数字化对物业管理行业及其变革的赋能分析

蒋 娜 周 雯

（广州保利商业物业发展有限公司，广东 广州 510220）

物业管理行业是社会发展到一定阶段的产物，1981年，深圳市物业管理公司的成立标志着我国物业管理行业的诞生。在30余年的发展过程中，物业行业的竞争日趋白热化，面对人工成本不断增加、客户需求不断升级，物业服务企业不仅要提升规模和服务品质，还要不断探索降本增效的有效路径。在我国加快数字化建设的大背景下，各大物业企业已认识到移动互联网、物联网等新技术应用在打造服务场景、建设智慧社区、设备设施管理、提升内控管理效率等方面产生的巨大价值。特别是2020年爆发的新冠疫情，AI摄像、机器人、云计算等设备和技术的应用，对物业行业在一线抗击疫情发挥了重要作用。可以说，数字化建设正在推进物业行业向现代服务业转型升级。

一、物业管理行业数字化发展历程

数字化是物业管理行业发展的必然趋势，回顾物业服务行业数字化的发展历程，可以概括为三个阶段。

第一阶段为2000年以前，信息化技术处于初步阶段，市场上出现了单机版收费管理软件，物业企业主要运用信息化解决客户的档案管理及物业的收费问题。例如，中海物业引入了收费软件，实现费用的统计汇总等，提高工作效率。

第二阶段为21世纪的首个十年，物业企业规模逐步扩大，互联网成为物业信息化的主流，大型物业企业开始推广办公自动化系统，物业信息化从收费管理向企业内控管理方向延伸和加强，物联网的概念开始萌芽。例如，万科物业应用OA系统，实现无纸化办公及规范管理。

第三阶段从2011年至今，物业企业以客户为中心，以信息化建设为出发点，大量运用智能化系统，建设智慧物业。并以移动化为核心，在软硬件方面进行升级，降低企业管理、运作、能耗等方面的成本。以头部物业企业为例，绿城服务智慧园区服务平台已升级到“4.0”；碧桂园携手腾讯，在智慧物业、智慧社区等方面开展深度合作；龙湖物业升级全新品牌“龙湖智慧服务”。

二、物业行业数字化发展特征

1.政策加持，新技术升级迭代速度快

近年来，在国家政策指引及推动下，大量新技术应用于物业企业，影响并推动物业行业的转型及发展。2019 年《政府工作报告》首次提出了“智能+”，提出综合利用大数据、人工智能、物联网、云计算等先进的信息技术，帮助传统产业焕发出更高的能效和更强的活力；2020年，“新基建”首次写入《政府工作报告》，人工智能、大数据、物联网的应用，将推动使物业行业发生智慧化变革。

“移动互联网、大数据”的出现，促使物业企业融合移动互联，管理效率得到较大提升，物业设施设备远程监控成为可能。“云计算、大数据”助力物业企业引进停车场管理系统、智能门禁系统、闭路监控管理系统、人脸识别系统、机器人等设备设施，使服务更加便捷高效，进一步扩大物业企业管理半径并提升管理效率。“物联网”技术实现了物联网传感器信息交互，为业主带来优质服务体验的同时，使物业企业实现降本增效。

2.需求驱动，头部企业持续加大投入力度

从国家发展视角来看，“十四五”时期，我国将进入新的发展阶段。随着国民经济水平的日益提升，国民对第三产业的消费逐渐增多，国民对美好生活的追求，衍生出新的服务需求，呈现出多样化、多层次、多方面的特点，使物业服务营造更多服务场景成为可能。

从企业内部视角来看，规模不断扩张、成本不断增加，倒逼物业企业认识到数字化转型的紧迫性和必要性。各大物企相继通过制定数字化战略及行动计划，以信息化建设为出发点，以移动化为核心，通过对软硬件方面进行升级，打造智慧物业，从而获得竞争优势，达到规模扩张，降低成本，控制风险的目标，实现可持续发展。资料显示，2018年TOP100企业智能化投入均值达到1063万元，与2014年相比增长比率高达533%；2019年百强物企加大在智能化方面的费用投入，其中，有30余家物业企业投入超过千万，大部分企业投入在100-500万元之间。截至2020年4月，16家赴港上市的物业企业用于高新技术的平均投入达到募资额的18%，仅次于企业收并购的投入，成为企业第二大战略用途。

