基于精准服务的“六主动”供电服务体系构建与实施

2023-01-05国网山东德州供电公司

农电管理 2022年4期

■ 国网山东德州供电公司姜云

基于精准服务的“六主动”供电服务体系构建与实施背景

“六主动”供电服务体系是顺应时代发展和形势变化的需要

新一代信息技术与工业深度融合，正在引发影响深远的产业变革，形成新的生产方式、产业形态和经济增长点，但传统企业普遍存在机械化、自动化、数字化和智能化程度偏低等问题。面对形势、政策的双重压力，传统企业借助大数据等技术来提升生产与管理技术水平是一个很好的方法。就供电企业而言，实现转型升级，快速融合市场，就应该清醒的认识到大数据的建设对企业的价值。应尽快合理的引入人工智能技术，全面推动智慧企业建设工作，进而通过持续不断的努力，建设成具有中国特色的能源互联网企业。

“六主动”供电服务体系是提升优质服务水平的需要

电力改革纵深推进，市场化交易规模不断扩大，传统的售电端市场将进入多元竞争时代，市场将在电力资源配置中起决定性作用，供电企业将面临前所未有的挑战，服务将会成为竞争制胜的一张王牌。

供电企业应以数字产品与服务、数据化运营的驱动，快速行动起来，随着数字化与服务场景的不断交融，抓住价值点，促进优质服务水平的螺旋提升。

“六主动”供电服务体系构建与实施的主要做法

主动融合，优化营配组织机构

末端整合机构设置。以客户为中心，以市场为导向，以提升市场应变和客户服务能力为目标，依据标准，优化市县运检、营销等组织机构体系，建设10 kV营配合一的区域供电中心，优化供电服务机构设置，推进营配业务融合，明晰业务流程，缩短管理链条，打造全能型综合班组。

网格化架构建设。供电服务网格化架构以服务客户为主导，兼顾电网规划、线路走向等因素，科学划分服务区域，统筹构建集“规划、建设、运维、服务”于一体的网格化架构体系。为了保障供电体系构建质量，供电企业应当建立起以台区经理为基础的网络化客户服务模式。台区经理对于供电企业服务工作水平有着非常重要的意义。在日常工作中台区经理应当清洗认知自身所应承担的责任，以供电台区作为其服务开展的基础，做好带头作用，推进服务质量提升。

主动抢修，优化抢修指挥业务流程

整合运检、营销、调度等专业指挥资源，打造集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥机构，通过可视化展示、智能化系统应用，指挥人员可以真正发挥其作为“大脑”的作用，对抢修人员提供强有力的支撑，主动获取停电信息、研判故障、发布预警、对接现场、发起服务，改变抢修服务旧模式，提升抢修指挥能力和优质服务能力。

主动运检，智能化诊断配网设备状态异常

强化对设备状态和环境管理的智能监控，实现设备异常自动预警，提前防范设备故障风险，全面提升设备状态管控能力。根据监测数据预警判断能够快速准确定位存在问题的配电网区域、设备层级，掌握配电网运行薄弱环节和风险点，实现配网全业务信息纵向穿透、集中管控和主动运维，提高巡检作业的质量和缺陷预警能力。对于“存在异常预警状态”的设备触发“任务单派发”功能，加强对工单办理的监控力度，督促各单位闭环反馈处理情况，形成设备异常治理工作阶段性常态，改善设备运行状态，及时消除隐患。

主动预警，智能化识别潜在服务风险

通过大数据语义分析挖掘智能识别客户关注热点，精准定位服务短板。客户诉求热点分析、语义语料库建设、风控预警三管齐下，挖掘客户诉求热点，并通过历史热点事件发展轨迹，实现对诉求热点的精准研判及趋势分析，预测疑似服务升级事件，建立主动预警机制。利用客户诉求挖掘支撑客户服务的有效措施，通过客户所在区域的诉求热点和多次来电客户近期诉求，提前识别可能诉求或疑似投诉风险，辅助一线人员精准服务。

主动画像，智能化分析客户用电行为特征

为了有效保障数据采集工作的质量，应用通过一系列技术手段，努力扩大数据采集范围，充分收集各类客户的用电行为。

引入先进快速的大数据处理技术，全面分析客户各项用电参数及用电习惯，进而建立起更为多元化的客户评价指标体系；深入分析客户的消费行为以及服务需求，进而为不同的客户制定出更为个性化的服务；为重点客户提供个性化服务，设置VIP通道，与大客户建立长久的合作关系。

主动规范，智能化监控服务人员行为

强化营业窗口服务品质评价，实现营业厅（网点）窗口视频的全量接入，通过应用人工智能等先进信息技术实现营业窗口视频的实时、全方位、全自动的服务违规行为智能识别分析和取证，并实现从工单下发处置、到监控统计分析与报告的全业务线上一体化、智能化、精益化管理。通过系统应用，发布营业厅视频监控日报，及时提醒纠正营业厅服务不规范行为，提升营业窗口人员服务规范率。