经济型酒店人力资源管理问题剖析及优化策略探讨

韦诗麓

（广西外国语学院，广西 南宁 530000）

随着市场经济的迅猛发展及科学技术的日臻成熟，经济型酒店在运营和发展过程中呈现出新的特征，日益激烈的市场竞争及不断进步的时代对经济型酒店人力资源管理提出了更大的挑战和更多的要求。加强人力资源管理是激发职工服务能动性、增强职工责任意识的重要前提，也是提高服务效率、促进客户获得良好体验的有效举措。所以，经济型酒店在为未来发展中，应重视并强化人力资源管理，时刻保持与时俱进的发展意识，紧随时代发展积极更新人力资源管理理念并探索新的管理模式，快速、及时地适应外部环境变化，促其人力资源管理工作效能的进一步提升。

一、经济型酒店概述

1.经济型酒店的内涵

早在20世纪50年代，美国就出现了经济型酒店，也有很多国家和地区将其称作为有限服务酒店，是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的旅店经营形态。它最突出的特征是经济实惠、性价比高，以低廉的价格为客人提供相对比较完善的设施及服务，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。20世纪末，我国开始出现经济型酒店，凭借实惠的房价、较为完善的服务措施迅速扩大市场，受到众多商务人士和普通游客的信任与青睐。截至目前，我国已出现了锦江之星、7天、汉庭连锁、如家快捷等一大批经济型酒店，此类型酒店的服务对象一般以工薪阶层、商务人士、普通自费游客、学生群体为主，强调客房的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。其消费水平大约处于中低档，通常只向客户提供住宿服务以及由供应商直接提供早餐，不另设餐饮部，不会为客户提供正餐、酒吧、商店、娱乐等服务，相较于高档的星级酒店而言，经济型酒店最突出的优势是“经济”，但价格实惠，并不代表其服务质量差。

2.经济型酒店的人力资源管理

人力资源管理主要指通过一系列科学合理的方法与措施，全面整合并优化配置内部人力资源结构，依托对员工的招聘、培训、应用、评价、激励等，充分激发职工的工作热情，促其个人潜能得到深入挖掘和充分发挥，为企业运营和发展增强竞争优势，实现企业价值最大化，促进企业获得良好丰厚效益。概括来讲，人力资源管理的内容比较复杂，主要涉及员工的招聘与遴选、员工培训、员工绩效管理、员工安全和健康管理等多项内容。

经济型酒店的人力资源管理主要是指在充分考虑经济型酒店运营性质、业务特征、服务模式等相关因素的基础上，结合严谨科学、规范可行的管理策略，科学、合理地部署人力资源，通过职工培训、绩效考核等多种方法，全面激发职工的工作热情，促其在经济型酒店运营及发展中积极发挥作用，使服务效率和质量全面提升，带给广大客户良好的服务体验，以期在提高客户满意度的同时促进酒店经营目标顺利地实现。

二、经济型酒店人力资源管理存在的主要问题

1.管理机制不完善，缺乏对员工的尊重与关怀

目前，很多经济型酒店尚未构建成熟、完善的人力资源管理体系，缺乏对内部人员的统一规划和科学安排，并且缺乏对职工的尊重与关怀，难以令职工对酒店企业产生较强的信任感和归属感，这直接影响员工的工作态度和工作效率，造成酒店经营成效不尽人如意。例如，业务遍布全国各地的某快捷经济型酒店，管理结构扁平化，包含店长、值班经理、员工三个层级，后两者承担的工作内容较多，但是，人资管理机制的不健全及职工工作热情的不足令酒店服务效率变差，难以令客户获得良好体验，不利于酒店稳健持续发展。管理者与员工之间分工明确，且权威过大，采取命令统一、绝对服从领导的管理模式，缺乏对员工的尊重与关怀。

2.管理理念滞后，缺乏对人力资源的重视

许多经济型酒店管理理念滞后，未正确认识到人力资源管理的价值与意义，甚至出现了轻视人力资源管理的情况。未从资金、人力、制度等方面入手支持人资管理工作的开展，造成人力资源管理的职能和优势无法得到充分的发挥，也引发了员工工作积极性不足、岗位安排不合理等一系列问题，切实影响了客户体验及酒店业绩的提升。

3.激励方式缺乏，人员流失严重

在经济型酒店的运营与发展中，一般是由领班、主管等执行激励机制，但受各方面因素的影响，许多酒店的管理层全面掌控工作程序与服务质量，造成一般员工难以得到领导的尊重与关怀。目前，个别经济型酒店还未制定激励机制，不注重对内部职工的奖惩，很多职工形成了消极怠工的心理，造成酒店人员流失问题较为突出。

