职工诉求与实现：构建新时代服务职工工会工作体系的价值旨归*

赵健杰

( 中国劳动关系学院 工会干部培训学院，北京 100048 )

在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，我国工人阶级以高度的主人翁责任感，积极投身于全面建设社会主义现代化国家和实现中华民族伟大复兴的实践，建立了不朽功勋。各级工会组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习贯彻落实习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述，不断加大维权与服务力度，不断提升职工群众的获得感、幸福感、安全感，其吸引力、凝聚力和战斗力得到切实增强，从而为“十四五”时期推动我国工运事业和工会工作高质量发展奠定了基础。

当前，我国已经进入新发展阶段，这是我国社会主义发展进程中具有里程碑意义的重要时期。各级工会组织立足于新发展阶段，在坚定不移地贯彻新发展理念、推动高质量发展的同时，坚持立足于竭诚服务职工群众的基本职责，积极探索构建服务职工工会工作体系的实现路径。《中国工运事业和工会工作“十四五”发展规划》针对工会服务职工问题，确立了如下目标：“服务职工水平实现新提升。联系服务职工长效机制建立健全，工会服务阵地建设明显加强，服务职工‘最后一公里’问题有效解决，困难职工家庭常态化帮扶机制有效运行，工会服务职工品牌项目叫响做实。”[1]本研究重点探讨构建新时代服务职工工会工作体系的客观必然性、重大意义、逻辑进路等问题，着力回答一些相关的理论和实践问题。

一、构建新时代服务职工工会工作体系的客观必然性、目的性与重大意义

职工需求及其满足是推动工会工作实践创新的源泉，也是促进工会工作理念和制度创新的内在动力。2013年五一节前夕，习近平总书记同全国劳动模范代表座谈并发表重要讲话，提出一个重大科学论断：“要把竭诚为职工群众服务作为工会一切工作的出发点和落脚点，全心全意为广大职工群众服务”[2]。这一重要论断完全改变了传统的工会单一基本职责论，即维护职工合法权益基本职责，将竭诚服务职工提升为工会基本职责，并在中国工会十七大正式确立下来，写进新修改的《工会法》，标志着我国工会工作进入了一个新的发展阶段。

工会服务职工群众，本质上就是满足职工的各种诉求，而职工诉求皆与切身利益相关。“天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往。”《史记》所引用的这句古代谚语，揭示的是人们一切活动的动机、过程的目标指向，都可以归结为人们对利益的不懈努力和追求。正如马克思所指出的，“人们为之奋斗的一切，都同他们的利益有关”[3]。利益从来都不是抽象的，而是同人的具体需求密切相关，是人与人以及人同周围事物和现象的有机联系。从利益发生的逻辑来看：只要关涉利益问题，必将产生利益诉求，作为利益诉求者就会提升为利益主体，利益主体在对利益追求基础上形成鲜明的利益取向。

职工作为现代化建设的主体力量，是全面建设社会主义现代化国家的主力军。在新发展阶段，我国工人阶级积极性、创造性和主动性的发挥，对于实现中华民族伟大复兴第二个百年目标至关重要。因此，工会组织通过服务职责的履行，多层次、全方位调动广大职工群众的积极性，激发职工的主人翁责任感，具有重大的现实意义。尤其是围绕职工各种利益诉求，探寻实现其利益的有效路径和有力举措，就成为新发展阶段工会组织亟待解决的重大理论和实践问题。

（一）构建新时代服务职工工会工作体系的客观必然性

作为全面建设社会主义现代化国家的实践主体，职工在促进经济发展中承担着重大责任，被赋予责任主体和权利主体身份；同时，由职工各种需求所决定，又被赋予利益主体身份。职工所具有的多重主体身份，尤其是利益主体身份，关涉职工的各种现实需求及其满足，成为调动职工积极性的主要激励因素。作为职工利益的代表者，实现职工利益不仅需要依靠工会的维护手段，更需要工会提供热忱服务。这客观上要求工会高度关注和全面把握新时代职工群众在就业形式、分配方式、内在结构、思维方式、利益诉求及价值观念等方面的深刻变化，通过服务职责的履行，把蕴藏在职工群众中的创造活力激发出来，将职工的思想凝聚到推动高质量发展上来，让改革发展成果惠及广大职工群众。因此，新时代构建服务职工工会工作体系集中反映了职工群众的意愿，具有客观必然性。

1.新时代社会主要矛盾的根本转变对职工利益诉求变化的决定意义

就一般意义而言，人们的需求伴随整个社会发展而呈现上升趋势。一定社会历史时期，人们的需求及其满足作为一对矛盾，其产生和解决是同整个社会的主要矛盾及其变化息息相关的。

社会主要矛盾在一定社会的各种具体矛盾中居于支配地位，起着规定或影响其他矛盾的作用[4]。从根本上说，一定社会的主要矛盾在不同社会历史阶段、相同社会历史阶段的不同发展时期，往往有着不同的表现。在社会历史变迁中，社会主要矛盾的变化，常常伴随着整个社会质的飞跃，它决定着社会其他矛盾的相应变化。

