从供给到服务：区域公共文化服务的公众满意度研究——以重庆市北碚区为例

王 孝

(中共上海市委党校 社会学教研部,上海 200233)

1 问题的提出

国民之魂，文以化之。以文立国，文化是民族的血脉，滋润着民族国家的思维方式和精神世界；以文育人，文化是人类思想的灵魂，是个人精神的支柱，优秀文化会潜移默化地塑造人们的价值观念和行为方式。无论是国家的富强，民族的复兴，还是个人的成长，都离不开优秀文化的滋润。

2005年，“十一五”规划建议中提出“形成比较完备的公共文化服务体系”。2013年十八届三中全会首次提出基本公共文化服务标准化和均等化，促进了公共文化服务供给的公平正义。2021年，《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》中指出“扩大公共文化服务覆盖面”，高质量发展成了公共文化服务体系建设的主要任务。

从公共文化服务体系建设拉开帷幕，到推动公共文化服务标准化和均等化，再到如今的公共文化服务高质量发展，绝对不仅仅是术语的改变，这是党和政府根据我国的发展阶段和发展环境做出的科学判断；是从注重文化产品数量到推动文化服务高质量发展的转变；是从追求经济效益到注重文化社会效益的转变；是从重视文化供给到关注社会公民需求的转变。推动公共文化服务高质量发展势在必行。

2 核心概念

2.1 公共文化

学术界对公共文化的关注最早始于哈贝马斯[1]，他认为经济是社会生活的私人领域，文化是社会生活的公共领域。公共文化既具有公共物品的公共性，又具有文化所蕴含的价值观念，是那些具有公共性的文化领域[2]，具体包括公共文化活动、公共文化设施、公共文化空间的营造和限制等。它具有明显的公共性和社会性，不以营利为目的，同时公共文化作为文化的重要组成部分，也具有鲜明的文化性和无形性。

2.2 公共文化产品和公共文化服务

经济学家萨缪尔森在《公共支出的纯理论》中首先提出公共产品这一概念，之后他在《经济学》[3]中指出：“公共物品常常要求集体行动”。借鉴公共物品理论定义，公共文化产品指的是公共部门提供的有形的具有非竞争性和非排他性的文化产品。曼昆从物品的竞争性(能否被共同消费)和排他性(能否被共同使用)对物品的分类，借鉴其研究可以将文化产品划分为4类，见表1。

表1 基于物品属性的文化产品分类

公共文化服务是一种无形的社会文化服务，它不以营利为目的，主要由政府等公共部门提供，具有明显的无形性、公共性、文化性和社会性。

3 实证研究设计

3.1 量表设计与研究假设

公共文化活动是公共文化服务的具体形式，政府等公共文化服务的提供主体通过举办各种各样的文化活动，来提供着优质的文化服务，丘大为[4](2018)通过对具体的公共文化服务(公共体育)满意度进行研究，发现参加体育活动会对公共体育服务满意度产生显著的促进作用。公共文化设施是公共文化服务的载体，陈忆金等[5](2019)通过研究发现公共文化的空间与设施对公共文化服务满意度有显著的正向影响。公共文化服务人员是公共文化活动和公众之间的连接者，其服务的专业性影响着公众对公共文化服务的满意度。公众的文化需求能否及时的表达也对公众的满意度产生一定的影响，王秋[6](2018)通过对昆明市的研究发现知晓度对农村公共文化服满意度会产生显著的正向影响。

为了解公众对北碚区公共文化服务的满意度。借鉴现有的关于公共文化服务的研究，从公共文化活动、公共文化设施、公共文化人员服务、公共文化需求4个维度构建研究模型，如图1所示，并设计公共文化服务满意度评价体系，如表2所示，提出4条研究假设：H1：丰富多彩的公共文化活动对公共文化服务满意度有正向影响。H2：高质量现代化的公共文化设施对公共文化服务满意度有正向影响。H3：公共文化服务人员专业的服务态度对公共文化服务满意度有正向影响。H4：公众健全的公共文化需求表达对公共文化服务满意度有正向影响。

