工业遗产再利用满意度评价方法——基于利益相关者理论

刘奔腾,杨 阳,张新红,刘 起

(1.兰州理工大学设计艺术学院,甘肃 兰州 730050; 2.东南大学城市与建筑遗产保护教育部重点实验室西北中心,甘肃 兰州 730050; 3.西北民族大学美术学院,甘肃 兰州 730030)

工业遗产作为城市工业文化的重要载体具有丰富的历史、艺术、文化和经济等价值。合理地再利用工业遗产,在延续城市文脉、推进存量更新和资源集约化利用等方面具有重要作用[1]。近年来,国家逐步健全、完善了保护和利用工业遗产的法律法规,从方法措施、开发管理、监督检查等方面给出规定与引导[2-3]。随着各地再利用项目的落地,其实际使用效果也成为学界关注的热点。

既有工业遗产再利用满意度研究多从游客视角展开。王凯等[4]认为应从期望、体验、评价和反馈4个阶段分别考量游客满意度。淳伟德等[5]在此基础上从期望和感知体验两个方面出发,剖析了影响游客满意度的根本原因。在后续研究中,学者们也对评价方法做出了有益的拓展与创新。文献[6-9]中分别用语义分析法、顾客满意度指数模型、Logistic模型对游客的再利用满意度进行了测评,分析了满意度的影响因素并提出了改善措施。此外,也有学者从居民、工作管理人员、创业者等视角出发探索了工业遗产再利用满意度。郭洋等[10]、刘歆等[11]用相关性系数甄别出影响创业者、设计师、游客和居民等群体满意度的负面因素并提出优化策略;贺海芳等[12]运用模糊综合评价法对专业人士、游客、艺术家和管理人员在园区布局、功能、环境品质方面的满意度做了量化研究;武乾等[13]运用重要性—满意度分析模型(IPA,importance performance analysis)将居民、游客、入驻商家的满意度指标划分为4个维度,为今后优化完善及合理配置资源提供了有力依据。既有满意度评价研究从使用者视角出发,取得了较显著的进展。

由于工业遗产使用者涉及面较广,不同使用者的满意度影响因素存在差异、界定较为模糊，并且现有研究对不同参与群体的综合考量不足。因此,基于不同群体构建一套科学的评价方法,用于探索社会各界对工业遗产再利用项目的关注焦点和态度,能够为城市存量资源再利用的决策提供参考。评价结果可作为衡量工业遗产再利用项目可持续发展能力的重要依据。

1 构建满意度评价指标体系

1.1 利益相关者理论的引入

工业遗产再利用与其参与者存在着相互影响关系,正如Freeman[14]的观点“利益相关者是能够影响一个组织或目标的实现,或者是受到一个组织实现其目标过程所影响的所有个体和群体”。Limasset等[15]研究表明,利益相关者在城市棕地再利用过程中具有重要推动作用;Jamecny等[16]认为在工业遗产(地)面临退化及未充分利用的情况下,需借助不同阶层利益相关者的共同协作来推进土地的管理和利用;文献[17-20]中基于利益相关者在工业遗产再利用中起到的重要作用,发掘出建设开发过程中亟待解决的问题和短板。可见,利益相关群体参与到了工业遗产再利用的建设开发、运行管理等多个方面,重要性不言而喻。满意度评价是完善再利用项目的依据,项目优化后又能更好地提升受众群体的满意度,这个“反馈—优化”的循环互动机制恰好与利益相关者理论中的“共赢”思维相契合。因此,有必要基于利益相关者理论遴选使用者所关注的要素,建立一套能够衡量各类利益参与主体使用满意度的综合评价指标体系。

1.2 利益相关者及评价指标的确定

文献[19-20]中对工业遗产再利用所涉及到的利益相关者有不同的界定。本次研究在其基础上甄别与归纳,选取政府部门、开发商、设计师、经营者、游客和周边社区居民作为满意度评价主体。结合工业遗产再利用过程的实际情况,梳理出每一类利益相关者的关键关注点,建立满意度评价的指标体系,如图1所示。

(1) 政府部门满意度指标的选取 政府部门在工业遗产再利用中的关注点主要有3个方面:其一,通过获取改造园区的土地出让金和经营税作为地方财政收入;其二,通过具有社会影响的政绩工程来凸显行政绩效及社会效应[21];其三,通过盘活旧工业遗留地来提升区域的社会、经济、环境综合效益[22]。因此,在政府部门的视角中工业遗产改造成功与否,应从优化区域功能结构、带动区域经济发展、改善区域环境、体现行政绩效和解决就业问题等方面考量。