三、数字化对物业行业的赋能分析

物业企业的服务和管理，是对社区内业主的服务、对设备、空间的利用和管理，以及周边资源的整合。越来越多物业企业借助互联网、物联网、大数据、人工智能等新科技进行跨界融合，实现服务模式与管理模式的创新，从而达到降本、增收、提效的目标。

数字化对物业行业的赋能，主要体现在以下方面。

1.赋能业务管理变革，提升服务品质

物业的本质是对人的服务，物业企业以客户需求为中心，客户满意度为导向，将数字化应用融入各个业务场景中。对业务管理而言，数字化是提高客户参与度、改善客户体验的关键。通过应用数字化技术，提高业务运转效率和服务品质，实现业务标准化、流程规范化、管理透明化，精准控制经营风险。

在智能安防应用方面，根据各种业务场景，物业企业构建智能安防平台，包含可视对讲、视频监控、报警、门禁、人员出入口、停车场、巡更、访客、梯控等子系统，并结合人工智能技术，节约部分巡逻、安保人力，实现物业日常标准化管理，从而提升物业管理效率，助力物业运营增值。

在智能停车方面，智能停车场可以实现无感支付，大大缩短排队等候时间，可以自动计时，实现精确收费。通过无人值守，节省人员开支，并通过大数据分析，将闲时车位用于出租，充分利用车位资源实现增收。在新冠疫情期间，物业行业应用了“AI 检疫”“数据轨迹分析”等技术，停车场可对疫情特殊区域的车辆进行出入预警和通知。通过大数据计算，对近期出入过疫情特殊地区的车辆进行智能预警等，实现“科技抗疫”。

在清洁服务方面，为了缓解人工成本刚性提升的压力，物业企业将基础物业（绿化、秩序维护、清洁、设备维修养护等）适度外包，以压缩成本。随着清洁外委成本逐步增加，物业企业过程管控难度随之增加。资料显示，2019年物业行业百强企业的清洁卫生费占到总成本的7.5%。因此，物业行业与清洁服务企业均在不断尝试尝试引入无人驾驶清扫车、智能清扫机器人，业务管理系统等，解决现场管理痛点，有效提升整洁程度，节约人员成本。

在设施设备管理方面。通过互联网管控平台实现各项服务的可视、可识。针对配电房等重要设备，通过设备自控系统，可以自动显示设备名称、温度、湿度等参数，一旦设备运行不正常，系统就会自动发出警报，同时发送工单给物业工作人员，大大缩减人员巡查频次。以智能水表、电表为例，通过通信技术实现数据远程传输，省去物业企业员工挨家挨户地记录水表数据、核算水费的过程；并可自动生成整体数据报表，极大地提升工作效率。

2.赋能组织内控管理变革，提升运营效率

对内控管理而言，数字化是提高运营效率、降低运营成本的关键。通过数字化建立即时沟通、信息透明、知识共享的协同工作模式，满足组织和人员的共同需求。物业企业较为常见的内控管理信息系统包括人力资源管理、财务管理、行政办公及供应商招采管理等。通过经营看板展示关键数据的动态分析及预测结果，为管理层提供决策判断的参考，进一步帮助企业降低管理成本。

由于信息化系统开发是个长期工程，初期均以单个系统的形式上线，随着管理需求升级和业务快速发展，物业企业已经意识到系统与系统之间的流程不关联、数据不同步等短板，严重影响了企业运营效率。目前，部分物业企业着手将原来各自独立的“信息孤岛”通过系统对接的方式连接打通，降低沟通及重复作业的成本，实现内部运营管理提升；部分物业企业启动中台建设，通过将核心业务中的基础性、通用性、公共性的业务和数据沉淀到中台上，从而实现业务和资源可以高效、便捷、大规模的应用，实现信息系统与不断变化的业务需求之间的实时响应。通过应用数字化技术，实现管理运营数字化，赋能员工，激活组织，降低各环节的成本，从而提升运营效率。