4.职工素养偏低，缺乏专业培训和人才储备

近年来，大量经济型酒店在国内迅速扩张，但是，这些酒店一般只对职工进行简单的入职培训，加上很多员工乃至经理主管等人员文化程度较低，普遍存在着专业知识薄弱、服务理念差等问题，这在很大程度上影响了酒店管理效率、服务质量的提升。国内很多经济型酒店缺乏培训意识和人才储备意识，未针对不同职工制定成熟合理的职业发展规划，令职工难以看到个人发展前景，导致很多职工离职，酒店职工流失问题严重。

5.绩效评价体系不健全，缺乏有效的监督

国内很多经济型酒店比较重视绩效管理，也纷纷创建了绩效评价体系，但是，一些客观存在的问题切实影响了绩效评价体系的完善，例如，某些经济型酒店制定了由上至下的评价体系，酒店总部负责制定标准，各地分公司负责执行，但执行机制比较僵硬，缺乏柔性色彩，不考虑职工的态度与建议。另外，这些酒店的监督机制不完善，出现了短期绩效评价和公司长期发展战略相分离的情况，很多分公司在绩效考核过程中过度强调利益和考核结果，未正确认识到考核的本质，也忽略了企业文化管理的内涵，造成绩效考核结果难以保证客观性、公平性。

6.抗风险能力差

2020年初，新冠疫情突然爆发，导致很多行业、很多企业被迫停工，特别是以酒店为代表的服务行业，为压缩支出、减少运营成本，很多酒店在疫情防控期间降薪减福利，许多员工甚至高层管理人员辞职，令复工后的酒店陷入了职工短缺的困境，既不利于酒店工作顺利完成，也切实影响了顾客体验，对酒店的发展十分不利。

三、经济型酒店人力资源管理的优化策略

1.优化人力资源管理体系，充分发挥人力资源管理职能

经济型酒店在开展人力资源管理工作的过程中，应积极优化人资管理体系，制定严谨、成熟的人力资源管理制度。通过轮岗、培训等多种方式深入挖掘现有人力资源的潜力与价值，促进职工的优势得到充分的发挥，也可以在明确不同职工自身长处的基础上灵活安排岗位，从而实现人力资源管理职能成效的最大化。城市便捷酒店在此方面做得比较到位，不仅与时俱进地调整人力资源管理制度，并且推行轮岗制度，积极挖掘并发挥职工的优势，促其在合适的岗位发挥能力、彰显魅力，促进酒店业绩的不断提升。

2.坚持以客户为中心，创新人力资源管理模式

经济型酒店的发展根本是坚持以客户为中心的服务理念，这也直接决定了酒店应在坚持客户为本的基础上创新人力资源管理模式。

首先，经济型酒店应正确认识到，职工想要的并非只是一份工作，而是一份可以实现个人价值的职业，所以，既需要为职工提供合适的薪资，也应为职工提供良好的职业安全保障。同时，酒店需要创新人力资源管理工作中作业性内容，强调对战略性项目的谋划与建设，例如，制定成熟合理的人力资源政策、完善职工培训机制、为业务发展提供人力资源支持等。

其次，经济型酒店应善于在学习和管理创新中开发人力资源。若想提高人力资本的价值，应积极打造学习型组织，营造良好的学习氛围，鼓励并引导内部职工提升、突破自我，扩大知识视野，提高业务能力，从而更好地服务客户，带给客户良好体验。

3.改善薪酬结构，实行激励型薪酬设计

目前，很多经济型酒店实行岗位工资制度，即同等级岗位的薪酬等级相同，这会在一定程度上打击优秀员工的工作热情，也难以留住表现突出的卓越人才。因此，经济型酒店有必要调整薪资结构，实行激励型薪酬设计。

首先，实施宽带薪酬制度。处于同等级岗位的职工会因文化程度的不同而获取不同的基本工资，一般来讲，本科学历职工的基本工资略高于专科及以下学历水平的职工，同时，丰富薪酬内容，通过设定绩效薪酬、发放福利等多种形式调动职工的工作热情，形成具有灵活激励性的薪酬体系。目前，汉庭快捷酒店大力实施宽带薪酬制度并取得了良好成效，既反映了酒店对高能力、高学历人才的重视，也有利于酒店留住高层次人才。

其次，构建以绩效为主要依据的薪酬结构体系，将酒店内部人员的月薪分为两部分：一部分是基本薪资，另一部分则是绩效薪资，合理调整两者比例，妥善把握绩效与薪资之间的关系，以期在激发职工工作热情的同时实现对核心岗位、重要管理人员的有效管控。

