卡诺理论引导的关怀服务在影像学检查患者中的应用

董丽嫦，单雅芝，赖婷君，张秀琴，张俏霞

(广州医科大学附属第四医院 广东广州511300)

患者配合度是影响疾病治疗效果的重要因素之一[1]。疾病的治疗不仅是医生的单独付出，更需要患者的积极配合。随着我国社会的发展，医疗卫生也在不断改革，逐渐由“以医院为中心”向“以患者为中心”转变，以患者的需求为主要导向，方便患者就医，提升就医舒适感，提高就医配合度[2]。影像科是医院的重点科室之一，影像学不仅扩大了人体的检查范围，提高了诊断水平，且可以对某些疾病进行治疗[3]。随着影像学不断发展，CT在临床广泛应用，具有诸多疾病诊断“金标准”之称[4]。增强CT需进行对比剂注射，有一定创伤性，患者多有抗拒感，且因CT检查无亲属陪同，患者对环境陌生，多有紧张焦虑的情绪，部分患者配合度不高，导致图像质量差，影响临床判断。为提高临床诊断，我院在卡诺(Kano)理论的指导下进行影像科服务管理的优化，具有较好效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2021年6月1日～9月30日行计算机断层扫描(CT)检查的50例患者作为观察组，选取2021年10月1日～11月30日行CT检查的50例患者作为对照组。纳入标准：①年龄≥18岁且行胸腹部增强CT检查；②具有语言沟通能力；③受教育程度在小学及以上；④患者及家属对本研究知情同意。排除标准：①危急重症患者；②入院情绪较为激动，无法沟通患者；③住院患者；④有精神疾病或意识障碍患者。观察组男19例、女31例，年龄18～62(39.54±10.19)岁；体质量指数(BMI)(23.15±3.24)；检查部位：上腹部增强CT 18例，下腹+盆腔增强CT 3例，全腹增强CT 24例，胸+全腹增强CT 5例。对照组男21例、女29例，年龄18～61(39.45±9.87)岁；BMI(23.27±3.16)；检查部位：上腹部增强CT 19例，下腹+盆腔增强CT 5例，全腹增强CT 22例，胸+全腹增强CT 4例。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经我院医学伦理委员会批准。

1.2 方法 两组患者均采用西门子64排螺旋CT(SIEMENS SOMATOM DefinitionAS)进行CT扫描检查，对比剂均采用碘佛醇注射液。

1.2.1 对照组 采用常规护理服务。包括严格执行核对制度，检查前核对患者姓名、检查部位及项目；严格执行操作规程，上机前为患者讲解注意事项，并做好屏蔽工作；检查结束后，及时告知患者取诊断报告的时间、地点，并再次核对报告单。

1.2.2 观察组 采用Kano理论下的关怀服务。①建立服务管理小组：由影像科护士长带头，成员由3名资深护理人员组成。小组均已进行Kano理论培训并掌握主要核心理念。本次服务管理方案的流程改进及制订均由本小组协作完成。②设计影像科Kano模型服务需求调查问卷：查阅相关医疗服务管理文献，采用头脑风暴法对影像科患者的服务需求进行质性分析后行问卷设计，内容包括就诊环境、服务态度、操作技术、健康教育4个维度。问卷定稿由专家审核后，在进行正式调查前，选择符合条件的患者进行预实验，问卷具有良好信效度。③服务需求分析：患者在检查结束后进行Kano模型服务需求调查问卷的填写，问卷均当场收回，保障问卷完整有效性，问卷回收率98.00%，有效率为96.00%。根据问卷结果进行Kano属性分析，分为基本需求、期望需求、必备需求、无差异需求、魅力需求。④根据对照组问卷调查结果，以期望需求、必备需求、魅力需求3个方面进行服务改进优化。a.期望需求：需求1为设置指示牌与CT检查准备室；需求2为提供咨询窗口。b.必备需求：需求1为检查室环境干净整洁；需求2为护理人员态度耐心亲切。需求3为护理人员置管技术熟练。c.魅力需求：需求1为主动服务并进行指导；需求2为关怀并耐心倾听患者需求，提供心理支持；需求3为对特需患者进行陪诊引导服务；需求4为对注意事项进行详细讲解。⑤根据分析结果进行服务改进。a.就诊环境：制做标识清晰、颜色艳丽的指示牌；增设CT检查准备室，可容纳3～5人候诊，并于候诊处安排护理人员进行检查注意事项的讲解；增设咨询窗口，并对咨询工作人员进行培训，对待患者疑问耐心回答，语气和缓亲切，可制作常见问题宣传单置于窗口，便于患者拿取；检查室做到一人一检一消毒，每日工作结束后进行全面消杀。b.服务态度：进行“以患者为中心”的理念培训，增强护理人员主动服务意识和行为规范；主动接待就诊人员并进行诊室分流，对特需患者进行陪诊引导，耐心对待每一位就诊患者；注重患者的心理状态，对有极度焦虑紧张情绪的患者及时沟通，做好不良情绪疏导，可对候诊室的灯光、温湿度进行调节，保障患者的舒适度。c.操作技术：定期对护理人员进行操作培训并考核，不断提高其操作能力。

