们进一步完善消费者权益法律保障机制。本文以此为出发点，提出一些建议。

一 相关概念

（一）旅游的概念

“旅”是旅行，外出，即为了实现某一目的而在空间上从甲地到乙地的行进过程；“游”是外出游览、观光、娱乐，即为达到这些目的所作的旅行。二者合起来即旅游。所以，旅行重于行，旅游不但有“行”，且有观光、娱乐含义。

（二）消费和旅游者的概念

消费是社会再生产过程中的一个重要环节，也是最终环节。它是指利用社会产品来满足人们各种需要的过程。1937年国际联盟统计委员会提出，旅游者是离开自己的居住国到另外一个国家访问超过24小时的人。

（三）旅游消费者权益的概念

所谓消费者权益，是指消费者在有偿获得商品或者接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。其核心是消费者的权利。

二 旅游消费者权益保护的现状

（一）强迫交易的现象时有发生

旅游本来是一件身心愉悦的事，追求的是陶冶情操，颐养性情。但是在旅游过程中经常出现强制购物的事，破坏了旅游目的的本质，也影响游客的心情。如果不根治旅游“强制交易”的顽疾，不利于旅游行业长远发展。在“旅游”途中强加购物，不仅成为旅行社的利润来源，也让导游从中获得巨大的经济利润，如果不加以整治，强制购物事件会严重影响旅游行业的发展。凡事都有多面性，强制交易的行为，受到伤害的不仅是被强制购买物品的旅游消费者，还有旅游行业本身。这只会让旅游消费者望而却步，不愿、不敢再次消费，限制消费者旅游和消费的积极性，限制旅游行业的发展和旅游市场的繁荣。从而给旅游行业造成毁灭性的打击。因此旅游经营者不应该贪图一时的利益，舍本逐末，饮鸩止渴，应该从长远利益出发，打造良好的旅游消费环境。

（二）缺乏完善的旅游消费者权益法律保护制度

目前，我国旅游法虽然已出台，但各方面法律法规尚不完善，是我国旅游行业发展的一大阻碍，给我国旅游行业的发展带来巨大的不便。虽然出台了《旅行社条例》等概括性法律法规，但是这些法律缺乏足够的权威性，并不能对旅游行业进行完善、系统地规制。

旅游合同是十分重要的合同，起到规范旅游者和旅游经营者的作用，但是如此重要的旅游合同在《合同法》中没有明确的规定，属于无名合同，现有的法律法规也没有对旅游合同作出明确具体的规定。这就使旅游合同处于无法可依的尴尬局面，只能按照类似合同的法律规定解决发生的问题。在实践中，旅游合同大多数都是格式合同，旅游者无法根据自己的意愿修改合同的内容，只能签订旅游经营者事先拟定好的旅游合同，这有损合同的自愿原则，不利于保护旅游消费者的合法权益，也给旅游经营者利用不正当手段牟利带来机会。

（三）旅游消费者安全权受损

旅游业快速发展，每年外出旅游的游客数量也不断增加，自驾游或者是抱团游等各种各样的旅游方式层出不穷。每年在旅游过程中人身财产安全受到侵害的消费者都不在少数。另外，因为旅行社在提供旅游服务时，要承担巨大的风险和责任，所以一定会努力尽到自己的管理义务。但是旅游消费者在选择自驾游或者是拼团游时，可能会选择让自己更加舒适的方式，因而忽视了对于自身安全的保障，导致自己人身或者是财产权利受到侵害。同时自驾游的法律规定又较少，旅游消费者在自身权益受到损害时也大多数是采取“认命”等消极的方式，对旅游消费者人身和财产安全埋下较大隐患。

三 旅游消费者权益保护不力的原因

（一）旅游市场监管体制不完善

我国旅游市场存在一些问题，有时会损害旅游消费者的合法权益，造成这一现象的原因有很多，其中最主要的一点是相关部门对旅游市场的监管不够完善，旅游市场存在虚假宣传、虚假广告等行为误导消费者。虚构原价、价格歧视、不明码标价、收取服务费等现象时常发生。当前我国旅游方面的法律法规相对滞后，对旅游消费者的保护不够全面。面对这种情况，相关部门应该加强对旅游市场的监管，杜绝虚假违法广告，杜绝虚假宣传，要求对商品进行明码标价，禁止收取服务费等，制定完善、具体的旅游法律保障制度。同时相关部门要加快职能的转变，着重解决旅游中突出的问题，创建良好的旅游消费环境，保护旅游消费者合法权益。

（二）旅游经营者缺乏规范的经营行为

当今旅游行业迅猛发展，旅游经营者看到商机，尽力推广自己的业务，各种各样的经营手段层出不穷，以此来刺激旅游者消费。但是旅游经营者缺乏有效的行业规范机制和规范的经营行为，导致旅游者获得精神愉悦的目的不能得到满足。而且随着当今各种旅游项目的不断增多，使得旅游经营者之间的行业竞争日趋激烈。旅游经营者会推出各种花样来吸引旅游者，刺激旅游者消费，拓展市场。不正当竞争，恶意低价招揽顾客等行为时有发生，尤其是虚假宣传行为严重影响了旅游消费者的心理预期。旅游经营者缺乏规范的经营机制和自律手段，不严格按照旅游合同和法律规定提供服务，降低了旅游者旅游时的体验，这些行为应该引起重视，政府要加强监督，规范旅游经营者经营行为，并对旅游过程中的违法行为进行相应的规范治理。