我国经过改革开放40多年的快速发展，已成为世界第二大经济体。伴随着国力的增强，我国社会主要矛盾发生了根本性改变，由长期以来的“人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”转变为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。社会主要矛盾的根本变化，反映在恩格尔系数①恩格尔系数是国际上通用的衡量居民生活水平高低的一项重要指标，是指居民家庭中食物支出占消费总支出的比重。恩格尔系数达到59%以上为贫困，30%—40%为富裕。参见：汪中求. 恩格尔系数和你的幸福指数[EB/OL]. (2020-01-07)[2022-02-25]. http://www.ruthout.com/information/27219.html.上，表现为不断下降的基本态势。根据相关统计，2017年我国城镇恩格尔系数首次向下冲破30%，这是具有重要意义的时间节点，表明我国已经进入“富裕”阶段。2018年下降为28.4%，2019年进一步下降到28.2%。另据国家统计局发布的数据，2021年我国人均GDP已达到12,551美元，超过世界平均水平，居民人均可支配收入35,128元。这一态势证明，在我国社会主要矛盾已经发生根本变化的形势下，人民日益增长的对美好生活的需要越来越强烈，这种需要所要表达的就是利益诉求。同样，我国广大职工各种利益诉求的不断变化，已经成为一种合理而必然的发展趋势。因此，工会组织要深刻洞悉和全面把握我国社会主要矛盾根本转变对广大职工带来的广泛影响。

2.中国特色社会主义生产的根本目的与价值取向

不同社会制度条件下，生产的根本目的和价值取向是完全不同的。资本主义制度下，由资本主宰的劳动，其目的在于通过剥夺劳动者的剩余劳动，最大限度地攫取剩余价值。对此，马克思对资本主义条件下的异化劳动进行深刻批判。马克思尖锐地指出：“劳动为富人生产了奇迹般的东西，但是为工人生产了赤贫。劳动生产了宫殿，但是给工人生产了棚舍。劳动生产了美，但是使工人变成畸形。”[5]马克思笔下异化劳动的种种表现，揭露了资本主义制度下资本贪得无厌的本性，揭示了资本主义的生产目的就是利润和金钱，而不是为了人。

在社会主义条件下，其生产的目的和意义都迥异于资本主义条件下的生产活动。工人阶级在社会主义制度下翻身当家做了主人，成为国家的领导阶级，成为推动社会主义现代化建设的主力军。社会主义制度决定了其生产目的是为了人，亦即以人的全面发展为目的，是以人为本的生产。对于从事劳动的劳动者而言，劳动不再是外在性的异己力量，不再成为资本攫取剩余价值的手段，而是成为“为我的劳动”，生产性质及其目的同劳动者内在本质是高度同一的，劳动在真正意义上成为劳动者彰显其本质力量、实现自身价值的，能动的创造性的实践活动。劳动者在劳动实践中，除了为社会创造财富以外，其自身的各种利益诉求也将得到最大限度的实现，劳动正义的公平合理性与劳动价值的合目的性在劳动者身上达到高度统一。在这个意义上，工会服务于社会主义现代化建设，最根本的目的就是通过各种形式的服务，广泛调动劳动者的积极性，为其实现利益诉求乃至自身价值提供可靠保障，这是一种合乎逻辑的必然要求。

3.新时代职工队伍变化及其利益诉求的推动作用

中国特色社会主义进入新时代，我国职工队伍发生十分明显的变化，其自身诉求的内容和形式也随之发生重大改变。

第八次全国职工队伍状况调查显示，我国职工队伍总体规模不断发展壮大，2017年职工总数已达3.91亿人，年龄结构呈现年轻化倾向，其思想更加活跃。同时，职工队伍在其内在结构、就业形式、整体素质和技能水平、利益诉求以及权益维护等方面面临一些新情况新问题。职工在就业岗位、工资报酬、医疗和教育、居住等利益诉求方面产生差异，主要体现在：职工对于社会状况、基本权利认知和自身利益的诉求差异较大。一些职工在利益诉求方面呈现五个方面的明显变化，即从被动维权向主动维权转变，从单纯追求物质权益向追求精神文化权益和民主权益转变，从追求生存权益向追求发展权益转变[6]，从追求眼前利益向追求长远利益转变，从利益诉求单一化、同质化向差异化、多元化转变。

职工诉求是其主体客观需求的主观表达，是职工利益取向的目的性显现。笔者认为，人的利益及其满足具有刚性化特征。所谓利益刚性，是指利益主体一旦生成需求的愿望，这种愿望就会转化为利益主体鲜明的利益诉求，标志着利益实现问题成为利益主体强烈的利益指向。如果条件不允许，暂时无法满足利益主体的现实利益诉求，他将会通过各种方式想方设法地实现自己的利益。这种普遍存在于职工自身的利益诉求及其争取实现利益目的的自我矛盾运动，就构成了一种内在推动力。工会组织要高度重视利益刚性及其具体表现，直面来自职工的各种要求，秉承“职工利益无小事”的工作理念，努力构建满足职工多元利益诉求的服务工作体系。

（二）构建新时代服务职工工会工作体系的目的性

构建联系广泛、服务职工的工会工作体系是加强新时代职工队伍建设的重要环节，既不可替代，也不可或缺。

1.服务职工工会工作体系以激发职工生产积极性为重要目的

职工作为推动高质量发展的主体力量，其主体能动性的积极发挥具有至关重要的意义，客观上要求职工在自己的岗位上勤勉工作，努力拼搏，通过辛勤劳动、诚实劳动和创造性劳动，建功立业新时代。在这一过程中，职工要把自身的前途命运同企业的发展紧密联系起来，同中华民族伟大复兴的伟大事业紧密联系起来，真正构建起企业与职工的利益共同体、命运共同体。若要达到利益与共、命运与共的目的，职工群众各种合理诉求的满足是一个不可或缺的条件。这是形成企业内在凝聚力、激发职工生产积极性不可忽视的因素。