(2) 开发商满意度指标的选取 开发商作为工业遗产再利用的资金投入者,着重关注项目落地后产生的经济效益。经济收益方面首先包括项目运营以及吸引投资产生的收益;其次,通过政府提供的支持及优惠政策而减少税收节省部分支出;再者,合理控制项目中的业态组合及构成比例以实现经济收益最大化[23]。此外,开发商还需投入部分资金用于项目的后期运营及维护。所以,研究从项目运营收益、吸引投资能力、政府支持及优惠政策、业态构成比例和后期运营维护费用5个方面衡量开发商的满意度。

(3) 设计师满意度指标的选取 再利用项目的规划布局、建筑改造、环境设计等均体现着设计师的思想。当项目投入使用后,他们的关注点聚焦在空间及功能区划的合理性、原风貌的保留程度、与周边环境的融入程度,以及涉及安全方面的人员应急疏散能力和消防设施配备上。因此,选取上述5点作为设计师满意度的评价因子。

(4) 经营者满意度指标的选取 经营者是以租赁方式入驻再利用项目,通过自身运营获取盈利的直接使用者。其所关注的首先是铺面租金、物业管理费用和管理水平,其中租金及管理费的高低很大程度上决定着商家经营的可持续性,而物业的有效管理能保证运营环境的安全稳定。其次,客流量作为盈利的基础条件,也是其重要的关注点。再者,业态同质化程度、生活服务业的关联程度均影响着盈利情况,也是经营者所关注的方面。

(5) 游客满意度指标的选取 游客是在工业遗产再利用项目中获得游览消费体验的群体,是产生经济效益的基础。再利用项目中的公共及基础配套设施、室内外环境、服务水平等直接影响游客的感知体验[9,12]。因此,选取消费价格与服务态度、交通便利程度、停车位的数量、业态种类多样性、标识的指引能力5项指标作为游客满意度评价因子。

(6) 周边社区居民满意度指标的选取 周边社区居民与工业遗产再利用项目存在邻里关系,其居住环境由于新功能的置入而受到一定影响。他们最为关注项目落地后在生活质量以及周围环境方面所产生的作用。因此,将提升居民生活便利度与丰富度、对归属感的影响、声环境和卫生环境的影响程度5个方面[24]作为度量周边社区居民满意度的标尺。

1.3 确定指标权重

采用G1法(序关系分析法)与熵值法组合赋权确定指标权重,以规避主客观单一赋权的缺陷,提高评价数据的准确性与科学性。

(1) G1法确定主观权重 G1法是对层次分析法(AHP,analytic hierarchy process)的改进,避免了AHP在处理大规模、影响因素众多的问题时出现判断矩阵呈现非一致性而导致指标权重系数排序出现差错的弊端,具体步骤为:

① 确定序关系。

设指标bi相较bj对评价的重要程度高,记为bi≻bj。通过专家组从评价指标集{b1,b2,b3,⋅⋅⋅,bn}中选出1个被认为是最重要的指标，记为b1*,则经过n-1次选择后存在唯一序关系:b1*≻b2*≻b3*≻⋅⋅⋅≻bn*。

② 判断相对重要程度。

确定序关系后,需判断相邻指标bk-1*与bk*的相对重要度rk。设bk-1*与bk*的权重分别为wk-1*与wk*,k∈[2,n],则有

rk=wk-1*/wk*。

(1)

rk的取值见表1。

表1 rk取值参照Table 1 rk assignment reference table

③ 计算指标bn*的权重wn*:

(2)

得出wn*后结合式(1)即可依次求得所有指标的权重值。

(2) 熵值法确定客观权重 熵值法以熵值的大小确定指标在评价中所起作用的大小。设有m个样本和n个指标,且xij为第i个样本下第j项指标的初始评价值,则可构建如下原始矩阵:

X=(xij)m×n,

其中:i∈[1,m],j∈[1,n]。

具体计算步骤如下:

① 计算第j项指标所占的比重Pij:

(3)

② 计算第j项指标的熵值ej:

(4)

其中:k是与m有关的系数。

③ 计算第j项指标的差异性系数gj:

gj=1-ej。

(5)

④ 计算第j项指标的权重wj:

(6)

