新时代高职院校图书馆知识服务探究

孙永生

(青岛职业技术学院 图书馆，山东 青岛 266555)

随着《职业教育提质培优行动计划(2020—2023年)》和《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》等一系列政策的推进，高职院校图书馆在知识服务层面迎来了新的变化，理念导向层面体现在以用户应用知识资源创造价值为中心，实践操作层面体现在运用各种前沿技术。在此背景下，我们亟需对图书馆的知识服务进行新的定位和思考，梳理内外环境，分析用户知识需求的新变化，审视图书馆所提供的知识在用户应用场域中所产生的新价值，探索服务新策略，提升服务质量，助力新时代高职教育高质量发展。

一、高职图书馆知识服务变革的背景

(一)职业教育的发展

新时代职业教育发展与产业升级需求的对接更加紧密，以创新为动力，以学生为根本，着力培养高素质、创新型、应用型和技能型人才。由此，高职院校需要在人才培养方案制定、专业设置、课程标准等方面进行积极创新，梳理已有研究成果，重点提取与新技术和产业升级相关的成果，把握理论前沿，实现教学质量和科研能力双向提升，满足行业企业的人才需求。高职图书馆应主动发挥知识资源中心的作用，紧跟新时代职业教育发展对应用知识创新的要求，更好地承担起高质量知识服务的责任。

(二)信息技术的升级

新技术的不断产生正在推动图书馆从信息服务走向知识服务。比如：大数据、人工智能、区块链、物联网和云计算等新技术对知识服务的精准化提出了更高的要求。大数据推动了从散点数据向数据洞察的发展，人工智能推动了从经验积累向感知情景识别的发展，区块链推动了多个主体之间的协作信任与一致行动，物联网推动了从信息感知集合到知识聚集、调节和应用的发展，云计算促进了人与数据的互动和数据运转效率的提高。各种新技术对涵盖检索、遴选、采集、加工、供给、利用、维护、治理等在内的知识服务整体流程产生了深刻影响，促进了知识服务的多元化、体验化和智慧化。

(三)竞争和创新

随着互联网技术的发展和普及，面对互联网、出版商、知识服务机构等的竞争，图书馆需要寻求新的突破点，强化核心竞争力，与竞争对手共同解决突出的问题(融合传播、联合出版、共建共享知识库等)，形成跨界融合的知识服务体系，在避免无序竞争的同时提升知识服务质量。知识服务创新是适应新时代职业教育发展要求、提升图书馆服务质量的必然选择，也是今后图书馆发展的新业态。在创新的驱动下，组织、理念、模型、模式、评价、机制等环节可以形成有机整体，成为图书馆高质量发展的引擎和动力。

二、高职图书馆知识服务的特征

(一)技术赋能服务

在新时代职业教育高质量发展的背景下，图书馆提供的知识服务要适应用户高质量的知识需求，在传统的文献传递服务的基础上实现进一步的提升。首先，知识服务团队应充分利用新技术，主动获取用户数据，进行用户数据预处理、用户数据挖掘、用户标签提取和用户数据可视化，准确把握用户需求，尤其是模糊、未知、不能确定的需求。要深度理解用户的知识结构、研究领域和知识摄取爱好，通过交流了解用户的真实需求。其次，知识服务团队应充分利用各种新技术，融合多方资源，跨界共建共享资源，自建特色资源。知识服务团队应通过人机融合组织具有前沿性、新颖性、凝练性和实效性的知识资源，充分发挥知识资源在用户知识创新过程中的作用。

(二)资源差异化

图书馆提供给用户的知识资源要与网络资源或者其他服务机构提供的资源有所区别。一些大型知识服务机构开展的数字图书馆服务和学术检索服务，为用户提供了一站式的检索平台。图书馆提供的知识资源需要做到差异化，否则将难以有效吸引用户。知识服务团队要融入高职院校的专业群、产业群、课程开发和科学研究团队[1]，学习和领会相关专业知识内容，与用户形成知识储备的一致性、知识更新的同步性和知识需求的相关性，帮助用户在使用知识资源的过程中进行知识重构，避免服务的同质化。

(三)渠道便捷化

图书馆的知识供给渠道建设应以低延迟和便捷化为目标，采用多样化的线上推送方式，媒介则涵盖文字、图像和声音等。线下服务要围绕用户需求，采用打印、纸质文献邮寄和送达等形式。

三、高职图书馆知识服务面临的问题

知识服务是高职图书馆工作的核心，并贯穿于用户应用的整个流程。知识资源会影响用户进行的教育、教学、科研、竞赛和决策等一系列活动的过程、结果和价值。知识服务要适应新时代高职院校用户的高质量需求，重视知识资源的匹配性、精准性、时效性、跨域相关性，强调便捷化、智能化、协同化、实效化。值得注意的是，理念、资源、合作、团队等方面的不足已经成为一些高职院校图书馆知识服务创新的瓶颈。