2.服务职工工会工作体系以推动实现职工体面劳动、舒心工作、全面发展为目的

中国工会十六大首次提出，工会组织要“增强维权意识，提升服务效能，努力促进职工群众体面劳动、舒心工作、全面发展”。体面劳动、舒心工作、全面发展这一逻辑链条涵盖了职工的各种利益取向，其中的每一环节都反映出职工不同层次的基本诉求，并已成为工会工作力求达到的重要目标。

体面劳动作为一种价值理念，旨在使职工通过所享有的各项合法权益的实现而获得劳动尊严。体面劳动涵盖了职工实现自身权益最基本的诉求。工会在维护和保障职工依法实现自身的合法权益方面，既是职工利益的代表者，又是职工利益的维护者。因此，工会应该将实现职工体面劳动作为履行维护职责的重要目标。

舒心工作，笔者认为，是指职工群众在工作中所形成的一种积极的心理体验和感受，这种感受是建立在有保障、无后顾之忧的基础上的，主要反映的是职工群众在工作过程中产生的一种心理愉悦和积极的精神状态[7]5。工会组织应通过各种服务，努力营造促进职工舒心工作的良好氛围，满足其利益诉求，主要包括：构建和谐劳动关系；营造舒心的劳动环境和工作条件；构建职工群众之间和谐的人际关系或工作实践中和谐的协作关系；为职工的主体性在工作中能够得到充分彰显创造条件，使其自身价值在劳动过程中、在创造的劳动产品中得到印证；工会应开展各种有益于职工身心健康的活动，助推职工实现舒心工作。

全面发展，是指职工在劳动生产实践中，不仅创造物质财富，其自身整体素质也得到全面提高，极大满足全身心的需要。促进职工的全面发展，是工会组织服务和维护职工群众利益的最终目的，是加强职工队伍建设的题中之义。职工的全面发展体现在生产或工作实践上，首先要确证人是目的，而不是手段。这就要求工会组织必须始终坚守以职工为本这一基本原则，在保障职工体面劳动的基础上，不断推动职工实现舒心工作，为职工的全面发展提供物质、精神、心理和文化等方面的有力支持和帮助[7]5。

对于职工而言，在体面劳动、舒心工作和全面发展所构成的逐步递进的逻辑链条中，体面劳动是基础，是实现舒心工作的基本前提；舒心工作是建立在体面劳动基础之上的积极劳动状态和愉悦心态；全面发展是职工发展的最终目的。这一链条中相互联系的三个环节，有机构成职工利益诉求的不同层次。这就要求工会组织以规范的工作理念和程序、丰富的服务资源和服务形式，为推动职工实现体面劳动、舒心工作和全面发展提供有力支持。

3.工会以履行服务职责推动幸福企业创建实践，增强职工幸福感

全国总工会制定和发布的《中国工运事业和工会工作“十四五”发展规划》，把建立健全高标准职工服务体系，不断提升职工生活品质作为未来五年九项重点工作之一，明确提出崭新的工作理念：深入推进职工生活幸福型企业建设工作。

以幸福企业创建为目标，是对构建和谐企业质的提升，本质上是将人作为企业的中心，作为企业现实的，充满积极性、主动性和创造性的能动主体，作为企业发展内在动力的价值主体，这是对“以职工为本”这一先进企业发展理念的高扬与彰显，对于引导企业树立职工是企业主体力量的意识、营造和谐劳动关系良好环境具有十分重要的意义[8]13。

职工幸福感是其在生产实践中产生的积极的自我主观感受和快乐的心理体验。职工幸福感的心理体验——愉悦感和满足感的形成，是在生产或工作实践过程中生成的，是在同企业有机联系及其相互作用、相互影响中实现的[8]13。其具体表现方式为“劳动三感”的有机统一，即劳动获得感——职工在劳动实践中的各种诉求得到实现而呈现的满足感，包括物质、精神和心理上的获得；劳动幸福感——职工通过劳动实践活动，真正实现劳动的“属人性质”，其自身的创造本质得到证明，从而在心理上产生自豪感、愉悦感和深刻体验；劳动安全感——职工在劳动中对宜人的安全生产环境所产生的舒畅感和被保护感[8]13。

在开展创建幸福企业活动中，企业和工会要关注的是人的幸福状态，关心的是人的体面劳动、舒心工作和全面发展及其实现，关爱的是人的幸福指数、有尊严的劳动和生活状态。实现上述目标，工会组织肩负着神圣责任，发挥着不可替代的作用，这是对工会工作价值的高度肯定，也是积极打造服务职工工会工作体系的意义所在。

幸福企业本质上是企业的主体力量——广大职工群众的幸福状况、对幸福的追求及其实现的全面表征。工会组织需要高度关注企业与职工群众共同价值理念上的高度融合，以共同构成推动企业发展和职工满意的强大耦合力量；需要全面认识职工诉求与其幸福感形成中各种因素的相互关联；需要充分调动职工群众参与创建幸福企业的积极性。在这一过程中，工会要充分利用自身优势和各种资源，通过有效的服务形式，认真解决影响职工幸福感的各种现实问题，最大限度地满足职工物质层面、精神层面、文化层面和心理层面的各种诉求。

