李文：做旅客永远的朋友

满倩倩

李文出生于安徽合肥一个农民家庭，16岁初中毕业后开始工作，先后在码头做过装卸工、漆匠，抬过石头，还在纺织厂、粮库、服装店打过工……始终没有一份稳定的工作。

1995年作为随军家属，李文跟丈夫一起来到济南生活。直到2003年， 36岁的她成为济南长途汽车总站的一名检票员，才正式有了一份稳定的工作。

“我当时特别着急，车站里的同事大都比我年轻，学历还比我高，业务也比我熟悉。”李文特别珍惜这个稳定的工作机会，然而陌生的工作环境和严格的工作标准，让她看到了在自身学历、业务技能等方面与同事们的差距和不足。于是，怀着“干一行、爱一行、专一行”的信念，李文开始了刻苦的学习历程。

李文开始每天挤出时间充实自己的业务知识，一遍又一遍地对着镜子练习微笑，训练自己的表达能力。她还把长途汽车总站要求学习的业务知识、工作细则、服务常识等都记在小纸条上，见缝插针地学习。以至于锅里的油烧着了、公交车坐过站的事时有发生，丈夫戏称她对工作“着了魔”。终于，在不断的努力下，李文将长途汽车总站始发的3000余个发车班次、10000余个途经站点、里程票价全部熟记于心。

客车有终点，服务无终点。李文清楚地记得，2004年春运过后，她第一次被评为车站的“春运明星”。在那之后，她坚持扎根一线服务岗位，从一名普通检票员慢慢成长为总服务指导师，并获得全国劳动模范、全国巾帼建功标兵、山东省劳动模范、优秀共产党员等多个荣誉称号。

2012年11月8日，中国共产党第十八次全国代表大会在北京召开。李文光荣当选为党的十八大代表。也正是这一年，济南长途汽车总站在第28号检票口设立了“李文服务示范岗”。李文时常说：“这个岗位其实对我来说是一种鞭策，鞭策我不忘初心、牢记使命，要永远把自己当成旅客的一名服务员，让他们在这个车站大厅里时时刻刻能够感受到温暖、感受到真情。”

李文对工作、对旅客的爱是发自内心的。多年来，在检票员这个平凡的岗位上，她用爱心、真心、热心、细心服务旅客，并总结出一套“望闻问切”的工作方法。“望”，是用心看，服务于旅客开口之前。通过观察旅客的言行举止来判断旅客需要怎样的帮助，从中寻找提供服务的契机，最大限度满足旅客的需求；“闻”，是用心听，把旅客的事当作自己的事来听。面对突发情况，更要耐心倾听旅客诉求，针对性地提出建议和解决方法；“问”，是用心交流，通过与旅客的交流，发现旅客的需求，询问于旅客发问之前，帮助旅客快速解决问题；“切”，则是切中要点，当旅客拒绝沟通时，要找到症结所在，让旅客真正相信并接受工作人员的帮助。通过这套“望闻问切”服务经，李文与旅客的心联系得更紧密起来。

10月23日晚，李文從北京回到济南。第二天一大早，她把在北京参加中国共产党第二十次全国代表大会期间购买的“首日封”送给车站的同事们。

“首日封”是李文在参会期间购买的特别款信封，除了信封和邮票极具纪念意义外，每个信封都被李文盖上了“天安门”和“人民大会堂”两款纪念邮戳。她还写下了“不忘初心、牢记使命，踔厉奋发、勇毅前行——共勉”18个大字。

“这次出发去北京前，同事们都很关注大会召开的相关信息以及交通运输行业会有哪些新的政策和发展目标。我希望能够通过这种‘来信’的方式，回应大家的关切，同时鼓励大家深入学习党的二十大精神。”李文说道。

这一次去北京参会，李文由衷感叹：“这十年，我国交通运输事业取得了历史性成就，几代人逢山开路、遇水架桥，让交通运输成为人民群众获得感最强的领域之一，人民群众出行更加便捷舒适。”

“我相信每个人都和我一样，切切实实感受到了国家的繁荣强大，感受到了新时代的非凡成就，感受到了我们的生活所发生的变化。”回到工作岗位后，李文一直在思考，身为一名党代表，她该如何将党的二十大精神带到基层、落到实处？“因为我爱我的工作，我要始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，用心用情做旅客的‘贴心人’。”李文认为，落实好党的二十大精神，就是要付出比别人更多的微笑、温情和关爱。

近年来，随着交通出行方式的多样性、灵活化，尤其是高铁、网约车等交通运输方式的市场分流，公路客运行业面临新的考验。李文认为，“从长远来看，这是考验也是新的机遇。对于公路客运行业来说，受到新冠肺炎疫情的影响，行业也出现了大变革，现在是全面变革与转型的最佳时期。我们要适应时代之变、顺应时代之需，发挥公路客运灵活性等特点，大力发展定制客运，进一步拓展校车、非急救转运等业务，不断拓展客运衍生服务。”

据李文介绍，从去年开始，山东省及省外来鲁的60周岁以上（含6 0周岁）的老年人可享受免费乘坐公交车优待政策；今年国庆假期前，济南长途汽车总站“齐鲁出行”定制客运网络平台上线，旅客通过手机下单，可以自主选择班次及上下车地点，出行更加方便。在她看来，这些举措的出台，既是山东落实“增进民生福祉、提高人民生活品质”的行动，也是公路客运行业主动转型发展的对策。

“信心比黃金更珍贵。如今有了党的二十大精神的指引，我们更要提振信心，凝聚力量，为行业的转型升级贡献自己的力量。”李文说，“我最希望的是让群众出行更加舒适便捷高效，我所能做的就是全心全意为旅客服务，把党的二十大精神宣传在路上、宣传在车上、宣传到人民群众的心坎上。”

Li Wen： Passengers’ Forever Friend

56-year-old Li Wen has worked as a ticket inspector at the Jinan Coach Terminal Station of Shandong Communication and Transportation Group for nearly 20 years. From an ordinary ticket inspector to the chief service instructor， Li Wen has been insisting on being “the passengers’ forever friend” for decades， and has received praise from them with her warm service.

Born in a rural family in Hefei， Anhui， Li Wen had not had a steady job since entering the workplace at the age of 16. However， in 2003 when she was 36， she became a ticket inspector at the Jinan Coach Terminal Station.

After the Spring Festival travel rush in 2004， she was rated as the“Star of the Spring Festival Travel Rush” by the station for the first time. Since then， she has been staying rooted in the frontline service post， gradually grown from an ordinary ticket inspector to the chief service instructor， and won a number of honorary titles， e.g. the National Model Worker， the National Woman Pacesetter for Meritorious Service， the Model Worker of Shandong Province， and the outstanding communist Party member.

On the night of October 23， Li Wen returned to Jinan from Beijing. Early the next morning， she sent her colleagues the “First Day Covers” （envelops） which she purchased when attending the 20th CPC National Congress in Beijing. Each envelop was stamped by her with two commemorative postmarks—“Tian’anmen” and “Great Hall of the People”.

“Confidence is more precious than gold. Guided by the spirit of the 20th CPC National Congress， we should further shore up confidence and pool strength to make our own contributions to the transformation and upgrading of the industry，”said Li Wen， “I’m most looking forward to more comfortable， convenient and efficient mass travel. All I can do is serve passengers wholeheartedly， publicize the spirit of the 20th CPC National Congress on the coach， on the way， and enable it to take firm root among the masses.”