农村商业银行信贷客户流失原因及对策——以A农村商业银行为例

杨德勇，袁洪贝

（北京工商大学 经济学院，北京 100048）

一、引言

我国农村金融机构的历史，最早可以追溯到1923年在河北香河县成立的第一家农村信用社[1]。百年间，农村金融机构的管理机制和组织结构也在不断地进行变革，2000年开始出现符合现代企业制度的农村商业银行。在国家的政策引导和大力支持下，2020年前后，大部分地区都已完成农村金融机构的改制，组建成农村商业银行。

自党的十八届三中全会首次提出“发展普惠金融”至今，已经基本建成与经济社会发展相适应的普惠金融体系[2]。农村商业银行作为普惠金融支农支小的主力军，凭借着突出的人缘、地缘优势，始终走在解决中小企业融资困难和农村信贷难题的前列。农村商业银行在“十四五”规划时期建设普惠金融体系和推进乡村振兴战略中发挥着重要的作用。

银行的利润来源于客户，减少老客户的流失，增加新客户的流入，是银行发展壮大的有效渠道。根据现有研究发现，每减少5%的客户流失，就能给银行创造30%~80%的新利润；从成本的角度来看，获取新客户的成本是老客户保持成本的5~7倍，获取新客户的成功率却仅有维持老客户的1/16[3]。近年来，伴随着城市化进程的加快，农村青壮劳动力纷纷涌向城市，农村商业银行的优质客户群体在不断缩小。与此同时，大型国有银行业务下沉，互联网公司涉足农村金融领域，使农村商业银行面临的同业和非同业竞争加剧，许多地区的农村商业银行都面临着客户流失的困境。

鉴于农村商业银行目前所面临的困境，如何缓解客户流失成为农村商业银行经营发展必须解决的问题。因此，本文以A农村商业银行为例，通过对信贷客户流失的原因进行深层剖析，寻找缓解农村商业银行信贷客户流失的有效对策。

二、A农村商业银行信贷客户流失现状

（一）A农村商业银行基本情况

A农村商业银行是由辖区内4家农村信用合作社于2011年联合转制而成的股份制银行，是省内首家地市级农村商业银行。历经10年的发展，A农村商业银行营业网点已经遍布A市各县区，下辖12家分行和营业部，37家支行，66家分理处，共计115个营业网点。2020年，A农村商业银行累计投放小微信贷40亿元，涉及676户小微企业，平均信贷利率为6.07%，扩大了小微信贷服务的覆盖范围。2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，A农村商业银行果断出手，积极配合中央和地方政府的防疫政策，累计授信8.8亿元，涉及237户实体企业①数据来源：A农村商业银行年度报告。。

A农村商业银行下设普惠小微金融业务部、三农金融业务部、个人金融业务部、金融市场部、电子金融部等21个职能部门，授信审查中心、不良资产管理中心、清算中心、小微基地金融服务中心等14个中心，设有11家一级支行，1家总行营业部，37家二级支行及66家分理处。A农村商业银行的主营业务产品包括个人金融、公司金融、小微金融、社区金融、三农金融等。

（二）A农村商业银行基本业务情况

如图1所示，截至2021年末，A农村商业银行总资产为649.41亿元，与去年相比增加130.53亿元，同比增加25.15%；吸收存款共计557.28亿元，与去年相比增加145.84亿元，同比增加35.44%；发放贷款共计282.28亿元，与去年相比减少16.65亿元，同比下降5.57%；全年实现净利润-2892.3万元，与去年相比减少5583万元，同比下降207.49%。近三年A农村商业银行的净利润呈现逐年下滑的趋势，且同比下降幅度均已超过40%，总资产和总负债的波动较大，整体来看A农村商业银行近几年的经营状况不是太好。

图1 A农村商业银行2019—2021年的主要运营指标

（三）A农村商业银行信贷业务流失情况

贷款业务是商业银行最重要的资产业务，是商业银行主要的收入来源[4]。信贷客户的数量和质量决定了商业银行贷款的规模和质量，而商业银行贷款规模和质量的下降也反映出银行客户数量的减少和优质借款人的流失。