（三）构建新时代服务职工工会工作体系的重大意义

推进联系广泛的服务职工工会工作体系建设，解决的是职工利益诉求问题，凝聚的是工人阶级作为国家领导阶级和全面建设社会主义现代化国家主力军的力量，因而具有重大意义。

1.构建新时代服务职工工会工作体系的重大政治意义

工人阶级作为党的阶级基础和群众基础、国家领导阶级以及社会主义现代化建设主力军的身份和地位，决定了工会构建“联系广泛、服务职工的工会工作体系”所具有的重大政治意义。带领职工群众坚定不移听党话、矢志不渝跟党走，巩固党的阶级基础和群众基础，是工会组织的政治责任，原则上要求工会组织必须具有吸引力和内在凝聚力，能够发挥积极的引领作用。工会组织的吸引力和凝聚力的形成，主要是依靠其依法维护职工的合法权益以及竭诚服务职工群众来实现的。工会通过打造服务职工的工会工作体系，最大限度地满足职工群众的各种愿望，积极主动回应职工群众各种利益诉求，从而使广大职工群众切实感受到工会就是职工之家，工会干部是职工群众最可信赖的“娘家人”和“贴心人”。有了来自职工群众对工会组织的高度信任，必然使工会组织内在凝聚力得到极大增强，从而为工会坚定履行政治责任奠定基础。

2.构建新时代服务职工工会工作体系的理论创新意义

构建联系广泛、服务职工的工会工作体系，作为工会工作重大的实践命题，集中反映了职工切身利益、愿望和要求，是工会竭诚服务职工基本职责在工会实践中的具体展现。如何构建这一体系，不仅是一个亟待解决的实践问题，也为构建和发展工会服务职工理论提供了契机。传统工会理论以“维权”为基点，形成较为完整的工会维权理论。新时代，工会竭诚服务职工群众作为工会新的基本职责，开辟了工会理论建设新的方向。工会组织要以问题为导向，从本质层面深刻揭示蕴涵于其中的新的重要理论观点，努力构建工会服务职工群众的理论体系，积极探索工会服务职工的基本规律，不断开拓和完善这一新的理论，更好地推动服务职工工会工作体系的构建。

3.构建新时代服务职工工会工作体系的实践创新意义

将竭诚服务职工群众作为工会一切工作的出发点和落脚点，努力构建服务职工工会工作体系，凸显出工会服务职责的重要性，这是新时代对工会工作实践提出的新要求。

首先，这是贯彻落实习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述中相关要求的实践举措，也是贯彻落实中国工会十七大相关精神在实践中的具体体现；其次，通过建立联系广泛的服务职工工会工作体系，深刻体现了工会以职工为本的价值理念和以职工为中心的工作导向；再次，以竭诚服务职工作为实现职工切身利益的具体保障，有效解决职工群众最关心最直接最现实的利益问题，对于进一步引领职工建功立业新时代具有重大现实意义；最后，作为工会工作的新实践，目前尚无可供借鉴的成功经验，一切都在探索之中，这就为实现这一领域的理论创新、制度（机制）创新和实践创新提供了可能。

二、构建新时代服务职工工会工作体系的指导思想

构建新时代服务职工工会工作体系必须坚持以习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述为指导思想，坚持贯彻落实党全心全意依靠工人阶级的根本方针，坚持以职工为中心，充分履行工会的维护和服务基本职责。

（一）习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述是构建新时代服务职工工会工作体系的根本遵循

习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，是马克思主义工运理论中国化的最新成果，是指导新时代工会工作的根本遵循。在构建新时代服务职工工会工作体系实践中，必须坚持以习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述作为指导思想。

1.习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述的方法论意义

习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述是指导新时代我国工运事业向前发展的根本观点和根本方法。其方法论意义，主要体现在以下几个方面。

其一，习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述，为深刻揭示新时代的工会工作规律提供了“伟大认识工具”和重大指导原则[9]；其二，习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述从问题的本质层面为新时代工会工作破解难题、应对挑战、开创党的工运事业新局面指明方向，充分体现了抓主要矛盾或矛盾的主要方面的唯物辩证法的根本方法；其三，习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述为实现新时代工会理论创新、制度创新与实践创新提供了强大思想武器。

2.习近平总书记关于维护职工合法权益与竭诚服务职工群众科学表述的重要指导意义

对于工会而言，实现职工利益诉求，责无旁贷。习近平总书记特别强调：“工会要坚持以职工为中心的工作导向，抓住职工群众最关心最直接最现实的利益问题，认真履行维护职工合法权益、竭诚服务职工群众的基本职责。”[10]这一重要论断明确了工会组织两个基本职责共同的价值取向，即实现职工的利益诉求。构建服务职工工会工作体系，要求工会必须正确认识和处理两个基本职责之间的辩证关系。笔者认为，工会的维护职责和服务职责虽然都有明确规定、固定内涵和各自边界，但两者既有区别又有联系。要在明确两个基本职责的区别与联系的前提下，牢固树立“维护之中有服务，服务之中有维护”的理念。在构建服务职工工会工作体系的实际工作中，工会要树立服务职工优先的理念。这是因为，职工合法权益受到侵害并非常态，而以竭诚服务职工群众作为实现其利益诉求的重要手段，则是工会经常性的工作，是工会一切工作的出发点和落脚点。基于此，笔者认为，工会组织应当在维护职工合法权益的前提下，确立“服务优先”的工作理念和原则，全心全意为职工服务，并通过多样化服务形式实现对职工所拥有合法权益维护的目的。

3.习近平总书记关于构建服务职工工会工作体系重要论述的重大指导意义

当前，我国职工群众在对自身利益的关注上，出现了以下变化：维权意识高度自觉，服务需求愈加强烈。职工利益诉求的多元化、多样化、多层次化，对工会工作提出新要求，传统、单一的工会维护工作显然不能完全满足职工的需要，必须开拓服务职工的工作领域，努力构建服务职工工会工作体系。为此，习近平总书记多次强调工会服务职工的重要意义，并明确指出：“要坚持从群众多样化需求出发开展工作，打通服务群众的新途径，使服务更直接、更深入、更贴近工人阶级和广大劳动群众，以服务群众实效打动人心、温暖人心、影响人心、赢得人心。”[11]习近平总书记的上述重要论断，为构建服务职工工会工作体系指明了方向。

