医务社会工作与志愿服务联动方式探析*

湖南省郴州市第一人民医院 李凤莹

医务社会工作者是通过专业技巧与知识协助处理案主社会、心理、生理等问题的医疗团队中的一分子，随着医学模式逐渐向生理-心理-社会模式的转变，医务社会工作者在医疗服务体系中的作用日益凸显，而目前我国复杂的医疗环境形势使得医院开展优良医务社会工作的迫切性大幅提前[1-2]。除医务社会工作外，医院志愿服务也逐渐成了现阶段各大医院医疗健康照顾体系中的重要组成部分，和传统意义上的志愿者有所差别，医院志愿者不仅具有无偿性与公益性，而且对志愿者的专业性也有基本要求，医院志愿服务旨在为患者及其家属提供康复治疗、陪护关怀、社会支持等专业医疗志愿服务，因此医疗志愿者还需掌握一定的急性创伤救治、医疗护理等医疗健康知识。医务社会工作的科学有效联动对于提升医院医疗服务质量具有重要意义，然而在实际操作过程中医院的医务社会工作与志愿服务联动效率存在较大不足，制约了医院整体医疗服务水平的提高[3]。

一、医务社会工作与志愿服务联动的必要性

随着我国经济的发展与人民生活水平的提高，社会各界对医疗服务质量的要求也随之提高，这一环境背景促使我国正积极展开医疗体制改革，以达到促进医疗技术发展、促进医患关系重建、促进服务质量提高、提高就医体验等目标，而由于医务社会工作与志愿服务在医疗服务体系中的重要作用，因此通过建立有效的医务社会工作与志愿服务联动机制是提高医院医疗服务质量的关键因素[4]。医院只有建立科学的医务社会工作、医疗志愿服务机制并实现二者的有效联动，才能有效提高志愿者与医务社会工作者的专业素质，从而有效促进医院医疗服务质量的提高，同时减轻现有医务人员的工作压力，形成具有中国特色的科学医疗志愿服务体系[5]。公共医疗卫生层面，近年来我国在社会与经济发展中取得的巨大成就一方面使得人民生活水平显著提高，但另一方面不良生活习惯引起的日益高发的疾病发病率也给我国的公共医疗卫生管理工作带来了严峻挑战，因此医疗服务体系内部制度改革迫在眉睫，医务社会工作与志愿服务都是面向公众的服务行为，两者间关联紧密且存在协同影响机制，提高医务社会工作与志愿服务联动效率对于减轻公共医疗医生管理负担，提高公共医疗医生管理效率具有积极作用[6-7]。医院自身层面，现阶段世界范围内药品滥用、医患矛盾、新型传染病等医学相关问题日益严峻，以上问题均给医院的日常经营与管理带来了一定困扰，患者在医院接受医疗服务的同时也希望获得良好的心理安慰，而大量就诊患者严重制约了医院优质服务地提供，通过高效率的医务社会工作与志愿服务联动机制可以有效弥补医院医务人员人力短缺的不足，在减轻医院医务人员工作负担、提高医院医疗服务质量、改善患者就诊体验等层面均具有促进作用[8]。