(一)理念固化

知识服务是围绕用户需求并贯穿于用户解决问题整个过程的服务，强调用户从中获得的价值。以文献信息传递为主的传统服务理念，难以融入到用户解决问题的过程当中，也不涉及追踪用户使用知识服务的效果。一些图书馆侧重硬件建设，忽略以人为本，服务偏于被动，采取电子邮件咨询、表单咨询、常见问题库及知识问答库等传统方式，提供学科、定题、专利、科研等方面的服务。知识服务供给与用户知识需求之间的差距逐渐拉大，匹配度、准确度和新颖性难以有效满足用户的知识需求。[1]

(二)资源不足

资源是图书馆开展知识服务的前提和基础。一些高职图书馆知识服务资源保障和供给能力不高，布局缺乏协调和规划，以馆内自有资源和购买商业数据库资源为主，缺乏跨界共建共享资源，检索资源需要在各数据库之间切换，导致用户的需求常常受到束缚和限制。知识资源建设注重静态式数据资源的积累和利用，忽视了对用户知识创新的动态嵌入，存在滞后性。在新技术环境下，知识服务更加依赖完整的资源池，跨界、多业务的知识资源规划和布局是高职图书馆解决资源不足问题的努力方向。

(三)用户需求分析有待深入

被动性、模糊性的知识服务容易导致用户活动信息分析处理能力不足，难以适应新时代高职院校用户精准化、流程化、高效化的知识资源需求。用户活动大数据往往具有开放、偶然、转移、交织、动态、多维度和碎片化等特点。如何对海量、异构的大数据进行用户需求研判，已经成为图书馆知识服务的核心课题。基于用户对知识深度、细度和精度的高标准要求，高职图书馆亟需构建自动化、集成化的新技术支持，提升用户活动信息分析处理的流程化和智能化水平。

(四)协同性和联动性有待提升

协同性和联动性是提升知识服务价值的关键，也是支持用户进行知识创新的保证。受限于组织责任不清、合作意愿不强、利益不均衡等因素，一些高职图书馆知识服务合作共享效果不佳，质量较低，仍然处于单打独斗状态。知识服务缺乏独立的组织机构，机关业务一般隐含在流通部、采编部等部门当中，影响了对用户需求的精准把握，不能激发用户的显性知识的结构化和隐性知识的显性化。有些高职图书馆虽然已经采用了电子标签管理、门禁身份识别等智能技术，具备进行入馆用户行为跟踪的条件，但没有整理分析用户行为数据的专职人员，无法准确把握和判断用户的真实需求，难以开展资源挖掘、需求推理和效果评价等方面的工作。高职图书馆要动态跟踪、准确预判和有效掌握用户知识动态需求变化，打造知识资源融通、知识加工共建、知识创新共享的人机融合环境，打造独立的和专业的知识服务团队。

四、高职图书馆知识服务品质提升策略

(一)顺势而为，升级服务理念

高职图书馆应结合新时代职业教育发展规划，拓展和延伸知识服务领域，提升资源质量和场域体验，采用全媒体推送方式，跳出思维定势和思维惯性，提供高品质知识服务。既要注重硬件建设(涵盖纸质文献资源和自动化智能化设施)，也要注重软环境改善(涵盖文化、教育和科研等)，同时要加强与专业建设和课程开发团队的合作。要跨越单纯的知识整序、简单的知识内容揭示和描述及简单可视化展示的思维理念，主动跟随新技术发展和产业变革引发的职业教育变化，构建广域的多源知识资源和独立的专业知识服务团队，运用有效的、科学的方法，深度组织、挖掘和整合知识资源，构建知识交流中心。[2]

(二)充分利用智能化技术，提升服务能力

新技术是知识服务的重要支撑，大数据、云计算、人工智能等技术可以融入知识服务的全程。智能技术的应用使得知识服务的主体正从以人为主、以机器为辅转向以机器为主和人机深度融合。知识服务在本质上要服务于用户在进行知识创新过程中所遇到的问题的解决，而不是知识本身。知识服务不仅需要对知识环境的全面认知，还需要融合背景知识和相关问题的隐性知识，提供材料中所蕴含的深层含义和意图，提升用户解决问题的能力。新技术将促进人机协同、跨界融合、智慧开放、共建共享等的发展，并赋予图书馆全新的生命力。[3]从信息技术转向人工智能技术，既可集成不同来源及类型的知识资源，进行内容的收集、发现、组织、加工、处理和发布，也可开展感知用户、供给知识、交汇知识等方面的高度拟合，从而提升用户利用知识的有效性。