（三）旅游者缺乏自我保护意识和维权手段

有些旅游消费者由于法律意识薄弱，缺乏有效的自我保护意识和维权手段，使得其在自身合法权益受到侵害时，不愿、不能维护自身利益。出现这些现象的原因是多方面的。举例说明，旅游消费者经济实力与旅游经营者相比处于弱势地位，很多权益受到侵害的旅游消费者因为高昂的诉讼费用、繁琐的索赔程序和过高的时间成本，一般会选择放弃诉讼，自认倒霉。而旅游经营者具有足够的财力和时间成本解决此类纠纷，一般会聘请专业的律师团队进行处理，并且收集大量对自己有利的证据，使其胜诉的可能性大大增强。而旅游者在面临败诉的问题时，更不愿意花费金钱和精力上诉，这就进一步削弱了旅游者维权的积极性，旅游消费者在处理法律纠纷时面临较大的维权难度。

四 旅游消费者权益保护的措施

（一）完善旅游法及相关法律法规

首先，旅游行业在我国有些地区已经成为支柱性产业。大力发展旅游等第三产业已经成为我国经济发展的主旋律。然而我国现有法律法规难以对旅游行业进行系统性的规范调整，尤其是面临新冠肺炎疫情对旅游行业的冲击，当前的法律规范难以应对复杂的旅游消费环境，无法为旅游行业提供充分的保障。旅游法应囊括旅游经营者、旅游消费者、行业自律组织等方方面面，对旅游活动起到切实可靠的规范作用，以促进旅游业持续稳定健康发展。我国通过改革开放，汲取了很多立法经验，为我国法制发展做出了巨大贡献。

其次，要加快和旅游法有关的配套法律的出台和相关司法解释规定的出台，为旅游法的实施保驾护航，为旅游法的贯彻实施提供更加精准的支撑，维护旅游消费者合法权益。

再次，要深化合同监管职能。在旅游中，旅游消费者通常都是直接签订旅游经营者拟定好的格式合同，这就使缔结合同的旅游经营者处于优势地位。旅游经营者利用自己的优势拟定对自己有利的合同，对于重要的格式条款未尽提示义务甚至出现双方权利义务划分模糊不清。因此我们要重视对旅游合同的监管，通过行业协会对各类旅游消费格式条款进行自治监管，以保障旅游消费者的合法权益，提高旅游消费者维权的自信心。

（二）加强对旅游市场的监管

加强对旅游市场的监管，需要改变传统的监管理念和监管策略，创新监管方式，形成新的管理机制，并且付诸实践，在实践中进行检验。要加强政府、旅游经营者、旅游消费者三方之间的联合，三者统筹兼顾，共同创建良好的旅游市场环境。政府要加强对旅游经营者的引导。制定行之有效的市场监管制度，加大执法力度，严格执行，并且制定严格的惩戒措施，从而起到威慑旅游经营者的作用，使其不敢以身试法。旅游经营者要提高自身守法遵法的意识。自觉树立诚信意识，提高自身素质，严格遵守旅游业相关的法律法规和制度。设立旅游行业自律组织，提高自我管理的能力，规范旅游行业，为整顿旅游市场和维护旅游消费者合法权益做出贡献。旅游消费者要加强自身维权意识，在自己的权益受到侵害时，要勇敢地拿起法律武器捍卫自己的权益。同时旅游消费者要学会借助社会舆论等力量，在自己的权益受到侵害时，借助社会舆论、新闻媒体、报纸网络等力量，使侵权者意识到侵害旅游消费者合法权益要付出相应的代价，让其不敢肆无忌惮地侵害消费者权益。

其次，要提高旅游市场监管的科技含量和实际效能，提高旅游行业的业务处理能力。利用网络虚拟专网把旅游市场的监管执法延展到执法现场，创新监管模式，提高执法人员的执法能力。注意听取社会民众的舆论和呼声，采用老百姓能接受的方式，以此来保护旅游消费者合法权益。确保执法人员在旅游市场监管中更好地履行职能，服务社会公众。

（三）加强对旅游消费者的普法宣传教育和维权教育

旅游消费者主体广泛，近乎涵盖所有的年龄段、职业人群，不同的消费者所具备的法律素养、维权意识各不相同，甚至部分主体在旅游消费过程中即便遇到法律纠纷，也因为维权过程中繁琐的程序望而却步。因此，旅游行业相关的各方主体应切实做好消费者权益保护法制宣传。

首先，政府相关部门主导，旅游相关的社会团体组织实施配合，在各类景点、旅行社以及旅游网站，准确生动地开展普法宣传活动，对旅游合同格式条款进行规范，避免因条款设置问题产生纠纷。

其次，开展送法进社区、普法进校园等活动，在保持法条准确理解与适用的前提下，通过多种渠道和形式，将普法宣传内容制作成群众喜闻乐见的形式。

最后，政府相关部门应加强对旅游经营者和消费者双方主体的教育力度，使双方重视维护自己和对方的合法权益，依法从事旅游生产经营和消费、依法维权，从而维护旅游市场秩序，创建良好的旅游消费环境。

五 结语

旅游消费者合法权益受到侵害，对我国旅游业的发展造成了巨大损害。因此，为了给我国旅游业发展创造安全稳定的环境，应该重视在旅游过程中消费者权益保护问题。各级立法机关应加强立法的科学性与合理性，制定完善的旅游相关法律法规，为我国旅游消费者权益保护提供法律支持。同时，行政执法部门应加强执法力度，设立相应的惩戒措施保证执法效果。同时应该加强普法宣传教育，提高旅游经营者和旅游者法治观念，自觉遵法守法。从各方面给旅游消费者提供权益保障，规范纠纷解决的路径，为建立规范有序的旅游市场提供支撑，营造良好的旅游发展环境。这对完善我国现有的旅游消费者权益保护法律和制度具有重要的意义。