品管圈用于提升药学服务质量的实践与效果

何小霞

404000重庆三峡医药高等专科学校附属人民医院，重庆

品管圈是一种常见的品质管理手段，由工作性质相同或相近的人员组成小团体，采用分工协作的方式，按照一定流程解决问题，从而提高工作效率和质量[1]。在医院药房中，药学服务是一项基本服务，目前患者对药品的需求多样化，且拆零药品数量较多，导致药学服务难度增加，甚至出现发药差错、用药不合理等情况。近年来，品管圈在临床科室得以开展，并且取得良好效果，但在药房管理中的应用较少[2]。本文结合现有研究文献，探讨了品管圈在提升药学服务质量中的应用价值，为药学服务工作的开展提供依据。

药学服务的发展现状和特点要求

发展现状：随着我国医疗体制改革的深入和药品管理的强化，合理使用药品成为民众关注的焦点问题。对药学专业人员而言，运用专业知识、合理使用医药资源、预防药源性疾病，成为工作重点。我国学术界尚未建立可适应不同对象的药学服务工作模式，尚未形成药学服务工作规范和评价标准[3]。在部分医疗机构中，虽然开展了药学服务实践，但缺少管理体制的配套措施，药师的积极性没有被充分调动，药学服务质量总体不高。

我国药学界在20世纪90年代，就引入了药学服务这一概念，当时被称为“药学保健”“药疗服务”“药学关怀”等，和药学服务的内涵一致。将药学服务付诸实践，标志是药师参与临床诊疗工作，同时管理部门颁布了《医疗机构药事管理规定》[4]，通过建立临床药师制度，进一步促进合理用药。此后，药学服务得到快速发展和普及，主要体现在：药师和临床医生、护师共同查房，共同讨论病例，为药物治疗提供意见和建议等。药学咨询服务、社区药学服务的开展，标志着药师走出药房，开始为公众提供专业的药学服务，并获得公众的认可和支持。

特点要求：①药师提供的服务和药物治疗有关，包括药物选择、确定剂量、优化给药方法、评价用药效果、用药过程中的人文关怀。②关注患者的健康，提供专业、严谨、负责的服务内容，突出药师的主动性。③药学服务的目标明确，即预防疾病、治愈疾病、缓解症状、延缓病程、减少不良反应。④通过提供药学服务，改善患者的生活质量。基于以上特点，对药学服务的要求是高质、高效、易得、连续。对药师的要求是丰富的专业知识、较强的工作能力、良好的人文修养、娴熟的交流技巧、丰富的社会经验。

品管圈在药学服务中的作用

增强团队凝力：品管圈活动能提高药房人员的主动性，利用自身智力和业务能力做好服务工作；通过集思广益、出谋划策，显著增强团队凝力。在药学管理中开展品管圈活动，不仅能降低药物服务差错率，还能提高工作人员的积极性，提升整个药房工作团队的综合素质。

培育科室文化：在品管圈活动中，如何确定主题目标、计划措施，均需要小组成员头脑风暴，营造出积极上进的工作氛围，从而培育科室文化。相比临床科室，药房工作人员和患者的交流少，工作上动力不足。开展品管圈活动，能提供发展动力，激发药房工作人员的潜力，逐渐形成团队精神，发挥引导作用。

提高工作效率：利用品管圈活动提高工作效率，是品管圈管理模式的初级目标。随着人们保健意识的增强，对医疗服务的需求增加，面对医院人力资源相对不足的现状，管理压力随之增加。开展品管圈活动，设置明确的目标，按照流程执行计划和方案，每个人均参与到管理中，可以避免盲目和随意操作，缓解人力不足、工作繁忙等问题，提高工作效率。

提升服务质量：药学服务专业性强、信息量大，日常工作具有重复性，很容易出现差错。开展品管圈活动，遵循持续质量改进的理念，在发现问题、解决问题过程中，提升药学服务质量。朱青梅[5]的研究称，在住院药房中开展品管圈活动，能降低药品调剂差错率，提高药品调配准确率，保证患者的用药安全。Niu J[6]选取和新冠肺炎(COVID-19)药物治疗相关的病例，采用异质性评估、生成漏斗图、数据综合、亚组分析和敏感性分析等方法，评价药学服务对临床结果、平均住院时间、费用、患者满意度和药物不良反应的影响。结果证实药学服务能帮助临床医生更好地开展药物治疗活动，保证了治疗的安全性和有效性，提高了医疗服务质量。

品管圈用于提升药学服务质量的实践方法

建立品管圈：由药剂科主任和药房组长组织品管圈活动，圈内成员包括副主任药师、主管药师等，通过投票的形式确定圈长，负责主持工作和活动开展。在主题会议上，通过头脑风暴确定备选圈名，经投票的形式确定圈名，同时制作圈徽，确保每位成员理解其中的含义。

确定主题目标：确定活动主题和目标，结合不同科室、患者，从用药安全、服务质量入手。在不同阶段，品管圈活动应有明确的主题，首先对药学服务中的问题进行分析总结，从问题出发提出针对性主题。每次品管圈活动时间不宜过长，缩短发现问题和解决问题的周期，才能及时纠正药学服务的不足之处，实现质量持续改进。以药品的数量、品名差错为例，影响因素主要有人员工作疲劳、患者询问干扰、药品包装相似、药品上架错误等，确定主题是“减少药品调剂差错率”。

