加强高校行政人员服务能力的对策研究

◇泉州医学高等专科学校 林杨芳

高校行政人员的服务能力是高校发展的重要基础，也是新时代建设一流大学的重要基础。近年来，我国高校面临着全面的扩张，规模和数量急剧增加，给高校的行政管理层、行政服务层带来了诸多挑战和问题。要适应这种发展需要，需要加强高校行政人员服务能力。因此，本文阐述了高校加强行政人员服务能力的重要性和存在的问题，在此基础上对加强高校行政人员的服务能力提出对策建议。

高校行政人员的服务能力是高校发展的重要基础，也是新时代建设一流大学的重要基础。近年来，我国高校面临着全面的扩张，规模和数量急剧增加，给高校的行政管理层、行政服务层带来了诸多挑战和问题。要适应这种发展需要，需要加强高校行政人员服务能力。因此，本文阐述了高校加强行政人员服务能力的重要性和存在的问题，在此基础上对加强高校行政人员的服务能力提出对策建议。

十九大以来，习近平总书记非常重视高等教育，强调把高等教育放在优先发展位置。2020年出台的《深化新时代教育评价改革总体方案》强调高校行政要进行改革，全面推进行政效能革命。党的十九届五中全会提出，要建设高质量的教育体系，就需要有一流的管理服务，需要提高高校行政服务的效能。这一系列的国家政策给高校行政服务提供机遇，也提出挑战。在全面深化改革和“双一流”建设背景下，研究高校行政人员服务能力，有助于推动高校行政服务和管理工作取得新成效，有助于高校更好地培养德智体美劳的社会主义人才。因此，本文阐述高校加强行政人员服务能力的重要性和存在的问题，提出加强高校行政人员服务能力的对策建议。

1 加强高校行政人员的服务能力的必要性

加强高校行政人员的服务能力，是新时代高等教育发展的重要内容，也是促使教育回归教书育人本来面貌的重要基础。通过研究发现，加强高校行政人员的服务能力的必要性包括以下四个方面。

（1）实现高校高质量发展的必然要求。高校行政人员是高校行政的重要组成，具有管理、执行和教育三重身份。他们的行政服务能力代表了高校发展的方向和趋势，影响着高校的高质量发展。2017年，《关于深化高等教育领域简政放权放管结合优化服务改革的若干意见》要求实施“放管服”。要跟上政策需要，就需要加强高校行政人员的服务能力，切实发挥他们的管理和服务效能，减少他们的工作偏差和失误，改进服务质量，全面地服务学术和提高效率，从而增强高校可持续发展的基础，为高校高质量发展奠定基础和条件。

（2）有助于建设服务型高校。高校行政人员的服务能力的增强，能够有助于促进高校的新发展。一旦行政人员具有了以服务为中心的理念，就能够在工作中转变角色和身份，推动行政传统管理向服务转变，必然能够推动我国教育行政体制改革，改变传统的单一的行政模式的教学管理、育人机制、管理机制等旧的体制机制，形成与“三全育人”新理念相匹配的育人机制、管理机制、评价机制、工作机制、思想政治教育机制、德育检验机制等新的体制机制，加快我国教育的现代化。

（3）有助于深化高校行政服务体制的创新和发展。高校的行政人员工作的核心是服务、再服务。这就需要他们以服务为中心，而不是以行政为中心。加强高校的行政管理，有助于扭转长期以来高校普遍存在的重管理轻服务、重行政轻教学的现状，扭转行政人员存在的不服务、不愿意服务、服务水平低、服务质量差的状况，解决高校行政服务过程中存在的服务效能差、服务水平低、服务意识不强、服务能力不匹配等问题。高校行政人员只有不断增强服务能力，才能有意识地推动高校行政服务体制的创新和发展，促进行政服务始终围绕高等教育的目标，围绕服务师生和高校发展的价值出发。

（4）有助于增强师生的获得感和幸福感。加强高校行政人员的服务能力，有助于增强他们服务师生和高校的质量，进而增强师生的获得感和幸福感。2016年，习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上明确指出：“要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人，努力开创我国高等教育事业发展新局面”。要开创高等教育事业发展的新局面，就需要加强高校行政服务建设，加强行政人员的服务能力，从而着眼于师生关切的问题，努力提高服务师生的质量，增强师生的获得感和幸福感，促进高等教育的发展。