二、现阶段我国医务社会工作与志愿服务联动中存在的问题

（一）人员角色与功能定位不清

医务社会工作者与医院志愿者角色与功能定位均存在明显差异，而现阶段国内部分医院依旧存在两者角色与功能定位不清的问题，医务社会工作者与志愿者混淆使用不仅难以发挥两者各自在医疗服务中的实际价值，而且严重影响了医务社会工作者与志愿者的职业认同感与获益感，制约了医务社会工作与志愿服务联动效率的提高[9]。对于人员角色与功能定位不清方面，很多医院仍难以区分社会工作与志愿服务之间的异同，因此也缺乏相应的医务社会工作岗位与志愿服务岗位，这一方面制约了医院医务社会工作与志愿服务者自身专业能力的提高；另一方面也阻碍了医院志愿服务朝着制度化、规范化、科学化、专业化的方向发展。如在邓菊英[10]对上海市医务社会工作与志愿服务联动现状的一项调查研究当中，她指出上海市有66%以上的医疗机构没有设置专职或兼职的医务社会工作岗位，这一问题直接导致了对应医疗机构经常存在人数不多的志愿者提供服务，而没有专业化的医务社会工作服务，这使得上海市区这部分医疗机构缺乏医务社会工作与志愿服务联动机制。此外，邓菊英还指出，上海市设置了医务社会工作岗位的医疗机构中，超过50%以上的医疗机构并未开展与医务社会工作范围对应的专业服务，绝大多数医务社会工作与志愿服务间存在重叠且难以区分，这也影响了医务社会工作与志愿服务的联动效率。

（二）社会工作与志愿服务专业契合度不够

医务社会工作与志愿服务都致力于实现更优质的医疗服务，而且服务人群均面向社会公众，核心宗旨均为提升医疗服务质量，两者的服务人群、服务目标、服务宗旨均具有较高一致性，但两者的服务内容却存在较大差异，而部分医院社会工作与志愿服务工作内容混淆，这使得社会工作与志愿服务差异性近乎完全消失，大大降低了社会工作与志愿服务专业契合度，影响了医务社会工作与志愿服务的联动效率[11-12]。目前医院志愿服务工作内容主要包括两方面：其一，是通过医院为社会爱心人士提供的平台，让志愿者来医院为患者提供志愿服务；其二，是医院组织志愿者进入福利院、社区、学校等场所进行义诊、健康知识教育宣传、基础体格检查等志愿服务。而医务社会工作属于医院的新型工作岗位，与志愿者不同，医院医务社会工作者通常接受过专业培养，因此具有更高的专业性与更长的服务时间，两者在人员素质、服务时间、服务内容、服务领域等方面均存在一定差异，我国的医院志愿工作有漫长的发展历史和较高的社会认同，把医务社会工作引入志愿服务工作领域，会起到良好的助推效果[13]。如张爱军等[14]在其研究中通过构建“医务社工+志愿者”的联动服务模式对患者展开临终安宁陪护服务，结果显示与上一年未采用“医务社工+志愿者”联动陪护服务相比，采用医务社会工作与志愿服务联动后，医院科室满意度提高了4.03%，患者心理负性情绪明显改善，生活质量显著提高，这一研究也证实了专业契合的医务社会工作与志愿服务联动对于提高医院医疗服务质量具有积极作用。

（三）人才队伍管理困境

随着我国新医改的不断深入，全国各地各大医院对医务社会工作的重视程度均有所提高，这也促使了医务社会工作岗位的设立及专职人员的聘用，尽管相较于新医改前医院医务社会工作人员及志愿者人数均有所提高，但一般省级三甲医院通常只配备3-5名社工与2-5名志愿者，因此各医院仍面临着社工与志愿者人数少、患者人数多的人才队伍管理困境，使得服务过程中医务社会工作存在专业化人才缺乏、人手不足、社会认同度低等问题[15]。除人才数量上的困境外，医务社会工作者与志愿者自身素质水平低下一样是部分医院人才队伍管理的主要困境，由于高效科学的医务社会工作与志愿服务联动需要高素质社工与志愿者人才，因此人才素质水平低下可能直接导致医疗服务过程中问题频出，给医院医疗服务质量的提高带来一定困扰。如代文瑶等[16]在其研究中也指出，福利待遇、保障制度、社会认同等因素导致医院医务社会工作人员数量及素质均难以提高，而社会认同同样影响了志愿者人数与素质的提高。这也说明了人才队伍管理困境是现阶段我国大部分医院医务社会工作与志愿服务联动中面临的普遍问题之一。