(3) 确定综合权重 综合权重的求解通常采用线性加权的方法[25]。设wk、μk、φk分别为第k个指标的综合权重、主观权重和客观权重,其计算公式为

wk=αμk+(1-α)φk,

(7)

α值参考文献[26]取0.5,其表达式为

wk=0.5μk+0.5φk。

(8)

2 满意度综合评价概念模型

2.1 模糊综合评价原理

模糊综合评价是对受诸多因素影响的事物做出较全面评价的方法,特征是其结果并非绝对的肯定或否定,而是借助模糊集合来反映评价结果。本次采用两个层次的模糊综合评价模型进行满意度研究。

建立满意度评价指标集U如下:

一级指标集Ui={U1,U2,…,Un}，

二级指标集Uij={Ui1,Ui2,…,Uim},

其中:n和m分别为一、二级指标的个数,且i∈[1,n],j∈[1,m]。

建立评语集V,令V={v1(很满意),v2(满意),v3(一般),v4(不满意),v5(很不满意)}。通过计算得出指标Uij隶属于评价vk(k∈[1,5])的人数与总人数之比rijk,进而确定模糊判断矩阵Ri:

设二级指标的权重集为wi,则可得第一层次模糊评价集Ci:

Ci=wi×Ri。

(9)

由此得评价矩阵C=[C1,C2,C3,C4,C5]T,其中T为转置符号。

同理设一级指标权重集为W,由此确定第二层次的模糊评价集A:

A=W×C=(a1,a2,a3,a4,a5)。

(10)

运用李克特五级量表进行去模糊,即令

V={v1,v2,v3,v4,v5}={5,4,3,2,1},

得出满意度综合评价值S为

S=5a1+4a2+3a3+2a4+a5。

(11)

2.2 构建满意度综合评价概念模型

在利益相关者理论引导下,根据上述选取指标、计算权重、综合评价等步骤,建立工业遗产再利用满意度评价概念模型,如图2所示。

图2 满意度评价概念模型Fig.2 Conceptual model for comprehensive evaluation of satisfaction degree of industrial heritage reuse

3 实证研究

3.1 研究对象及其概况

以原兰州石油化工机械厂研究所(简称兰石所)为实证研究对象。兰州石油化工机械厂是 “一五”期间156项重点工程之一,曾是国内规模最大的炼油化工设备制造厂[27]，其下属单位兰石所成立于1960年,主要从事石油开采炼化机械设备、海洋及沙漠石油设备的研究、开发和检测工作。响应兰州市 “出城入园”的号召后,兰石所搬迁至兰州新区，并对原办公楼及车间进行了改造,命名为“兰州万辉国际广场”,改建后建筑面积约12万m2,是涵盖餐饮、购物、休闲、培训等功能于一体的综合商业区。

3.2 数据收集与整理

以问卷方式获取利益相关者的满意度评价数据,以实地走访作为补充。问卷数量为:政府部门和开发商各30份、设计师50份、经营者和周边居民各100份,游客150份,总计460份。共计回收问卷443份,回收率为96%;其中有效问卷429份,有效率为93%。运用SPSS得出克朗巴哈α系数均大于0.8,说明量表信度良好,可以进行下一步分析。

3.3 确定指标权重值

计算出各个指标的主客观权重后,由式(2)计算得出综合权重,最终对计算结果整理如表2所列。

表2 再利用满意度评价指标权重值Table 2 The weight value of satisfaction degree of reuse

3.4 模糊评价

由问卷数据得出各类利益相关者的满意度判断矩阵,结合指标权重得出2个层次的评价集,最后进行去模糊处理,结果如表3所列。

表3 万辉国际广场利益相关者满意度评价结果Table 3 Stakeholder satisfaction evaluation results of Wanhui International Plaza

3.5 评价结果分析

根据3.4中的评价数据及各指标的问卷数据统计结果(见表4),进行如下分析:

表4 各指标问卷数据统计结果Table 4 Statistical results of the questionnaire %

(1) 政府部门评价值高于3.817 5,整体持满意态度。

评价值数据显示,“很满意”与“满意”数值分别为0.342 9与0.465 8,占比为79.44%,在各利益相关群体中处于领先水平。在政府相关政策及制度的引领下,万辉国际广场为整个西站商圈注入了活力,在促进区域经济发展、提供就业岗位、优化区域功能结构等方面起到了积极的推动作用,体现出了良好的社会效益,是较为成功的工业遗产改造再利用案例。