从贷款规模来看（见图1），A农村商业银行近三年的贷款规模呈现出明显的下降趋势，受2020年疫情的影响，A农村商业银行的信贷业务受损尤为严重，同2019年相比下降幅度已达到13.4%。疫情的爆发给银行业带来了一定的冲击，但是与其他同业机构相比，A农村商业银行的贷款规模降幅明显，除受疫情影响之外，也反映出A农村商业银行出现比较严重的信贷客户流失。

如图2所示，从客户贷款集中度来看，A农村商业银行近三年的最大十家客户贷款集中度远超过监管机构要求的50%，尤其是2018年和2019年这两年，该项指标甚至超过监管要求一倍有余。A农村商业银行的单一最大客户贷款集中度近三年来也都超过监管机构要求的10%，其中2020年该项指标是监管要求的两倍多。客户贷款集中度过高，容易导致银行对少数客户过度依赖，缺乏寻求多样客户的动力。贷款业务过多集中于少数客户时，一旦个别客户经营不善，无法按期足额偿还本息，将会增加银行的信用风险，严重时会造成银行现金流短缺，给银行正常运营带来极大影响。

图2 A农村商业银行客户贷款集中度

如图3所示，从发放贷款的种类来看，A农村商业银行的贷款业务可分成个人贷款和企业贷款两大类，其中个人贷款业务以个人住房抵押贷款为主，企业贷款包括贷款和贴现两类业务。2021年末，A农村商业银行的个人贷款规模为114.24亿元，占比约为40%；企业贷款规模为168.04亿元，占比约为60%。与2019年相比，个人贷款规模的变化不大，而占比更多的企业贷款下降幅度已达到14.5%。企业贷款在商业银行占据相当大的比重，银行的优质客户大多来自企业，企业贷款规模减少意味着A农村商业银行失去了不少优质的企业客户，给其净利润带来很大的影响。

图3 A农村商业银行贷款客户分类

如图4所示，截至2021年末，A农村商业银行共发放企业贷款100.7亿元。其中有近1/4的贷款集中在制造业，制造业、服务业、农林牧渔业以及能源供应业总和占比超过60%，这一数据符合A农村商业银行支农支小、助力复工复产的定位。中小企业、农业农村依旧是A农村商业银行贷款业务的主要客户来源，面对日益下降的贷款业务规模，A农村商业银行应当更加关注与农业农村、中小企业之间的合作关系。

图4 A农村商业银行企业贷款客户分类

如图5所示，A农村商业银行的贷款业务主要有信用、担保、抵押、质押四种方式。其中担保、抵押、质押三种贷款占比近3/4，这一数据符合农业农村贷款的实际情况。缺少质押物一直是限制农村信贷的条件，为了应对贷款业务规模日益下滑，A农村商业银行应当关注多种担保方式，积极拓展多种质押物。

图5 A农村商业银行贷款担保方式分类

三、农村商业银行客户流失原因剖析

近两年以A农村商业银行为代表的许多农村商业银行开始出现经营业绩明显下降，优质客户流失严重，不良贷款客户占比增加的现象。本文认为农村商业银行客户流失主要有以下几方面原因：

（一）宏观政策环境的变化

1.适用政策的限制

农村商业银行是服务中小企业和农业农村的主力军，被定位为“区域性中小金融机构”，而这一定位也给农村商业银行的业务创新带来了一定的限制。农村商业银行在申请第三方托管、基金理财产品代销、金融衍生产品等非传统金融业务服务方面，无法像其他商业银行那般便利[5]。在数字化进程加快的同时，银行客户也越来越重视多元化的金融服务，新型金融业务难以申请，导致农村商业银行不得不依赖存贷息差进行盈利。

除业务创新受限之外，对于一些商业银行通用性条款，农村商业银行同样要遵守，与大型商业银行相比，农村商业银行的资本规模较小，一些通用性条款限制了农村商业银行的发展。如银保监会发布的《银行保险机构关联交易管理办法》，对银行的关联授信做了明确要求。农村商业银行的客户主要集中在县乡地区，贷款规模较小，对于关联授信的依赖较大，该项规定规范了农村商业银行的信贷行为，但是限制了其原本获取优质大客户的渠道。