制定计划措施：品管圈小组召开会议，根据活动主题和目标，结合药房的实际情况，制定活动计划和措施。活动计划初步完成后，由药剂科主任和药房组长进行核对，分析可行性，提出改进意见，得到最终活动计划。在此阶段，既要确保活动计划合理可行，又要合理配置人力、物力资源，明确划分每个人员的工作内容和职责。活动开展中，圈内成员向药房人员说明活动情况，以获得他人的支持和配合，促使活动顺利开展。针对药品的数量、品名差错问题，制定的计划措施有：①熟练常规药品的使用。在常规药品的使用上，要求圈内成员每天在上班前阅读药品说明书，将重点内容以表格的形式记录下来，每周进行一次整理。对于暂时无法解决的问题，在空余时间查阅资料，或请教临床医师。②学习新药知识。对新药品不熟悉，发药时容易出错，这种情况应积极学习，可在信息栏张贴说明书，了解药物的作用机制和使用方法。每个成员学习后签字确认，并且成员之间相互检查、监督，确保学习成果。③核对上架药品。药品每日使用，及时补充上架，并且放置在合适位置上，避免留下安全隐患。上架前要清理货架，核对药品的名称、规格、批号和定位标签，对于不符合要求的情况及时处理，定期组织检查工作。④做好查对工作。制定药品调配的规范流程，养成良好的调配习惯，避免出现差错。对药品查对时，要规范人员的行为，禁止出现闲聊、玩手机、注意力不集中等情况。⑤拆零药品管理。准备专用的拆零柜，拆零后的药品放在柜中；将非瓶装的拆零药品放在靠前位置，并标记药品的名称、规格等信息，保存好药品说明书。⑥针对高峰期窗口不足、人手不足的问题，开放应急窗口作为常态服务窗口，并且高峰时段所有药师均参与药品的调剂工作，将管理工作安排在非高峰时段。既能减轻药师的工作压力，又能缩短患者的等待时间。

活动方案实施：严格执行活动计划，对活动内容和数据进行收集，通过检查、对比等方式，评价活动成果。以月度为单位，开展阶段性会议，展示活动成果检查表，分析前一阶段工作的成果，成果展示方法有：①计算有形成果，通过换算成金额来表示，反映出医疗成本或诊疗费用的变化。②制作图表，用来表示差错处方数、医患纠纷数、平均等待时间、用药不良反应等。③列出无形成果，比较活动前后有哪些改善之处，例如圈内成员的和谐程度、工作积极性、责任感、沟通能力、愉悦感、凝聚力和解决问题能力等，可用雷达图表示。④将本阶段的成果资料，汇总成品管圈活动成果报告书。

反馈与讨论：品管圈活动的开展，并不能一次性解决所有问题，只有不断发现问题、解决问题，才能实现质量上的螺旋式上升[7]。因此，上一阶段的活动完成后，就要考虑下一阶段，重新制定目标和计划，进入下一阶段的活动。

品管圈提升药学服务质量的效果

在药学服务工作中，品管圈活动主要用于门诊药房、住院药房、特殊药品管理3 个方面。吴戈[8]将品管圈模式引入门诊西药房的质量管理工作中，严格按照品管圈活动的10 个步骤进行计划、实施、确认与处置，结果显示，超过平均配药时间的调配清单数占比从44.1%降低至12.2%，达标率为108.1%，说明品管圈在提高门诊西药房处方调配速率、优化调配路径上是可行的。陈秋霞[9]分析了医院开展品管圈活动前后，住院药房拆零药品报废金额数据，结果显示，拆零药品报废金额下降幅度为78.5%，圈员各项活动成长值均为正值。说明品管圈活动可有效降低住院药房拆零药品报废金额，提高药师的工作积极性，增强解决问题的能力及团队凝聚力。李靖[10]是在麻精药品处方的审核工作中引入品管圈活动，结果显示，麻精药品处方合格率由80.28%提高至93.36%，提高了用药安全合理性，药学服务水平明显提升。

从不同疾病患者的角度看，药学服务也是一项重要的工作，根据患者病情、病程、体质等因素，提供个性化的药学服务，在患者定时定量用药、日常生活管理、改善心理状态等方面具有积极意义。以成人哮喘患者为对象，开展为期一年的受控干预随访研究，结果表明药学服务在哮喘患者管理中具有重要性，尤其是药剂师的干预对哮喘控制具有重要贡献。在药物治疗与生活方式管理的基础上，为社区糖尿病患者提供个体化的药学咨询服务，可改善患者的心理健康状态。

结语

药学服务是医院药房的一项基础工作，关系到患者的用药安全合理性。药学服务中开展品管圈活动，能增强团队凝聚力，有助于培育科室文化、提高工作效率、提升服务质量。本文从建立品管圈、确定主题目标、制定计划措施、实施活动方案、反馈与讨论5个方面，系统阐述了品管圈用于提升药学服务质量的实践方法，并结合相关研究总结了管理效果。实践证实，开展品管圈活动是提升药学服务质量的有效手段，未来在医院药房中的应用将更加广泛，继而推动医院可持续发展。