基于政府视角的突发公共卫生事件网络舆情传播与预警策略研究——以新型冠状病毒肺炎疫情为例▲

徐晓君 黄一峰

(广西医科大学信息与管理学院，广西南宁市 530021)

【提要】 规范治理突发公共卫生事件网络舆情是国家治理能力现代化的体现，也是保障社会网络环境下舆情健康的必然要求。2020年新型冠状病毒肺炎疫情中，一些地方政府应对负面舆情时仍存在反应迟缓、引导滞后、回应不专业等情况，对维持社会和谐稳定产生消极影响，反映出在“全民上网”的时代背景下政府在网络舆情传播与预警机制建设上的不足。突发公共卫生事件也对政府的舆情预警能力提出要求。健康的网络舆情环境是疫情防控工作的必要保障，构建科学合理的突发公共卫生事件网络舆情传播与预警机制，对于维持良好的网络舆情环境至关重要。本文通过分析政府在2020年新型冠状病毒肺炎疫情网络舆情预警工作中的经验和教训，为今后相关部门科学引导网络舆情并进一步优化舆情传播与预警管理提供参考和建议。

2019年12月，新型冠状病毒肺炎(新冠肺炎)在全球范围内突然暴发，严重影响民众的生命健康，作为附生产物的公共舆论事件随之而来。一些人借机对中国的人权、体制等进行抹黑和攻击，并在舆情中推波助澜，在很大程度上影响了我国社会的和谐稳定，对我国政府应对突发公共卫生事件舆情的预警能力提出了更高要求。在此形势下，进一步深入研究突发公共卫生事件舆情预警机制，具有重要的理论意义和现实价值。2020年2月，习近平总书记在新冠肺炎疫情防控部署工作会议上指出，要加大宣传舆论工作力度，并对舆情传播控制工作提出多项要求[1]，这为各级政府做好舆情预警工作确定了指导方针。但此次疫情中，一些地方政府在应对负面舆情时仍存在反应迟缓、引导滞后、回应不专业等情况，反映出舆情传播与预警机制建设的不足。研究表明，合理的舆情传播与预警机制能够及时准确地掌握突发公共卫生事件的发生先兆，为政府快速反应提供先决条件[2-3]。

1 突发公共卫生事件网络舆情传播与预警机制的相关概念

突发公共卫生事件，是指能严重损害公众健康的突发性重大传染病疫情、重大食物中毒、群体性原因不明疾病及其他对公众健康影响严重的事件[4]，具有发生隐蔽、影响范围大、危害性严重等特点。如2003年在中国广东发生后扩散至东南亚乃至全球的SARS(即“非典”)疫情和2009年在全球范围内大规模流行的甲型H1N1流感等都属于突发公共卫生事件。

舆论情况简称舆情，是民众对社会中各种情景、问题所持有的社会态度，同时也可以理解为民众对执政者改善社会状况所提出要求的集合。现代社会的舆情传播主要通过互联网进行。与报纸、杂志、广播、电视等传统通信媒体相比，网络媒体的参与群体庞大、进入门槛低、信息传播迅速、实时交互能力强，在各方面都更符合当今的时代潮流。如在此次新冠肺炎疫情中出现的“李文亮医生事件”即是一起舆情特点极其鲜明的事件。该事件发生后，近百篇境外媒体报道先后出现在谷歌新闻平台上；分析内容发现，不少网民在表达对李文亮医生的尊敬、哀思的同时，也借此机会表达对当地政府的不满，形成了围绕着“李文亮医生事件”的舆情。据微热点的统计结果，该舆情事件的平均热度值高达78.64。

舆情传播指舆情主体传播态度、观点，观点发展演进，最终形成统一观点的过程。舆情的传播过程遵循出生-成长-发展-消亡的动态平衡，与信息生态系统中信息主体的传递过程呼应。整个传播过程中，信息生产者处于核心位置，其发布的内容对信息生态系统的健康和谐发展有着最大化影响[5]。