1.3 观察指标 ①焦虑情绪及检查配合度：患者焦虑情绪采用状态-特质焦虑问卷(STAI)[5]进行评估，STAI量表包括状态焦虑量表(S-AI)以及特质焦虑量表(T-AI)2个亚量表，共40个项目，每项评分1～4分。以两个亚量表的总分为最终评定结果，分数越高表示患者焦虑水平越高。患者检查配合度采用Frankl治疗依从性量表[6](FCS)和Houpt行为量表(HBS)，FCS评分1～4分，分数越高表明患者依从性越高；HBS评分1～6分，分数越高提示患者检查越顺利，行为配合度越高。②CT检查相关指标：包括对比剂用量、注射时间、检查时间及对比剂渗漏率。③服务质量：收集在不同服务管理模式下每月院内门诊服务质量管理部门对影像科各方面的服务质量评价，包括就诊环境、服务态度、操作技能及健康教育4个方面。每项评分总分100分，计算平均值，高分为优。④患者满意度：在检查结束后由患者或患者家属进行服务满意度评价，分为4个等级，即非常满意、满意、一般、不满意，进行量化评分，评分1～4分，分数越高表明满意度越好。

2 结果

2.1 两组STAI、FCS、HBS评分比较 见表1。

表1 两组STAI、FCS、HBS评分比较(分，

2.2 两组增强CT检查相关指标比较 见表2。

表2 两组增强CT检查相关指标比较

2.3 两组护理服务质量比较 见表3。

表3 两组护理服务质量比较(分，

2.4 两组满意度比较 观察组满意度评分为(3.41±0.23)分，对照组满意度评分为(3.21±0.14)分，观察组满意度评分高于对照组(t=5.252，P<0.001)。

3 讨论

影像科是临床诊断的重要辅助科室，CT检查是影像学的一种，在多种疾病诊断中占重要地位。患者的配合度是影响图像质量的因素之一，具有重要意义[7]。Kano模型是对用户需求分类和优先排序的工具，可通过分析用户需求，对产品进行改进优化，以增加用户满意度，常用于企业或产品服务质量管理中[8]。近年来，Kano模型被医院管理者用于医院管理及临床护理管理中，具有良好成效[9]。为提高影像科患者就诊配合度，我院采用Kano模型设计服务需求调查问卷对影像科就诊患者进行服务需求分析。结果显示，患者服务需求均向服务态度靠近，尤其以人文关怀方面突出，可能与影像科检查特殊、检查时单人单室、无亲属陪同有关，患者因对环境陌生、担心自身疾病，多有紧张焦虑的情绪。而紧张焦虑的情绪对患者就医配合度有较大的影响。本研究以关怀服务为主导进行服务管理的改进。

本研究结果显示，观察组STAI评分低于对照组(P<0.01)，FCS、HBS评分高于对照组(P<0.05，P<0.01)。分析原因：增设检查准备室并安排护理人员进行检查注意事项的详细讲解，可有效提高患者的认知度；增设咨询窗口，对患者的问题做到耐心指导，可增进护患沟通，有效降低其不确定感；构建良好的护患关系、增加患者信任感，并对其进行心理引导，使患者感到被关心、关怀，可提高患者的就诊舒适感，降低焦虑情绪，改善就医配合度，促进检查顺利。王怀艳等[10]研究将Kano模型带入儿科门诊管理中，有效提高了患儿就医依从性，本研究与其结论相符。提示在Kano理论的指导下可有效改善患者焦虑情绪，提高就诊配合度。本研究结果显示，观察组增强CT对比剂用药量少于对照组(P<0.01)，对比剂注射时间及CT检查时间均短于对照组(P<0.01)，对比剂渗漏率低于对照组(P<0.01)，原因可能与患者配合度提高有关。在Kano指导的关怀服务下，增强护理人员“以患者为中心”的服务意识和行为规范，对患者的合理要求进行满足，提高就诊配合度。对护理人员的操作技能进行定期培训，提高其业务水平，可降低对比剂渗漏率，减少对比剂药物使用量，缩短检查时间和候诊时间，有效提高工作效率。

本研究结果显示，观察组就诊环境、服务态度、操作技能及健康教育质量均优于对照组(P<0.01)。分析原因：Kano模型可对患者的护理服务需求进行准确评估，且将需求分为不同等级，针对性地进行护理服务改进[11-12]。本研究对患者必备需求进行保障，对期望及魅力需求进行重点改进，有效提高护理服务管理质量。陈莉等[13]研究与本研究相符，研究显示观察组护理满意度优于对照组，与田媛等[14]研究一致，说明Kano理论指导下的关怀服务可提高临床满意度。

综上所述，Kano理论指导下的关怀服务可优化影像科整体护理服务管理质量，提升患者就诊配合度，降低对比剂渗漏率，减少对比剂药物使用量，缩短检查时间，提高就诊满意度。