(三)构建适应新时代高职教育发展要求的知识资源库

知识资源是知识服务的物质基础，包括纸质资源和电子资源，并逐渐以电子资源为主。随着电子资源数量的不断增长，如何对其进行全面系统的管理和深度的整合揭示、提升开发和利用的效能变得越来越重要。[4]电子资源的揭示不规范和纸电资源的整合不足，是知识服务质量不高的原因之一。因此，高职图书馆应在人机融合的有力支持下，通过与出版和知识服务等相关领域的协同合作，实现电子资源的跨界融合和共建共享，建立“双高计划”专业和课程知识资源库；采集重点用户的基本信息、知识结构以及相关教育和科学领域信息，建立用户知识需求库；采集上级部门和院校发布的相关文件，跟踪各级科研立项课题，融入课题研究过程，收集课题论文、著作、研究报告等科研成果，建立科研知识资源库。各类知识资源库要保持动态管理，形成常态机制，持续进行知识资源采集、加工与保护更新迭代。

(四)整合拓展空间，创建符合用户需求的知识社区

图书馆用户对物理空间的需求主要表现在独立的研讨、便捷纸质资源的发现等方面，涉及网络、人工智能、电子标签系统和自动身份识别等技术以及相关的文献资源等，核心是使得人与人、人与物的协作更加便捷。[5]虚拟空间则涉及馆际联网、空间感知和数据传输等技术，以及微博、微信等即时交流平台等。[6]空间感知利用感知技术与云计算终端和互联网联结，为用户行为数据分析收集一手信息，包括进馆人脸识别和馆内行为轨迹跟踪等。通过云计算、大数据、人工智能等技术对这些信息进行分析，得出用户画像及图书使用图谱，为精准推荐服务提供数据支撑。空间设计要最大化发挥其功能价值，以知识化、柔性化、智慧化和开放化为标准创建知识社区，促进知识的交流、转化和创新。交流空间包括研讨空间、创客空间和智能空间等类型。研讨空间聚焦文化、教育和科学研究，是专业建设、课程开发和科学研究的场所；创客空间聚焦实体实验室和工作室的开放，是推进技术积累和技术创新的场所；智能空间聚焦感知化交互，是知识空间与物理空间的相互融合，以虚拟空间为主，为用户提供个性化的增值服务，是新时代高职图书馆空间设计的主要形态和发展方向。

(五)更新知识分析方法，提高用户对知识服务的认可度

数据挖掘作为一种知识分析方法，致力于发现知识之间隐含的关系。随着用户对高质量知识追求的深入，仅靠知识之间的关系并不能有效地解释事物之间的因果联系及其背后所蕴含的机制，保证知识资源的可推导性和可解释性。传统知识分析中对因果关系的发现主要是依靠知识分析团队来完成，但团队知识积累和经验的不同会导致知识分析的结果存在不确定性。面对大数据环境下相关的和不相关的、结构化和非结构化的、显性的和隐性的数据的叠加，借助人工智能技术进行多类型数据的集成，采用融合理论和技术方法，是发现知识之间的因果关系的有效途径。图书馆要综合分析质性知识和量化知识，揭示核心知识，联结定性思想和定量方法，整理已有知识，创造新知识。更新知识分析方法能对高度复杂的数据进行有效弥合，增强对用户知识创新的可解释性，提升知识创新过程的透明度，提高知识内容的可靠性。

(六)优化服务团队，实行扁平化动态管理

知识服务团队要汇集馆内和馆外善于挖掘数据和文献情报收集的优质人才[7]，同时优化用户需求研究团队、专业和课程建设研究团队、大学生竞赛研究团队、科学研究团队和新技术应用团队等，团队成员包括馆员、教师顾问、图书馆忠实用户、图书馆联盟专家、专业群资深专家、行业企业资深专家和商业资源服务机构人员等。用户与馆员既是知识资源的学习者、利用者、提供者和创新者，也是促进知识转化与共享的参与者，忠实用户自然应当成为知识服务团队的成员。知识服务团队由图书馆馆长和相关院系学科带头人或负责人带领，实行扁平化动态管理。重点项目可以专门组建项目服务团队。知识服务团队要明确目标，制定计划，将成员拧成一股绳，朝特定方向努力。制定计划是实现目标的前提，只有按照计划实施，才能逐步接近目标，最终实现目标。知识服务团队要建立激励机制，按不同团队创新知识服务的用户满意度和知识应用价值评价进行奖励，调动成员的积极性，提高团队的凝聚力和竞争力。

面对新时代职业教育发展对知识资源的新需求，高职图书馆亟需深化知识服务变革。这不但是图书馆用户的夙愿，也是图书馆自身内涵发展的需求。升级服务理念、应用新技术、推进资源共建共享、创建知识社区、更新分析方法、打造独立和专业知识服务团队，构筑知识学习中心、知识创新中心、知识交流中心、智慧服务中心，是促进高职图书馆提升知识服务整体品质，实现跨越式发展的关键所在。