当前公共图书馆读者延伸服务模式探究

赵 毅

（北京市海淀区书馆（北馆），北京 100095）

引言

图书馆的服务与发展是图书馆界的永恒话题之一，图书馆的全部工作价值都需要通过服务这个关键环节来实现。读者服务是图书馆核心功能之一，也是图书馆健康发展的基石，特别是优质、高效的服务是图书馆赖以生存的根本动力，也是能够长远发展的最重要保障。因此，只有做好服务工作，才能更好地发挥公共图书馆文献资源的价值，更好地实现图书馆为民众提供优秀精神文化食量的社会功能。

服务是社会发展最基本的元素，虽然现代科学技术，特别是计算机技术、声像技术、通讯技术、缩微技术等在图书馆的广泛应用，使图书馆服务方式和服务手段日益多样化，信息化时代给图书服务带来了新的模式[1]，新媒体的出现也使公共图书馆传统服务模式提供了新途径[2]，但是无论科技如何进步，依然是由人来操作，由人来提供服务，所以“以人为本，服务读者”依然是图书馆服务的核心宗旨。公共图书馆是向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。随着时代的发展和人民生活水平、受教育水平的不断提高，图书馆服务在人们的日常生活和精神生活中将发挥越来越重要的作用，深化图书馆读者服务的工作来适应社会的发展，也就显得更加重要。

一、公共图书馆开展读者延伸服务的必要性

1.图书馆延伸服务的概念

为了把握住图书馆服务的内涵，总结其变化规律，我们可以将图书馆服务分为两部分：基础服务和延伸服务。

图书馆基础服务就是为了保障图书馆基本功能的实现，图书馆长期形成的和图书馆自身规章要求的常规性服务。当前大多数图书馆的基础服务包括：图书借阅、为读者提供学习空间、参考咨询、馆际间互借、文献传递等。图书馆的延伸服务就是图书馆在实现基本知识服务功能的基础之上，利用本馆的文献、馆员、设备、馆舍、品牌影响力等各种优势资源，为读者提供外延性服务。现阶段人们通常所说的延伸服务主要包括：延长开馆时间、建立流动图书车、建立图书流通点、馆员利用馆藏资源形成新知识体系，举办专家讲座、开发读者资源等[3]。

2.图书馆延伸服务的边界

目前图书馆学界对图书馆延伸服务的边界划分存在一定分歧，主要有三种观点，第一种观点是延伸服务分为内容、空间、网络、文化、理念五个延伸方面；第二种观点则是将延伸服务分为理念、内容、空间、时间、群体五个延伸方面；第三种观点则是用三维空间模型将图书馆延伸服务进行了划分，X轴为内容延伸、Y轴为空间延伸、Z轴为时间延伸。其中，空间延伸又根据延伸的不同方式，细分为图书流通点模式、流动图书车模式、虚拟空间模式。内容延伸方面又分为馆藏资源延伸服务模式、设备资源延伸服务模式、人力资源延伸服务模式。由上述三种观点可知，图书馆的延伸服务与图书馆基础服务相比，主要是指图书馆运营方根据时间、空间的不同，为读者提供更多内容、更多理念多角度多层次多形式的人性化服务，其根本宗旨还是更好地服务读者。

3.图书馆延伸服务的必要性

2018年第84届国际图联大会将主题定为“图书馆转型，社会转型”，与其同等重要的伴随标语为“触及触不可及”。这就反映出了，图书馆界对图书馆服务转型的认知和需求，图书馆延伸服务和创新服务必要性已然显现。

更为重要的是，随着国内经济持续发展，人民基本满足物质文明需求的同时迫切追求更高的精神文明需求，尤其是对社会文化服务的需求与日俱增。这种需求不仅表现在量上增加，更加体现在对服务内容质的更高要求。因此，图书馆传统服务模式已经不能适应当前形势，创新服务模式是现阶段图书馆延伸服务的必然要求。

二、当前形势下，读者延伸服务的模式创新

汉朝史学家司马迁认为，穷则变，变则通，通则久。任何服务形式都不能一成不变，不变就是僵化的，缺少温暖的，人性化服务需要不断更新，以适应社会的进步和满足读者所需更高水平的服务。以海图北馆为例，为了适应国内形势变化背景下的读者服务需求，海图北馆从形式延伸、内容延伸、制度延伸、空间延伸等四个方面进行了读者服务模式创新的实践探索。