图1 研究模型

表2 公共文化服务满意度评价体系

3.2 样本量确定

以重庆市北碚区常住人口为研究对象，通过随机抽样的方法进行调研。根据Yamane[10]所提出的样本容量计算公式(公式1，其中n为样本量，N为总统人数，e为估计误差)确定样本量。根据《北碚统计年鉴2020》，2019年北碚常住人口N(经常居住在北碚6个月及以上的人口)为81.60万，研究选择90%的置信水平(e=10%),确定出样本容量至少为100。

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4 实证分析

4.1 样本数据收集与描述性统计分析

本次研究共发放问卷124份，回收108份，有效回收率达87.097%，回收情况良好，人口特征统计见表3。

表3 人口统计特征

表4为北碚区公共文化服务满意度得分均值及排名，从表中可以看到，PCA4得分最低，调查对象普遍觉得北碚区公共文化活动创新性不强，难以吸引公众的热情。PCD1得分最高，公众几乎都愿意表达自己对公共文化服务的需求。从PCA、PCF、PCSP和PCD 4个潜变量的总体平均得分看，公众公共文化需求表达得分最高，公民非常愿意表达自己的公共文化需求；而公共文化活动得分最低、北碚区有待创新公共文化活动，为公民提供出优质的公共文化活动。

表4 公共文化服务满意度评分概括

4.2 探索性因子分析

为进一步进行因子分析，证明问卷的科学性与有效性，选用Alpha系数进行信度分析，系数为0.959，量表信度非常好。用KMO和巴特利特球形度检验进行效度分析，KMO值为0.926，适合做因子分析。

研究采用主成分分析法提取公共因子(见表5)，其中两个公因子特征值大于1，两个公因子特征值接近1，前4个因子的累计贡献率达到了80%以上，故选取前4个因子为公共因子。

表5 总方差解释结果

利用主成分分析法提取公共因子后，采用Kaiser标准化的正交旋转法进行因子旋转，由表7可知：PCA1、PCA2、PCA3和PCA4在公共因子1上的载荷量最大(0.786、0.793、0.842、0.828)，PCF1、PCF2、PCF3和PCF4在公共因子3上的载荷量大(0.703、0.590、0.760、0.720)；PCSP1、PCSP2、PCSP3和PCSP4在公共因子2上的载荷量大(0.698、0.789、0.684、0.738)；PCD1、PCD2、PCD3和PCD4在公共因子4上的载荷量大(0.690、0.869、0.540、0.686)。根据旋转后的因子载荷量，形成了北碚区公共文化服务满意度的四因子模型(见表7)。

表6 探索性因子分析旋转后的成分矩阵

表7 探索性因子分析后的四因子模型

4.3 相关分析与回归模型构建

进行了探索性因子分析后，提取出了四大公共因子，为探究4个公共因子与公共文化服务满意度的关系，将公共文化服务总体满意度和4个公共因子(公共文化活动、公共文化服务人员、公共文化设施、公共文化需求)进行了两两变量之间的相关分析。表8显示出了变量之间的相关性。4个公共因子与公共文化服务总体满意度之间的相关系数分别为0.328、0.322、0.400、0.250，显著性均<0.01，变量之间存在着显著的正相关性。

表8 TSPCS与PCA、PCSP、PCF、PCD的相关性分析

进行了相关分析后，构建回归模型，以公共文化服务总体满意度为因变量，4个公共因子为自变量，构建了多元回归线性模型:其中，β0为常数项，β1、β2、β3、β4为参数，μ为误差项。

TSPCS=β0+β1PCA+β2PCSP+β3PCF+β4PCD+μ

(2)