舆情预警指相应部门对有关事件或现象的舆论现状采取的一系列措施，包括信息监测、分析评估、预判态势、评估等级、发出预警警报等。预警措施的完成度高，能使政府管理者和民众尽早获得事件信息，从而及时采取应对措施，有效减少事件的不良影响；若政府的应对措施不及时、反馈信息不准确，则容易引起社会恐慌。机制指工作系统内部构成相互作用、调节的方式或外部组织间的交互过程。突发公共卫生事件网络舆情传播与预警机制，是以政府为主导的预警主体在应对突发公共卫生事件网络舆论过程中，所采取的各种管理措施及其相互联系、相互作用的方式。突发公共卫生事件网络舆情传播与预警机制涉及突发公共卫生事件舆情应对中的6个不同阶段(即预案、监测、分析、预报、引导、反馈)，有效作用于应对突发公共卫生事件的预先反馈、及时布置及风险防范流程，为政府及时采取措施提供准备时间。

2 突发公共卫生事件网络舆情的特征

2.1 主体多元化 舆情生产主体指能够参与到网络舆论生产、消费和传播过程中的人或组织，包括网民、自媒体从业者、权威媒体机构、各领域专家学者和政府人员等[6]。他们分布于社会各阶层和各个领域，其不仅视角不同，公共卫生素养也不同。

2.2 网络舆情解读复杂化 网络舆情主题宽泛，涉及公众道德、社会制度、行政法规等层面，议题的确定往往自发、随意，议题评论过程中参与人数众多且人员舆情素质参差不齐，再加上评论和转载的言论多是充满主观情绪，理性不足，容易导致网络舆情向解读复杂化发展[6]。

2.3 情感导向极端化 互联网时代，民间舆论场中的信息传播速度极快，突发公共卫生事件经广泛传播后形成网络热点，会吸引大批网民参与讨论。但由于公众在网络社交平台上的发言缺少“把关人”的有效监督，并且网络发言具有匿名性的特点，容易导致网民发言偏激，造成网络舆情向情绪极端化发展。此外，作为议题的二次传播媒介，不少意见领袖缺乏媒介素养，未能客观地传播信息，主观意识过强，亦会导致网络舆论情感的极端化[7]。

3 新冠肺炎疫情网络舆情预警策略的特点

新冠肺炎是一种由全新的冠状病毒感染引起的急性呼吸道传染病。自2019年12月在武汉市发现首例新冠肺炎病例后，该病疫情迅速蔓延至全国[6]，并被世界卫生组织列为“国际关注的突发公共卫生事件”。因具有公共性、危害性和传播高速性，新冠肺炎疫情迅速成为新的热点事件。疫情初期，公众对该病缺乏认识，同时政府向外的信息传播渠道亦不畅通，引发各种社会热点舆论[8]，此次疫情具有很好的舆情事件代表性。本文以政府抗击新冠肺炎疫情舆论场时所做的舆情预警工作为研究对象，针对性分析此次疫情事件的舆情预警策略特点，以期为有关部门今后更有成效地开展舆情预警工作提供参考和建议。

3.1 新冠肺炎疫情舆情预警的经验 新冠肺炎疫情附生的舆论场“声势浩大”，各级政府积极做好各项应对工作的同时，也为舆情预警机制建立提供了重要的经验。

3.1.1 数据发布透明：实时监控疫情并及时向公众分享数据。首先，中国疾病预防控制中心信息中心联合易智瑞公司推出“新型冠状病毒感染的肺炎疫情分布系统”，实时更新全国的疫情发展情况[6]；其次，各大网站在网页明显位置增加实时疫情追踪栏目，动态更新各地的疫情数据；同时，实时大数据还为网友求助、防疫知识科普、物资需求对接等提供了巨大帮助，有效实现信息的多向流通，避免“信息孤岛”。此外，各主流平台设置疫情版块，实时共享患者、疑似患者及密切接触人员所搭乘的车次及航班信息；直播火神山医院、雷神山医院建设状况，让公众实现网络“云监工”[7]，显著提高公众的参与感和凝聚力，同时缓解其心理压力和负面情绪。2020年4月1日，世界卫生组织高度赞赏中国应对疫情展现出的透明度及做出的贡献[9]。

