排队中见学问

文 | 栗月静

梁实秋先生有篇文章讲排队，首先，他以去邮局为例，说明曾经很多人有不排队的陋习：

如果你起个大早，赶到邮局烧头炷香，柜台前即使只有你一个人，你也休想能从容办事，因为柜台里面的先生、小姐忙着开柜子、取邮票文件、调整邮戳，这时候就有顾客陆续进来，说不定一位站在你左边，一位站在你右边，也许是衣冠楚楚的，也许是破衣邋遢的，总之是会把你夹在中间。夹在中间的人未必有优先权，所以，三个人就挤得很紧，胳膊粗、个子大、脚跟稳的占便宜。夹在中间的人也未必轮到第二名，因为说不定又有人附在你的背上，像长臂猿似的伸出一只胳膊，越过你的头部拿着钱要买邮票。人越聚越多，最后像是橄榄球赛似的挤成一团，你想钻出来也不容易。

如今，排队在我们的生活中已经司空见惯，我们几乎每天都会排队：上车下车、超市购物、电影进场，等等。有些排队的时间短暂，刷两下手机就到了；有些则缓慢持久，令人疲惫。10月底的这个周末，我就赶上了北京有轨电车西郊线的大排队。虽然香山公园调整了入园限制人数，但是全北京的人为了一观红叶倾巢而出，我和女儿在蜿蜒的长蛇队伍中缓缓挪动，差点儿被人流冲散。据说在高峰时段，排队进入西郊线至少需要20分钟。

其实排队可不是那么简单的事，要想让人们没有不好的排队体验，需要用到数学和心理学的知识。排队体验是好是坏，不仅仅在于时间（队列前进速度），排队时的公平性（没有人喜欢加塞者）等心理体验也会对我们的心情产生很大的影响。虽然等待时间通常很难有效缩短，但通过良好的排队线路设计和管理可以改变人们的体验感。

心技术性缩短时间

心理学家告诉我们，等待是一种心理状态，所以感知比现实更重要。要理解这一点，我们可以看看电梯的设计。

在高楼层住宿或上班的人都有等电梯的经历，看着数字从16慢腾腾地变成1，很少有人能做到心平气和。一些老楼电梯间墙壁上的黑色脚印，就清晰反映出人们等电梯时的焦虑情绪。为了解决等待时间过长的问题，很多大厦的电梯厅都会安装镜面，或者干脆把电梯门装成镜子，这样可以分散一下人们的注意力，让他们调整领带、整理头发，关注自己仪表的同时，就能消磨一定的等待时间。据说，这种设计源自二战结束后，经济开始恢复，高层建筑大规模出现的时候。

电梯厅的镜子就是排队管理中的一种心理干预技术，其目的在于分散人们对等候时间的关注。而海底捞在排队管理问题上可以说做到了极致。这家火锅店会为排队等号的女性免费做指甲，男性可以下跳棋、象棋，很多小朋友在叠免费发放的千纸鹤的过程中，不知不觉就到号了。这些措施都属于增加脑力负荷，这样，人们就不会去记录时间，因此，等待的心理时间也会变短。

还有一个类似的例子是机场的行李转运盘。估计很多人都有下飞机后，在机场焦急等待自己行李的经历。托运的行李需要从托运仓转移到行李转运处，通过安检，再放到传送带上传送到乘客等候区，大多数时候，这个过程都有点儿长。某大型机场经常收到旅客对于长时间等待行李的投诉。在试图加快行李运送速度但无果后，该机场决定，将行李转运处移到主航站楼外，这样，旅客下飞机后，要走很长一段路才能提取行李。实际上，行李转运的时间并没有缩短，只是旅客把等候的时间花在步行而不是原地等待上了，之后，机场收到的相关投诉也大幅下降。

为了让游客更易忍受排队，商业主题公园的技巧更是花样百出。技巧之一是在角落排队或墙壁处“隐藏”队列，让排队的队列看起来更短。另外，在队列处标明需要等待的大概时间，让排队的人心里有数，与此同时，所标明的等待时长要比实际等待的时长略长，如果牌子上写着要等1小时，通常情况下差不多只要等 45 分钟，这会让排队者在结束排队后的心情愉悦。

心排队论

排队论，或者说排队的数学研究，是100多年前由丹麦数学家、电话工程师A.K.埃尔朗创立的。他创立了一个公式，以此来计算一家电话公司需要多少线路和多少接线员才能为客户提供顺畅的服务。尽管从那以后，已经有大约1万篇关于排队论的文章发表，但他的公式至今仍然是使用最广泛的。

就像电话占线的回铃音一样，糟糕的排队线路也会对商家利益造成损害，甚至，一次灾难性的排队体验可能会影响我们很长一段时间。我曾经在一家炒货店有过一次糟糕的排队经历，当时有五六个在我之后到来的人比我先买到了糖炒栗子。两天之后，我仍然很生气，发誓永远不再光顾那家店。

有人称这种情况为“滑倒和跳过”（slip and skip），这违反了先到先得的规则：如果你选择了一条移动非常缓慢的队伍，而后来者因为选择了移动快的队伍而比你更早结束排队，这时，你就是“滑倒者”，而后来者则是“跳过者”。“跳过者”可能没有意识到自己选对了队伍，因而觉得理所应当，“滑倒者”的愤怒和沮丧却难以言表。

绝大多数的超市都设置了多个收款台，但实际上这存在一个问题：人们会因为自己选择到了移动慢的队伍，转而羡慕或气愤移动更快的那条队伍，甚至一些人会感到“绝望”，从而放弃购买。这就是很多条件允许的服务机构越来越多地选择单一蛇形排队模式的原因，从某种意义上来说，蛇形排队也许是迄今为止排队的最好方案。

但是，最好的排队体验也没有不排队来的好。每年上海迪士尼乐园游玩的游客达数百万，每个想要乘坐“小飞侠天空奇遇”的人或许都很讨厌90分钟的排队时间。于是，上海迪士尼乐园开通了“闪电通道”，每位游客在一定时间内都可以购买一定数量的“快速通行票”，不用排队就能快速体验游乐项目。

虽然花费更高，但“快速通行票”同样违背了人们对排队公平性的期望。所以在“闪电通道”开通一段时间后，上海迪士尼乐园就取消了“快速通行票”服务，转而在多个热门项目上试运行“云排队”系统，采取网上预约等候的方式，这也能避免出现大量游客拥挤、排队的情况。

如今已有排队习惯的我们，反而期待科技能够免除我们的排队之苦。从不排队到排队，我们花费了不少时间；但是从排队到不用排队，人类又需要等多久呢？