（二）全心全意依靠工人阶级思想是构建新时代服务职工工会工作体系的根本指导方针

工人阶级是我们党最坚实最可靠的阶级基础，是我国的领导阶级，也是全面建设社会主义现代化国家的主力军。改革开放以来，我国工人阶级队伍不断壮大，整体素质全面提高，内在结构更加优化，精神面貌焕然一新，其先进性不断增强。因此，在实现中华民族伟大复兴新征程中，必须全心全意依靠工人阶级。实践中，要正确处理工会服务职工群众同贯彻落实全心全意依靠工人阶级指导方针的关系，通过工会服务基本职责的履行，真正把职工群众紧紧团结在党和政府周围。

1.构建新时代服务职工工会工作体系与推动高质量发展的辩证关系

工会努力构建服务职工工会工作体系的重要目的之一，就是要调动职工群众的积极性，使其能以主人翁姿态投入到社会主义现代化建设中去，推动高质量发展。因此，工会组织要借助于服务职工、满足职工利益诉求的体系和平台，打造服务职工阵地，最大限度地激发职工从事生产的热情，使其在建设实践中充分发挥积极性、主动性和创造性。

2.职工群众是构建新时代服务职工工会工作体系能动的实践主体

在构建新时代服务职工工会工作体系过程中，工会组织必须正确认识职工群众的积极性同构建服务体系之间的辩证关系。深刻认识职工群众的实践主体身份，即职工群众不应被视为被动接受服务的客体和对象，被动地享有服务体系所提供的各种服务，而是应将其视为具有能动精神的实践主体和创造主体。

一般来说，诉求是由需求决定的，有什么样的需求，就会产生什么样的诉求；同时，诉求在一定程度上反映需求，是客观需求在主观上的反映和表达，也是诉求者对满足或实现自身需要的价值期待。职工群众主动表达自己的诉求，表明职工在实现自身利益或权益方面所体现的一种强烈愿望。作为构建服务职工工会工作体系的实践主体，职工的能动性主要体现在：主动表达自己的诉求和愿望，对工会服务工作提出要求，并对服务质量作出客观评价，促进服务职工工会工作体系的不断改进。正是这种相互促进的关系，推动新时代服务职工工会工作体系的完善和发展。

3.全心全意依靠职工群众是构建新时代服务职工工会工作体系的可靠保证

“依靠职工办工会”曾经是我国工会工作的重要理念，是开门办工会的具体体现。这一理念所反映的深层本质集中于工会的民主问题。从一定意义而言，民主是工会的灵魂，是工会形成内在凝聚力的源泉。正如邓小平同志在中国工会九大致词中所指出的，“工会要为工人的民主权利奋斗，反对形形色色的官僚主义，它本身就必须是民主的模范”[12]。

全心全意依靠职工构建服务职工工会工作体系，赋予职工群众两种身份和角色：一种是利益诉求者，亦即价值期待者身份，期待利益诉求能够得到实现；一种是民主监督者身份，这是职工所享有的民主权利，通过这一权利的行使，向工会服务工作提出建议或意见。两种身份通过构建服务职工工会工作体系、提供有效服务这一纽带紧密联系起来，从而使职工群众与工会组织在实践中形成一种应答逻辑，即职工提出利益诉求，工会必须作出及时应答，而且要做到主动应答、积极应答和有实效的应答。

三、构建新时代服务职工工会工作体系的指导原则与创新逻辑

时代在发展，社会在进步，工会工作也要发展，也要创新。构建联系广泛、服务职工的工会工作体系，作为新时代工会工作新的内容，尚无比较成熟的经验可以借鉴。工会组织要坚持以职工为本的基本理念，发扬勇于探索、大胆实践的创新精神，推动服务职工工会工作体系的构建，以满足职工群众的利益诉求。

（一）指导原则

1.坚持党的领导

坚持党对一切工作的领导作为新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略，也是构建新时代服务职工工会工作体系的根本遵循。新时代，构建服务职工工会工作体系，要求工会通过实效性的服务满足职工群众诉求，来具体体现党对工会的领导。同时要求各级党组织要坚持以党建带工建，支持工会依法独立自主地、创造性地开展工作，以实现工建服务于党建的目的。

2.坚持以职工为中心

坚持以职工为中心是我们党对工会工作一以贯之的要求，是党的十九大提出的“以人民为中心”这一历史唯物主义重大原则在工会工作中的具体反映，是工会工作的基本导向，也是工会所应秉承和始终坚持的基本价值理念。坚持以职工为中心，就是坚持以职工为本，这是工会开展工作的逻辑出发点，也是最终的落脚点。具体而言，就是要高度重视职工的全面发展，满足职工的各种合理利益诉求，最大限度地实现职工的获得感、幸福感与安全感，将维护职工合法权益、竭诚服务职工群众高度统一起来。

3.坚持一切从实际出发

坚持一切从实际出发，实事求是，这是辩证唯物主义的根本要求，也是做好一切工作的重要前提。在推动构建新时代服务职工工会工作体系的过程中，工会要始终坚持从实际出发，坚持深入基层，深入职工群众，仔细倾听和广泛收集来自职工群众的各种合理利益诉求，认真开展调查研究，在求深、求细、求实、求准、求效的实际调研中，相信并紧紧依靠职工群众，充分发扬民主精神，了解和掌握大量来自职工诉求的第一手资料，并以此作为事实依据，保证服务职工工会工作体系牢固建立在客观基础上，有效防止主观主义、形式主义和官僚主义错误倾向的出现，努力打造高质量的服务职工工会工作体系。