1.形式延伸

当前，图书馆有“限流”和“闭馆”两种基本开放情况。海图北馆依据上级管控相关政策要求，根据开放情况开展不同形式的读者延伸服务。

限流但不闭馆的情况下，海图北馆采用“预约到馆”的服务模式控制到馆读者人数，以“线上线下相结合”为主的服务模式开展阅读推广和读者基础服务。这样既能满足部分读者进馆阅读、查阅等服务需求，又能满足部分读者因交通不便等原因而不能来图书馆的学习需求。尤其后者一方面节省了往返图书馆的时间成本；另一方面，有更多时间自由支配，可以安排更多学习机会，间接地提高了学习效率，因而此举得到广大读者的一致好评。

闭馆的情况下，主要是通过“电子资源推荐”和“在线咨询”“微课+短视频”等服务模式，以满足读者需求。

特别是“无接触式图书借阅服务”服务模式的开展更是极大地丰富和创新了读者延伸服务的形式。“无接触式图书借阅服务”模式借鉴了管控期间一些服务行业的“无接触式”服务模式，将图书借阅服务的相关流程和环节嵌入其中，同时考虑到了图书借阅服务的特殊性，与服务单位进行了多次沟通对接，磨合、调整、完善相关环节，最终形成了较为完善的、可操作的具体服务模式。

具体来说，就是由海图北馆根据服务机构的读者阅读倾向先期制作“电子书单”提交给相关服务机构，然后再由服务机构的对接人指导该机构有借阅需求的读者在电子书单上进行挑选，待读者挑选完毕后，对接人会把本机构读者已经挑选好的电子书单返回给海图北馆，待海图北馆根据该机构需求挑选好相应的图书、报纸、杂志等后，再进行“无接触式配送”，最后该机构对接人会把配送到的图书以无接触式配送的方式送达读者手里。整个流程结束，然后再循环往复[4]。

2.内容延伸

海图北馆除做好基础服务外，积极开展民生服务，于中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要收官和中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划纲要开局之际，推出“民生·民声”栏目，面向百姓提供与其生活息息相关的民生信息服务，整合实用资讯，帮助读者了解最新政策、获取反映民情民意的渠道。通过对“民生·民声”服务的服务目标、服务方式、主要服务内容及效果进行梳理，以期为中小型公共图书馆民生服务的开展提供实践参考。

除此之外，在闭馆期间，海图北馆还增加了诸如“名著欣赏”“健康养生”类的线上阅读推广活动，增加了电子资源检索线上咨询服务等服务内容。特别是将读者服务重点集中到“云端服务”上来，开展诸如电子图书、期刊的推荐，以及“海北微课”“海北书院”“海北云展”等读者服务内容，满足了闭馆期间读者的文化生活需求。

3.制度延伸

海图北馆在原有管理制度的基础上，完善了服务读者的相关制度，使读者服务得以延伸。

3.1 公告发布流程标准化

当前形势下，海图北馆制定了针对“限流”和“闭馆”两种情况下的公告、通知发布的标准化流程，每个环节均有针对性的话术模板和发布流程，对发布的时效、平台、话术以及公告张贴的位置都有明确规定，进一步提升了图书馆的应急能力和服务时效性，最大限度、最大范围地告知对本馆有需求的读者，以弥补给读者带来不便。

3.2 虚拟卡制度

针对“限流”期间一些读者无法到馆办理实体借阅卡进行预约到馆的情况，海图北馆推出了“虚拟卡”制度。通俗来说，就是读者可以在线自助办理“虚拟卡”，在线进行到馆预约。这样的人性化服务模式一经推出，赢得了读者的广泛好评。

3.3 线上咨询服务制度

针对读者线上咨询数量激增的情况，海图北馆制定了线上咨询服务制度，除了确立线上咨询值班制度外，还增加了馆员的业务咨询培训频次，制定了线上咨询服务的标准化流程，提升了线上咨询服务的能力和馆藏电子资源的利用率，满足了读者电子资源推荐和文献检索的服务需求。