3.1.2 舆情引导多元，积极处理负面舆情：政府引领，多方支持，共同抗击网络舆情传播。首先，各大门户网站设置举报页面，积极落实“各类问题官员”的问责追责；政府针对性强化公众的自我约束意识，引导公众做到两个“不”(“不相信谣言”“不传播谣言”)[8]；政府开设“领导留言板”并积极回应板块留言[10]，做到积极处理负面舆情。同时，通过权威专家出面解答疑惑破除谣言、“网红”领导干部网络“喊话”、社区张贴防疫宣传语句、民众传播先进人物事迹等多种形式树立正面榜样，传播正面情绪，达到对民众进行有效宣传和动员的目的。再次，媒体开辟网络谣言排行榜及疫情相关内容板块帮助辟谣，有效遏止次生舆情散播；同时保证将报道热词集中在“企业”“疫情防控”“复工复产”等正向词汇，从而引导舆情朝积极方向发展。

3.2 新冠肺炎疫情舆情预警的教训 舆情作为民意的聚集，也是各类社会问题的集中体现。在新冠肺炎疫情中，虽然地方政府在疫情防治、社会治理和行政执法等方面表现出色，但与广大民众的期望仍有差距，政府的早期舆情预警工作存在一些突出问题。

3.2.1 初期反应缓慢：在新冠肺炎疫情早期阶段，武汉市政府未及时对群众的质疑和关切做出回应，民众无法从官方渠道获取信息[7]，谣言盛行一时。民众由此对政府产生信任危机，问题不断激化，暴露出地方政府日常决策的惯性和惰性思维：不少政府官员常持有如“多做多错，少做少错”“不出错就是最大的成绩”等敷衍应付的工作态度，虽然在日常工作中不会出现大问题，但当面对突发公共卫生事件等重大事件时便会显得力不从心，严重时还会影响社会治理。

3.2.2 舆情回应不够专业：在新冠肺炎疫情的信息发布过程中，专业信息选择由政府工作人员发布[11]，而不是由相关专家学者进行专题讲解；相关部门不熟悉不重视舆情作用，缺乏适当的新闻发言人制度。这不但会导致公众对发布的信息理解困难，而且还会引发公众质疑和谣言传播，即使平常的公共事件，都很可能落入“塔西佗陷阱”。所谓“塔西佗陷阱”由古罗马史学家塔西佗提出，“被民众憎恨的统治者即使在做好事时也同样会导致民众的厌恶”[12]，即政府或某一组织失去公信力时，无论其说真话还是假话，做好事还是坏事，都被认为是说假话、做假事。在互联网时代信息传播便捷的背景下，政府维护公信力面临更大的挑战。

4 基于新冠肺炎疫情提出突发公共卫生事件网络舆情传播与预警的应对策略

在现代信息技术的推动下，各种舆情在线上线下实现互动、叠加、助推，不仅给政府引导舆情信息的能力带来挑战，也凸显出舆情预警能力对于舆情传播控制的重要性[9]。在新冠肺炎疫情舆论场中，政府采取的措施既暴露出预警机制存在的问题，也提供了宝贵的经验。现“取长补短”为健全突发公共卫生事件网络舆情传播与预警机制提出建议。

4.1 信息统一发布，快速反应 完善国家上级部门与地方政府信息发布的衔接程序，实现多元信息化的良性互动，并建立规范统一的信息发布原则。突发公共卫生事件的信息发布工作应由上级相关部门联合地方政府统一开展，发布前需联合各单位再三核对重要信息[13]，确保坚守“统一领导、分级负责”原则，同时保证快速反应。其次，面对突发公共卫生事件舆情要第一时间进行反应、不回避，尽量避免负面舆情传播的多周期性，争取在1个周期内高效处理妥当，防止次生舆情多次传播[13]。