2 高校行政人员的服务能力存在的问题

本研究以高校行政服务能力提升为研究核心，选取福建省某些高校行政服务能力现状作为研究数据采集范围，对高校行政人员的服务能力有效性进行了实证研究。根据对福建省某些高校的调查和研究，对高校行政服务能力现状和问题进行了调查研究，发现高校行政人员的服务能力存在一些问题。

（1）服务理念有待加强。首先，高校行政层的服务理念有待加强。福建省的绝大多数高校都比较重视人才的学历、人才的科研能力、人才的教学能力等方面的考核标准，普遍存在着重视教学轻视行政的情形。这导致高校在行政人员的培养和考核上重视程度不高。这反过来就会影响高校行政人员的思想政治素养、人文道德素养的培养和提高。高校普遍存在着行政人员思想道德素养不高、人文道德素养不高、服务和奉献精神不强的情形。其次，高校行政人员自身的行政管理理念没有根本扭转。高校的行政人员对自身行政岗位的服务理念认识不足，对师生的服务和奉献认识不足。长期以来，高校行政人员认为行政岗位就是单纯的行政工作，而不存在育人和服务的价值。这在一定程度上影响了高校行政人员的服务效果。此外，高校的行政人员长期处在管理层、权力层，普遍存在着行政命令、以权力者自居的特点。这导致行政人员服务理念不强，服务意识不强，责任感不强，服务行为不够，严重制约了高校行政服务能力的效果。在高校的具体行政管理过程中，有些行政人员工作存在扯皮、繁衍，对师生反映的问题或师生的服务缺乏关注。有些行政人员集体感和奉献精神不强，服务工作方面存在着较大的差距或问题。这大大影响了高校的行政管理和服务的效果。

（2）服务能力有待加强。高校行政人员的思想政治素质、职业能力、专业能力、管理能力和服务能力均有待加强。首先，高校的行政人员多数是从事行政工作，事务性活动比较明显，琐事比较多，精神和思想层面的教育和培训比较少。这导致他们没有更多的时间去进行思想政治教育、职业能力等方面的培训活动，个人的能力方面没有得到很好地提升。其次，高校行政人员提升自身能力的积极性和主动性不高。在高校，行政人员很少能够接受到涉及自身的能力培养、职业发展规划、职业生涯方面的培训和活动。高校行政人员的晋升提升、职称评定、岗位条件等限制性因素比较多，这些都会限制他们的积极性和主动性，使他们不是太愿意参与提升服务自己能力方面的事情。

（3）服务考核和监督机制不健全。高校行政人员的考核和监督机制不健全，这在一定程度上影响了高校行政人员的行政服务效果。首先，目前，高校针对行政人员的绩效考核更多的是标准笼统模糊、考核过程表面化。这些都不能够很好地反映行政人员的服务能力，也不能制定针对行政人员的服务进行公平公正合理的考核。另外，针对行政人员的考核标准的内容和形式都缺乏完善。内容上，没有突出行政人员的职业能力、服务能力、管理能力等方面考核，没有针对不同的行政人员制定不同的考核标准和要求。在形式，考核行政人员的形式多为打分、评价、项目申报审核、评奖评优、总结、述职报告等情况，没有对行政人员的考核突出师生、社会层面的一些评价、度量、关注度、可操作性的形式等。时间上，考核行政人员的时间周期一般比较长，都是半年或一年的评价和总结，缺乏对行政人员的平时的考核和量化时间的细化考评。其次，高校针对高校行政人员的监督机制不健全。虽然高校针对行政人员工作建立一些重要的监督机制，例如咨询反馈平台、监督举报电话、监督举报信箱等。但是这些监督机制的约束力威慑力不强，可操性也不够强，监督机制多停留在书面缺少全面的执行和落实，效果不明显。另外，高校相关的利益关联者和师生对行政人员的服务行为的监督意识不强，监督不够，权利行使不到位等，也会影响高校行政人员的服务能力的增强。

