坚持人民地铁为人民不断完善成都轨道交通建设矛盾调处体系

王闻茜

习近平总书记在党的二十大报告中强调，“坚持人民城市人民建、人民城市为人民，提高城市规划、建设、治理水平，加快转变超大特大城市发展方式，实施城市更新行动，加强城市基础设施建设，打造宜居、韧性、智慧城市。”加快轨道交通建设，对于助力成都超大特大城市发展、实施城市更新行动、服务全市人民生活具有重要作用。

成都轨道交通建设认真贯彻落实党的二十大报告精神，坚持人民地铁为人民，以增强人民群众获得感幸福感为目标，以提升轨道交通建设管理质效为抓手，大力加强地铁基础设施建设，加快成都轨道交通联网成片，目前正加快推进8条线路176公里及轨道交通资阳线39公里建设。同时，轨道交通建设规模的快速增长，也面临着群众利益诉求和社会矛盾纠纷日益增多的挑战。如何有效解决群众利益诉求、妥善化解矛盾纠纷，事关轨道建设项目的顺利推进，事关人民群众的切身利益。成都轨道交通建设坚持以“群众满意”为工作标准，从“深化隐患源头治理、完善矛盾调处体系、提升风险防控能力”三个方面精准发力，有效解决群众利益诉求和社会矛盾纠纷，推动轨道交通建设共建共享，有力保障了成都轨道交通加速成网。

关口前移，持续深化隐患源头治理

一是着力强化风险预防机制。轨道交通建设涉及面广、利益主体多、社会影响大，风险预防尤其重要。成都轨道交通建设坚持统筹兼顾集体利益与个体利益、长远利益与现实利益，充分考虑群众的利益诉求，不断强化风险预防机制，确定了风险预防三个“凡是”，即，凡是项目启动必须进行风险评估，对风险因素开展全面调查，进行科学分析，出具风险评估报告，把风险评估作为项目启动的重要依据、必要条件；凡是项目推动必须进行调查研究，通过征求意见、走访座谈、问卷调查等多种形式，与潜在利益相关的群众充分沟通，将公众参与贯穿到轨道交通建设各个环节；凡是项目涉及的群众利益诉求，根据实际情况安排专门团队或专人进行督查，建立项目专项督查机制，确保群众利益诉求及时得到解决，从源头上预防和减少矛盾纠纷。

二是着力强化排查预警机制。坚持日常排查、定期排查与专项排查相结合的工作机制，风险隐患日常排查采取定人定时包干制，定期排查采取分组联合检查、交叉检查等形式，专项排查采取组建跨部门专项工作组方式。在日常定期摸排的基础上，特别强化对重要节日、重大活动等节点专项排查，摸清风险隐患，及时研究化解。同时，加强企业内部相关部门的信息互通及与外部相关单位的信息共享，构建内部“上下成线”和外部“左右联网”的信息报告体系，实现矛盾隐患预警预报全覆盖，做到早发现、早报告、早控制，防止矛盾纠纷累积扩散。

三是着力强化首问闭环机制。坚持矛盾调处以“案结事了”作为工作标准，切实压实首接首办责任，把闭环思维落实到工作流程中。明确轨道交通建设矛盾调处首办责任制“三步”工作法。一是首办人员负责“接”，首办人员对问题必须要在规定时限内及时受理，不得推诿、敷衍、拖延；二是首办人员负责“盯”，对受理的问题，首办人员要负责一盯到底，及时跟踪督促直至办结，避免出现群众诉求转来转去，无法落实，以致采取极端方式反映问题的情况；三是首办人员负责“交”，问题办结后由首办人员进行交接反馈，提升群众满意度，充分体现谁初次办理，谁接受评价。

多措并举，健全完善矛盾调处体系

一是坚持畅通诉求表达渠道。不断完善群众诉求信息收集机制，强化定岗、定责、定时，确保群众诉求信息收集人员、责任、工作三落实。一方面充分统筹轨道交通自有平台、建设文明热线、面对面接待等渠道；另一方面加强与市级网络理政平台、市级信访平台联动，实现群众诉求信息矩阵式收集，第一时间了解群众诉求，第一时间研究解决问题，第一时间回应群众关切。

二是坚持推进多元主体联动。不断完善轨道交通建设矛盾分级调处工作机制。将矛盾纠纷分为大、中、小三级，重大问题联动公检法、人社等相关单位及基层社区、社会组织和社会工作者等召开专项工作会议研究，中型问题联动集团相关部门等共同研究，小型问题联动公司内部相关部门专题研究，形成了轻重有别、规则有序的多元主体联动工作机制，为妥善化解矛盾纠纷提供有效的解决途径。

三是坚持加强分析研判力度。不断完善轨道交通建设矛盾调处定期分析机制。强化每周、月度、季度、年终分析研判，从广大群众普遍关注、反映强烈及反复反映的问题入手，跟踪热点问题、敏感问题，开展社情民意综合分析。同时，对调处事件中处置措施的利弊、执行处置的效果、群众对调处的接受程度等方面进行总结，研判及时，处置有据，总结有方，对于有效化解矛盾起到了积极作用。

综合治理，不断提升风险防控能力

一是不断推进法治化建设。增强法治意识、坚持法治引领是新形势下开展矛盾调处工作的要求。轨道交通建设把引入专业律师团队作为第三方力量介入调解作为重要支撑，全程参与矛盾纠纷调处，以法律为准绳规范处理程序，形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良序。定期组织相关工作人员进行法律知识学习培训，并将法律知识作为岗位责任的重要内容。同时，通过轨道交通网站、普法微信等载体，多渠道、多样化广泛宣传法律法规，形成群众公民意识提高、民主法治意识增强、社会对轨道交通建设的监督强化的法治氛围。

二是不断提高信息化建设。加强信息化基础设施和运维管理建设，对成都轨道集团建设风险监控应急指挥中心进行智能化提档升级，增强信息化系统运营责任部门的人员配置，聘请专业机构维护信息化系统软硬件，实现了轨道交通建设风险监控远程全覆盖、全实时、全过程的集成监控。打通市网络理政、市信访系统网络平台与轨道交通企业自有信息平台通道，实现互联互通、数据共享，提高了风险防控精准化、智能化水平。

三是不断加强公共关系建设。针对轨道交通建设各类矛盾隐患跨界性、关联性强的特点，成都轨道交通建设加快推动公共关系共建，依靠辖区政府、基层社区搭建与群众的多方沟通平台，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，并与辖区政府、基层社区共同研究群众接受程度高的調处措施，呈现辖区政府支持、社区配合、群众理解的良好局面。公共关系的加强实现了全面获得矛盾信息，政策宣贯到位，及时就地化解，联动机制实施“四个确保”。

（作者单位：成都轨道建设管理有限公司）