4.4 回归分析

相关分析表明了4个公共因子与北碚区公共文化服务总统满意度存在着显著的正向关系，但无法定量地看出变量之间的关系。在构建了多元线性回归模型后，以北碚区公共文化服务总体满意度为因变量，公共文化活动、公共文化服务人员、公共文化设施、公共文化需求为自变量，进行回归分析，结果见表9和表10。

表9 回归模型摘要汇总

表10 回归分析结果

根据表9可知，模型R2为0.434，调整后R2为0.412，同时，回归部分的F值为19.718，显著性<0.05，模型的解释性较好。由表10可知，常量和自变量的显著性均<0.05系数非常显著。公共文化活动满意度每提高1个单位，公共文化服务总体满意度将提高0.328个单位；公共文化服务人员满意度提高一个单位，公共文化服务总体满意度提高0.322单位，公共文化设施满意度提高一个单位，公共文化服务总体满意度提高0.400单位，公共文化需求满意度提高一个单位，公共文化服务总体满意度提高0.250单位。

4.5 居民公共服务满意度水平差异比较

为探究公众关于公共文化活动、公共文化设施、公共文化服务人员、公共文化需求表达以及整体公共文化服务在性别、学历和参与公共文化活动次数之间是否有差异，将其与性别、学历、公共文化活动参与频率进行平均值比较。

从性别来看(图2)，男性公共文化服务整体满意度高于女性。但4个维度分别来看，男性只有对公共文化活动的满意度略高于女性。

图2 性别间公共文化服务满意度比较雷达图

从学历来看(图3)，高学历群体(硕士及以上)对于北碚公共文化服务满意度较低，高学历群体追求更优质的公共文化服务，有着更高的精神追求。整体来说，本科学历对于北碚区公共文化服务的满意度居中，而学历在专科及以下的居民对北碚区公共文化服务的满意度较高。学历与公共文化服务满意度似乎有着一种反向的关系。

图3 学历间公共文化服务满意度比较雷达图

从参与公共文化活动的次数来看(图4)，经常参与的群体满意度较高，偶尔参与的群体满意度居中，而很少参与的群体满意度较低。参与次数与满意度表现出了一种正向的关系。适当的多参与公共文化活动对提高公共文化服务满意度也有一定的作用。

图4 不同参与次数的公共文化服务满意度比较雷达图

4.6 讨论

通过实证分析可以发现，4个研究假设均成立。提高北碚区公共文化服务满意度，可以从上述4个方向着手。同时，公共文化服务满意度在学历和居民参与次数上有着显著的差异，高学历群体满意度较低，专科及以下学历群体满意度较高；参与公共文化活动次数越多，满意度越高。在比较量表的16个题目得分，我们可以发现，北碚区公共文化服务体系建设上存在着很多不足：公共文化活动的创新性不强、政府等公共部门难以及时对公众的公共文化需求做出回应、公共文化活动的形式单一等。

5 北碚区公共文化服务存在的问题

5.1 公共文化活动——文化创新不足

根据问卷数据，公共文化活动的创新性得分平均值仅有2.78，排在16个题目的最后一名。公共文化服务内容单一，区政府并未明确到底要服务那些内容，仅仅停留在读书看报、观看电视、收听广播、观看电影等基本公共文化服务项目。公共文化服务方式十分陈旧，很多博物馆、文化馆停留在“开馆等人、闭馆清人”的被动服务模式，不主动引导、宣传本馆文化资源。造成了大量文化资源的闲置，文化创新亟待提高。

5.2 公共文化设施——文化投资欠缺

从2020年北碚统计年鉴的数据来看，政府关于公共文化服务的资金投入太少，2019年北碚区财政支出为671 876万元，文化旅游体育与传媒支出为10 590万元，约占财政总支出的2%。根据北碚统计年鉴数据，目前北碚区仅有文化馆18个，公共图书馆1个，体育场1个，政府在公共文化方面的财政支出严重不足，导致北碚区公共文化设施陈旧落后，群众能够享受到的公共文化资源有限。