3 加强高校行政人员服务能力的对策

3.1 增强行政人员的服务理念

（1）树立服务至上、服务第一的理念。高校行政人员要具有服务意识，树立服务理念，践行服务行为，才能助力高校行政管理效果的最大化。为此，高校行政人员要通过服务理念、服务实操、服务行为、管理等方面的培训，切实增强行政人员的服务理念，提高行政人员服务能力。此外，也需要高校行政人员自觉树立服务理念，不以管理者的官僚或行政者姿态自居，彻底杜绝冷硬横推现象。

（2）要处处为高校着想。高校的行政人员要具有责任心和奉献精神，保持与师生和相关利益者的友好沟通和交流，确保行政人员能够在良好的工作氛围中从事工作，保持积极的精神状态，把服务工作做好、做细、做优。要处处以大局为重或为师生着想，无论事大事小，不分份内份外，千方百计地帮助或解决问题。要明确自身的职责和要求，树立正确的价值观，树立奉献的价值观，做好管理和服务的工作，将高校的行政管理和服务融为一体，通过服务加强管理，通过管理改善服务。

（3）推动高校的行政管理体制改革。推动高校行政体制改革就是要从传统的行政管理向高校治理、高校服务转变，全面地加强高校行政服务，增强高校行政的效能，最大化地为发挥行政人员的作用，促进高校的高质量发展。高校行政人员要顺应这种改革趋势，在改革中把握高校师生和相关利益者的需要，着力解决急愁盼的问题，积极发挥自身的主观能动性，推出适合高校需要的各种服务，努力在服务工作做好的过程中促进高校的发展。

3.2 提高行政人员的服务能力

要提高行政人员的服务能力，就需要制定针对行政人员的职业生涯发展规划，着力培养行政人员的全方面的能力，将职业能力、专业能力、管理能力和服务能力等纳入高校行政人员的能力建设，积极培育和发展行政人员的能力，通过能力的提高增强他们服务的效果。根据行政人员工作的性质、内容、能力等制定不同的培训计划或者规划，将行政人员服务能力增强作为高校行政培训的重要内容，突出对高校行政人员的规范化、长期化、有效化的培训和教育。在适当的时候，结合本校行政服务的实际内容和情况，创新服务的内容和形式，更新服务的理念，通过一系列的努力增强行政人员的能力。

（1）着力增提升行政人员的综合素质。需要加强行政人员的思想素质、心理素质、身体素质等方面的教育和培训，从内在匹配行政人员的内功，需要加强行政人员的职业能力、专业能力、管理能力和服务能力等方面的教育和培训活动，从外在匹配行政人员的外功，内外兼修，促使行政人员的能力全面提升，助力高校的高质量发展。

（2）着力打破限制或影响行政人员的条条框框。高校要调动行政人员提升自身能力的积极性和主动性，需要通过破除行政人员晋升提升、职称评定、岗位条件等限制性因素，创造一些有利的条件，解绑束缚行政人员的条条框框，最大程度地调动行政人员的积极性，努力提高自己的服务能力和综合能力。

3.3 健全涉及绩效考核的奖惩和监督方面的机制体制

（1）健全高校绩效考核的奖惩机制。高校需要将高校行政人员的服务行为、服务工作等纳入绩效考核，加大服务工作方面的评奖评优，通过切实的奖惩来提高服务质量和水平。通过物质激励、工作激励和精神激励三个方面来激励高校行政人员，努力建立适合行政人员的奖惩系统。物质激励方面，可以通过工作量统计、绩效加分、工作福利等调动积极性。精神奖励方面，可以通过荣誉证书、评选先进工作者等激励行政人员工作的积极性。自身激励方面，可以通过对行政人员工作服务效果评价、服务内容评价、服务社会效益等方面给予奖惩。

（2）健全高校行政监督机制。高校还需要完善和建立监督机制，完善对行政人员的内外监督。既需要通过行政系统的内部监督、同级监督、领导监督等增强行政工作服务的监督效果，又需要通过社会、师生、新闻媒介的外部监督，监督行政人员的行为，做到通过外部监督的建议、意见、反馈、评价等优化行政人员的行为，促进高校行政服务效能的最大化。