三、提高医务社会工作与志愿服务联动效率的对策与建议

（一）定期开展医务社会工作与志愿者的系统培训工作

医务社会工作、医院志愿者在进行相应医疗服务时均会直接面对患者及家属，因此服务过程中医务社会工作者及志愿者的自身素质、专业水平、服务态度等均会影响患者对医院的印象，此外医务社会工作者及志愿者的专业性与责任心更是直接影响到医院医疗服务质量与患者的生命财产安全，同时也代表了医院整体医疗质量[17]。因此医院应加强医务社会工作者及志愿者的人员培训力度，以提高其专业能力，建立完善的培训机制，对疾病知识、急救知识、操作技能进行系统培训，以提高医务社会工作者及志愿者对自身服务相关专业知识的掌握程度。除此之外，医院还应强化医务社会工作者及志愿者的职业道德素养，以提高服务过程中相关服务人员的工作责任心，以保证各环节工作均有序进行，同时应执行严格的培训考核制度，以此来评估医务社会工作者及志愿者培训效果，降低因人员操作不当导致的差错与风险，提高医院服务效率与质量，全面提高医院医疗服务质量，为医务社会工作与志愿服务的高效联动提供人员保障[18]。

（二）引进先进人才队伍管理管理理念

医院在开展医务社会工作与志愿服务联动工作的过程中，医院的管理人员应充分认识到医务社会工作与志愿服务对医院日常工作开展的重要性，并对现有的人才管理理念进行调整和优化，改变只注重医生与护士专业水平而忽略医院医疗服务综合水平的不合理管理理念，同时应在价值观层面对医务社会工作者及志愿者给予充分尊重与肯定，提高医务社会工作者及志愿者的社会认同与职业获益感，以提高医务社会工作者及志愿者的职业责任心[19]。医院可以引进先进的相对价值系数法（Resource- based relative value scale，RBRVS）管理理念，对医务社会工作者的绩效进行整体评估，该考核方式以资源消耗为评价基础，以所消耗资源的相对价值作为衡量的尺度，以此来综合评价医院在医务社会工作方面的投入与实际产出间的相对价值，从而对医院医务社会工作与志愿服务的资源利用效率进行评估，以使医院管理人员充分认识到医院医务社会工作与志愿服务对于医院全面发展的重要作用，提高医务社会工作与志愿服务的联动效率。

（三）提高社会工作者与志愿者的专业契合度

医务社会工作者对于专业能力的要求要高于志愿者，因此须对两者的角色与定位进行明确界定，避免医院在实际医疗服务过程中将两者的作用与工作内容混淆，以提高社会工作者与志愿者的专业契合度[20]。首先，医院可通过设立医务社会工作岗、医院志愿者服务岗等明确岗位，以确定两者所属角色，然后根据两者服务细节的不同对两者的工作内容进行明确分工，如医院志愿者可开展科室引导、陪伴检查、陪伴就医、陪伴取药、流程咨询等常规服务，而医务社会工作者可开展治疗指导、检查指导、就医指导等专业性更强的服务，对医务社会工作者与志愿者工作内容进行明确分工并互相契合，从而提高社会工作与志愿服务联动效率；其次，医院可根据科室的不同对社会工作者与志愿者的工作内容进行二次明细分工，如可安排对应的社会工作者与志愿者服务固定的科室或部分，同时提前对社会工作者与志愿者进行科室疾病相关知识培训，提高服务过程中社会工作与志愿服务的专业契合度。医务社会工作与志愿服务联动效率会对医院医疗服务质量的提高产生深远影响，优化医院社会工作与志愿服务机制并提高两者联动效率是医院内部改革的重点，人员角色与功能定位不清、社会工作与志愿服务专业契合度不够、人才队伍管理困境是现阶段我国医务社会工作与志愿服务联动中存在的主要问题，医院可通过定期开展医务社会工作与志愿者的系统培训工作、引进先进人才队伍管理管理理念、提高社会工作者与志愿者的专业契合度等策略、提高医院医务社会工作与志愿服务联动效率，促进医院医疗服务质量的全面提升。