5.3 公共文化服务人员——服务人才短缺

由于受传统科层制体制的影响，基层公共文化服务人员服务效率低，缺乏专业知识。在信息化技术化高速发展的背景下，基层文化管理人员不能抓住发展条件，对大数据利用率低，还仅仅停靠在传统的重视数据拥有而不重视数据开发利用。不能利用公共微信号等信息化手段及时地对公共文化服务进行宣传，使得公共文化服务扩散困难。

5.4 公众需求表达——公众参与不足

目前，北碚区公共文化服务仍然停留在以政府为主导的公共文化供给模式，公众自下而上的参与积极性不高，根据本次调查结果，经常参与公共文化活动的人数仅占调查总人数的9.26%，偶尔参与公共文化活动的也仅仅占36.11%，很少参与公共文化活动的占调查总人数的54.63%，占到了总人数的一半以上。公众参与不足，导致公共文化服务缺乏活力，公众的积极性不高，文化建设称为个区政府一个人的独角戏。

6 结论

从公共文化活动、公共文化设施、公共文化服务人员和公共文化需求表达4个维度构建了北碚区公共文化服务满意度评价指标，通过探索性因子分析、相关分析、回归分析，验证了研究提出的4个假设，为我们提升公共文化服务满意度有着很大的启示。

6.1 内容为王：创新公共文化服务内容

丰富多彩的公共文化活动对公共文化服务满意度有着显著的正向影响。形式多样的公共文化活动有助于提高公共文化服务满意度。但值得注意的是，根据实证研究，北碚区的公共文化活动的创新性严重不足，亟待提高。在数字化、智能化的现代社会背景下，政府应创新公共文化服务职能，从供给文化到服务公众，创新公共文化活动。

6.1.1 文化+旅游。2009年，《关于促进文化与旅游结合发展的指导意见》指出“文化是旅游的灵魂,旅游是文化的重要载体”。该论断一方面将文化旅游化，大力提倡通过旅游来进行文化的传播与教育；另一方面，该论断又注重旅游的文化化，旅游不仅仅是一场物质上的消费，更重要的是精神文化上的提高。通过旅游的文化化，旅游产业有了更深厚的文化韵味。

北碚区有着丰富的旅游资源，缙云山、嘉陵江、北温泉等自然景观宏伟壮丽；老舍旧居、卢作孚纪念馆、梁实秋纪念馆等人文景观底蕴醇浓。随着经济时代的发展，人们对精神文化的需求逐渐增加，为追寻文化认同，追寻旅游记忆，旅游成了公民假期放松身心，陶冶精神的一大选择。依托北碚丰富的文化资源，推动公共文化资源与旅游、体育等的有机结合，建设主题特色小镇，为北碚区公共文化服务的发展提供新方式、新动力，使文化要素成为旅游的灵魂，让旅游为文化传播插上翅膀。

图5 文旅融合的内在逻辑

6.1.2 文化+信息。我国已成为一个互联网使用大国，利用互联网发展北碚公共文化服务是一个千载难逢的机遇。因此，应该抓住科技发展的浪潮，建设智慧北碚、数据北碚。

图6 公共文化服务数字化平台建设路径

北碚图书馆、博物馆、自然博物馆等公共文化设施机构每天产生着大量的用户数据，然而却未能得到及时的开发利用。区政府应该以“资源供给—共享—服务[11]”为指导，利用每天产生的数据，将公共文化服务机构已有的数字文化资源和用户上传的资源进行整合，利用互联网技术(网络技术；大数据采集技术、分析与挖掘技术；深度学习算法；多维可视化展示技术[12])对数据进行分类、加工和处理。同时，开发专门的北碚区公共文化服务App，将北碚区公共文化资源数字化和网络化，公民可以利用App直接查阅相关的公共文化资源、公共文化设施的开放情况和近期的公共文化活动，使得公众享受公共文化服务时更加便利。通过互联网建设北碚云博物馆、互联网云游北碚等公共文化服务项目。使得公众做到足不出户游北碚，手机居家享服务。同时，利用互联网对北碚区进行宣传，让北碚走出去。在公共文化设施的建设上，可以利用VR技术、3D技术等虚拟空间技术，让文化宣传栩栩如生，让文化活起来、动起来。