4.坚持普遍联系与发展的观点

普遍联系与发展的观点是唯物辩证法的基本特征，是认识问题、解决问题的科学方法论，也是构建新时代服务职工工会工作体系必须坚持的基本原则。构建新时代服务职工工会工作体系的基本要求，就是要立足于广泛联系，除了紧密联系广大职工群众，还要在党的领导下，争取政府或企业行政的大力支持，紧密联系相关部门和单位，以构建服务职工利益诉求的合作共同体。实践中，各个相关方要在党的领导、政府（企业行政）支持和工会的主导下，共同发力，形成合力，为实现职工诉求提供有效的综合性服务保障。

5.坚持统筹兼顾原则

构建服务职工工会工作体系，由于涉及的相关方较广，要求工会组织树立“一盘棋”的意识和工作理念，在加强调查研究基础上，制定周密的实施计划，在科学分析的基础上进行可行性论证。同时要建立起多方配合的合作机制，着重协调好同各个拥有服务资源的部门单位之间的关系。要根据职工诉求的变化，及时调整服务形式和内容，最大限度地满足职工群众的利益诉求。

6.坚持系统构建原则

构建新时代服务职工工会工作体系是一项复杂的系统工程，应确立并坚持系统构建原则。当前，职工队伍结构发生了很大变化，形成了不同利益群体。按照用工方式的不同，可以划分为劳动合同用工、劳务派遣用工和外包用工，全日制用工和非全日制用工，固定期限、无固定期限和以完成一定任务为期限的用工，等等。对于不同群体、不同用工方式的职工，其诉求方式和内涵也有很大的区别。要满足这些职工的诉求，就必须按照整体性原则，坚持系统构建，全面覆盖，形成适合于不同职工群体诉求实际的服务内容、服务形式及服务标准。

（二）创新逻辑

构建新时代服务职工工会工作体系的丰富实践，开拓了工会理论的新境界、工会实践的新领域、工会制度机制建设的新方向，因而被赋予全新的意义。在新时代服务职工工会工作体系构建中，要从以下方面进行创新性探索。

一是在维护与服务并重的前提下，确立服务职工在工会工作中的优先地位。笔者认为，服务职工优先是由工会服务职工基本职责派生出来的，经过实践检验的工会工作基本原则。坚持服务职工优先原则对于提高工会组织自身吸引力、凝聚力和战斗力，增强工会组织活力具有十分重要的意义。

二是牢牢把握服务职工工会工作体系的深刻本质。新时代工会工作的本质在于通过基本职责的履行，满足职工多元化的利益诉求。工会在正确处理维护与服务基本职责的相互关系中，将满足职工合理诉求作为工会工作的价值取向，就必须高度重视工会竭诚服务职工基本职责在实践中的积极践行。

三是创新工会工作基本格局，开拓线上线下服务平台。构建新时代服务职工工会工作体系，需要以创新的精神探讨实现路径。要善于利用互联网这一现代科技平台，加快推进服务职工诉求体系建设。实践中，要加强智慧工会建设，这是提高工会服务职工工作水平的重要途径之一。习近平总书记要求工会要把网上工作作为“联系职工、服务职工的重要平台，增强传播力、引导力、影响力”[10]。当前，推动智慧工会建设，打造工会网上服务职工平台，实现工会数据上网、业务上网、活动上网、服务上网，是构建新时代服务职工工会工作体系不可或缺的重要组成部分。工会要充分利用资金优势、资源优势、人才优势和技术优势，打造服务便捷的网上平台。为了扩大工会服务职工的影响力，要加紧创办工会服务网站，正确处理工会传统服务职工手段同网上服务职工方式之间的关系，加强网上与网下互动，发挥各自优势，更好地满足职工多元化需求。

四是以创新精神建立服务职工工会工作评价体系。这是服务职工工会工作体系的重要组成部分，是以工会服务职工工作质量和实际效果为对象，采用一定标准对其进行价值评价的工作体系。评价体系要具备如下功能：首先，评价作为检验工会服务工作效果的必要环节，其目的是总结经验，找出不足，以利于改进工作。其次，对于服务职工工作评价系统而言，所涉及的是由多种服务内容和形式有机构成的体系，因此评价不是单方面的，而是综合性的。其评价主体也具有多元特征，主要包括来自党政的评价、社会的评价、工会自身的评价，以及来自职工群众的评价等，后者的评价具有最终评判的意义。确立这一体系应符合科学、客观、公开、公正、合理等要求。

四、新时代服务职工工会工作体系的有机构成和价值取向

职工作为利益主体，是利益的承担者和追求者，其利益取向最终指向能否实现自身合法权益。工会组织作为职工利益的代表者和表达者，肩负职工利益实现的重要职责。职工利益能否实现，成为衡量工会工作成败的客观尺度。构建服务职工工会工作体系适应了职工的利益要求，并被新时代赋予新的内涵和结构形式，具备一系列新的属性和基本特征。