3.赋能市场拓展，构建企业核心竞争力

物业企业作为房地产开发商的下游企业，受到城镇化进程、存量物业面积持续增长的影响，借助资本和技术红利，正在加快市场化进程，通过拓展项目和拓宽服务范围提升市场占有率。在此过程中，数字化扮演至关重要的角色。一方面，行业导向逐渐清晰。近两年，重点经济发展地区的政府单位逐步在商业写字楼物业服务标准、项目等级评定中明确提出，物业企业需搭建数字化管理系统；另一方面，业主对物业企业的要求逐步提高。在拓展市场化项目过程中，物业企业能否为业主单位提供设施设备管理、综合巡检等信息化系统，已成为招标、谈判的必要条件或者加分项。上述两个原因，共同促使物业企业更加关注数字化为市场拓展的赋能作用。

4.赋能经营管理创新，增加营收和利润

为了解决成本高企，利润率偏低的营运难题，物业企业将目光瞄准社区消费场景，寻求多元化的企业盈利模式，并运用新技术打造社区平台，将资讯推送、邻里社交、公共服务和社区O2O相结合，形成社区生态圈，嫁接多种服务资源，促进多种经营增收。部分技术运用领先的物业企业，通过平台输出，收益分成的模式，实现平台增值。例如，长城物业的“一应云”平台，聚合了物业企业500余家，物业项目超8000个，服务家庭达910万户。彩生活的“彩之云”平台，注册用户超过2600万，活跃用户近1400万。可见，数字化赋予了物业企业服务消费者、影响消费者及链接消费者的能力。

四、未来发展趋势

随着物业企业服务的业态从住宅到写字楼，再到城市，管理服务的边际正在不断扩展。因各类业态之间的管理与运营逻辑差异越来越大，物业企业对数字化赋能的要求也随之提高，平台化、智慧化将是未来的发展趋势。

对于住宅业态，通过数字化手段，打造物业服务智慧平台。对外优化基础物业服务，沉淀客户数据，支撑管理的规模化发展，降低服务成本，挖掘新的商业机会；对内重点梳理项目数字化运营流程、指标及数据看板，通过数据指标了解项目全生命周期，用数字化解决品质管理标准化的问题。

对于写字楼业态，未来将更加关注智慧楼宇的创新发展，从以“设备管理”为中心，到以“客户服务”为中心。全面打通业务关联场景，包括设备管理、工单调度、库存管理、计费管理、运营报表等，从而减少人力成本、时间成本、管理成本、耗材成本。通过智慧化服务优化客户体验，使写字楼能够跟随客户的需求变化而变化，时刻感知、预判和响应，最大限度地满足客户需求，提升整体楼宇的服务价值，达到高产高效。

对于公共服务业态，国家“十四五”规划指出，“加快发展现代服务业，加快数字化发展，推进新型城镇化建设”，这为物业行业提供了4万亿的增量市场，也为资本市场对行业的想象空间随之放大。越来越多物业企业不断拓展业务边界，进入城市服务领域。借助数字化应用，将实现公共服务的精细化管理，增加企业竞争力和市场空间。

以万科物业为例，2018年开始探索城市服务，目前已为珠海横琴、雄安新区等城市新区提供服务；2019年中标“深圳市河流水质科技管控项目”，在全国首创“物业管理进河道”的管理新模式，打造智慧环保云平台，将数字化与人工相结合，采用精细化、网格化管理方式，对城市河流水体进行动态管控。2020年10月，万科物业正式更名为“万物云空间科技服务有限公司”，并推出了以城市服务为定位的全新子品牌“万物云城”，致力于以科技推动空间服务业的数字化升级。

以保利物业为例，2016年进驻西塘古镇，首次尝试物业进驻公共服务领域实践；2018年，保利物业正式推出“镇兴中国”公共服务品牌；2019年保利物业提出大物业战略，开辟了行业的新赛道，获得了行业和资本市场认同，2021年，保利物业作为“大物业时代的国家力量”，正积极加强数字化及智能化建设。

五、结语

在2021年发布的国家“十四五”规划中，共有6次出现“物业”字样、25次出现“社区”字样，相比“十三五”规划而言，国家对社区、物业的关注度明显提升。本文以高质量发展为视角，通过解读物业服务“高质量”，即提高物业服务覆盖率和标准化水平，论证了数字化已经成为驱动物业行业提质增效、转型升级的重要引擎。随着新技术的快速发展及广泛应用，相信物业服务将变得更加智能、更具规范性和预见性。