2.城镇化进程的加快

据国家统计局公开发布的信息显示，2020年末我国城镇常住人口达到9.02亿人，城镇化率达到63.89%，与2010年相比增加2.36亿人，提高了14.21%；平均城镇人口每年增加2364.2万人，与2010年相比提高1.19%。随着城镇人口的增加，农村人口加剧减少，2020年末我国农村人口约为5.10亿人，与2010年相比减少1.64亿人；农村人口平均每年减少1643.6万人①国家统计局.第七次全国人口普查公报（第七号）［EB/OL］.（2021-05-11）.http://www.stats.gov.cn/tjsj/tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818826.html.。由此可见，伴随着城镇化进程的加快，农村青壮劳动力纷纷涌向城镇，在城镇安家落户。对于农村商业银行来说，伴随人口流动失去的是其经营区域内的现有客户和潜在客户。大城市里各种商业银行遍地开花，国有商业银行、全国性股份制商业银行以及城市商业银行都在争夺客户，与城市众多商业银行所提供的多样化金融服务相比，农村商业银行并不占据优势。而且，在其经营区域内流失的人口大多是农村青壮劳动力，对于农村商业银行来说这些人都是潜在的优质客户。因此，随着城镇化进程的推进，农村商业银行的客户流失只会越来越严重，其未来的发展前景不容乐观。

（二）市场竞争日益激烈

1.同业银行的竞争

随着全面推进乡村振兴工作的推进，在金融服务乡村振兴方面，中国人民银行和银保监会鼓励国有商业银行、全国性股份制商业银行以及城市商业银行业务下沉，构建优势互补的金融服务体系，加快推进农业农村现代化进程[6]。此外，大型商业银行在一、二线城市的争夺日益激烈，为了寻求新的业务增长点，涉足县域金融领域是一个很好的选择。与国有大型商业银行和全国性股份制商业银行不同，农村商业银行的运营依赖于遍布各乡镇的营业网点和大量的直销员工，农村商业银行所具有的区域优势是靠大量的人力成本和运营成本堆积而成的。大型银行利用其规模优势，能够给予客户更低的信贷利率，但是受规模限制的农村商业银行在贷款利率上并不具备优势。

大型银行不仅拥有规模优势，还有先进的技术优势。在银行服务数字化转型方面，农村商业银行无法与国有商业银行和全国性股份制商业银行相媲美[7]，大型银行利用其大数据、人工智能、云计算、区块链等技术优势，以零售业务为主进军县域金融领域。由于青年一代对数字化技术普遍接受，许多农村商业银行的优质客户和潜在客户被大型银行所吸引。银保监会在2022年工作会议上指出，2021年五家国有大型商业银行普惠型小微企业贷款增长41.4%②银保监会.银保监会召开2022年工作会议［EB/OL］.（2022-01-25）.http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1034725&itemId=915&generaltype=0.。不难看出在农村普惠金融领域，农村商业银行受到了极大的挑战。

除国有大型商业银行和全国性股份制商业银行之外，城市商业银行的涉足也给农村商业银行带来了很大的压力[8]。城市商业银行的大股东一般为地方财政部门，在政策支持方面相较于农村商业银行具备更大的优势，凭借其拥有的政策优势，城市商业银行能够给予客户更低的信贷利率，在许多地方城市商业银行成为农村商业银行最直接的对手。此外，与农村商业银行相比，城市商业银行在管理层级上更为简单，这意味着城市商业银行在经营决策和业务审批时，比农村商业银行更简便、更灵活，方便快捷的服务帮助城市商业银行在与农村商业银行的博弈中占据一定的优势。据《城市商业银行发展报告（2021）》数据显示，截至2020年末，城市商业银行总资产41.1亿万元，同比增长10.2%；总负债38.2亿万元，同比增长10.6%；其中民营银行小微企业贷款余额1919.9亿元，较年初增长127%①中国银行业协会城商行工作委员会.城市商业银行发展报告（2021）［M］.北京：中国金融出版社，2021.。