(2) 开发商满意度评价值为4.030 7,高于综合评价值,比较满意。

开发商维度的评价值为(0.329 3,0.438 4,0.160 1,0.061 9,0.026 5),处于满意水平。但其中“不满意”数值0.061 9在6类群体中排第三位,表明存在优化空间。回溯至指标项中发现B22、B23两项“不满意”与“很不满意”的占比较高,为14.82%和14.81%,且B23“一般”的占比为18.52%。因此,需优化运营策略并加强管理及保养制度以节省支出并减少损耗;此外可以与政府部门拟定协议,在项目达到带动经济发展、解决就业等条件下,可加大优惠政策力度并适当降低税收。

(3) 游客评价值为3.886 5,高于综合评价值,较为满意。

评价值中“很满意”与“满意”数值占比71.70%,处于满意水平。但“不满意”与“很不满意”仍占据一定比例。由问卷结果可知,B54与B55两项不满意程度较高。首先,应在必经之处设置显眼易察觉的导览示意图,以便顺利引导游客。其次,虽然广场配备了一定规模的停车场,但高峰时期仍有车位紧张的情况。因此,可依托附近停车场缓解停车压力,并以此为鉴在后续类似项目中充分结合规划定位,预留停车场地或借助立体及地下停车库等手段。

(4)设计师评价值为3.892,未达到综合满意度水平。

评价值中“很不满意”数值为0.087 1,处于第一位。指标B31的不满意率占比最高，为25.8%,这是由于过度商业化改造与修饰掩盖了原有的工业风貌,导致现状与原貌存在较大出入。因此在今后的改造利用工作中要避免盲目、过分商业化的改造,需注重对原有工业风貌的保留与延续。此外,指标B35的不满意率也较高,故应注重室外消防设施的完善,包括消防车道的畅通和消防工具的配备。

(5)经营者评价值为3.700 2,低于综合评价值。

此类利益相关者的评价值中“很满意”与“满意”数值为0.266 2、0.385 4,处于较低水平;“不满意”(0.109 1)与“很不满意”(0.054 1)在6个维度中较为突出。指标B41的不满意程度明显高于其他指标。因此,建议根据商户年收入具体情况制定适当、灵活的收租比例及物业管理费用,以提高此类群体的满意度。

(6)周边社区居民满意度评价值为3.761 5,低于综合评价值。

指标B63、B64、B65的“一般”与“不满意”占比均较高。部分周边居民认为,广场给附近环境带来一定程度的负面影响,如夜间外设摊点及举办活动时的噪音以及消费垃圾等,且过度商业化改造导致了归属感的流失。因此,可以从设置室内的公共活动举办场地、合理调整夜间外设摊点的营业时间、完善广场的公共卫生设施等方面着手,建立健康和谐的邻里关系。同时需注重“工业基因”的保留,营造包含工业历史片段的空间及场所氛围,增强人们的认同感与归属感。

4 结语

研究从利益相关者视角出发,构建了工业遗产再利用满意度评价体系,并以原兰石所为例进行了实证研究。结果表明:

(1) 从利益相关者视角出发进行满意度研究,有助于具体分析再利用项目的实际使用效果。不同利益相关者有各自侧重的关注重点,依据其自身特点或诉求选取评价指标,能够使评价结果更具科学性与针对性,进而在优化项目、提升满意度的工作中做到有的放矢,提出精准适宜的改进策略。

(2) G1-熵值法组合赋权的模糊综合评价方法能够较好的评价工业遗产再利用实际使用效果。组合权重在一定程度上减小了误差并提高了评价的科学性;运用模糊评价法得出满意度量化直观数据,利于分析各利益相关者对关注问题的满意程度,为拟定优化措施提供依据。

(3) 政府部门、开发商及游客群体满意度高于综合评价值,而设计师、经营者与周边居民的满意度值低于综合评价值,但均存在改进空间。首先,从政府政策的支持、运营管理模式及策略的优化方面着手,可以改善开发商与经营者群体满意度;其次,通过完善万辉国际广场基础及公共服务配套设施来提升游客及周边居民的满意度。最后,再利用项目需保留并延续“工业基因”,以此提升设计师群体的满意度和周边居民的归属感。

此次研究探寻了再利用项目中各类利益相关者的满意度,锁定影响用户满意度的约束性因素及短板,针对性地提出优化整改策略,旨在实现再利用项目健康可持续发展与提升公众满意度的“共赢”,并在一定程度上为后续类似项目提供参考。