4.2 技术监控舆论方向，及时扑灭负面舆情 积极利用大数据和人工智能强化舆情监测机制。建立广泛信息网，多渠道收集国内外信息，如通过媒体报道、互联网信息、短信热线等渠道收集信息，依托媒体承担其中的监测预警职能，有目的地控制大众传播媒介上的敏感信息[14]。运用大数据关联分析能力构建网络舆情数据检测系统，甄别筛选信息，实现动态可预测，其步骤如下：(1)构建检测舆情的关键词词库，开展数据爬取工作，扩展舆情监控范围；(2)剔除无用信息并按照主题分类入库；(3)根据舆情传播内容的关联性追根溯源；(4)实施危机分级处理。瞄准情绪靶点预判走势，协调对外应答口径，及时起草制订应对突发公共卫生事件的宣传方案，消除谣言、假消息和阴谋论，转向“主动预防”型传播机制。

4.3 健全法规并妥善实施，加强媒体和公众的舆情素质建设 健全对违法乱纪者的相关惩罚依据和管理标准，同时加强法律法规执行力度。根据造谣者动机划分误解性谣言、牢骚性谣言和攻击性谣言，对于前两者要求及时辟谣，而对于后者则要视其传播破坏的力度和范围依法进行制裁。执法人员在维护社会治安时应当妥善执法，若执法过程中出现不恰当举动，相关部门应当及早公开说明并做出惩罚[15]。同时，加强网络实名制推广工作的督察力度，构建用户信用评价系统，倡导网络媒体行业自律自省，并加强舆情违法乱纪的责任追究。公众作为舆情传播的最大力量人群，提升其科学素养与媒介素养至关重要。因此，建议加强公众思辨思维的培养，让公众自我把关的同时，加强媒体人对突发公共卫生事件的报道规范与评论素养。

4.4 尽早设立官方权威平台，合理设置议题 搭建“政府—专家—危机公关团队—媒体”一体化的辟谣平台，将自媒体、新闻媒体、专家等社会力量纳入官方机构主导的议题设置主体范畴，建立良性互动机制，有效回应民众的心理诉求。通过一线调查、民众访谈等方式，让公众了解事情真相，营造和谐有序的舆情传播氛围[16]，并鼓励专家学者利用传统媒体、两微一端等方式进行舆论场知识型引领。各平台充分报道党中央、国务院的决策部署、各地有效经验措施及先进事迹、良性进度以传播先进精神力量。在平台互动中，完善公众对议题的认知并加强其认可度，以此减少网络舆论引导机制构建时的阻力。简而言之，即协调各方利益，共同解决民众难题，培育信任文化。

4.5 舆情回应更专业，信息内容设置合理 回应舆情时注重情感导向，做到技巧性疏导负性情绪，精准引导中立情绪[17]，积极鼓励正面情绪。客观地发表公允、权威、与事实相符的信息，舆情传播的影响与信息内容的客观性呈正相关，预报内容不避重就轻，敢于曝光问题。在回应内容设置上应满足下列要求：(1)保证信息内容是维护主流核心价值观且以人为本的；避免与过往发布信息高度重合，较高相似度的信息预示着信息含量水平的下降；注意从公众角度考虑报道明确易懂的信息，避免信息的不确定性和细节的模糊性；突出重点，使各利益相关方能够不费劲地抓住信息的核心内容[18]，如增加使用日期、时间、地点、人物、组织机构名称、数值、百分比等特质性词，方便公众抓住重点词汇。(2)注意策略性地分布语调词的距离。增加积极语调词的离散度，同时集中披露负面信息的语调词。(3)增强前瞻性信息的披露，增加图片影像的使用，有助于建设组织和公众之间的互信，修复组织在社会公众中的形象。