（一）新时代服务职工工会工作体系的基本特征与有机构成

构建新时代服务职工工会工作体系赋予工会工作以全新的意义，有必要从本体论角度界定这一体系的主要内涵、基本特征，以及对工会工作的基本要求。

1.关于新时代服务职工工会工作体系的逻辑规定

新时代服务职工工会工作体系以工会服务作为基本手段，突出服务的基本职责。逻辑上，可以对这一体系作如下规定：新时代服务职工工会工作体系，是指工会组织在党的领导下，在政府或企业行政的支持下，在各个相关方的密切配合下，以工会组织为主导，以广泛联系和利用相关方的服务资源为特点，以开展具有工会特色的普惠性、经常性和精准性服务为基本手段，以广泛联系和服务职工群众为根本，以最大限度满足职工多元化利益诉求为价值取向，通过多种形式的有效服务，推动职工群众共享改革发展成果、实现共同富裕目标，具有实效性、体系化特征的服务职工的工会工作系统。

上述界定涵盖如下内容：一是通过竭诚服务实现职工利益诉求，是构建这一体系的基本价值取向；二是这一服务体系具有联系广泛的基本特征；三是这一体系的服务具有鲜明工会特色，是工会履行服务基本职责在服务方式上的生动反映；四是服务的价值目标是实现共享改革发展成果与共同富裕；五是服务职工工会工作体系是一个综合性的系统，涵盖了拥有各种服务资源的多重利益相关方，并经过系统统筹形成合力。

2.新时代服务职工工会工作体系基本特征

一是服务职工工会工作体系具有系统性特征。构建新时代服务职工工会工作体系实践中，一些工会组织取得的最大共识莫过于对于这一体系所具有的系统性特征的深刻理解。当代职工群众诉求内容的丰富性、诉求形式的多样性，决定了仅凭工会一家势必独木难支，时时会遭遇各种服务资源短缺的掣肘。因而，服务职工工会工作体系必须按照系统化要求进行全面构建。

二是服务职工需求内容上具有层次性特征。新时代服务职工工会工作体系，由职工丰富的诉求内容决定，显示出鲜明的层次性，主要包括如下方面：职工的民主政治权利诉求，直接关涉其政治意识和主人翁责任感能否树立的问题；职工思想认识方面的诉求，关系到职工的思想状态，以及对其进行社会主义核心价值观的积极引领问题；职工的经济利益诉求，这是职工最基本的诉求，也是职工高度关注的切身利益，具体包括劳动就业、劳动报酬、劳动保险和社会保障等合法权益；职工的精神文化诉求，是职工享有的合法权益，工会提供服务的目的在于打造健康文明、昂扬向上、全员参与的职工文化；职工的心理诉求，属于职工心理健康问题，也是职工全面发展的题中之义；职工的劳动保护诉求，直接关系到职工在劳动中自身的劳动安全，属于职工的劳动安全权和健康权范畴；职工的素质提升诉求，可以将其归结为职工的发展利益。此外，在诉求的态度上，还包括职工的主动诉求和被动诉求、积极诉求和消极诉求，等等。工会在服务职工工作实践中，要准确把握职工诉求的内在层次性及其在诉求内容上的区别与联系，有的放矢地开展工作，最大限度地满足职工的各种需要。

三是服务职工工会工作体系具有调整性特征。体系的调整性取决于职工内在要求和外在环境条件的变化，其中内在要求具有决定意义。新时代服务职工工会工作体系，因职工诉求的变化、外在条件的改变，而处于不断的自我调整之中，使之能够同职工诉求保持高度的一致性。

四是服务职工工作形式的多样性特征。职工诉求的多样性，决定了服务职工工会工作体系在服务形式上的多样性，主要包括直接服务形式、间接服务形式，线上服务形式、线下服务形式，普惠性服务形式、精准性服务形式，单项服务形式、综合服务形式，注重满足经济利益的服务形式、注重实现非经济利益的服务形式，解决眼前利益的服务形式、注重长远利益的服务形式，等等。

五是服务职工工会工作体系的结构性特征。服务职工工会工作体系在集中体现工会特色前提下，应以向广大职工提供普惠性、经常性和精准性服务作为基本形式。笔者认为，所谓普惠性服务属于普遍性服务，是着眼于面上的服务，服务对象惠及所有职工；所谓精准性服务是聚焦于点上的服务，解决的是某些职工的特殊诉求问题，具有鲜明个性化特征。普惠性服务与精准性服务，构成了点与面的空间关系，要求点与面必须紧密结合，将服务的普遍性与服务的特殊性高度统一起来。所谓经常性服务则着眼于提供服务的持续性、恒常性，是服务职工诉求的时间性概念。由此，普惠性、经常性和精准性服务共同构筑了服务职工工会工作体系内在的基本结构。

此外，新时代服务职工工会工作体系还具有鲜明的服务指向，即服务职工合理合法的利益诉求。这里要着重强调：这一服务体系是为实现职工合理合法诉求提供服务和帮助的，并不包括不合理不合法的利益要求。实践中，工会干部在开展维护和服务职工群众的工作中，经常遇到个别职工提出不合理甚至不合法的诉求，工会应对这些诉求持不支持的态度，并通过耐心的解释工作去说服职工。

3.新时代服务职工工会工作体系的有机构成

通过对新时代服务职工工会工作体系进行分析考察，笔者认为，其有机构成可以分为三个基本层面：一是满足职工基本生活诉求，主要着眼于困难职工群体，其主要途径是提供经常性的帮扶服务。工会在这一层面上所提供的服务，大多为物质性帮扶，主要包括金秋助学、送温暖活动等。二是满足职工美好生活诉求，主要关注职工对美好生活的需要与追求，实现职工高品质的生活。工会在这一层面上所提供的服务项目是全方位、多元化的。凡是同职工发展有关的，都属于这一范畴，主要包括：职工对主人翁身份实现的更高追求、对精神文化的更高需要、对自身全面素质的更高提升、对闲暇生活品位的更高期待等。三是特殊服务层面，主要是为保障女职工所享有的特殊权益提供服务，包括为保障女职工平等就业、男女同工同酬权益提供服务，为依法保护妇女在工作和劳动过程中的安全和健康提供服务，为处在生理机能变化期间的妇女提供保护性服务等。