2.其他竞争

随着互联网金融的兴起，线上金融服务走入人们的视野，方便、快捷的线上渠道给传统的经营模式带来了很大的冲击。对于农村商业银行来说，其主要的获客方式就是通过大量的营业网点和人工直销。互联网的普及使得客户的金融需求和消费习惯发生了很大的变化，人们的服务需求逐渐从实体化转向虚拟化，这一变化无疑给农村商业银行带来巨大的影响。2020年，银行共处理电子支付业务2352.25亿笔，涉及金额2711.81亿万元。2020年，非银行支付机构共处理电子支付业务8272.97亿笔，涉及金额294.56亿万元，同比增长14.9%和17.88%②中国人民银行支付结算司.2020年支付体系运行总体情况［R］.2021.。

据公开的年报信息显示，蚂蚁集团为大股东的网商银行，2020年累计服务小微企业和小微经营者3507万户，累计县域涉农贷款服务1785.96万户，已经和772个县域达成合作③网商银行.网商银行2020年度报告［R］.2021.；而腾讯全资持股的微众银行，2020年末，贷款及垫款总额达2000.61亿元，同比增长22.76%，客户存款总额2619.57亿元，同比增长10.86%④微众银行.微众银行2020年度报告［R］.2021.。互联网金融机构能够提供比农村商业银行门槛更低的金融产品，在资金运用上也比农村商业银行更加灵活，因此成为很多优质年轻客户的优先选择。互联网金融机构不仅在存贷款业务上给农村商业银行带来威胁，在基金理财、购买保险、信用卡还款、消费支付等其他业务上也凭借其方便快捷的一站式服务，在与农村商业银行争夺优质客户源。

（三）农村商业银行的自身因素

1.数字化转型滞后

随着数字化时代的到来，金融市场环境发生了很大的变化，银行对内需要进行业务转型和业务创新，对外需要适应客户新的金融需求，二者推动着银行进行数字化转型。数字化转型涉及信息安全与防护、数据收集与治理、核心技术革新、经营模式改革等各方面。在数字化转型的过程中，由于规模大小和数字化基础的不同，不同性质的银行面临着不同的考验。据2020年《中国区域性银行数字化转型白皮书》数据显示，超过90%的区域性银行已经启动数字化转型工作。与国有商业银行和股份制商业银行相比，农村商业银行在科技投入和人才储备上有所不足，国有商业银行的科技人员增速大多在0~20%，股份制商业银行的科技人员增速大多在30%以上。由于农村商业银行大多居于县镇地区，对于科技储备人才的吸引力较小，很难补充新鲜血液，大部分农村商业银行的科技人员占比在1.1%~1.6%，即便与城市商业银行科技人员占比3%相比，也要低很多。在人员构成上，农村商业银行的科技人员中运行维护人员占有很大比例，而开发人员的占比较小，与大型银行相比，农村商业银行的独立研究能力薄弱[9]。数字化转型滞后带来的影响是难以提供精准化、差异化服务，与大型银行的精准营销相比，农村商业银行对客户的吸引力不高。

2.客户管理不完善

农村商业银行的客户流失在很大程度上受到外部环境变化的影响，但不能忽视的主要原因是客户对银行的服务不满意。随着经济水平的提高，人们的金融需求也发生了改变，传统的微笑服务不再成为吸引客户的亮点，精准化、差异化的服务成为客户新的诉求。农村商业银行根植地方多年，掌握大量经营区域内的客户信息，但是其并未很好地利用这一优势，完成服务转型。许多农村商业银行目前还没有投入建设客户信息管理系统或者管理系统尚不完善，导致银行内部各部门之间客户信息难以共享，无法及时处理客户诉求。此外，缺少完善的客户管理系统，导致许多营销人员和客户经理虽然掌握着大量的客户资源，但是不能及时地进行维护，客户黏性难以保持。获取新客户比维护老客户付出的成本要大很多，完善的客户管理系统有助于客户经理进行客户维护。但是，多数农村商业银行普遍存在客户经理不使用、不会用客户管理系统的情况。一方面是由于客户经理缺少相关的专业培训，另一方面是农村商业银行搭建的客户管理系统不稳定，导致客户经理不得不按照既有思维去处理。