改善薪资结构。人力资源管理部门应根据岗位的重要性，将目前的薪资结构加以改善，在保持员工总收入不变的情况下，将目前的月薪拆分为“基本薪资”“绩效薪资”两部分，“基本薪资”为员工的月基本工资，“绩效薪资 ”即员工的绩效工资。将处于重要岗位或决策管理层的员工工资分一定的比例出来，一般在20%左右，待绩效考评称职后再予以兑现。这样既可以调动员工工作积极性，又可以对重要岗位或决策管理层的员工实施必要的控制，促进经济型酒店随着时代发展积极转变运营机制、思想观念，充分发挥人力资源管理创新的作用，借助各种合理有效的人力资源管理措施吸引并留住更多人才。

4.加强对员工的培训，打造优秀的服务队伍

经济型酒店的稳健持续发展高度依赖于一支专业能力出众、综合素养高的管理队伍和职工队伍，因此，应加强对管理人员及普通职工的专业培训，促其掌握更多的知识和技能，为客户提供更专业、更优质的服务。

首先，经济型酒店应加大新人引入力度，面向社会、高校等扩大招聘范围，提高招聘门槛，加强对应聘者的严格把关，选择专业基础扎实、综合素养高的人员进入经济型酒店工作，杜绝任何形式的“关系应聘者”。从源头上保证人才质量，为后续经济型酒店内部各项业务、各项工作稳步开展提供可靠的人才保障。

其次，经济型酒店应加强对内部工作人员的专业培训，通过培训学习的方式促进内部管理人员及时更新管理理念并转变管理方式，带领内部职工加强对最新专业知识与技能的学习，促进职工的专业技能和服务水平大幅提升，从而获得良好的服务成效，提高客户满意度，增强客户对酒店的信任感和归属感。

5.完善绩效考核体系，加强对各层级职工的激励

完善、严谨的绩效考核体系不仅有助于激发酒店工作人员的服务热情和能动性，也能够促进酒店下达的各项任务按时、高质地完成，使客户在入住酒店的过程中获得良好的体验，增强对酒店的信任与归属，可通过下述方式构建并完善绩效考核体系。

首先，划分明确的薪资等级。经济型酒店高层应在综合考虑内部岗位部署情况、发展战略目标等因素的基础上，科学合理地划分职位和职级，以此为基准，面向各岗位制定严谨合理的薪资标准，从而形成一套与经济型酒店发展相适应、由“基本薪资”与“绩效薪资”相结合的薪资标准体系，鼓励并激发职工为获得更高的薪资不断提升个人业务水准、增强服务意识，继而为广大客户提供专业优质的服务。

其次，合理地调整绩效考核周期。例如，如家酒店对总经理一年考核一次，表现良好的总经理往往能够获得丰厚的年终绩效奖金，不过考核周期过长，难以及时发现总经理在日常工作中存在的问题和不足，切实影响了酒店运营管理效率的提升。为了有效解决此问题，如家酒店开始推行“4+1”模式，即季度考核加上年终考核，与此同时，如家酒店的激励方案有所调整，在原有的年终绩效奖金中抽取一定比例的奖金并将其作为季度奖金进行发放。这项措施有利于调动总经理的工作热情，及时发现工作方面的不足，并立即采取有效措施进行纠正，促进酒店内部各项管理工作高效、高质量地开展，从而为酒店企业创造丰厚的利润。

6.推行“共享员工”模式，充分发挥职工的价值

新冠疫情的暴发令很多行业在人力资源管理方面存在的漏洞和问题凸显，也让酒店深刻认识到储备人才的重要性。酒店在运营和发展中，可通过下述方法充分发挥职工的价值。

首先，挖掘专业人才，储备人才实力。在疫情暴发及防控期间，酒店业务锐减，在精简职工队伍时，要注意保留高层管理者和优秀员工，争取用最少的人力成本去实现最大的价值。

其次，推行“共享员工”模式，即将员工以共享模式进行短期人力输出的合作，使人力资源得以实现流动，提升社会资源配置的效率。

四、结语

进入21世纪后，随着时代的发展、社会的进步，酒店行业日益壮大，行业竞争愈演愈烈，尤其是在民众的消费理念发生显著变化、消费水平明显提升且对服务质量提出更高要求的今天，我国经济型酒店在经营和发展过程中面临着重重考验与挑战。为了实现更好的发展，经济型酒店需要进一步增强人力资源管理意识，不断健全和优化人力资源管理机制，开展定期培训并有效地激励各层级职工，促进职工的个人潜能和优势得到深入挖掘及充分的发挥，为经济型酒店稳健发展提供强劲的人力资源支持，促使酒店企业的战略运营目标顺利达成。