（二）新时代服务职工工会工作体系的基本属性

新时代服务职工工会工作体系，是以服务作为基本手段，以满足职工多元需求为目的的。因而，这一服务体系被赋予以下基本属性：

1.价值属性

职工作为价值主体，一方面，在劳动实践中直接创造价值，并在这一过程中印证作为劳动者所具有的自我价值；另一方面，职工利益诉求及其满足也是作为价值主体的内在规定，是实现其自身价值不可替代的重要方面。工会通过向职工群众提供实效性服务，为职工自身价值实现奠定了坚实基础。

此外，构建新时代服务职工工会工作体系在构建和谐劳动关系实践中，也凸显其重要意义，主要体现在：工会竭诚为职工服务，满足职工的利益诉求，一定程度上可以有效规避职工同企业有可能产生的利益矛盾和冲突，有可能将这种矛盾消弭于萌芽状态，进一步促进职工群众与企业同心同德，在企业内部形成强大凝聚力，从而将职工的价值取向统一到企业的价值观之中，并在企业价值观的内涵上，彰显“以职工为本”的价值理念。

2.保障属性

新时代服务职工工会工作体系的构建初衷，就是满足和实现职工利益诉求，通过服务达到维护职工合法权益、保障职工利益的目的。所以，服务职工在一定条件下，可以辩证地转化为维护职工的目的，为职工自身利益实现提供有效保障。

3.激励属性

职工积极性的产生在于激励。构建新时代服务职工工会工作体系，就是要通过服务手段不断满足职工的利益诉求，实现强信心、聚人心、暖人心的激励效应；通过满足职工利益要求，能更好地将“政治上保证、制度上落实、素质上提高、权益上维护”的总体思路落到实处，从而达到凝心聚力的目的。

（三）构建新时代服务职工工会工作体系对工会组织的基本要求

新时代，构建服务职工工会工作体系作为系统工程，要求工会立足于客观实际，根据职工的利益诉求，拓宽服务领域，通过扎实有效的维权和服务，真心实意为职工办实事、做好事、解难事，创造性地开展工作。

1.正确处理服务资源增量与存量的辩证关系

服务资源在构建服务职工工会工作体系中占有重要地位。工会组织在实践中，首先要争取党委领导和行政支持，争取党政资源向构建服务职工工会工作体系倾斜，加强同服务职工相关方的密切联系与合作，统一各个相关方的思想，协同行动，做到主动联系、经常联络、有效沟通。要有针对性地购买社会服务，发挥工会作为枢纽型组织的作用，在努力争取外来服务资源的同时，工会要有效整合其固有的存量资源，发现并有目的地发掘来自职工的宝贵资源，力求在资源的利用率上达到最大化，有效避免资源浪费。

2.坚持客观评价原则

工会对职工的各项服务是否具有实效，要由职工进行评价。时代是出卷人，工会是答卷人，职工是阅卷人。阅卷就是评价，职工群众就是评价主体。在构建服务职工工会工作体系实践中，工会要充分发扬民主，组织动员职工对工会服务职工工作进行全过程民主监督，对服务的实际效果进行最终评价，充分体现职工的主人翁地位。

实践中，工会要从实际出发，确立以职工为主体的多元评价系统。一是确立以职工为主体的评价方式，主要测度职工对服务体系提供服务内容及质量的满意度；二是确立企业或单位党政部门对工会服务职工工作质量的评价方式；三是动员社会对工会构建服务职工阵地所产生的广泛影响（效益）进行评价；四是工会的自我评价，工会应建立监督检查和信息反馈制度，在条件许可的情况下，为保证评价的客观性，可以探索实行第三方评估的可能性。

3.推动常态构建

构建服务职工工会工作体系不是一蹴而就的，工会组织应当推动服务体系常态化建设，使其不断完善。例如，在资金保障方面，根据实际情况，合理规划职工诉求服务的任务目标，建立多方联动的资金投入方式，以保证职工诉求服务的顺利进行；在组织保障方面，组建由党委领导、工会牵头的专班，各服务主体（部门）应建立起专人专责制度；在制度保障方面，制定和不断完善开展职工服务的各项规章制度，建立落实服务职工工会工作体系的定期工作会议制度等。同时，还要在服务机构设置、服务人员合理配备、人员整体素质、服务职工的岗位职责、应答程序、服务指标体系、绩效评估、纠偏机制、日常宣传工作等方面，加强常态化的工作推进。

4.加强工会干部队伍专业化建设

“推动建设一支高素质专业化的工会干部队伍”[10]，是构建新时代服务职工工会工作体系重要的主体条件。这就要求工会干部在树立全心全意为职工服务思想意识的基础上，必须具备服务职工的多种专业知识和能力。工会组织要遵循习近平总书记关于加强基层工会建设的重要论述，积极开展提高工会干部服务本领的专业培训活动，不断提升其相关专业能力和服务水平。

综上所述，构建服务职工工会工作体系作为新时代工会工作的一项系统工程，适应了广大职工群众对于满足自身利益的强烈愿望与要求，是激发职工群众主人翁精神的有效举措。对此，工会组织应以积极探索的精神和革故鼎新的勇气，直面问题与挑战，不断推动工会服务职工工作高质量发展。