3.4 图书借阅期限延长制度

针对闭馆期间，读者无法在规定的期限内归还外借图书的情况，海图北馆出台了延长闭馆期间到期未还图书、期刊的借阅期限，不计算逾期，免收逾期费等便民措施，免除了广大读者的后顾之忧。

3.5 无接触式阅读推广服务制度

针对闭馆期间，读者无法到馆参加阅读推广活动，特别是涉及领取活动所需材料、有奖竞答奖品领取等情况，海图北馆采用了“无接触式领取”以及邮寄等服务模式，解决了闭馆期间读者因无法到馆领取材料参加阅读推广活动的难题。

海图北馆及时总结读者延伸服务的实践成果，并以此为依据修订完善了《图书馆读者服务工作管理制度》，通过干部座谈会、全员服务意识讨论会、全馆服务意识提升工作分享、案例研究等形式，同时配以相应的服务奖惩制度，引导馆员将主动服务融入日常读者服务的小事中，落到实处，使其制度化、规范化，整体提升海图北馆读者延伸服务的深度和广度。

4.空间延伸

吴汉华认为空间延伸就是指在馆舍之外为读者提供各种知识服务。其中虚拟空间模式就是指在网络虚拟空间再造一所具有实体图书馆服务功能的虚拟图书馆[5]。社会发展到信息化的今天，传统意义上的空间延伸服务已经不再贴切和适应了。

海图北馆为了适应信息化时代，充分利用海图北馆公共服务空间，将VR技术与实体场景搭建相融合，将线下录制与CR、VR展示相结合，推出了“院士书房”空间延伸项目。各位院士都是我国的宝贵财富，他们在各自研究领域硕果累累，成绩斐然，为国家和社会做出了卓越贡献。“院士书房”就是让读者近距离感受院士们的工作学习环境，领略他们的精神风貌，感受他们为国为民无私奉献的高贵品质。这样，读者可以在馆内“院士书房”展示空间，通过佩戴VR设备，体验走进院士书房的真实场景。身临其境地感受让读者见贤思齐，奋发图强，树立远大志向，更好地回报社会。目前项目已经启动，场景搭建和现场拍摄、后期制作正在进行中。这一空间延伸项目的推出，有效拓展了海图北馆的阅读空间，提升了读者阅读延伸的服务体验，拓展了读者服务空间，延展了读者感官思维，创新了公共图书馆读者延伸服务的模式，是非常有益的活动实践，值得推广和借鉴。

三、几点思考

通过海图北馆应对读者延伸服务模式的实践探索，笔者有以下几点思考。

第一，有能力的公共图书馆应加大数字资源的采购率和采购比例，以适应当前信息化时代读者对电子资源需求的迫切要求，提升内容服务品质。

第二，进一步完善图书馆相关工作机制和规章制度，制度更有人性化，规则更精细化，使服务更加贴心、周到，以提升应急管理能力和读者服务效能，让图书馆成为读者阅读学习的乐园。

第三，通过各种形式，提升馆员综合素质和服务意识转型，以应对时代变化和社会进步的图书馆读者服务工作。比如，馆员在应对突发事件时的应急能力及线上服务专业技能等。

第四，提升数字资源的馆藏量和使用率，加大电子资源的推广力度，加大电子资源的馆藏量和种类，以满足不同读者群体的需求。

第五，加强与各服务机构的合作力度，创新新形势下的合作模式，特别是数字资源的共享[6]。数字资源是图书馆馆藏资源中不可或缺的重要内容，其作用愈来愈重要，应加强重视。

四、结语

时代在发展，社会在进步。图书馆基础服务的范围在慢慢扩大，延伸服务转化为基础服务的步伐也在加快。图书馆基础服务的质量要获得提高，必须将延伸服务常态化；新技术的应用也使得图书馆竞争对手日益增多，也加快了图书馆延伸服务常态化的步伐[7]。当前信息化时代，进一步推动了图书馆延伸服务的进程，海图北馆以此为发展契机，主动创新读者服务模式，延伸读者服务形式、内容、内容和制度，在实践中取得了一定成果，希望能为在管控常态化下摸索服务模式的行业同行提供经验借鉴。