四、对策建议

通过剖析农村商业银行客户流失的原因，发现农村商业银行客户流失主要受到政策环境变化、市场竞争激烈、数字化转型滞后、客户管理不完善等因素的影响。鉴于此，本文将从农村商业银行自身的角度提出几点建议。

（一）加快数字化转型步伐

对于多数农村商业银行而言，其资本规模不大，难以独立进行数字化平台的构建，可以由省联社牵头，搭建覆盖全省农村商业银行和农村信用社的大数据和云计算平台。通过统一的云端平台，将不同的金融产品和金融服务分解成一系列数据组件，并授予各地区农村商业银行及其分支机构不同的使用权限。农村商业银行各区域内的分支机构可以通过云平台获取信息并进行数据处理，农村商业银行总部也方便对分支机构反馈的信息进行及时处理，同时也扩大了省内不同地市农村商业银行的交流合作。此外，农村商业银行应成立金融科技相关部门，并扩大复合型人才招聘，加强金融科技领域的人才培养，建立属于自己的研发团队。农村商业银行可以通过给予金融科技从业人员一定的绩效激励，提高其研发金融科技产品的积极性，加快产品迭代速度。

为适应客户需求的变化，农村商业银行应在传统业务的基础上结合数字化技术推出一系列新的产品。首先，打造专属于农村商业银行的数字信贷产品，树立新的品牌形象，增强客户对行内信贷产品的粘性，带动其他业务的开展；其次，通过对银行客户进行细分，对不同的数字化业务体系建立不同的子品牌，为不同需求的客户提供差异化服务，满足客户的多样化需求；最后，农村商业银行应当加快组建金融科技产业联盟和金融科技实验室的步伐，借助“智慧普惠”的服务模式，与本区域内教育、医疗、交通、购物、物流等多领域建立合作关系，将金融服务落到村镇，为本区域内居民提供方便快捷的一体化服务。

（二）深挖自身优势

农村商业银行的客户基础是依靠早期从业人员走访积累来的，这可以说是农村商业银行最大的优势。大型商业银行具有庞大的资本优势，从数字化转型上赶超大型银行并不现实，只能减少与大型银行的差距，满足新时代的客户需求。对于农村商业银行来说，应该做的是将自身的优势掌握，做牢做好存贷款这一传统业务，并且在原有业务基础上继续下沉，聚焦农业农村个体和小微企业。一些农民工、个体户在银行授信系统中的信息不完善，大型银行可能不会去做这类客户业务，但是农村商业银行掌握着他们更全面更详细的信息，相关业务可以做并且能做好。

缺少合格的担保抵押物限制着许多农村企业的融资，农村商业银行应当在风险可控的前提下，结合农业农村的特点，积极拓展多种质押物，包括但不局限于土地使用权、商标、专利等。同时，农村商业银行应当利用自身的本土优势，通过与县、镇、村进行合作，全面开展农业农村授信系统的建设。农村商业银行根植当地多年，与地方政府和龙头企业保持着多种合作关系。农村商业银行应当利用这一优势，与政府、企业携手打造覆盖本土各领域的金融服务生态圈，在原有客户的基础上，将其上下游企业发展成为新的客户资源。同时，利用金融服务生态圈这个平台，与政府有关部门建立合作，缩减一些专项贷款的审批流程，提高农村商业银行的放款速度。

（三）精简业务流程

数字化平台的一大特点是方便快捷，而农村商业银行由于管理层级太多，很多审批流程无法及时处理，给客户带来了不好的体验，客户满意度下滑。因而，农村商业银行在进行数字化转型的同时，也要注重精简业务流程，将审批的权力适当下放，提升信贷融资的办理效率，进而提高客户办理业务的体验感。农村商业银行可以引入协议自动填入系统，对于不同类型、不同规模的业务有不同的协议模板，客户的信息通过设备一扫就录入并填写，从而减少营销人员在填写、核对、整理客户信息花费的时间。农村商业银行应当在下辖的营业网点普及智能柜员机，对于一些简单业务鼓励客户去智能柜员机办理，减少客户排队等候时间，提升业务办理的效率。