6.2 设施为重：完善公共文化服务设施

高质量现代化的公共文化设施对公共文化服务满意度有着显著的正向影响。公共文化设施的规模并不是越大越好，而要与城市的发展程度相匹配。因此，必须健全公共文化设施布局。同时要加大公共文化设施管理队伍的建设，创新管理模式，推进公共文化设施的免费开放，通过合同外包、公私合营等市场化手段鼓励企业等多元主体参与博物馆、文化馆、体育馆等公共文化设施的建设运营。

6.2.1 文化+投资。政府财政投资不足是建设公共文化设施的一个最大的短板，以往发展中区政府不重视公共文化服务的建设造成了北碚区公共文化资源多而不优的尴尬境地。区政府应加大公共财政在公共文化领域的支出，建立公共文化设施专项投资资金，注重公共文化设施的维护保养，为公共文化服务提供一个现代化的舒适安逸、环境优美的载体。

6.2.2 文化+融资。仅依靠政府的投资建设公共文化服务体系是不够的，北碚区政府必须健全和完善公共文化融资机制，鼓励社会资本参与公共文化设施的建设，鼓励社会组织和企业产于公共文化设施的运营，形成“政府主导，民间资本、社会资本共建的多元化融资模式[13]。”

6.3 服务至上：培养公共文化服务人员

公共文化服务人员的专业热情的服务态度对公共文化服务满意度有着显著的正向影响。要培养专业人才，加强从业人员的服务培训。同时鼓励艺术家、运动员等专业人士加入文化志愿者队伍，广泛的开展专业的文化志愿服务活动，全面提高从业人员素质。

6.3.1 文化+培养。加强对公共文化服务工作人员的岗位培训，建立健全人才管理体制，健全监督制度，同时提高公共文化管理人员的专业素质与能力，培养一批懂技术、有能力、重创新的专业管理人员和服务人员。

6.3.2 文化+引导。在培养专业的公共文化服务管理工作者的同时，要积极引导社会公众，建立一批优秀的公共文化服务志愿者队伍，积极在高校中进行宣传教育，完善文化志愿者的招募和激励机制，形成政府倡导和自觉参与相结合、奉献社会和完善自身相统一的公共文化志愿者服务体系。

6.4 激发活力：重视公共文化需求表达

健全的公共文化需求表达对公共文化服务满意度有着显著的正向影响。公共文化服务的最根本目标就是发挥公众的积极性和创造性，公共文化服务是为了公民的服务，也是依靠公民的服务。为此，必须提高公众表达公共文化需求的意识和能力，培养他们的主人翁精神。同时，要完善公共文化需求表达渠道，利用信息化和智能化等技术，完善网上表达文化需求的方式。利用政府网站等多种媒介及时地收集公众的文化需求。

6.4.1 文化+机制。健全公共文化需求表达机制，使公民既愿意也能够及时合理合法的表达自己的公共文化服务需求，发挥基层居委会和村委会的自治作用，及时地对社区和村落的居民文化需求进行收集和反馈。公众要提高自己表达公共文化需求的意识与能力，同时，可以建立公共文化需求反馈设施网络，在图书馆等公共文化活动场所配备相应的电子设备，接受来馆公众的反馈，对所提供的公共文化服务及时地进行反馈和改进。

6.4.2 文化+参与。要拓展公众参与途径，在参与中表达公民的公共文化需求。同时，在公共文化决策中引入公民参与，通过社情民意反映制度、举办听证会等多种途径引导公众参与公共文化决策，促进公共文化政策和科学性和民主性，保障公民的基本文化权益。