对于优质民营企业，可以建立审查审批“绿色通道”，优化贷款审批流程，提升贷款业务办理效率。银行和客户之间存在着信息不对称的问题，农村商业银行应主动针对小微信贷申请、审查、投放及贷后管理等工作中出现的痛点难点进行调查，并整合形成调查报告。根据调查结果，在风险可控的前提下，简化企业客户一定额度以下流动资金贷款业务流程。同时，农村商业银行可以与本市不动产登记中心建立合作，简化抵押登记的流程，实现抵押信贷一站式服务，大大缩减放款流程。

（四）完善客户管理系统

首先，构建客户信息分级管理系统，对客户信息按重要程度进行分级，对不同级别的客户按照不同的策略提供服务，尤其是对核心客户要提供最优的服务体验。例如，可以构建五级客户管理系统。第一级是核心客户，这一级客户的忠诚度最高，与农村商业银行保持长期的合作关系，并且会主动推荐认识的人到农村商业银行办理业务，这一级客户的价值最高。第二级是重要客户，这一级的客户同样也是长期购买农村商业银行的产品，但是一般金额较前一类客户相对较小，且不会主动去推荐所在农村商业银行，对于农村商业银行的价值贡献不及前者。第三级是一般客户，这一级的客户与农村商业银行保持一定的交易，但是在其他同业机构也办理相关业务，对于农村商业银行缺乏忠诚度，会对不同机构的服务体验进行比较。第四级是次级客户，这一级的客户使用过农村商业银行的产品和服务，但是交易次数不多或者金额较小。第五级是风险客户，这一级的客户从未使用过农村商业银行的产品或者已经在农村商业银行办理业务但是即将离去，这些客户不选择农村商业银行的原因也是接下来改革的重点。

其次，搭建面向农村商业银行各部门、各分支机构的客户数据库，并赋予不同的访问权限，确保各部门及时有效的信息沟通和信息共享。农村商业银行的客户信息数据库应当包含客户的基本信息和交易信息。基本信息包括但不局限于客户的姓名、性别、家庭住址、联系方式、工作单位、收入情况等。这些信息可以由网点柜员和客户经理在办理业务时进行收集，也可结合网上银行的渠道由客户填写。交易信息包括客户交易的金额、频率、时间、类型以及客户对交易的评价等。这些信息是掌握客户交易行为和投资偏好的关键所在，其中除交易评价等主观性评价需要营销人员进行调查收集，其他与交易有关的客观信息都可根据数据库中的交易记录进行收集整理。同时，农村商业银行的数据库不是一经录入就一成不变的，而是要实现数据库的动态变化，根据客户交易习惯的变化而不断调整更新。通过客户信息数据库，农村商业银行可以实现对客户的精准画像，进而根据客户的交易行为和投资倾向为客户提供精准化、差异化服务，切实提升客户在农村商业银行办理业务的服务体验。

最后，完善客户反馈机制的方式，提升处理客户反馈的效率和专业性。许多客户在遇到问题时往往由于时间和距离的限制，不便前往农村商业银行网点进行咨询，而网上平台的智能客服大多只能解决一些简单问题，对于一些复杂问题无法解决。鉴于此，农村商业银行可以从两个角度进行改革。一是提供更人性化的智能服务，能够很有效地解决客户反馈的问题。二是完善电话服务体系，使得客服人员能够及时解决客户遇到的问题。考虑到人工智能的发展需要时间，短时间内难以满足客户的需求，建议农村商业银行应当完善“24×7”的全天候不间断电话服务体系，并保证在任何的时间段都有专业的理财人员帮助进行解答。及时有效地给予客户反馈，能够切实提升客户的服务体验感，增强客户对本行的信任感。同时，也要鼓励客户经理将客户管理系统运用到工作中，并及时反馈日常工作中的使用体验，针对客户经理的反馈不断完善客户管理系统。